物业服务品质考核评分表参考 -凯发网站

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物业服务品质考核评分表参考

  物业服务品质考核评分表参考

 

检查项目

检查内容

检 查/考 核 细 则

考核分数

检查/考核结果

按下列检查/考核细则进行检查,不符合项,扣除相应分值,未涉及项不扣分。

分值

得分

物业档案管理

(8分)

物业服务合同及临时管理规约

按规范统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录

0.5

   

企业资料

企业营业执照、物业管理资质证书、服务项目分承包合同或协议,承包方的企业营业执照、资质(资格)证明

0.5

   

物业验收记录

对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续

0.5

   

项目资料收集

小区(大厦)竣工总平面图;实测面积报告明细

0.5

   

建筑结构、配套设施设备安装、电气、给排水、环境等工程竣工图

0.5

   

房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。相关设施、设备安装、测试、使用和维护保养技术资料

0.5

   

各单项工程竣工验收证明材料

0.5

   

已办理承接查验手续,签订承接查验协议并存档,房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放,并列出资料目录清单

0.5

   

 

 

 

 

 

 

员工管理

(6分)

物业管理证书

服务中心经理、管理员持证上岗,物业管理岗位证书复印件存档

0.5

   

特殊岗位人员

电工、会计等持证上岗,上岗证书复印件存档

0.5

   

签署劳动合同

员工签署劳动合同符合规范要求

0.5

   

员工着装规范

员工统一着装、佩戴工牌,现场查看各岗位规范情况;符合公司工服、工牌、员工管理要求;有工装、工牌、员工手册的发放记录

2

   

员工档案建立

员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等

1

   

建立员工花名册,内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息,并及时更新

0.5

   

内部管理

(10分)

会议制度及执行情况

有会议制度,形成周会议纪要存档;周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况

1

   

工作计划及总结

按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档

1

   

员工培训

各部门有培训计划,按计划开展培训并有记录存档

2

   

安全检查制度及执行情况

冬季、雨季、汛前以及重大节假日前要进行安全检查,并形成安全检查记录

0.5

   

维修制度及执行情况

按承诺时间派工维修(水、电、气等抢修接报20分钟内),维修单填写规范、完整,每月对维修单进行汇总存档

1

   

重大事项报告及执行情况

 

有重大事件处理过程及汇报记录并存档

0.5

   

小区业主管理制度

有业主(临时)管理规约(公示)、宠物管理规定、(非)机动车管理规定(公示)、儿童乐园及健身器材管理规定(公示)、乘梯须知、物品出入管理规定

0.5

   

财务管理

有收入台账、明确收入属于陈欠或本年度收入或预收下年度收入;有每季度的收支分析报告(有欠费统计分析)

0.5

   

突发事件处理

(4分)

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等

有突发事件应急预案

0.5

   

每年不少于4次应急演练培训,并有培训记录

0.5

   

遇突发事件及时报告上级及有关部门,并设专人保护现场,配合处理并记录存档

0.5

   

现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况

3

   

 

 

 

标识管理

(6分)

楼幢单元

保持小区(大厦)各幢及单元(门)、户标志清晰

0.5

   

交通标识

主要道路及停车场有交通标志

1

   

温馨提示类标识

绿地、楼梯、安全通道、配电房、备品库、消防类标识设置及完好情况

0.5

   

工作状态标识

有正在维修、正在施工、高空作业、正在喷洒农药等标识

0.5

   

警示类标识

小区(大厦)公共娱乐设施、设备房、水池、顶层天台或隐患部位设置安全警示标识或防范措施

1

   

工作环境管理

(6分)

服务中心、各岗位值班室

服务中心公示物业服务标准、收费依据、收费标准、服务

0.5

   

服务中心、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌(柜)面净、墙面净、门面净,无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴,办公区域不得堆放杂物

4

   

服务中心、各值班室岗位职责、管理制度上墙

0.5

   

房屋、共用部位、共用设施管理

无违章情况

小区红线范围内无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋、共用设施用途现象

1

   

房屋外观

外墙清洁

1

   

外墙完好,无破损、脱落、渗水现象

1

   

外墙无张贴、无超出外墙立面构建

2

   

空调

空调位置安装统一(要求横平竖直)、无安全隐患,空调有冷凝水收集管,空调支架无生锈现象

1

   

 

客户服务

(12分)

客户服务工作

有体现服务中心各岗位客户服务的工作程序、工作标准及要求

0.5

   

员工善于微笑,主动与人打招呼,礼貌礼节到位

3

   

业主档案管理及业主接待

建立业主名册及一户一档,同时建立电子档案,有更新及时的业主档案目录清单;包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料,档案设专人保管,其他人不能随意查看

2

   

有来电来访值班记录和处理记录,填写规范,针对来电来访要有处理结果

1

   

钥匙管理

有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用记录

1

   

钥匙设立专柜进行存放、专人管理,标识清楚,易查找

0.5

   

通知与温馨提示

涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示;有发放通知的电子版、书面记录

1

   

回访制度执行情况

回访中发现的问题及时纠正、处理,经业主认可并形成记录

2

   

业主投诉处理

发生业主对服务中心工作投诉时,服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见;投诉处理及时率100%

2

   

公司接到业主投诉的,经调查为有效投诉的;服务中心对有效投诉要及时整改,对无效投诉要及时与客户沟通

1

   

物品出门放行

严格按物品放行流程执行;每月核对放行条,并整理存档

1

   

服务意见征询

每年对业主满意率进行统计;对存在的问题进行汇总和落实整改

0.5

   

设立服务电话

设立服务电话,并在明显位置公布电话号码

0.5

   

服务承诺

在明显位置公布服务承诺

0.5

   

用水管理

小区(大厦)节水计划、节水措施

1

   

空气质量管理

管理制度,控烟监督员

0.5

   

禁烟、吸烟区与非吸烟区标识

0.5

   

工程维修保养(8分)

年度维保计划

根据项目实际情况制定年度公共设施设备维修和保养计划,按计划实施日常管理和维修养护并记录存档

0.5

   

设备设施保养

制定并执行设施设备操作规程及保养规范

0.5

   

设备设施管理

建立共用设施设备清册档案(设备台帐),有设施设备的运行、巡视检查、保养、维修记录,涉及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施

1

   

房屋设施检查记录 大、中修计划

根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,提出报告与建议,按规定组织实施

0.5

   

设备机房

设备机房保持整洁,无鼠害无物品乱堆现象,标示标牌清晰完整

0.5

   

消防设施设备

消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录。消防通道畅通,设施设备能正常运行,可随时启用

1

   

二次供水

二次供水设施设备正常运行;按规定清洗消毒水箱、水质化验,取得合格证及水质检测报告;水箱盖上锁,钥匙有专人保管;水箱溢水口安装虫鼠防护网;建立完整的二次供水档案

0.5

   

 

 

 

装饰装修服务(6分)

装修手续办理

严格按照装修流程办理;做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作;并有书面记录

1

   

装修管理

装修施工现场巡视不少于1次/天,并有记录;对违反装修协议、规定要进行处理,并形成书面资料(如整改通知单、书面文件或影像资料)

1

   

对小区(大厦)装修车辆、装修人员实行出入证管理

1

   

装修垃圾

有装修垃圾存放点并设围档,装修垃圾袋装化并及时清理

2

   

秩序维护

(10分)

公共秩序管理

秩序维护员各岗位要有值班情况记录及交接班记录,部门主管每天检查不少于1次

2

   

