管理处客户服务管理制度 -凯发网站

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管理处客户服务管理制度

  管理处客户服务管理制度

  1、目的

  为了规范物业客户服务人员的行为,给业主(住户)提供热情、规范的服务。

  2、适用范围

  本规程适用于管理处客户服务人员

  3、工作内容

  3.1 工作态度

  3.1.1 服从上司。各级员工应切实服从上司的工作安排与调配,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或中止工作,若遇疑难或有不满,可直接向上司反映。

  3.1.2 尽忠职守。员工必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按时编排时间表当值,不得擅离职守,因个人原因确需调换,需先征得上级领导的同意,不得擅自调换。当值时,就严格遵守工作的各项规定与要求。

  3.1.3 正直诚实。员工必须忠于职守,如实向上级汇报工作,杜绝弄虚作假。

  3.1.4 勤勉负责。员工在工作中应发扬高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真负责,精益求精,严格按工作规定与要求。

  3.2 仪态

  3.2.1 在员工工作中以坐姿服务的,当有客人前来,应立即起身。

  3.2.2 坐的正确姿势:双脚并拢平放地面,抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方。

  3.2.3 在工作区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。

  3.3 仪表

  3.3.1 身体面部、手部必须清洁。

  3.3.2 每天刷牙漱口,上班前不吃有异味食品,保证口腔清洁。

  3.3.3 头发整齐,男不留长发,女不染发。

  3.3.4 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

  3.3.5 上班时不得佩戴饰物、留长指甲以及涂指甲油。

  3.3.6 必须佩戴员工工牌,号牌应佩戴在左胸处,并保持整齐。下午上班之前,也应检查仪表。

  3.4 表情

  3.4.1 微笑,是员工最起码的表情。

  3.4.2 面对业主(住户)、访客时应表现出热情、亲切、友好,必要时还要有同情表情,交谈时应做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

  3.4.3 和客人交谈时,应注视对方,频点头称是,不得一言不发,毫无反应。

  3.4.4 面对业主(住户)、访客时双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲击或玩弄其他物品。

  3.4.5 行走要迅速,但不得奔跑,不得两个人并肩而行或搭膊、挽手,与他人相遇应靠边行,不得从俩人中间穿行,请人让路要说“对不起”、“谢谢”等礼貌用语,不得横冲直撞、粗俗无礼。

  3.4.6 工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

  3.4.7 不得随地吐痰、乱丢杂物。

  3.4.8 不得当众整理个人衣物。

  3.4.9 不得将任何物品夹于腋下。

  3.4.10 咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说“对不起”。

  3.4.11 不得谈笑、大声喧哗或乱丢、乱碰物品以及发出不必要声响。

  3.4.12 上班时间不得抽烟、吃东西。

  3.4.13 不得用手指或笔杆向客人或为客人指方向。

  3.4.14 递物给对方时,应用双手,递笔给对方时不能让笔尖朝向客人,应为笔头。

  3.5 言谈

  3.5.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。

  3.5.2 不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性语言。

  3.5.3 不得模仿他人语音、语调和谈话。

  3.5.4 不开过分的玩笑。

  3.5.5 说话要讲究艺术,多用敬语,“请”、“谢谢”不离口。

  3.5.6 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户(住户)、访客、同事。

  3.5.7 要注意称呼对姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“小姐”,若知对方姓氏,最好称“某先生(小姐)”。

  3.5.8 指第三者时不能讲“他”、“她”,应称“那位先生”或“那位小姐”。

  3.5.9 对方讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不必客气”不得毫无反应。

  3.5.10 从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。

  3.5.11 有访客到来时,要先问好,注意讲“请问找哪位”、“我能帮你什么”、“麻烦登记一下”、“多谢你的配合”

