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物业管理招标文件编制指南

  物业管理招标文件是物业管理招标人向投标人提供的指导投标工作的规范文件。招标文件编制的好坏,直接关系到招标人和投标人双方面的利益,因此招标文件的内容既要做到详尽周到,以维护招标人的利益,又要做到合理合法,以体现招标公平、公正的原则。本章分为两部分,第一部分是对招标文件内容的剖析;第二部分是以一份详尽的招标文件样本作为编制招标文件的参考。

  一、招标文件的内容

  不同类型的项目其招标文件的内容也繁简各异,然而按照国际惯例,招标文件的内容大致可概括为三大部分。第一部分,投标人为投标所需了解并遵循的规定,具体包括投标邀请书、投标人须知、技术规范及要求;第二部分,(投标人)物业管理企业必须按规定填报的投标书格式,这些格式将组成附件作为招标文件的一部分;第三部分,中标的物业管理企业应签订的合同的条件(包括一般条件和特殊条件)及应办理的文件格式。

  三大部分的内容具体可归纳为组成招标文件的六要素:①投标邀请书;②技术规范及要求;③投标人须知;④合同一般条件;⑤合同特殊条件;⑥附件(附表、附图、附文等)。

  1.投标邀请书

  投标邀请书与招标公告的目的大致相同,其目的是提供必要的信息,从而使潜在投标人获悉物业管理项目招标信息后,决定是否参加投标。其主要内容包括:业主名称、项目名称、地点、范围、技术规范及要求的简述、招标文件的售价、投标文件的投报地点、投标截止时间、开标时间、地点等。投标邀请书可以归入招标文件中,也可以单独寄发。如采用邀请招标方式招标,投标邀请书往往作为投标通知书而单独寄发给潜在投标人,因而不属于招标文件的一部分;但如果采取公开招标方式招标,往往是先发布招标公告和资格预审通告,之后发出的投标邀请书是指招标人向预审合格的潜在投标人发出的正式投标邀请,应作为招标文件的一部分。

  2.技术规范及要求

  这一部分主要是说明业主或开发商对物业管理项目的具体要求,包括服务所应达到的标准等。例如对于某酒店项目,招标人要求该物业的清洁卫生标准应达到五星级,这些要求就应在“技术规范及要求”部分写明。对于若干子项目的不同服务标准和要求,可以编列一张“技术规范一览表”,将其加以综合。

  另外,在技术规范部分,应出具对物业情况进行详细说明的物业说明书,以及物业的设计施工图纸。物业说明书和图纸应在附件部分中作详细说明。

  3.投标人须知

  投标人须知的目的是为整个招标投标的过程制定规则,是招标文件的重要组成部分,其内容包括:①总则说明;②招标文件说明;③投标书的编写;④投标书的递交;⑤开标和评标;⑥授予合同。以下分别予以具体说明。

  (1)总则说明

  总则说明主要对招标文件的适用范围、常用名称的释义、合格的投标人和投标费用进行说明。

  (2)招标文件说明

  招标文件说明主要是对招标文件的构成、招标文件的澄清、招标文件的修改进行说明。

  (3)投标书的编写

  投标人须知中应详细列出对投标书编写的具体要求。这些要求包括:①投标所用的语言文字及计量单位;②投标文件的组成;③投标文件格式;④投标报价;⑤投标货币;⑥投标有效期;⑦投标保证金;⑧投标文件的份数及签署。如果由于采取邀请招标或议标方式招标,而没有进行投标资格预审,则在招标文件的投标人须知中还应要求投标人按预定格式和要求递交投标人资格的证明文件。招标文件对投标书编写要求的说明通常有两种,一是文字说明,应归入投标人须知部分;另一种是在招标文件中列出投标文件的一定格式,要求投标人只要按格式要求填入内容。这些格式通常包括:投标书格式、授权书格式、开标一览表、投标价格表、项目简要说明一览表及投标人资格证明书格式等。这些格式统一归入“附件”部分。

  (4)投标文件的递交

  投标文件的递交的内容主要是对投标文件的密封和标记、递交投标文件的截止时间、迟交的投标文件、投标文件的修改和撤销的说明。

  (5)开标和评标

  开标和评标是招标文件体现公平、公正、合理的招标原则的关键,包括以下内容:

  ①对开标规则的说明。②组建评标委员会的要求。

  ③对投标文件响应性的确定。即审查投标文件是否符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重大偏离和保留。

  ④投标文件的澄清。即写明投标人在必要时有权澄清其投标文件内容。

  ⑤对投标文件的评估和比较(说明评估和比较时所考虑的因素)。

  ⑥评标原则及方法。

  ⑦评标过程保密。

  (6)授予合同

  授予合同的内容通常包括:

  ①定标准则。说明定标的准则,包括“业主不约束自己接受最低标价”的申明等。

  ②资格最终审查。即说明招标人会对最低报价的投标人进行履行合同能力的审查。

  ③接受和拒绝任何或所有投标的权力。

  ④中标通知。

  ⑤授予合同时变更数量的权力。即申明招标人在授予合同时有权对招标项目的规模予以增减。

  ⑥合同协议书的签署。说明合同签订的时间、地点以及合同协议书的格式(详见附件)。

  ⑦履约保证金。

  4.合同一般条款

  合同的一般条款不是合同的主要内容,通常包括以下条款和内容:

  (1)定义。即对合同中的关键名称进行释义。

  (2)适用范围。即写明本合同的适用范围。

  (3)技术规格和标准。该条款的内容一般与招标文件的第二部分“技术规范及要求”的内容相一致。

  (4)合同期限。一般可参照委托管理的期限。

  (5)价格。即物业管理费的计取,一般应与中标人的投标报价表相一致。

  (6)索赔。索赔条款主要说明在投标人(合同的乙方)发生违约行为时,招标人(合同的甲方)有权按照索赔条款规定提出索赔。其具体内容包括索赔的方案和索赔的程序。

  (7)不可抗力。不可抗力条款是指在发生预料不到的人力无法抗拒事件的情况下,合同一方难以或者不可能履行合同时,对由此引致的法律后果所作的规定。不可抗力条款一般包括三个部分:不可抗力的内容;遭受不可抗力事件的一方向另一方提出报告和证明文件;遭受不可抗力事件一方的责任范围。

  (8)履约保证金。该条款主要是规定中标人在签订合同后,为保证合同履行而须提交的履约保证金的比例,以及提供履约保证金的形式。

  (9)争议的解决。该条款主要的内容是预先规定合同双方在合同履行过程中发生争议时的解决途径和方法。如在该条款中规定以仲裁作为解决争议的途径等。

  (10)合同终止。该条款的主要内容是说明合同的期限和合同终止的条件(如物业管理企业违约情节严重;业主破产;物业被征用等)。

  (11)合同修改。该条款应申明对于合同的未尽事项,需进行修改、补充和完善的,甲乙双方必须就所修改的内容签订书面的合同修改书,作为合同的补充协议。

  (12)适用法律。即写明合同适用的法律。

  (13)主导语言与计量单位。

  (14)合同文件及资料的使用。条款中应写明合同文件及资料的使用范围及事宜,如对保密的规定等。

  (15)合同份数。

  (16)合同生效。

  5.合同特殊条款

  合同的特殊条款是为了适应具体项目的特殊情况和特殊要求作出的特殊规定,例如对执行合同过程中更改合同要求而发生偏离合同的情况作出某些特殊规定。此外合同特殊条款还可以是对合同一般条款未包括的某些特殊情况的补充,如关于延迟开工而赔偿的具体规定,以及有关税务的具体规定等。

  在合同执行中,如果一般条款和特殊条款不一致而产生矛盾时,应以特殊条款为准。

  6.附件

  附件是对招标文件主体部分文字说明的补充,包括附表、附文和附图,具体有:

  (1)附表

  ①投标书格式;

  ②授权书格式;

  ③开标一览表;

  ④项目简要说明一览表;

  ⑤投标人资格的证明文件格式;

  ⑥投标保函格式;

  ⑦协议书格式;

  ⑧履约保证金格式(通常为银行保函)。

  (2)附文

  物业说明书。

  (3)附图

  物业的设计和施工图纸。

  二、招标文件样本

  这里 以物业管理公开招标为例,以一份完整的招标文件样本来说明物业管理招标文件全文的编制方法。

  招 标 文 件

  招标编号:____________

  招标项目名称:________

  年 月××招标中心统一印制

  招标文件目录

  第一部分 投标邀请

  第二部分 技术规范及要求

  第三部分 投标人须知

  a 总则说明

  1.适用范围

  2.定义

  3.合格的投标方

  4.投标费用

  b 招标文件说明

  5.招标文件的构成

  6.招标文件的澄清

  7.招标文件的修改

  c 投标文件的编写

  8.语言及计量单位

  9.投标文件的组成

  10.投标文件格式

  11.投标报价

  12.投标货币

  13.投标人资格的证明文件

  14.投标有效期

  15.投标保证金

  16.投标文件的份数和签署

  d 投标文件的递交

  17.投标文件的密封和标记

  18.递交投标文件的截止时间

  19.迟交的投标文件

  20.投标文件的修改和撤销

  e 开标和评标

  21.开标

  22.评标委员会

  23.投标文件响应性的确定

  24.投标文件的澄清

  25.对投标文件的评估和比较

  26.评标原则及方法

  27.保密

  f 授予合同

  28.定标准则

  29.资格最终审查

  30.接受和拒绝任何或所有投标的权力

  31.中标通知

  32.授予合同时变更数量的权力

  33.合同协议书的签署

  34.履约保证金

  35.中标服务费

  第四部分 合同一般条款

  1.定义

  2.适用范围

  3.技术规格和标准

  4.委托管理期限

  5.价格

  6.索赔

  7.不可抗力

  8.履约保证金

  9.争议的解决

  10.合同终止

  11.合同修改

  12.适用法律

  13.主导语言与计量单位

  14.合同份数

  15.合同生效

  第五部分 合同特殊条款

  第六部分 附件

  第一部分 投标邀请

  受用户委托对________________项目的物业管理服务进行公开招标。兹邀请合格投标人以密封标书的方式前来投标。

  1.招标编号:

  2.招标项目的简要说明:

  3.项目开工期:

  4.投标地点:

  5.投标截止时间: 年 月 日(北京时间),逾期收到的或不符合规定的投标文件不接受。

  6.开标时间、地点:

  7.凡对本次招标提出询问,请在 年 月 日前与 联系(技术方面的询问请以信函或传真的形式)。

  地址:

  邮编:

  电话:

  传真:

  联系人:

  (署名 )