各岗位有明确的分工和责任范围;秩序维护员知道自己岗位职责

1

   

无治安方面的安全责任事故

1

   

门岗及巡查

对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂人员进入小区(大厦)、外来人员出入登记

1

   

各主要出入口有人员值守,非主入口公布开放时间

0.5

   

做好交通、出门物品放行及访客的管理,放行条及时与客服核对并存档

0.5

   

有二种或二种以上的巡查路线,有巡视记录;巡查中发现问题及时处理,解决不了的立即上报,并有处理记录

0.5

   

公共设施设备看护

公共财产不得出现丢失、损坏现象。物业管理圈。因管理不善造成公共财产丢失和损坏的情况,按照处罚管理制度有关规定处理

0.5

   

安防监控

熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法;能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方向

2

   

监控资料保存不少于1个月

0.5

   

治安电话畅通(铃响3声内接听)

1

   

认真监视监控画面,发现可疑问题或可疑人员要及时跟踪或报告并认真做好监控记录

1

   

安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即记录并报告

1

   

 

 

 

消防管理

(4分)

消防宣传

消防宣传资料

0.5

   

消防宣传活动记录

1

   

消防演习(练)方案、记录、照片等

0.5

   

消防制度建设

建立消防责任制;相关人员会使用消防设施;每年组织全体人员不少于1次消防演习,每月组织全体人员开展关于消防知识的培训

0.5

   

消防设施管理

消防设施有标识,消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责管理;发现问题及时维修维护并有记录;消防通道畅通

1

   

消防泵每季度保养1次,每年检修1次;烟感、温感每年检查检验1次,每半年开箱检查1次消防箱

0.5

   

消防值班

消防监控中心24小时有专人值守;熟练操作消防监控中心设备,能熟练处理火警信息;做好消防监控值班、运行等记录

2

   

 

 

车辆管理

(4分)

车辆管理制度

机动车、非机动车停(存)车管理制度公示

0.5

   

机动车辆停放管理

建立小区(大厦)业主机动车辆档案;机动车辆出入凭证(卡)出入,有车辆进出登记记录

1

   

值班人员要引导进出小区车辆有序通行或临时停放;车辆停放整齐,无乱停放、无堵塞消防通道行为,有值班人员巡视,并有巡视记录

1

   

及时提醒、通知业主及时关闭车窗、遗留物品或车辆有其他异常情况等,并做好记录

0.5

   

保洁服务

(8分)

保洁管理

按照保洁管理制度、工作程序、工作标准进行操作,有明确的分工和责任范围;有专人工作质量定期的检查记录(每周不少于3次)

0.5

   

有保洁工作计划;按计划实施并有保洁、垃圾清运、消杀等工作记录

0.5

   

垃圾分类收集

1

   

道路清洁

目视地面无杂物、积水、污渍;公共面积每200平方米,烟头控制在3个以内;路面明显垃圾滞留时间最多不超过50分钟

1

   

绿地、绿化带清洁

绿地无明显垃圾、枯叶及时清除

1

   

垃圾筒清洁

目视垃圾桶干净,无污迹,垃圾桶盖及时关闭;定期对垃圾桶、公共区域进行四害消杀,有效控制蝇、虫滋生,并有消杀记录

2

   

楼内清洁

地面干净、无杂物、无污渍,墙面无明显浮尘,玻璃光亮洁净,楼内墙面无乱挂、乱粘贴现象,无蜘蛛网

2

   

走道每日清扫一次,楼梯及扶手、每周清洁2次,玻璃每周擦一次

1

   

电梯轿厢每天清洁不少于1次,轿厢槽每周清理1次并保持电梯轿厢干净,无乱挂、乱粘贴、乱画现象,地面无污渍、杂物

1

   

四害消杀

每月彻底清理卫生死角一次;定期对小区(大厦)公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒工作;物业管理圈。投放药物事先有通知;投药点有明显标识,并有记录

1

   

 

 

绿化养护

(4分)

绿地、绿化带

绿地、绿化带无明显裸露土地,绿地基本整洁,无明显的堆物、堆料、搭棚、侵占现象;设施无明显的破损,无较严重的人为破坏

1

   

绿地内水管、喷头设置隐蔽,无滴漏现象,无安全隐患

0.5

   

树 木

树木生长基本正常,无死树和明显枯枝死杈;无严重黄叶、焦叶、卷叶;树木无明显的钉栓、捆绑现象

1

   

绿 篱

绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝

1

   

后勤管理

(2分)

宿舍管理

建立宿舍管理制度;宿舍干净、整洁,不乱贴乱画;宿舍用电安全,不存在安全隐患。亲朋好友或辞职辞退人员不得在宿舍留住

0.5

   

食堂管理

厨师着装整齐、干净;厨房干净、材料摆放合理;厨师有健康证;抽查饭菜质量,了解员工对食堂伙食满意情况

0.5

   

工具管理

(2分)

建立管理制度和台账

建立工具管理制度、工具台帐,工具借用、领用、出库都需要建立出入库单

0.5

   

工具有专人管理,分类别、贴标识存放在工具间;工具间要保持整洁、工具摆放有序、便于查找;大型工具要有维修保养计划、记录

0.5

   

总分数

100

   
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篇2:nj物业服务质量考核评分标准

  nj物业服务质量考核评分标准

  物业公司服务质量考核评分标准应包括以下几个方面:环境卫生、绿化养护、设施设备维护与维修、安全秩序维护、客户服务、投诉处理等方面。

  一、环境卫生(共25分)

  1. 地面清洁:地面无杂物、垃圾、污渍,垃圾桶清洁,无异味(5分)。

  2. 共用部位:楼道、走廊、电梯等公共区域干净整洁,无乱张贴、乱涂写现象(5分)。

  3. 绿化带:绿化带内无垃圾、杂草,绿化设施完好(5分)。

  4. 水景:水池、喷泉等水景设施清澈无污物,设施完好(5分)。

  5. 垃圾桶:垃圾桶清洁,无溢满现象,周围地面无散落垃圾(5分)。

  二、绿化养护(共25分)

  1. 绿植养护:绿植修剪整齐,无枯死、病虫害现象(5分)。

  2. 草坪养护:草坪平整,无杂草、裸露土地(5分)。

  3. 绿化设施维护:绿化设施完好,无破损、损坏(5分)。

  4. 绿植补种:发现缺失绿植及时补种,确保绿地完整(5分)。

  5. 绿化用水管理:合理使用绿化用水,节约水资源(5分)。

  三、设施设备维护与维修(共25分)

  1. 公共设施完好:公共设施设备完好,能正常使用(5分)。

  2. 设备房管理:设备房整洁,设备运行正常(5分)。

  3. 定期检查:对设施设备进行定期检查,及时发现问题(5分)。

  4. 维修响应:维修响应及时,对报修问题迅速解决(5分)。

  5. 工程质量:维修工程质量良好,无重复维修现象(5分)。

  四、安全秩序维护(共25分)

  1. 门卫管理:入口处值班人员文明执勤,管理严格(5分)。

  2. 巡逻巡查:保安人员定时巡逻,保障园区安全(5分)。

  3. 车辆管理:车辆停放有序,交通畅通(5分)。

  4. 消防管理:消防设施完好,消防通道畅通(5分)。

  5. 突发事件处置:对突发事件反应迅速,妥善处理(5分)。

  五、客户服务(共25分)