  3.5.12 任何时候不能讲“喂”或“不知道”,要讲“打扰一下,请稍等”、“我帮你查一查”等。

  3.5.13 离开面对的客人,要讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等了”。

  3.5.14 客人离别时,要主动讲“再见”。

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篇2:物业公司客户服务管理制度

  物业公司客户服务管理制度

  目的

  1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。

  2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。

  适用范围

  xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

  具体内容

  1、凡属xx公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

  2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。

  3、属非合理投诉事项的',客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。

  4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。

  5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

  6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。

  7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。

  8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。

  9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

  10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

  以上规定,于20xx年8月15日正式试行。

篇3:知名物业客户服务部管理制度(新)

  知名物业客户服务部管理制度

  一、客户服务部绩效管理制度

  总则

  绩效管理的目的

  通过绩效管理持续不断地提高和改进公司、部门和员工的工作业绩,确保公司目标的达成和相关政策、制度的有效实施以及员工的发展。

  绩效管理的作用

  使各级管理者明确了解下属的工作状况,通过对下属的工作绩效评估,使管理者能充分了解本部门的人力资源状况,有利于提高本部门管理的工作效率和工作质量。

  绩效管理体系构成

  客服部考核指标由物业管理知识考核、公文写作水平考核、电脑水平考核、仪容仪表规范、工作态度考评、投诉处理能力考核这6方面组成。

  绩效考评周期

  绩效管理的周期以季度考核为主。每月考核一次,季度第1个月考公文写作知识,第2个月考物业管理知识,第3个月考电脑知识,每季度总结得分,年终得出各项知识平均分,再减去工作处理能力及投诉处理能力每月总结扣分分数,作人员定级根据。

  每季度20号根据定级标准,自评认为已符合提升者,以述职报告形式提交已跟进a、b、c级投诉案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查,连续2季或累积超过4季通过评审者给予晋级。

  绩效管理职责

  人力资源部:负责各项指标的审批和下达,负责绩效规范的修改、绩效分析改进以及绩效结果的运用;

  部门:负责部门各相关规程的建立、优化及专查工作;管理流程的建立与优化;

  绩效管理的原则

  l 公开的原则:考评标准的制定是通过协商和讨论完成的,考评过程是公开的、制度化的。

  l 客观性原则:要做到用事实说话,对被考评者的任何评价都应有明确的评价标准与客观事实依据,考核要客观地反映实际情况。

  l 参与原则:被考核者有参与制定本岗位考核指标、考核标准的权利,同时在考核过程中,有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利。

  l 反馈原则:过程临控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人肯定成绩,指出不足,并提出今后努力改进的方向。

  l 过程原则:人力资源部对部门的业绩要进行过程监控,并对过程监控信息进行记录,过程记录的信息是最终考核评价的重要依据。

  l 申诉原则:被考核者认为有失公正的地方,可以要求进行必要的解释或申诉。当部门或岗位因为其他部门或岗位的主观原因或职责没有有效地履行,而受到严重影响时,部门或岗位可以在该项工作完成前5-10天内提起申诉。

  l 激励原则:主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得,差者少得或不得。

  二、绩效考核内容

  (一)绩效考核的责任者

  部门主管负责工作任务工作目标设置、权重、计划完成时间的审核,;领班负责运行过程的信息收集;人力资源部负责绩效数据的可信度审核;专查组负责不定期对部门进行考核。

  (二)以工作日志收集绩效数据

  客户助理须将每天工作任务、工作状况、投诉处理方法做好记录,季度未20号根据相关规范及标准进行自评,并计算绩效分数交领班、客服部主管审查绩效数据的真实性,并最后得出绩效分数。

  工作日志是每位客户助理评定绩效的原始数据,一切以数据说话,出现错记、漏记等导致扣分现象,后果由记录人承担。为防止作弊的出现,屋村经理、人力资源部、客服部主管、领班均有权抽检数据,以保证数据的真实性。发现作弊者,取消员工季度考核资格。

  (三)仪容仪表规范

  详见《客服部仪容仪表规范》。

  (四)工作规程及投诉处理能力考核

  详见《顺碧客户服务部规程扣分标准》、《顺碧客户服务部人员加分标准》、《顺碧客户服务部投诉处理能力评分标准》、《顺碧客户服务部投诉处理工作规程》、《客户服务部环境检查日志表》。