  年 月 日

  第二部分 技术规范及要求

  1. 项目技术要求一览表

  2.项目所在地

  关于物业所在地及物业的详细情况和资料详见物业说明书和物业图纸(略)。

  第三部分 投标人须知

  a 总则说明

  1 适用范围

  1.1 本招标文件仅适用于本投标邀请中所叙述物业的物业管理服务。

  2 定义

  2.1 “招标方”系指第一部分所指的组织本次招标的招标机构。

  2.2 “投标方”系指向招标方提交投标文件的物业管理企业。

  2.3 “项目”系指物业管理企业(即投标人)按招标文件规定,须向用户提供的物业管理服务。

  2.4 “用户”系指委托进行本次招标的××开发商或业主委员会。

  3 合格的投标方

  3.1 经过本次招标的资格预审确认为合格的投标人称为合格的投标方。投标方应遵守有关的中国法律和规章条例。

  4 投标费用

  4.1 无论投标过程中的做法和结果如何,投标方自行承担所有与参加投标有关的全部费用。

  b 招标文件说明

  5 招标文件的构成

  5.1 招标文件用以阐明所需物业管理服务、招标投标程序和合同条款。招标文件由下述部分组成:

  (1)投标邀请;

  (2)技术规格及要求;

  (3)投标人须知;

  (4)合同一般条款;

  (5)合同特殊条款;

  (6)附件。

  5.2 招标文件以中文、英文两种文字编印,两种文字具有同等效力。中、英文本如有差异时,以中文本为准。

  5.3 投标人被视为熟悉上述与履行合同有关的一切情况。

  6 招标文件的澄清

  6.1 投标方对招标文件如有疑点,可要求澄清,应在投标截止时间前15天按投标邀请中载明的地址以书面形式(包括信函、电报或传真,下同)通知到招标人。招标人将视情况确定采用适当方式予以澄清或以书面形式予以答复,并在其认为必要时,将不标明查询来源的书面答复发给已购买招标文件的每一投标方。

  7 招标文件的修改

  7.1 在投标截止日期10天前,招标方可主动地或依据投标方要求澄清的问题而修改招标文件,并以书面形式通知所有购买招标文件的每一投标方,对方在收到该通知后应立即以电报或传真的形式予以确认。

  7.2 为使投标方在准备投标文件时有合理的时间考虑招标文件的修改,招标方可酌情推迟投标截止时间和开标时间,并以书面形式通知已购买招标文件的每一投标方。

  7.3招标文件的修改书将构成招标文件的一部分,对投标方有约束力。

  c 投标文件的编写

  8 语言及计量单位

  8.1 投标文件及投标方和招标方就投标交换的文件和来往信件,应以中文或英文书写。

  8.2 除在招标文件的技术规格中另有规定外,计量单位应使用中华人民共和国法定计量单位(国际单位制和国家选定的其他计量单位)。

  9 投标文件的组成

  9.1 投标文件包括下列部分:

  (1)投标书、授权书、开标一览表以及项目简要说明一览表;

  (2)投标资格证明文件;

  (3)投标符合招标文件规定的证明文件及投标方认为需加以说明的其他内容;

  (4)投标保证金。

  投标应将投标文件装订成册,并填写“投标文件资料清单”。

  10 投标文件格式

  10.1 投标方应按招标文件提供的投标文件格式填写投标书、授权书、开标一览表及项目简要说明一览表(见附件1~4)。

  11 投标报价

  11.1 投标方应在招标文件所附的开标一览表(附件3)上写明投标项目的单价和投标总价。如果单价与总价有出入,以单价为准。投标方对每种项目只允许有一个报价,招标方不接受有任何选择的报价。

  11.2 投标方按格式填写报价以供招标方评标方便,但不限制××开发商以其他方式签订合同的权力。

  12 投标货币

  12.1 投标书和开标一览表中的报价对国外投标方用美元或其他国际主要货币填报 (若采用其他外国货币报价,为便于比较价格,招标方将按12.2款规定折算成美元)。

  12.2 以开标日中国银行公布的卖出价作为折算报价的依据。

  13 投标人资格的证明文件

  13.1 投标方必须提交证明其有资格进行投标和有能力履行合同的文件(格式见附件5),作为投标文件的一部分。

  14 投标有效期

  14.1 投标文件从开标之日起,投标有效期为90天,特殊招标项目在“技术规范及要求”部分另行规定。

  14.2 要求投标方同意延长有效期,要求与答复均应为书面形式。投标方可以拒绝上述要求而其投标保证金不被没收。对于同意该要求的投标方,既不要求也不允许其修改投标文件,但将要求其相应延长投标保证金的有效期,有关退还和没收投标保证金的规定在投标有效期的延长期内继续有效。

  15 投标保证金

  15.1 投标保证金为投标文件的组成部分之一。

  15.2 投标方向招标方提交不少于投标总报价2%的投标保证金。

  15.3 投标保证金用于保护本次招标免受投标方的行为而引起的风险。

  15.4 投标保证金币种应与投标报价币种相同,可以下列任何一种方式提交:

  (1)由下列银行开具保函:

  ①中国银行总行或其分行;或 。

  ②中国银行在海外的往来行通过中国银行;或 。

  ③在中华人民共和国营业的任何其他中国或外国银行;或 。

  ④由中华人民银行授权的其他银行。

  投标保证金保函应按招标文件附件6格式提供,并在投标文件有效期过后30天内继续有效。

  (2)银行本票、汇票、支票或现金(在投标有效期满前,因票据即将到期,招标方有权暂时行使票据权力)。

  15.5 未按规定提交投标保证金的投标,将被视为投标无效。

  15.6 未中标的投标方的投标保证金,将按31.2款的规定予以无息退还。

  15.7 中标的投标方的投标保证金,在中标方签订合同并交纳履约保证金和中标服务费后,经银行扣除手续费,予以无息退还。

  15.8 发生以下情况投标保证金将被没收:

  (1)开标后投标方在投标有效期内撤回投标;或 。

  (2)如果中标方未能做到:

  ①按本须知第33条规定签订合同;或 。

  ②按本须知第34条规定提供履约保证金;或 。

  ③按本须知第35条规定缴纳中标服务费。

  16 投标文件的份数和签署

  16.1 投标方应准备一份正本和四份副本,在每一份投标文件上要明确注明“正本”或“副本”字样,一旦正本和副本有差异,以正本为准。

  16.2 投标文件正本和副本须打印并由经正式授权的投标方代表签字。

  16.3 除投标方对错处作必要修改外,投标文件中不许有加行、涂抹或改写。若有修改须有签署投标文件的人签字。

  16.4 电报、电话、传真形式的投标概不接受。

  d 投标文件的递交

  17 投标文件的密封和标记

  17.1 投标方应将投标文件正本或副本分别用信封密封,并标明招标编号、投标项目名称及正本或副本。

  17.2 为方便开标唱标,投标方应将正本的投标书、开标一览表和投标保证金保函单独密封,并在信封上标明“开标一览表”字样,然后再装入正本投标文件密封袋中。

  17.3 第一密封信封上注明“于__________之前(指投标邀请中规定的开标日期及时间)不准启封”的字样。

  17.4 如投标文件由专人送交,投标方应将投标文件按19.1~19.3款中的规定进行密封和标记后,按投标邀请注明的地址送至招标方。

  17.5 如果投标文件通过邮寄递交,投标方应将投标文件用内、外两层信封密封。

  (1)内层信封的封装与标记同17.1~17.3款规定。

  (2)外层信封装入17.1款及17.2款所述全部内封资料,并注明招标编号、管理项目名称、招标方名称、地址。同时应写明投标方的名称、地址,以便将迟交的投标文件原封退还。

  17.6 如果未按上述规定进行密封和标记,招标方对投标文件的误投或提前拆封不负责任。

  18 递交投标文件的截止时间

  18.1 所有投标文件不论派人送交还是通过邮寄递交,都必须在招标方在投标邀请中规定 的投标截止时间之前送至招标方。

  18.2 出现5.2款因招标文件的修改推迟投标截止时间时,则按招标方修改通知规定的时间递交。

  19 迟交的投标文件

  19.1 招标方将拒绝在投标截止时间后收到的投标文件。

  20 投标文件的修改和撤销

  20.1 投标方在提交投标文件后可对其投标文件进行修改或撤销,但招标方须在投标截止时间之前收到该修改或撤销的书面通知,该通知须有经正式授权的投标方代表签字。

  20.2 投标方对投标文件修改的书面材料或撤销的通知应按第16和第17条规定进行编写、密封、标注和递交,并注明“修改投标文件”或“撤销投标”字样。

  20.3 投标截止时间以后不得修改投标文件。

  20.4 投标方不得在开标时间起到投标文件有效期期满前撤销投标文件,否则招标方将按14.7款的规定没收其投标保证金。

  e 开标和评标

  21 开标

  21.1 招标方在招标通告或投标邀请规定的时间和地点公开开标。投标方派代表参加。

  21.2 开标时,查验投标文件密封情况,确认无误后拆封唱标,唱正本“开标一览表”内容,以及招标方认为合适的其他内容并记录。

  22 评标委员会

  22.1 招标方将根据物业管理的特点组建评标委员会,其成员由工程技术、市场、商贸、法律等方面的专家和招标机构、招标委托方的代表组成。

  22.2 评标期间,希望投标方派代表参加询标。

  23 投标文件响应性的确定

  23.1 开标后,招标方将组织审查投标文件是否完整,是否有计算错误,要求的保证金是否已提供,文件是否恰当地签署。如果单价与总价有出入,以单价为准;若文字大写表示的数据与数字表示的有差别,则以文字大写表示的数据为准。若投标方拒绝接受上述修正,其投标将被拒绝。

  23.2 在对投标文件进行详细评估之前,招标方将依据投标方提供的资格证明文件审查投标方的财务、技术和管理能力。如果确定投标方无资格履行合同,其投标将被拒绝。

  23.3 招标方将确定每一投标是否对招标文件的要求作出了实质性的响应,而没有重大偏离。实质性响应的投标是指投标文件符合招标文件的所有条款、条件和规定且没有重大偏离或保留。

  23.4 招标方判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身而不靠外部证据。

  23.5 招标方将拒绝被确定为非实质性响应的投标,投标方不能通过修正或撤销不符之处而使其投标成为实质性响应的投标。

  23.6 招标方将允许修改投标中不构成重大偏离的微小的、非正规、不一致或不规则的地方。

  24 投标文件的澄清

  24.1 为了有助于对投标文件进行审查、评估和比较,招标方有权向投标方质疑,请投标方澄清其投标内容。投标方有责任按照招标方通知的时间、地点指派专人进行答疑和澄清。

  24.2 重要澄清的答复应是书面的,但不得对投标内容进行实质性修改。

  25 对投标文件的评估和比较

  25.1 招标方及其组织的评标委员会将对实质性响应的投标文件进行评估和比较。

  25.2 评估时除考虑投标价以外,还将考虑物业管理服务的质量、物业管理企业的信誉和物业管理方案的先进程度等因素。

  26 评标原则及方法

  26.1 对所有投标方的投标评估,都采用相同的程序和标准。

  26.2 评标严格按照招标文件的要求和条件进行。

  26.3 在评标时按下列程序确定最低评标价标:

  (1)开标后,将对实质性响应的投标报价分别与标底价比较,并按其报价的合理程度给予打分,合理性越强则得分越高。

  (2)在第一次打分的基础上,根据第25条考虑因素,对投标进行第二次打分,服务质量越高,管理方案越先进,则得分就越高。

  (3)将两次打分分别与商务评审权权数和技术评审权权数加权求出总得分,最高得分者即系最低评标价标。

  27 保密

  27.1 有关投标文件的审查、澄清、评估和比较以及有关授予合同的意向的一切情况都不得透露给任一投标方或与上述评标工作无关的人员。 27.2 投标方不得干扰招标方的评标活动,否则将废除其投标。

  f 授予合同

  28 定标准则

  28.1 合同将授予其投标符合招标文件要求,并能圆满地履行合同的、对买方最为有利的最低评标价标的投标方。

  28.2 最低报价不是被授予合同的保证。

  29 资格最终审查

  29.1 招标方将审查最低评标价标的投标方的财务、技术、管理能力及信誉,确定其是否能圆满地履行合同。

  29.2 如果确定该投标方无条件圆满履行合同,招标方将对下一个最低评标价标的投标方资格作出类似的审查。

  30 接受和拒绝任何或所有投标的权力

  30.1 招标方在授予合同之前仍有选择或拒绝任何或全部投标的权力,并对所采取的行为不作任何解释。

  31 中标通知

  31.1 评标结束15日内,招标方将以书面形式发出中标通知书,但发出时间不超过投标有效期。中标通知书一经发出即发生法律效力。

  31.2 招标方在收到中标方提交的履约保证金后,将向落标的投标方发出落标通知书,并退还其投标保证金。

  31.3 中标通知书将作为签订合同协议书的依据。

  32 授予合同时变更数量的权力

  32.1 招标方在授予合同时有权对“项目一览表”中规定的项目规模或工作量予以增减。

  33 合同协议书的签署

  33.1 中标方按中标通知书指定的时间、地点与开发商或业主委员会按指定的协议书格式签订合同协议书(见附件7)。

  33.2 招标文件、中标方的投标文件及其澄清文件,均为签订合同协议书的依据。

  34 履约保证金

  34.1 合同签订后30天内,中标方须根据合同条款的规定按招标文件附件8格式向甲方提交履约保证金。

  35 中标服务费

  35.1 中标方须向招标方按如下标准和规定交纳中标服务费:

  (1)以中标通知书中确定的中标总金额作为收费的计算基数。

  (2)中标服务费为中标总金额的1.5%。

  (3)中标服务费币种与中标签订合同的币种相同,或以人民币支付(按开标日中国银行公布汇率卖出价折算)。

  第四部分 合同一般条款

  1 定义

  1.1 “合同”系指甲方和乙方(简称合同双方)已达成的协议,即由双方签订的合同格式中的文件,包括所有的附件、附录和组成合同部分的所有其他文件。

  1.2 “合同价格”系指根据合同规定,在乙方全面正确地履行合同义务时应支付给乙方的款项。

  1.3 “甲方”系指通过招标方式,接受合同服务的开发商或业主委员会。

  1.4 “乙方”系指中标后提供合同服务的物业管理企业或单位。

  2 适用范围

  2.1 本合同条款仅适用于本次招标活动。

  3 技术规格和标准

  3.1 本合同项下所提供服务的技术规格和标准应与本招标文件技术规格规定的标准相一致。

  4 委托管理期限

  年。即自 年 月 日起至 年 月日止。

  5 价格

  5.1 除非合同中另有规定,乙方为其所提供物业管理服务而要求甲方支付的金额应与其投标报价一致。

  6 索赔

  6.1 乙方对所提供服务与合同要求不符负有责任,并且甲方已于合同规定的委托管理期内提出索赔,乙方应按甲方同意的下述一种或多种方法解决索赔事宜:

  (1)乙方同意甲方取消其不符要求的服务项目,退还已经收取的该类项目的物业管理费、佣金和酬金。

  (2)对于情节轻微的,经双方同意可降低该类项目的物业管理服务价格。

  (3)对于情节严重,造成甲方损失金额巨大的,同意甲方终止全部委托管理合同,并赔偿甲方因此造成的损失。

  6.2 如果甲方提出索赔通知后30天内乙方未能予以签复,该索赔应视为已被乙方接受。若乙方未能在甲方提出索赔通知的30天内或甲方同意的更长一些的时间内,按甲方同意的上述任何一种方式处理索赔事宜,甲方将从议付款或乙方提供的履约保证金中扣回索赔金额,同时保留进一步要求赔偿的权利。

  &nb sp; 7 不可抗力

  7.1 签约双方任一方由于受诸如战争、严重火灾、洪水、台风、地震等不可抗力事故的影响而不能执行合同时,履行合同的期限应予以延长,则延长的期限应相当于事故所影响的时间。不可抗力事故系指甲乙双方在缔结合同时所不能预见的,并且它的发生及其后果是无法避免和无法克服的事故。

  7.2 受阻一方应在不可抗力事故发生后尽快用电报或传真通知对方,并于事故发生后14天内将有关当局出具的证明文件用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。一旦不可抗力事故的影响持续120天以上,双方应通过友好协商在合理的时间内达成进一步履行合同的协议。

  8 履约保证金

  8.1 乙方应在合同签订后30天内,向甲方按合同货币提交合同总价10%的履约保证金,履约保证金的有效期至合同有效期满。履约保证金应由以下银行开具:

  (1)中国银行,或 。

  (2)根据国外银行给中国银行的反保函,由中国银行开具,或 。

  (3)在中国境内营业的其他银行。

  8.2 乙方提供的履约保证金按规定格式以银行保函的形式提供,与此有关的费用由乙方负担。

  8.3 如果乙方未能按合同规定履行其义务,甲方有权从履约保证金取得补偿。

  9 争议的解决

  9.1 在执行合同中发生的或与本合同有关的争端,双方应通过友好协商解决,经协商在60天内不能达成协议时,应提交仲裁。

  9.2 提交正式仲裁的争端属涉外的,应在北京或在中国国内其他地点内指定的国际经济仲裁委员会根据该委员会的仲裁程序或规则予以最终裁决。

  9.3 合同双方均为国内法人的,其争端的仲裁应由当地工商行政管理局根据其仲裁程序和暂行规则进行。

  9.4 仲裁裁决应为最终决定,并对双方具有约束力。

  9.5 除另有裁决外,仲裁费应由败诉方负担。

  9.6 在仲裁期间,除正在进行仲裁部分外,合同其他部分继续执行。

  10 合同终止

  10.1 本合同期限为 年。合同到期甲乙双方均未提出新的意向,合同自行终止。合作期内任何一方不得擅自停止协议,否则应负担所造成的一切损失。如一方因故需终止合同,必须提前三个月书面通知另一方,经双方达成一致意见后,方可终止。

  10.2 出现下列情况时合同自动终止:

  (1)发生不可抗力时。

  (2)一方不履行合同条款,造成另一方无法执行合同协议,协商又不能求得解决。合同终止,责任方赔偿损失。

  (3)物业被征用或甲方破产。

  11 合同修改

  11.1 对于合同的未尽事宜,需进行修改、补充和完善的,甲乙双方必须就所修改的内容签订书面的合同修改书,作为合同的补充协议。

  12 适用法律

  12.1 本合同应按中华人民共和国的法律解释。

  13 主导语言与计量单位

  13.1 合同应以中文或英文书写。甲乙双方所有的来往信函以及与合同有关的文件均应以中文或英文书写。

  13.2 除技术规格另有规定外,计量单位均使用中华人民共和国法定计量单位。

  14 合同份数

  14.1 本合同正本连同附件共____页,一式三份,甲乙双方及物业管理主管部门(备案)各执一份,具有同等法律效力。

  15 合同生效

  15.1 除非合同中另有说明,本合同经双方签字盖章,并在甲方收到乙方的履约保证金后,即开始生效。

  第五部分 合同特殊条款

  具体条款(略)。

  合同特殊条款是合同一般条款的补充和修改。如果两者之间有抵触,应以特殊条款为准。

  第六部分 附 件

  附件1

  投 标 书

  合同名称:

  致 业主:

  先生们:

  1.在考察了物业现场和研究了上述项目的投标人须知、合同条款、技术规格、图纸以及第 号至第 号补充通知或修改书后,我方愿以人民币 元(大写)(rmb 元)的总价或上述招标文件确定(算术上的核实与改正后)的另一金额,按招标文件的要求,承担上述项目的全部物业管理工作。

  & nbsp; 2.如果贵方接受我方投标,我方保证在接到项目开工的指令后 天开工,并在招标文件规定的期限内完成合同规定的全部工作。

  3.我方同意在从规定的递交标书截止之日起 天内遵守本投标。在该期限满期之前,本投标对我方始终有约束力,并可随时被接受。

  4.在正式合同协议制定和签署之前,本投标书连同贵方的中标通知书应成为约束贵、我双方的合同。

  5.我方理解,贵方不一定接受最低报价的投标或其他任何你们可能收到的投标。

  年 月 日

  签字:

  姓名:

  以 资格经授权并代表 签署标书。

  投标人地址:

  证人:

  签字:

  姓名:

  所在单位及地址:

  职务:

  附件2

  授 权 书

  根据本文件宣布,签名人(姓名)、(职务)、(公司名称)、(公司注册地点)合法授权代表上述公司,特此任命在下面签字的(姓名)、(职务)、(公司名称)为正式和合法的代理人,并授权该代理人在有关(项目名称)的投标方面,以该公司的名义代表该公司签署投标书,进行谈判,签署合同和处理一切与此有关的必要事务。

  现分别在下面签字以资证明。

  年 月 日

  授权人签字:

  代理人签字:

  公证人签字:

  公证人姓名:

  公证人地址:

  公证人职务:

  附件5

  投标人资格的证明文件

  投标人概况

  1. 投标人的身份证明法定名称:

  法定注册地址:

  电话及传真号码:

  投标人联系人姓名、职务:

  电话:

  财务联系人姓名、职务:

  电话:

  技术联系人姓名、职务:

  电话:

  2. 务资料经营管理人员:

  董事长:

  秘书:

  总经理:

  其他人员:

  3.合股或自办的业务,如合股:合股人姓名

  4.公司建立或登记注册日期

  5.分部或代表处的地址、传真、电话、联系人

  6.公司总资产

  7.银行证明书及银行地址

  8.银行联系开标的姓名和职务

  9.担保公司证明书及担保公司地址

  10.提交最近2~3个财政年度的报告(复印件),包括资金平衡表、损益表、财务状况变动表以及业主权益表等。

  投标人保证书

  致________(招标公司名称和详细地址)

  事由:________(项目名称)资格预审申请

  尊敬的先生/女士:

  在研究了上述项目的资格预审文件后,本证书签字人兹作如下声明:

  1.在资格预审书中所提交的一切资料,是真实的。

  2.我方理解,________(招标公司名称)对资格预审所做的决定,是最终的。

  (招标公司名称)对任何投标申请者不承担任何责任,也无义务将其决定的原因通知投标申请人。

  3.在通过资格预审的情况下,我方理解,资格预审合格仅仅是取得了按时参加投标的权力,而招标条件及日期则完全由________(招标公司名称)和业主决定。

  4.如我公司(联合体)的技术和财务状况或执行合同能力在招标时发生了变化,我方承诺将此情况通知________(招标公司名称)和业主,并理解________(招标公司名称)和业主有权对原资格预审的决定进行审查。

  5.兹提交预审文件中所要求的一切文件和资料。

  日期:

  投标申请人名称:

  公司授权代表:

  职务:

  代表签字:

  附件6

  投 标 保 函

  投标银行保函

  1.鉴于(投标人名称)(以下称“投标人”)将于(递交投标书日期)提交了管理(合同工程名称)的投标书。

  2.根据本文件,兹宣布,我行(银行名称)(国别)(注册办公地点)(以下称“银行”)向(业主名称)(以下称“业主”)立约担保(以文字和数字表示的金额)的保证金。本保证书对银行、继承人和受让人均有约束力。

  加盖银行公 章

  年 月 日

  3.本保证的义务条件是:

  (1)如果投标人在投标书中规定的标书有效期内撤回标书;或 。

  (2)如果投标人在投标有效期内接到业主所发的中标通知后:

  ①未能或拒绝根据投标人须知,按要求签署协议书;或 。

  ②未能或拒绝根据投标人须知,提供履约合同保证金。

  我行保证在受到业主第一次书面要求后,即对业主支付上述款额,无须业主出具任何证明,只需在其书面要求中说明,其索款是由于出现了上述条件中的一种或两种,并具体说明该条件。本保证书在投标人规定的递交标书截止日期或业主在该日期推迟的递交标书截止日期的后____天(含第____天)内有效。推迟递交标书截止日期无须通知银行。任何索款要求应在上述日期前交到银行。

  年 月 日

  证人签字:

  证人姓名:

  证人地址:

  投标保证金契约担保

  担保号:

  签署日期:

  1.根据本文件,我方(投标人名称)(以下称委托人)作为委托人,授权在中华人民共和国境内办理业务的(国家)(担保单位名称)(以下称担保人)向债权人(业主名称)(以下称业主)立约担保,如实支付(用文字和数字表示金额)的担保金。

  2.委托人和担保人双方,他们的继承人和受让人均共同地和分别地受本担保书的严格约束。

  双方分别盖章

  年 月 日

  3.鉴于委托人已于(提交投标书日期)向业主递交了(合同项目名称)的书面投标书(以下简称标书)。

  4.本担保的义务条件是:

  (1)如果投标人在投标书中规定的标书有效期内撤回标书;或 。

  (2)如果投标人在投标有效期内接到业主所发的中标通知后:

  ①未能或拒绝根据投标人须知,按要求签署协议书;或 。

  ②未能或拒绝根据投标人须知,提供履约合同保证金。

  则本义务有完全的效力,否则无效。

  (3)但是,担保人不应该对:

  ①大于本担保书规定的罚款额负责;

  ②大于委托人投标额与业主所接受的投标额的差额负责。

  5.担保人在执行本文件时,确认该义务在投标人须知中规定的递交标书截止日期或业主在该日期到期推迟的递交标书截止日期后30天(含第30天)内有效,推迟递交标书截止日期无须通知担保人。

  委托人:(签字、姓名、职务)

  担保人:(签字、盖章)

  附件7

  合同协议书

  本协议是以(业主名称,以下称“业主”)为一方,以(中标投标人名称,以下称“承包商”)为另一方,于____年____月____日共同签署的。

  鉴于业主委托管理下列有关项目(项目名称),并已接受了承包商对于管理本项目的投标,现签订本协议如下:

  本协议中的单词和用语均应具有下文中提到的合同条款中所规定的含义。

  下列文件应被视为本协议的组成部分,供阅读和解释。

  (1)本合同协议书;

  (2)中标通知书;

  (3)投标书及其附件;

  (4)合同的特殊条款;

  (5)合同的一般条款;

  (6)投标人须知;

  (7)技术规范和要求;

  (8)图纸;

  (9)辅助资料等。

  上述文件应视为补充性的,且互为解释。但如有矛盾和不一致之处,以上列次序中在先者为准。

  考虑到业主应给承包商下述的付款,承包商特此同业主立约,保证在所有方面按合同条款的规定,承担本项目的物业管理工作。

  对承包商应得的报酬,业主特此立约,保证按合同规定的时间和方式向承包商支付合同款项。

  为此,立约双方代表在本协议上于上述时间各自签字。

  承包商法人代表:

  签字:

  业主法人代表:

  签字:

  公证处证人:

  签字:

  附件8

  履 约 保 函

  履约银行担保书(有条件的)

  本协议由(银行地址)的(银行名称)银行(下称“承保人”)为一方,(业主地址)的(业主名称)(下称“业主”)为另一方,于____年____月____日签订。

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篇2:z中学校物业管理方案

  中学校物业管理方案

  针对侯集中学的实际情况,经过我们现场考察以及根据校方的要求,为确保学生能够正常学习与生活、按时作息、及时上课,我们将侯集中学日常的物业管理分为三大块:安全管理、环境卫生管理、水电及公共设施管理。

  一、安全管理

  1、成立有校方参与的共管机制。学校领导、班主任教师以及物业主要负责人组成的侯集中学物业管理领导小组,负责监督协调侯集中学日常物业管理运作,物业定期(每月或每季度)向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况,增强沟通,促进了解,有利于物业管理日常工作的开展。

  2、从专业物业管理的角度提出可行性的意见,与校方联手制定学生宿舍管理规定,使学生在宿舍有一个行为规范,便利于管理。

  3、管理人员持证上岗、着制服、标志明显。

  4、管理人员24小时值班,编排管理人员24小时值班表,我们所有管理人员的凯发网站的联系方式交校方一份,以务紧急事件能够联系到,24小时值班不因双休与节假日而中断。