  1. 服务态度:对待客户热情礼貌,服务周到(5分)。

  2. 业务办理:业务办理高效,一次性告知(5分)。

  3. 投诉处理:及时处理客户投诉,有效解决纠纷(5分)。

  4. 便民服务:提供便民服务,如快递收发、家政服务等(5分)。

  5. 客户满意度:客户满意度调查结果良好(5分)。

  六、投诉处理(共10分)

  1. 投诉响应:对投诉迅速响应,及时与客户沟通(3分)。

  2. 问题解决:有效解决投诉问题,避免重复投诉(3分)。

  3. 客户满意度:客户对投诉处理结果的满意度(4分)。

  总分:100

篇3:x物业管理处绩效考核评分表

  物业管理处绩效考核评分表

概述:

  为提高和鼓励公司员工积极开展日常工作,完成公司下达的工作任务及指标,公司制定管理处各岗位的绩效考核制度及考核评分表。公司每年年底汇总员工的月度考核评分表,根据员工全年的考核情况进行奖励;员工的绩效考核情况直接影响自己年终奖金的金额。

绩效考核评分模式:

  员工绩效考核以4-4-2的模式进行评分(公司工作检查考核占40%,管理处主任对日常工作考核占40%,公司领导考核占20%),即1名员工的月度工作总分100分,公司工作检查考核40分,管理处主任考核40分,公司领导考核占20分,三方考评后得到员工月度绩效考核分数,年度考核得分为月度考核得分的平均值;按照考核得分分为a、b、c、d、e五个等级,相应的等级按百分比发放年底奖金,a级120%,b级100%,c级80%,d级60%,e级50%。

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准

98%

承诺指标

98%

测定依据

实收费用额/应收费用总额×100%≥98%

质量保证

措施

1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。

2、以优质服务促进业主交费的积极性。

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。

4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐,并提供“一本通”服务。

5、对于欠交物业费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。

     

二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标

出租率

第三年达95%以上

租金收取率

98%

 

测定依据

出租率

已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95%

租金收取率

实收租金额/应收租金总额×100%≥95%

质量保证

措施

1.制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业,促进物业小区的楼盘销售,增强小区的消费需求,营造良好的商业环境。

3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。

4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。

       

三、房屋及配套设施完好率

国优标准

 

98%

承诺指标

98%

测定依据

完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%

质量保证

措施

1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。

2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。

3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施秩序维护的行为。

     

四、房屋零修、急修及时率

国优标准

98%

承诺指标

99%

测定依据

已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%

质量保证

措施

1.建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。

2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。

4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。

     

五、维修工程质量合格率及回访率

(一)维修工程质量合格率

国优标准

100%

承诺指标

100%

测定依据

质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

质量保

证措施

1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

     

(二)维修工程回访率

公司内控标准

100%

承诺指标

100%

测定依据

维修回访数/总维修数×100%=100%

质量保证

措施

1、维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。

     

六、保洁率

公司内控标准

99%

承诺指标

99%

测定依据

保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

 

质量保证

措施

1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁,人过地净”。

     

七、治安案件年发生率

公司内控标准

0.5‰

承诺指标

0.5‰

测定依据

案件发生次数/入住总户数×1000‰<0.5‰

质量保证

措施

1、提供24小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的秩序维护监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。

3、树立“全员防范”意识,建立“快速反应和快速支援”体系。

4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。

5、秩序维护员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。

     

八、火灾年发生率

公司内控标准

0.5‰

承诺指标

0.5‰

测定依据

火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰

质量保证

措施

1、实行全员义务消防员制,建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的秩序维护用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供秩序维护用电检查和煤气灶检测服务,及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。

     

九、年违章发生率与处理率

违章年发生率

公司内控标准

1%

承诺指标

1%

计算测定依据

违章发生次数/入住总人数×100%≤1%

违章处理率

公司内控标准

100%

承诺指标

100%

计算测定依据

违章处理数/总违章数×100%≥99%

质量保证

措施

1、加强物业管理法规宣传,培养社区成员共同参与意识。

2、全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。

       

十、业主年有效投诉率和处理率

(一)年有效投诉率

公司内控标准

2‰

承诺指标

2‰

测定依据

有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

质量保证

措施

1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百的满意。

2、保持业主和客户服务处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进客户服务处工作中存在的问题和缺点。

     

(二)投诉处理率

公司内控标准

99%

承诺指标

99%

测定依据

处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%

质量保证

措施

1、设立总服务台并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

     

十一、业主综合服务满意率

国优标准

95%

承诺指标

两年内达97%以上

测定依据

(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥97%

质量保证

措施

1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由客户服务处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。

     

十二、绿化完好率

公司内控标准

98%

承诺指标

98%

测定依据

完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

质量保证

措施

1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。

2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的社区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。

     

十三、道路、车场完好率

公司内控标准

98%

承诺指标

98%

测定依据

道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98%

质量保证措施

1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工,客户服务处派人跟踪协助管理并备案。

     

十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标准

98%

承诺指标

98%

测定依据

培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%

质量保证措施

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。

     

十五、档案建立与完好率

公司内控标准

98%

承诺指标

98%

测定依据

完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

质量保证

措施

1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的秩序维护可靠,实现档案资料储存方式的多元化。

3、建立办公自动化系统,业主、客户服务处、物业客户服务处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联,信息共享。

     

十六、客户服务处评分表:

物业公司检查考核评分表(客服管理)
物业( )项目 年 月 日
检查标准 权数 检查内容 扣分 评分细则
1、目标、质量管控 1.2 月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况   缺少一次扣0.3分
2、内部沟通 3.6 1、会议记录   记录每缺少一次扣0.2分,没有签到表的每次扣0.2分
2、会议签到表  
3、文件收发登记表  
3、员工培训 6 1、培训计划   无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
2、培训记录  
3、培训签到表  
4、考试记录  
5、培训效果评估  
4、员工形象 7.1 1、工服   不符合一项每人/次扣0.2分
2、工牌  
3、仪容、仪表  
4、言行举止  
5、专业用语  
6、员工精神面貌  
5、文件追溯性 7.1 1、维修工作单   记录不齐全的每项扣0.4分
2、报修工作单  
3、往来工作联系函  
4、回访记录  
5、工具配备登记表  
6、整改通知单类  
6、装修管理与记录 6 1、装修申请审批管理情况   每缺少一项扣0.2分
2、装修责任协议书签订与巡查情况  
3、装饰装修施工治安消防责任书的落实  
4、装修登记表  
5、装修人员登记表  
7、房屋管理 19 1、房屋总平面图   每发现一处不符合扣0.3分
2、地下管网图  
3、规划批准文件  
4、竣工和接管验收档案资料  
5、分户管理记录  
6、房屋数量、种类、用途分类统计表  
7、居住小区情况表  
8、房屋安全普查表(与上年度和本年度差异,每月有无异常)  
9、房屋完损等情况(原则上有评定书)  
10、大、中、小修和检查记录  
11、无违反规划乱搭乱建,无擅自改变房屋用途现象  
12、房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹  
13、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一,无安全隐患或破损  
14、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。  
15、太阳能、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀  
16、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋机构安全及拆改管线和损害他人利益现象  
8、顾客投诉情况 6 1、执行24小时值班制度情况(值班表和值班记录)   发现一处不符合扣0.2分
2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码  
3、来电、接待记录和处理记录  
4、原因填写清楚或情况分析准确,处理工作效果让业主满意并签字确认(记录表必须详尽)  
5、回访记录(与派工单内容相符,比例符合要求(45%)并按月统计、装订)  
9、服务承诺: 3.6 1、在明显位置公布对维修服务的承诺   发现一处不符合扣0.2分
2、服务承诺的落实情况  
3、派工单和统计表(及时率、返修率)  
10、家访 3.6 1、家访计划   每缺少一项扣0.2分
2、家访计划的执行  
3、家访执行记录  
11、业主档案资料管理 4.8 1、按目录整齐有序摆放   发现一处不符合扣0.2分
2、更新及时  
3、业主档案保密  
4、存单规范、及时  
12、员工对业务知识熟悉程度(如:相关法律知识、日常客服知识) 2.4 1、任意性抽查物业专业问题能准确回答   每一个问题不能回答扣0.2分;回答不完整扣0.1分;
2、回答完整  
13、社区文化 7.1 1、社区文化活动方案、计划、档案是否健全   缺失、不符合要求每一项扣0.2
2、当月是否有效组织、实施社区活动  
3、活动图片、效果  
4、业主/住户抽查、咨询  
5、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益  
6、社区公告、宣传栏管理是否到位  
14、“vi”管理 (区域配套标识牌类) 3.6 1、标识建设情况   每缺少一项扣0.2分
2、日常管理维护  
3、配置合理程度  
15、各类收费标准(必须悬挂张贴) 4.6 1、物业管理费收费标准   每缺少一项扣0.2分
2、日常管理维护代收费用收费标准  
3、便民有偿服务项目及收费标准  
4、超出或高于文件规定的收费要有物价部门的批准文件  
16、钥匙管理(有专用柜,并专人管理,摆放整齐,有明显标识) 6 1、空置房钥匙   每缺少一项扣0.2分
2、样板房钥匙  
3、业主委托钥匙  
4、公共用房钥匙  
5、公共栏等其它备用钥匙  
17、空置物业管理 8.3 1、每周一次进入空置房屋内进行检查,有相应《空置物业巡检表》   每缺少一项扣0.2分
2、空置房《钥匙借用登记表》  
3、空置房《维修记录表》  
4、精装修空置房《清洁卫生记录表》  
5、每月3号前提供上月《空置房统计管理表》包括空置房屋楼号、面积、交房日期、空置天数、物业费用等内容  
6、《水、电、煤气、排水、排污、下水道、积水等情况的检查记录表》  
7、抽查空置房  
附加扣分 是否存在严重管理失误   是/否
         
备注:某项严重不合格扣1-3分,缺项或整项(系统)不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。    

十七、秩序维护部评分表

物业公司检查考核评分表(秩序维护管理)
物业( )项目 年 月 日
检查标准 权数 检查内容 扣分 评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控 1.2 月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况   缺少一次扣0.3分
2、内部沟通 3.6 1、会议记录   记录每缺少一次扣0.2分,没有签到表的每次扣0.2分
2、会议签到表  
3、文件收发登记表  
3、员工培训 6 1、培训计划   无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
2、培训记录  
3、签到表  
4、考试记录  
5、培训效果评估  
4、员工形象 7.1 1、工服   不符合一项每人/次扣0.2分
2、工牌  
3、仪容、仪表  
4、言行举止  
5、专业用语  
6、员工精神面貌  
5、消防演习 10 1、消防演习计划和方案   未进行消防演习扣1分,消防演习记录不齐全的每项扣0.2分
2、重点防火部位登记表  
3、义务消防人员名单  
4、紧急联系电话  
5、消防演习实施情况记录  
6、消防演习报告  
7、演习照片  
二、安全、消防、车辆管理
1、大厦/小区基本实行封闭式管理 3 1、大厦/小区基本封闭   小区已封闭,但各出入口无人值守扣0.5分
2、各出入口有人员职守  
2、秩序维护管理 11 1、实行24小时值班记录(交接班记录)   发现一处不符合扣0.2分
2、秩序维护人员名单、排班及岗位分工  
3、巡逻路线图及巡逻记录  
4、秩序维护人员培训及考核纪录  
5、警械警具检查记录表  
6、物品放行条  
7、各种突发事件处理预案  
8、突发事件处理记录  
3、危及人身安全隐患的,有明显标识和具体的防范措施 3 1、变配电等设备、施工现场、人工湖、低洼段等有明显警示标识   发现一处不符合扣0.2分
2、现场有防护措施  
4、消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制定消防应急方案 21 1、消防器材及标志完好、有效   发现一处不符合扣0.5分
2、消防设备分布图  
3、消防设备保养记录  
4、消防设备维修记录  
5、消防通道畅通  
6、消防人员培训记录  
7、义务消防员名单  
8、重点工种人员及其他员工消防知识的掌握情况  
9、消防设备故障处理记录  
10、消防宣传资料  
11、消防宣传活动记录  
12、各区域消防责任人名单  
13、消防安全责任书  
14、火灾预案、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况  
15、安全疏散通道、疏散标识或示意图在醒目位置明示  
5、机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记 17 1、各类交通标志齐全,设置合理   发现一处不符合扣0.2分
2、现场无堵塞  
1、疏导人员名单  
2、疏导人员的工作职责  
3、现场车辆停放入位  
4、固定车辆出入证发放记录  
5、固定车辆登记表  
6、车辆出入记录  
7、停车管理协议  
8、管理制度落实情况(车辆登记)  
9、车辆分区摆放整齐  
10、管理区域内无随意停放车辆  
11、巡逻记录表  
12、对各类应收费车辆人员的收费执行情况,现金是否按规定上交,票据管理是否合理?  
6、楼层巡逻管理(不准只简单填写‘正常’两字); 17 1、保安《每日各楼层巡逻签到表》   发现一处不符合扣0.2分
2、保安《每日各楼层巡逻情况记录表》  
①、是否存在治安隐患  
②、公共设施设备安全完好状况  
③、装修违章的巡查状况  
④、水电表是否处于正常工作状态  
⑤、走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态  
⑥、天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好  
⑦、逃生天台门是否随手打开(严禁上锁)  
⑧、消防栓是否标识完好、配件齐全  
⑨、灭火器是否有漏气或过期、失效现象  
⑩、消防疏散通道是否堵塞  
附加扣分 是否存在严重管理失误   是/否
         