  (五)公文写作知识考核

  部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上关于病句及工作中常犯错别字试题及答案,每人所提供题目不能相同,先提交者先采用,后提交相同题目作废,提交题目经领班、主管审核确认方能作准。公文写作知识考核将选择部分题目作考核。

  2005年以公文改错题作为考核方式:人力资源部联同客服部主管撰写一份有10处错误的公文,由客服部领班及客户助理查错并加以更正。查出一处错误并更正,得10分,否则不得分。

  2006年起采用此种考核方式:公文写作能力参照《国家行政机关公文处理办法》作为考核标准,每考核期末由主管口头提出题目,45分钟作题,考核公文写作水平,由主管及人力资源部分别评分,主管及人力资源部评分的平均分为最终得分,测试评分标准为:

  a、出现1个错别字扣10分,出现1处病句或词语误用扣5分;

  b、所写公文须符合使用专门用语、数量表达规范并符合格式三大条件,没使用专门用语1处扣3分,数量表达不规范一处扣4分,不符合格式一处扣10分。具体要求请阅读附件《公文写作及电脑评分标准》。

  (六)电脑水平考核

  电脑水平考核侧重于打字准确率及速度考核,评分标准为:限时5分钟编打主管提供材料。编打过程须时刻注意准确率,标点符号计入字数,每错1字扣减编打文章30字,每错3字扣减编打文章100字,扣减完毕后方能计算成绩。

  打字速度 对应分数

  40以下 0

  40-44 60

  45-49 70

  50-59 80

  60-79 90

  80以上 100

  (七)物业管理知识考核

  部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上物业管理试题及答案,考试方式不限,可笔试也可实操,每人所提供题目不能相同,先提交者先采用,后提交相同题目作废,提交题目经领班、主管审核确认方能作准。主管选择所提交题目以作考核。

  (八)工作态度考评

  为保证各客户助理取得优良绩效考核分数的同时,具备积极的工作态度及良好的团队协作性,每季度由客户助理对自己身边的同事工作态度及工作协调性进行主观评分。具体操作方式如下:

  l 每季由部门成员根据主观感觉填写《客户助理员工态度评价表》,各项内容评价满分为10分,各项分数平均分为员工态度评价得分,填表人需根据评分撰写评语;

  l 结果由主管、副主管审阅统计,不公开个人填表内容;

  l 分数计算方法为:员工态度得分=主管评分×40% 领班评分×40% 组员自评分平均分×20%;

  l 员工态度年度平均得分直接加入员工绩效得分。

  (九)专查小组

  1、专查组的职责

  专查组在人力资源部的领导下,负责不定期对部门进行巡查;负责对客服部的管理现状进行评价、分析并提出改善意见。

  2、专查组的组成

  专查组长由人力资源部经理担任,专查组成员由人力资源部员工及各碧桂园客户部员工组成。

  3、专查工作

  专查小组成员依据部门订立各项指标,每月进行至少三次不定期的抽查,每季度由人力资源部将检查结果汇总,作为计算团队绩效成绩的依据。

  神秘客户或人力资源部专查组抽检客服部,扣分项大于30分时,扣取当值领班10分,扣取主管、副主管薪金100元。

  人力资源部及主管将不定期抽查任务完成情况,如客服助理作弊次数3次以上,而负责监督的领班没有发现的情况下,除取消相关员工的季度考核资格外,扣取所有带队领班当季绩效分数10分,扣取主管、副主管薪金200元。

  员工绩效考核得分计算

  客户助理绩效分数=物业管理知识考试×50% 公文水平测试×25% 电脑打字测试×25%–仪容仪表扣分–投诉处理能力扣分 工作态度考评得分 加分项

  团队绩效考核得分计算

  团队年度绩效管理指标得分=团队员工得分平均分

  绩效考核结果的调控是指对于考核的最终结果,屋村经理有权进行调控(不可预测的外部影响导致部门业绩变差或变好)。

  公布绩效结果

  在季度考核结束后,由主管汇总考核分数,进行公布。

  三 员工绩效考核内容

  (一)月度考核

  月度考核责任者:月度考核由部门负责人进行考核,必要时可授权给副职进行考核,但最终需由部门负责人对所有人员的考核结果做确认。

  月度考核内容:月度考核主要是指部门负责人级别以下员工的考核,考核内容包括:

  从部门绩效指标分解到岗位的以及岗位业绩领域承担的任务,作为预期工作进行考核,每项任务者有明确的目标值、分数权重、考核方法以及计划完成时间等内容;

  所有预期工作的分数权重之和为100,员工实际获得的分数区间是0-150分:

  因各种原因临时增加的非月初计划范围内的任务可作为变更工作任务考核,月末统一调整考核权重。

  岗位职责所体现在月度的事务性工作,可作为扣分项进行考核。年初,部门负责人可根据岗位职责制定出每个员工的考核内容以及扣分标准并作为员工月度考核的标准。

  工作度超过岗位说明书要求或工作强度超过该岗位正常工作量的,可作为加分项进行考核

  (二)过程记录

  员工在工作过程中,应根据已完成或已取得的成效,按有关规定作相应的过程记录。

  (三)调整计划

  对于临时性增加分配的任务,员工或其上级领导均有权在过程管理系统中作为工作变更类添加有关事项;月末,考核者统一调整各项考核指标的权重。

  (四)自我评价

  员工根据自己的实际工作表现对照月度工作计划进行自我评价,总结自己的优点、缺点和需改进方面。

  (五)绩效沟通

  1、绩效沟通方式

  绩效沟通应由考核人和被考核人于每月20-30号单独进行,时间以10-20分钟为宜。

  2、领导评价

  领导评价是指经过与被考核者进行绩效沟通后的评价。绩效沟通中可能会发生被考核者不认可自己某些缺点的争执。这要考核人应事前根据自评结果找出可能产生争执的项目,并对相关内容进行客观与广泛的调查,在解决这些争执时,才能做到有理有据。

  3、员工绩效考核资格的认定

  出现下列情况,取消员工的季度考核资格,员工季度绩效分数为0:

  ø 考核季度违反公司管理制度受到警告以上处罚的员工;

  ø 在绩效考核中弄虚作假的员工;

  ø 员工个人严重违反公司制度,给公司造成重大经济损失或恶劣影响的;

  ø 其他经部门负责人认定需取消绩效考核资格的。

  (六)绩效分析改进

  人力资源部负责在每半年末编制出半年度绩效分析报告,报告应包括绩效管控系统及动作的现状分析、部门及员工年度绩效水平描述和需要改进的问题和凯发网站的解决方案。

  (七)绩效考评申诉

  1、绩效委员会由人力资源部担当。

  2、申诉条件

  l 考核期内,当领班分配工作任务予客户助理时,与客户助理出现意见分歧的情况,双方做好日志。客户助理可向主管申诉,要求更改,主管支持领班决定时,客户助理当天须无条件服从,但可做好日志,月末向人力资源部提交信息,提出此工作任务作加分项处理申请;

  l 如客户助理拒不服从分配又不申诉,领班须向主管汇报,由主管直接收集该客户助理此工作任务绩效数据;

  l 如客户助理勉强服从任务分配后在部门内部向其他同事散布不满情绪被领班发现,作好日志,该员工绩效分数作扣10分处理。

  l 在绩效考评过程中,部门或员工对考评结果存在异议,均有权在考评结束10天内直接向人力资源部提出申诉。

  3、申诉形式

  申诉时需以书面形式提交申诉理由,人力资源部负责收集内部投诉统一记录备案。

  4、申诉处理

  人力资源部需核实内部投诉并对报告进行审核,并决定是否需要召开申诉评审会,如果申诉内容属实,申诉评审会需要按季度绩效考评流程对申诉人重新进行绩效考评。

  5、申诉反馈

  人力资源部在申诉评审会完成后2天内将最终考评结果反馈给申诉部门(人),如果申诉部门(人)在10天内没有向人力资源部要求二次评审的书面报告,将视作申诉部门(人)接受申诉评审会考评。