备注:某项严重不合格扣1-3分,缺项或整项(系统)不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。    

十八、工程部评分表

物业公司检查考核评分表(资产维保、工程管理)
物业( )项目 年 月 日
检查标准 权数 检查内容 扣分 评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控 1.2 年、周、工作计划及特殊工作安排计划   缺少一次扣0.3分
2、内部沟通(设工程主管以上职位的有此项,无工程主管的参加服务中心会议) 3.6 1、会议记录   记录每缺少一次扣0.2分,没有签到表的每次扣0.2分
2、会议签到表  
3、文件收发登记表  
3、员工培训(设工程主管以上职位的有此项,无工程主管的由服务中心组织培训及存档) 6 1、培训计划   无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
2、培训记录  
3、签到表  
4、考试记录  
5、培训效果评估  
4、员工形象 7.1 1、工服   不符合一项每人/次扣0.2分
2、工牌  
3、仪容、仪表  
4、言行举止  
5、专业用语  
6、员工精神面貌  
二、共用设备设施管理
1、共用配套设施完好,无随意改变用途 1 现场查看   发现一处不符合扣0.5分
2、共用设备设施运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 7.2 1、值班人员要求在岗   1、设备设施运行按规定发现一处记录不合格扣0.2分;2、上岗情况及现场周围环境检查每发现一处不符合扣0.2分;
2、设备维修保养计划  
3、定期保养记录  
4、维修记录  
5、巡视记录  
6、运行记录  
7、道路、楼道、大堂等公共照明完好、开关完好,无失明、失灵现象  
3、给排水系统 13.2 1、定期保养计划   发现一处不符合扣0.2分
2、维修记录  
3、巡视记录  
4、运行记录  
5、水泵房清洁,水箱加锁、有爬梯、防蚊网  
6、供水设备现场保持清洁  
7、有生活、消防水泵保养记录  
8、限水、停水通知  
9、有生活水池高低水位报警装置、摄像抢  
10、地下集水井清淘记录  
11、地下室、车库排污泵、配电箱保养记录  
12、供水事故应急处理预案  
13、消防泵、喷淋泵、排污泵、稳压泵、供水泵等水泵运行、备用切换情况是否良好,控制线路、终端设备试验其动作性能。  
4、制定供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,严格按规程操作 13.2 1、定期保养计划及记录   发现一处不符合扣0.2分
2、维修记录  
3、巡视记录  
4、运行记录  
5、有紧急情况处理预案  
6、日常巡视记录  
7、有工作票、操作票制度  
8、设备台帐  
9、有绝缘工具并按期年检  
10、有防鼠及防火措施、  
11、电房通风、温度适宜、卫生良好、有记录  
12、电缆沟、绝缘垫、墙、门、窗、完好  
13、备用发电机试运行记录  
5、消防监控中心有管理措施并严格执行,记录完整; 15.5 1、定期保养计划及保养记录   发现一处不符合扣0.2分
2、维修记录  
3、巡视记录  
4、运行记录  
5、有电梯监控流程图  
6、有电梯故障记录表  
7、有消火栓系统火警操作流程  
8、电缆在柜沟内排放整齐、电缆多时有捆扎  
9、天花、墙、窗、地完好电缆沟对外有封堵  
10、物品摆放规整、无多余的杂物  
11、值班人员业务熟练、有培训记录  
12、值班室内无吃东西、喝饮料、吸烟  
13、设备安装规范、运行正常,能监控及报警  
14、有消防火警处理流程并熟悉  
15、有防鼠(档鼠板)及防火措施  
6、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好 32 1、有委托专业公司维保及合同样本   发现一处不符合扣0.2分
2、保养记录齐全、有双方确认  
3、有电梯机房、轿箱、底坑的巡查记录  
4、轿厢内壁平整、无损伤  
5、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常  
6、轿内楼层指示信号齐全、清晰  
7、轿厢内应有监控装置  
8、轿厢内至消防中心的对讲有效  
9、轿门与轿壁应无碰撞,无摩擦  
10、轿厢内的紧急照明有效  
11、安全触板或光电应有效  
12、机房门应安全、可靠;应有机房标识,  
13、机房墙壁完整,无孔洞  
14、机房墙壁、门、窗、地洁净  
15、机房应有通风装置(最好采用空调)  
16、机房有灭火装置且有月检、无过期失效  
17、机房照明应为日光灯、并齐全、有效  
18、机房内有电源插座  
19、机房与消防中心对讲有效  
20、机房有电梯松闸扳手  
21、机房有电梯盘车手轮  
22、曳引机应完好、洁净  
23、曳引机漏油应符合国家标准  
24、曳引机在运行中应无较大的抖动  
25、控制柜应完好、洁净  
26、底坑照明有效  
27、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损  
28、底坑不得渗水、积水  
29、底坑应清洁、无杂物  
30、底坑有大积水坑时,其上应铺设盖板  
31、底坑排污系统应有效  
附加扣分 是否存在严重管理失误   是/否
         
备注:某项严重不合格扣1-3分,缺项或整项(系统)不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。    

十九、环境部评分表

物业公司检查考核评分表(环境管理)
物业( )项目 年 月 日
检查标准 权数 检查内容 扣分 评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控 1.2 月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况   缺少一次扣0.3分
2、内部沟通 3.6 1、会议记录   记录每缺少一次扣0.2分,没有签到表的每次扣0.2分
2、会议签到表  
3、文件收发登记表  
3、员工培训 6 1、培训计划   无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
2、培训记录  
3、签到表  
4、考试记录  
5、培训效果评估  
4、员工形象 7.1 1、工服   不符合一项每人/次扣0.2分
2、工牌  
3、仪容、仪表  
4、言行举止  
5、专业用语  
6、员工精神面貌  
二、环境卫生管理
1、环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 5 1、设施齐全(垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站)垃圾分类收集   发现一处不符合扣0.2分
2、设施保持清洁  
2、清洁卫生实行责任制,有专职清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清洁保洁 35 1、保洁员名单   发现一处不符合扣0.2分
2、保洁员保洁区域实行责任制,分工责任明确  
3、保洁工作标准、时间安排  
4、地面整洁无污物  
5、保洁检查巡查记录  
6、区间道路路纹清晰,无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘;  
8、顶灯无污痕,无虫迹、无积尘、无蜘蛛网;  
9、垃圾桶见底色,无污痕、垃圾量不超过容积的2/3;  
10、花盆、花槽、花台盆身目视1米无污迹,槽壁无青苔;  
11、路灯目视2米无蛛网、虫迹、无粘贴物、表面光洁;  
12、标识牌见底色图案,无污迹;  
13、信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦拭2米无积尘、无污渍;  
14、管理员岗位/服务台无污迹,白纸巾擦拭2米无积尘;  
3、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀 6 1、垃圾按规定时间清运   发现一处不符合扣0.2分
2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂  
3、消杀记录  
4、公共设施 2.1 1、房屋共用部位共用设施无蚁害   发现一处不符合扣0.2分
5、公共卫生 5 1、大厦/小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物   发现一处不符合扣0.2分
2、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净   发现一处不符合扣0.2分
三、绿化管理
草坪、乔木、灌木、绿篱、绿化带、花卉盆栽 29 1、修剪整齐美观,高度保持在5-10㎝,无明显起伏、无明显交错,在簇丛、树丛、道路边缘无漏剪的草,剪掉部分的草不超过叶片自然高度的1/3;   发现一处不符合扣0.2分
2、无明显的枯死、坏死草坪,同一块草坪坏死枯死不超过0.5㎡;无明显杂草;  
3、草坪紧密无明显的裸露泥土, 同一块草坪裸露泥土不超过0.5㎡, 无明显的板结泥土;  
4、草坪、乔木、灌木、绿篱、绿化带、花卉盆栽等目视2米无病虫害现象;  
5、草坪、乔木、灌木、绿篱、绿化带、花卉盆栽内无其它植物落叶、树枝、垃圾等;  
6、植物浇水时间夏季早晚浇冬季中午浇,不得出现土壤板结现象,浇水浇透,草坪湿润度在10㎝左右,乔木等树木浇水时在根部打土围,所浇土壤疏松不板结,浇水时水不外流不污染道路,水管顺道路边摆放,施肥时采用沟施环施手撒等方法,所施肥不裸露暴露,用掩盖、土埋或浇水处理,草坪手撒肥后应及时作回水处理;  
7、绿篱每年至少修剪四次, 新枝在15-30㎝内应修剪,修剪整齐一致、美观自然, 枝叶稠密;  
附加扣分 是否存在严重管理失误   是/否
备注:某项严重不合格扣1-3分,缺项或整项(系统)不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。    

二十、行政部评分表

物业公司检查考核评分表(行政/人事管理)
物业( )项目 年 月 日
检查标准 权数 检查内容 扣分 评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控 1.2 月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况   缺少一次扣0.3分
2、内部沟通 3.6 1、会议记录   记录每缺少一次扣0.2分,没有签到表的每次扣0.2分
2、会议签到表  
3、文件收发登记表  
3、员工培训 6 1、培训计划   无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
2、培训记录  
3、签到表  
4、考试记录  
5、培训效果评估  
4、员工形象 7.1 1、工服   不符合一项每人/次扣0.2分
2、工牌  
3、仪容、仪表  
4、言行举止  
5、专业用语  
6、员工精神面貌  
5、制度管理(各项公众完善、上墙) 38 1、房屋管理制度   不符合一项扣0.2分
2、零维修管理制度  
3、大中修管理制度  
4、回访制度  
5、供水管理制度  
6、电梯管理制度  
7、消防管理制度  
8、收费管理制度  
9、保洁管理制度  
10 、绿化管理制度  
11 、保安管理制度  
12 、车辆管理制度(停车场、停车位、非机动车)  
13.财务管理制度  
14、档案管理制度  
6、采购及库房管理 27.6 1、物品需求计划   每缺少一项或记录不全扣0.2分
2、物品检验记录表  
3、入 库 单  
4、出 库 单  
5、物品领用登记表  
6、物品借用登记表  
7、库房定期盘点记录  
8、物品月消耗情况表  
9、报废申报表  
10、物品(材料)帐簿  
7、低值易耗品和固定资产管理 5 1、①小区固定资产应登记造册,②妥善使用和保管。③固定资产的报废和更新应严格按公司有关规定执行。(参见《财务制度》中“固定资产和低耗品资产管理”规定。),其资产的安全准确。   不符合①②二条项各扣0.2分,不符合第③条项扣1分
2、小区是否按期报送资产登记清册和库存物资盘点表;   不符合一项扣1分
8、考勤管理 11.5 1、员工上、下班打卡完善   不符合一项每人/次扣0.2分
2、对未打卡的需有上级签批手续  
3、各类请假(事假、病假、工伤、婚假、丧假等)需按公司制度执行;手续齐全  
4、对迟到、早退和旷工的员工需按公司制度处理。  
附加扣分 是否存在严重管理失误   是/否
         
备注:某项严重不合格扣1-3分,缺项或整项(系统)不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。    

二十一、财务部评分表

物业公司检查考核评分表(财务管理)
物业( )项目 年 月 日
检查标准 权数 检查内容 扣分 评分细则
1、目标、质量管控 1.2 月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况   缺少一次扣0.3分
2、内部沟通 3.6 1、会议记录   记录每缺少一次扣0.2分,没有签到表的每次扣0.2分
2、会议签到表  
3、文件收发登记表  
3、员工培训 6 1、培训计划   无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
2、培训记录  
3、签到表  
4、考试记录  
5、培训效果评估  
4、员工形象 7.1 1、工服   不符合一项每人/次扣0.2分
2、工牌  
3、仪容、仪表  
4、言行举止  
5、专业用语  
6、员工精神面貌  
5、收支管理 30 1、是否了解财务管理原则(抽考),按财务制度规定时间交款。(参照《财务制度》中“小区内勤收银业务岗位职责”和“财务收支管理”规定)。   不符合扣3分
2、当月物管费、车位费(指固定车位费)收费率标准82%;当月水电费收费率标准93%。   每降低1%扣1分
3、熟悉各类物业收费流程、标准、金额(抽考别墅、高层、低层、商铺);如(管理费;水、电、煤气费;电视费;巴士票;停车费;有偿服务费等)是否清楚   每一个问题不能回答扣0.4分;回答不完整扣0.2分;
4、小区各项收费应出具有效收费凭证且按规定结算。严禁擅自改变收费项目与收费标准,新增收费项目须报经公司审批后方能收取(参见《财务制度》中“财务收支管理”规定。   未出具有效凭证发现一次扣1分,其余不符合一项扣0.2分
5、小区各项费用支出应严格按照公司财务审批程序执行,严禁费用去向不明,支出理由不充分;超支。   不符合扣10分
6、物管费、车位费(指固定车位费)当月累计欠费需比当月往月欠费降低10%;代收水电费本月累计欠费需比当月往月欠费降低15%。   每比目标多1%扣1分,超出10%以上每多1%扣2分,超出20%以上每多1%扣3分,以此类推。每比目标少1%加1分,超出10%以上每少1%加2分,超出20%以上每少1%加3分,以此类推。
6、现金及其他管理 11.5 1、小区内库存钱等相关货币资金总额是否相符(参见〈财务制度〉中“现金管理”之相关规定,有无货币资金盘点记录   不符合扣5分
2、小区车位费绑定工作是否进行(台账 连接电脑系统,车位与收费账目相符);   未做扣6分
3、项目新增收费项目和人员是否按规定程序审批。各小区收费人员休假是否进行工作交接。   不符合一项扣2分
7、财务基础资料档案管理 9 1、各小区交款报表、小区月报、物品入库、领用资料是否按序整理归档;   不符合一项扣1分
2、成本(费用)变动率,小区计划成本费用与实际成本费用相比较;   每超支1%扣1分
3、当月小区资产的清点明细表。   不符合一项扣5分
4、当月小区实际经营收支情况报表。   不符合一项扣1分
8、票据管理与使用 18 1、发票的保管与使用范围   不符合一项扣0.2分
2、财务人员对票据的咨询解释  
3、查收据(收费、巴士票、游泳票等)  
4、作废发票、收据情况  
9、有偿服务费 13.6 1、当月收取情况   不符合一项扣0.2分
2、收费项的票据与现金是否吻合  
3、是否按《有偿服务价格表》执行  
附加扣分 是否存在严重管理失误   是/否
         
备注:某项严重不合格扣1-3分,缺项或整项(系统)不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

篇4:物业公司质量检查考核评分细则表

  物业公司质量检查考核评分细则表

检查标准

检查内容

评分细则

 

一、资料管理

     

1、质量目标

质量目标月度统计表

缺少一次扣0.2分

 

2、内部沟通

1、会议记录

记录每缺少一次扣0.2分,没有签到表的每次扣0.2分

 

2、会议签到表

 

3、文件收发登记表

 

3、消防演习

1、消防演习计划和方案

未进行消防演习扣1分,消防演习记录不齐全的每项扣0.2分

 

2、重点防火部位登记表

 

3、义务消防人员名单

 

4、紧急联系电话

 

5、消防演习实施情况记录

 

6、消防演习报告

 

7、演习照片

 

4、员工培训

1、培训计划

记录不齐全的每项扣0.2分

 

2、培训记录

 

3、签到表

 

4、考试记录

 

5、培训效果评估

 

5、维修

1、维修工作单

记录不齐全的每项扣0.2分

 

2、报修工作单

 

3、服务工作单

 

4、回访记录

 

5、工具配备登记表

 

6、装修管理

1、装修申请审批表

每缺少一项扣0.2分

 

2、装修责任协议书

 

3、建筑装饰装修施工治安消防责任书

 

4、装修登记表

 

5、装修人员登记表

 

7、顾客投诉

1、原因填写清楚或情况分析准确,处理工作效果让业主满意并签字确认

记录不齐全的扣0.2分

 
 

2、回访记录

 