  四、顺碧客户服务部分级标准

  (一)客户助理定级标准

  l 一级助理标准:季度绩效平均分数85分以上,仪容仪表扣分少于20分,《日常工作及案件处理规范》扣分少于20分。a、b级案件跟进次数均为40次以上,且以述职报告形式向客服部主管、屋村经理提交a、b级案件跟进案例各10条,连续2季或累积超过4季通过评审者为一级客户助理;

  l 二级助理标准:季度绩效平均分数75分以上,仪容仪表扣分少于20分,《日常工作及案件处理规范》扣分少于20分。b级案件跟进次数为40次以上,且以述职报告形式向客服部主管、屋村经理提交b级案件跟进案例10宗,连续2季或累积超过4季通过评审者为二级客户助理;

  l 三级客户助理为不符合一、二级助理标准以外的其他客户助理;

  l 一年内累计超过3季(包括3季)业绩倒数前3名者,且职位为三级助理,列入淘汰对象,以不胜任本岗位为由,予以调岗或辞退处理;

  l 季度扣分大于40 分或年累计扣分超过150分者,列入淘汰对象,以不胜任本岗位为由,予以调岗或辞退处理;

  l 二级助理以上,一年内累计3季为最佳队员享有一次辞退或调岗辖免权;

  l 一、二级助理,考核年度绩效数据显示已不符合相关标准或在同级助理中绩效分数最差者,由客服部主管、屋村经理审查其绩效数据,并考虑给予降一级处理。

  (二)领班薪酬由定级薪酬和管理能力薪酬两部分组成

  (三)领班任职资格:

  l 二级助理以上;

  l 个人能力评级二级助理者以下给予降职处理。

  领班定级(按客户助理绩效分数评定领班管理能力级别)

  管理能力分级标准:

  l 客户助理季度绩效平均分数85分以上,薪酬=定级薪酬 300;

  l 客户助理季度绩效平均分数80分以上,薪酬=定级薪酬 200;

  l 客户助理季度绩效平均分数75分以上(包括75分),薪酬=定级薪酬 100;

  l 领班每季对案件处理方法或规程运作程序至少提出1个程序改善建议,方具备资格领取管理薪酬;

  l 客户助理季度绩效平均分数75分以下,领班管理绩效为不合格,连续3季不合格者给予降职处理;

  l 每季度末20号各领班根据定级标准,自评认为已符合提升者,以述职报告形式提交已跟进a、b、c级案件案例及相关工作事项绩效数据交客服部主管、屋村经理审查,由屋村经理及客服部主管根据经验评定领班管理能力给予定级。

  (四)新入职员工转正条件

  l 前3个月试用期内,大专入职1200元/月,本科1500元/月;

  l 领班对新入职员工业绩负责,新入职工加入团队,并经考核合格转正,领班年度绩效分数加5分,新入职员工经考核不合格,领班年度绩效分数扣5分;

  l 试用期内,仪容仪表扣分项少于20分,《日常工作及案件处理规范》扣分少于25分,绩效考核分数排名位于前10名以内(包括第10名),方可转正,否则作试用期不合格不予录用;

  l 试用期内,仪容仪表扣分项少于20分,《日常工作及案件处理规范》扣分少于25分,绩效考核分数排名位于前4名以内(包括第4名)但未达晋级要求者,月薪定为1500元,绩效考核分数排名位于5至10名(包括第10名) 但未达晋级要求者由客服部主管、屋村经理在月薪1000至1300幅度内定薪。

  (五)新入职或新晋升领班转正条件

  新入职或新晋升领班须为二级助理以上,并由屋村经理、客服部主管通过竞聘形式按个人管理能力选出,否则不予转正。

  (六)晋级操作方法

  l 每季度20号根据定级标准,客服部领班、客服助理自评认为已符合提升者,以述职报告形式提交已跟进a、b、c级案件案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查;

  l 未自评,提交述职报告供审查者不予晋升;

  l 连续2季或累积超过4季通过评审者给予晋级。

  为避免主管、领班做“好人”的现象,定以下规则:

  神秘客户或人力资源部专查组抽检客服部,月扣分项大于30分时,扣取当值领班10分,扣取主管、副主管薪金100元。

篇4:物业客户服务部员工考核制度(规程)

  物业客户服务部员工考核制度(规程)

  一、目的

  正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

  二、适用范围

  本办法适用于管理处客服人员的考核。

  三、职责

  客服班长负责日常考核。

  客服主管负责每月对客服人员进行考核。

  管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

  四、内容

  1、考核原则

  本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

  2、考核内容

  1)客户服务部工作必须坚持公司理念,即“真情服务,贴心关爱”,具体工作宗旨是“业主是上帝,业主没有错,业主的不满意就是我们的错”,一切工作的原则是“只找能行的方法,不找不行的理由”,因此,本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务,在服务过程中必须文明用语,礼貌接待,真情服务,贴心关爱,确保最大限度地保证被服务对象的满意度。

  2)在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中,为了保证我们的工作质量,要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作,必须耐心解答业主问题(不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答,而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决),与业主保持良好关系,不得与服务对象发生不愉快,甚至争吵、相骂、吵架等事件。

  3)为了保质保量地完成本部门的共同任务,本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想,在坚持认真地完成个人工作的同时,必须坚持与同事配合认真完成指定任务,力求通力协作完成各项工作。

  4)本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路,各项工作必须有过程和记录,并及时落实,因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责,记录登记情况完整清楚,并及时上报。

  5)客户服务部是物业公司的第一形象窗口,因此,要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象,包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求,同时,办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。

  6)每一位员工必须服从领导指导和教育,必须正确对待领导或同事合理的批评教育,并需及时改正,不断提高,绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。

  7)客户服务部工作既多又细而杂,但又要求事事周到妥善处理,因此,上班时细心,发现可疑情况并跟踪处理是我们必须应该尽到的工作职责,每位员工多应积极主动地尽好此份职责。

  8)客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门,因此,要求员工出勤齐全,不可迟到、早退,无故请假缺勤,从而影响工作。

  9)为提升个人素质,提高服务技能,鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其它物业相关的知识,进而促使提高自身的工作业务能力。

  10)客户服务部人员上班必须认真,负责地保证工作质量,上班时间不得干与工作无关的任何事情,上班时更不得开小差,从而导致影响上班工作质量。

  11)服从领导工作分派,认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作以为所应该做到的,各位员工必须引起高度重视和加大力度观测执行。

篇5:沈阳国际软件园物业客户服务触点考核奖惩制度

  沈阳国际软件园物业客户服务触点考核奖惩制度

  一、前台客户服务

  1.前台环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。

  2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  3.台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。

  4.服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品,bi礼仪有无客户保持一致。

  5.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  6.需要客户等待较长时间需致歉。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

  7.对客户反映的意见当面作认真地记录,并复述内容请客户确认。

  8.电话铃响三声内及时接听,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。

  9.如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。

  10.认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。

  11.逢节假日,需向来电来访客户致以节日祝福。

  12.重要通知或重大园区活动,向到访客户传达通知。

  二、小区公共部位维修

  1.提前告知(张贴工作内容、时间)。

  2.安全提示(摆放安全提示标识)。

  3.隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

  4.工完场清(工作完毕及时清理)。

  三、上门服务:

  1.上门服务招呼语气和蔼,与对方客户接待人员对接后符合bi要求。

  2.婉拒客户馈赠。

  3.随身携带纸笔,认真记录客户意见。

  4.不随意评价客户及自身公司,离开时致谢告别。

  四、车场岗

  1.车辆进入车场时保安员及时指引,需要人员操作的地下车库做到上呼下应,车到人到。

  2.有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

  3.减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  4.地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

  5.凸出设备(阀门等)各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

  6.有防撞标识、设施;照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

  五、道路要求

  1.路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

  2.路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  3.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。

  4.雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

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