8、监督检查记录

1、电梯监督检查记录

每缺少一项扣0.5分

 

2、供配电系统监督检查记录

 

3、装修监督检查记录

 

4、建筑物监督检查记录

 

5、给排水系统监督检查记录

 

6、清洁、绿化监督检查记录

 

7、整改通知单

 

9、采购及库房管理

1、物品需求计划

每缺少一项或记录不全扣0.2分

 

2、物品检验记录表

 

3、入 库 单

 

4、出 库 单

 

5、物品领用登记表

 

6、物品借用登记表

 

7、库房定期盘点记录

 

8、物品月消耗情况表

 

9、紧急(例外)采购物品单

 

10、报废申报表

 

11、物品(材料)帐簿

 

10、人员着装情况

1、工服

工作时间不着工服或未戴工牌的每人次扣0.2分

 

2、工牌

 

二、共用设备设施管理

     

1、共用配套设施完好,无随意改变用途

现场查看

发现一处不符合扣0.5分

 

2、共用设备设施运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范

1、值班人员要求在岗

1、设备设施运行按规定发现一处记录不合格扣0.2分;2、上岗情况及现场周围环境检查每发现一处不符合扣0.2分;

 

2、定期保养记录

 

3、维修记录

 

4、巡视记录

 

5、运行记录

 

6、设备维修保养计划

 
 

3、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻

现场无外露、架空管线

发现一处不符合扣0.2分

 

4、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象

排水管道、雨水井、化粪池定期清淘

发现一处堵塞或外溢扣0.5分

 

5、设备房及各楼层设备清洁状况

水泵房、配电房、发电机房、电梯机房(抽查2个)、空调机房、新风机房(在不同楼栋、楼层共抽查4个)、消防监控室等地面整洁,无积水,无烟头等杂物,设备无灰尘、配电(柜)无积灰

发现一处不符合扣0.2分

 

6、阀门

抽查不同机房共10个阀门无跑、冒、滴、漏,无锈蚀并上黄油

发现一处不符合扣0.2分

 

7、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行

1、道路无堆积物,路面无破损

发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分;发现井盖缺损或丢失扣0.6分;井盖影响通行一处扣0.2分

 

2、井盖完好,无丢失

 

3、井盖与路面保持平齐,无晃动

 
 
 

8、供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;

1、设备运行正常,设施完好(水箱无锈蚀、水箱间保持清洁)

发现水箱渗漏、污染等一处不合格扣0.2分;无保障措施或不严扣0.4分;没有水质化验合格证扣0.5分;无资质材料扣0.5分;无健康证扣0.5分

 

2、保障措施严格(水箱封闭上锁)及落实情况(水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录)

 

3、分包商资质材料

 

4、工作人员健康证

 

5、水质符合标准(卫生防疫部门水质化验合格证明)

 

9、给排水系统试验

消防泵、喷淋泵、排污泵、稳压泵、供水泵等水泵运行、备用切换情况是否良好,控制线路、终端设备试验其动作性能。

发现一处不符合扣0.2分

 

10、制定供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好

1、供电管理措施(含超负荷用电管理的内容)

发现一处不符合扣0.2分

 

2、设备保养计划

 

3、设备定期保养记录

 

4、设备维修记录

 

5、设备运行记录

 

6、有紧急情况处理预案

 

7、日常巡视记录

 

8、有绝缘设备并年检

 

9、设备台帐

 

10、备用发电机试运行记录

 

11、有房、灭鼠及防火措施

 

11、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好

1、轿厢内壁平整、无损伤

发现一处不符合扣0.2分

 

2、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常

 

3、轿内楼层指示信号齐全、清晰

 

4、轿厢内应有监控装置

 

5、轿厢内至消防中心的对讲有效

 

6、安全触板或光电应有效

 

7、轿门与轿壁应无碰撞,无摩擦

 

8、轿厢内的紧急照明有效

 

9、机房门应安全、可靠;应有机房重地,闲人免进标识.

 

10、机房墙壁完整,无孔洞

 

11、机房墙壁、场地洁净

 

12、机房应有通风装置(最好采用空调)

 

13、机房有灭火装置

 

14、机房照明应为日光灯、并齐全、有效

 

15、机房内有电源插座

 

16、机房与消防中心对讲有效

 

17、机房有电梯松闸扳手

 

18、机房有电梯盘车手轮

 

19、曳引机应完好、洁净

 

20、曳引机漏油应符合国家标准

 

21、曳引机在运行中应无较大的抖动

 

22、控制柜应完好、洁净

 

23、底坑照明有效

 

24、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损

 

25、底坑断绳开关有效、安装正确、牢固、无破损

 

26、缓冲器开关有效、安装正确、牢固、无破损

 

27、液压缓冲器安装正确、无锈蚀

 

28、随行电缆不应打结、扭曲、过长等

 

29、有补偿链时,补偿链不应扭曲,不应与其他装置碰撞

 

30、撞板与缓冲器的距离符合标准

 

31、超载装置有效

 

32、底坑不得渗水、积水

 

33、底坑应清洁、无杂物

 

34、底坑有大积水坑时,其上应铺设盖板

 

35、底坑排污系统应有效

 

三、保安、消防、车辆管理

     

1、大厦/小区基本实行封闭式管理

1、大厦/小区基本封闭

小区已封闭,但各出入口无人值守扣0.5分

 

2、各出入口有人员职守

 

2、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,语言规范,认真负责

1、实行24小时值班记录(交接班记录)

发现一处不符合扣0.2分

 

2、保安人员名单、排班及岗位分工

 

3、巡逻路线图及巡逻记录

 

4、保安人员培训及考核纪录

 

5、警械警具检查记录表

 

6、物品放行条

 

7、各种突发事件处理预案

 

8、突发事件处理记录

 

3、危机人身安全处有明显标识和具体的防范措施

1、变配电等设备、施工现场处有明显警示标识

发现一处不符合扣0.2分

 

2、现场有防护措施

 

4、消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道畅通;制定消防应急方案

1、消防器材及标志完好、有效

发现一处不符合扣0.5分

 

2、消防设备分布图

 

3、消防设备保养记录

 

4、消防设备维修记录

 

5、消防通道畅通

 

6、消防人员培训记录

 

7、义务消防员名单

 

8、消防安全预案

 

5、机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车辆进出有登记

1、停车管理服务协议

发现一处不符合扣0.2分

 

2、固定车辆登记表

 

3、固定车辆出入证发放记录

 

4、临时出入车辆登记

 

5、巡逻记录表

 

6、非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序

1、车辆登记

发现一处不符合扣0.2分

 

2、车辆在停车区域内摆放整齐

 

3、管理区域内无随意停放车辆

 
 

四、环境卫生管理

     

1、环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站

1、设施齐全(垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站)垃圾分类收集

发现一处不符合扣0.2分

 
 

2、设施保持清洁

 
 

2、清洁卫生实行责任制,有专职清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清洁保洁

1、保洁员名单

发现一处不符合扣0.2分

 

2、保洁员保洁区域实行责任制,分工责任明确

 

3、保洁工作标准、时间安排

 

4、地面整洁无污物

 

5、保洁检查巡查记录

 

3、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀

1、垃圾按规定时间清运

发现一处不符合扣0.2分

 

2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂

 

3、消杀记录

 

4、房屋共用部位共用设施无蚁害

现场符合要求

发现一处不符合扣0.2分

 

5、大厦/小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物

现场符合要求

发现一处不符合扣0.2分

 

6、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净

现场符合要求

发现一处不符合扣0.2分

 

五、绿化管理

     

绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

无破坏、践踏、占用现象,修剪整齐美观,无病虫害,无折损,无斑秃,绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,绿地无杂草

发现一处不符合扣0.2分

 

备注:某项严重不合格扣1-3分,缺项或整项(系统)不合格扣5分。

篇5:物业保安队长服务岗位检查考核评分标准

   
保安队长服务岗位检查考核评分标准(参考稿)
姓名:工号:职务:保安队长 考核日期:年 月 日至 年 月 日
类 别 标 准 分值 得分 扣分说明
仪容仪表
(10%)
1.1按规定着工装上班,工装应干净、无异味; 4   违规一次扣3分
1.2讲究个人卫生,仪表整洁,不蓬头垢面,无工作场所内吸烟等不雅现象; 3   违规一次扣2分
1.3按规定佩带工作证于正确位置; 3   违规一次扣2分
服务态度
(10%)
2.1精神饱满、热情,按规定使用礼貌用语,主动与商户或同事打招呼,工作过程中使用规范礼貌用语,微笑服务,热情待客; 5   违规一次扣3分
2.2服务意识良好,能够积极接受商户或同事的意见,不与商户或同事发生争吵或有失敬、失礼的行为; 5   违规一次扣3分
工作纪律
(10%)
3.1无旷工、迟到、早退等违纪现象; 2   违规一次扣2分
3.2上班时不私自离岗、不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情; 2   违规一次扣2分
3.3诚实公正谦洁、遵守公司各项规章制度,服从领导,听从指挥,对领导工作指示及安排无不执行或蓄意违抗现象; 4   违规一次扣3分
3.4不许私配公司、他人钥匙,保守工资、福利及其它必须保守的公司机密资料; 2   违规一次扣2分
工作要求
(70%)
部门管理 4.1对管辖新员工入职二天内进行工作纪律、业务常识等相关培训; 2   违规一次扣2分
4.2对保安班组安全教育做到及时监管; 2   违规一次扣2分
4.3每周按时召开班长会议检讨、总结工作及安排下周的工作计划和任务,并落实执行; 1   违规一次扣1分
4.4因管不善导致保安部被商户/使用人有效投诉的; 2   违规一次扣2分
4.5未经主管领导同意,擅作主张,给商户或公司造成一定损失,扣分或视情节另行处理; 2   违规一次扣2分
4.6能不断完善各项工作程序、规范等工作制度文件、所管辖物业各项管理、服务规范及保安相关资料未建立、健全档案的; 1   违规一次扣1分
培训 4.7定期对保安班长进行作业指导、队列、体能、消防、法律法规等业务知识培训; 2   违规一次扣2分
4.8每月两次对全体保安员进行业务知识及技能培训,并做好相关培训记录; 2   违规一次扣2分
4.9监督保安班长开展好保安部的军事及队列训练工作,并有相关培训记录; 2   违规一次扣2分
检查 巡查 4.10每月对变动的商户资料更换1次,每日对门岗值班情况及值班记录检查一次,不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试; 2   违规一次扣2分
4.11每2个月对巡逻路线更新一次,每月抽查巡逻签到点50%,每周对巡逻岗值班情况跟踪观察1次,不定时对巡逻岗报警反应速度进行测试; 2   违规一次扣2分
4.12每月对闭路监控系统检查1次,每周对30%闭路监控探头测试一次,对录像资料检查1次; 2   违规一次扣2分
4.13每月对红外报警系统运行情况进行1次检查,每周对红外系统报警巡逻岗快速反应情况进行1次测试,不定期对红外系统报警巡逻岗处理情况进行抽查; 2   违规一次扣2分
4.14每周检查岗位卫生和物品摆放不少于4次; 1   违规一次扣1分
4.15每月对宿舍内务全面检查一次; 1   违规一次扣1分
4.16保安班组各类工作表(款)检查跟踪工作,存在的问题最迟能在一周内解决; 2   违规一次扣2分
动态管理 4.17及时了解、做好保安员思想工作,做好内务管理(包括本部门的警戒装备及其它资产的完好)、并在每月28日前上交《保安人员绩效考核表》; 2   违规一次扣2分
4.18每月对物品放行条统计1次,查对当月物品放行条编号是否连续,有无丢失,有无整理归档; 2   违规一次扣2分
4.19每月5日前将保安部工作总结与下月工作计划上报审核,监管好保安队的排班、岗位的调整; 2   违规一次扣2分
4.20遇商户投诉、紧急事件能及时到现场,在5分钟内到场处理; 2   违规一次扣2分
4.21知情不报、弄虚作假,隐瞒实情,包庇、纵容下属的; 2   违规一次扣2分
4.22泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人的,扣分或视情节作违纪辞退处理; 2   违规一次扣2分
4.23督查不严,导致工作出现大的失误,影响公司形象或造成较大经济损失扣分或视情节作违纪辞退处理; 2   违规一次扣2分
4.24商户(使用人)投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导、不报告的; 2   违规一次扣2分
消防 4.25消防通道畅通,无占用,公共部位无堆放杂物、垃圾,公共重点部位安全措施到位,无明显安全隐患; 2   违规一次扣2分
4.26照明应急灯、安全出口指示牌正常使用,存在问题的整改措施及时,检查相关记录齐全; 1   违规一次扣1分
4.27消防设备设施检查、及时督导完成《消防设备检查、保养计划表》、《消防设备检查保养表》等消防记录表格; 2   违规一次扣2分
4.28每季度组织一次小型消防疏散练习; 2   违规一次扣2分
4.29做好消防器材(失效)更新计划及定期检查试验工作。 2   违规一次扣2分
安全管理 4.30安全标识设置功能齐全,分布、价格、数量有统计;发现安全标识丢失、损坏,需及时上报,并采用临时标识代替,每次更换时间不超过半个月; 2   违规一次扣2分
4.31每月对公共部位、消防设施设备最少进行一次进行全面安全检查,隐患能及时整改、并在每月25日前做好检查记录; 2   违规一次扣2分
4.32督导各保安班组做好装修安全管理巡查工作,并填写相关工作记录; 1   违规一次扣1分
4.33园区配套设施、设备完好率达不到98%的或失窃的;扣分或视情节作出处理; 2   违规一次扣2分
4.34园区内发生安全责任事故,根据事故责任大小扣分或视情节作出处理; 2   违规一次扣2分
停车管理 4.35每日不少于1次对岗位车辆管理情况进行检查,每月不少于1次对停车场系统进行全面检查; 2   违规一次扣2分
4.36停车场内车辆无因管理责任导致的损坏及丢失现象;根据事故责任大小扣分,造成严重后果的承担相关的责任或辞退; 2   违规一次扣2分
4.37做好停车位的规划、分配,调整以及统计; 2   违规一次扣2分
4.38车位调整后要在5天内编制出停车平面图及统计表报主任及保安班组; 1   违规一次扣1分
4.39按规范办理车辆保管手续、制作车辆停放卡,新办理的保管车辆手续齐备后,相关管理工作当天落实到班组; 1   违规一次扣1分
其他项 单项分数不足时从总分数扣除;以上各项工作要求及公司的其它制度,公司例行或随机抽查中发现任意不符合项,视具体情况每项至少扣5-10分,自总分中扣除。  
合 计  
项目经理意见   被考核人  
总经理意见  
 
 

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