  4、抓好消防工作,把消防隐患消除在萌芽状态。和校方合作在学生宿舍每层楼设置灭火器、紧急备用灯、张贴禁烟标志成立义务消防队,做好学生的防火监督教育工作。

  5、24小时全面监管。保安与舍管不间断24小时巡逻,保障学生不受侵害,保障宿舍楼内公共设施完好,保障宿舍楼内的治安环境,保障学生人身与物品安全。

  6、完善各项管理制度

  (1)来访登记,来访人员经被纺人确认后,本校人士可入内,校外人士须在大厅内等待。

  (2)男女生不得互相串宿舍。

  (3)按校方规定开关宿舍大门,非规定时间一律拒绝进入宿舍。

  (4)每天查寝,对外宿、缺寝人员以及熄灯后点蜡烛、讲话者进行登记,及时回报给校方。

  (5)发现打架斗殴现象立即上前制止,并第一时间报校方。

  (6)开展意见调查,物业定期(每季度或半年)发放意见调查表,征求学校与学生的意见,了解对物业管理的需求,确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。

  7、员工服务态度:员工以发自内心的真诚笑容热情服务,做到文明礼貌、谈吐文雅、遵章守约、移冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

  8、我方不承担因学生自身行为造成的安全事故责任。

  二、环境卫生管理

  1、实行零干扰清洁卫生服务,学生上课后,清洁工再进行清扫。

  2、做好环境卫生宣传工作,把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合,使学生也自觉地参与到环卫工作中。

  3、遇到有损害环境卫生行为的学生,进行耐心教育和劝阻,决不因人而异,对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法,在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。

  4、每天上下午各打扫一次,全天候保洁,每小时循环保洁一次,先外至内。

  清洁标准:公共场所无明显泥沙、污垢,每100平方米]内纸屑不超过两片,没有1厘米以上的石子;排水沟无明显泥沙、污垢;垃圾箱清运及时,清运率100%,周围无污垢、无积水,离垃圾箱两米无臭味;

  玻璃门窗、镜面和灯具标准是:玻璃面上无污迹、水迹,清洁后用纸巾擦拭50厘米无灰尘,清洁后的灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩明亮清洁;

  楼梯的标准是:保持楼梯清洁,目视楼梯无果皮、纸屑、蜘蛛网、悟迹等;卫生间标准:地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮;天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;目视墙壁干净,便器洁净无黄渍,室内无异味、臭味;

  宿舍楼层通道、地面标准:目视,干净,无污渍、无杂物。

  三、水电及公共设施管理

  1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容:

  (1)检查学生生活区公共排污、排水管道有无杂物,发现后做好记录,落实清理工作。

  (2)检查生活区内路灯及楼梯照明是否正常,发现问题及时进行维修。

  (3)检查有无损毁公共设施,包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等,如有上述情况,立即进行维修,如属人为破坏,立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予一定的处罚。

  (4)检查各类管道电线有无破损、断裂。

篇3:物业管理经营概论

  物业管理经营概论

  文/王荷

  一直以来,物业管理行业始终笼罩在大面积亏损的阴影里,且不论其真实情况如何,但最起码说明了一个问题:物业管理的确是微利行业,稍有闪失就会亏损。

  亏损或微利带来了一系列问题:首先是企业的行为。因为企业的本质是追逐利益最大化,当不能通过正常途径获得资本增值的最大化时,它或者减少对物业管理的投入,或者转移资本到其他行业:这两种行为都会对物业管理的健康发展造成伤害。而当上述两种行为暂时无法实施时,再加之对利益追求的本能,它只能变相甚至直接损害业主的权益。

  对业主而言,花最少的钱享受最多最好的服务,这种心理人所共有无可厚非:也就是说,物业管理企业只有随时满足业主不断增长和变化着的需求才能达成两者的平衡。但形成这种境界的前提是企业必须有足够的资金支持,而这恰恰是物业管理的“软肋”!

  解脱物业管理的困境最终还得借助资本的强大力量。靠商品零售起家的沃尔玛能位列世界财富之首,而直接服务于亿万消费者的物业管理真的就不能够发大财吗?笔者以为,这个答案是肯定的,但关键要看经营者的思维和魄力。比如说物业管理顾问咨询服务,如果只关注该项业务本身,会感觉这条暴利通道越来越狭窄:但变换一下角度看问题,将顾问咨询视为物业管理教育培训的一种形式,则视野和空间迅速广阔。这只是极简单的内部业务的一个例子。所以说,物业管理完全具备成就财富巅峰的潜力,就看谁来攫取和怎么挖掘了。

  物业管理是一个资源的海洋,是一座储满钻石和黄金的富矿,是阿里巴巴的山洞,是尚未开垦的财富处女地,是21世纪初最有价值的投资领域之一:它完全可以实现物业管理才智之士的财富梦想。

  物业管理作为中国市场经济活动中的一项产物,必然带有经营的色彩。据20**年底国家统计局“全国物业管理企业抽样调查各地区汇总数据”资料表明,物业管理行业的发展滞后于国民经济整体发展水平,将近99%的企业处于不赢利或亏损状态。物业管理在经营上所取得的成就远远落后于其他行业。因此,必须提高对物业管理经营的认识,并在实践中科学对待。良好的物业管理经营,将使“保本微利”的物业管理获取巨大的财富。

  物业管理经营的概念

  在市场经济中,“经营”是指企业为实现最大限度资本增值目标,对可以支配的资源和生产要素进行筹划和管理的行为,是自然人、法人或其他组织为取得或扩大财产效益而围绕市场展开的各项活动。经营的初级阶段是产品经营,产品进入市场流通时,即开始商品经营,产品经营和商品经营都涵盖在资本经营之中;资本经营是目前经营的最高级形态。资本经营面对的不再是单一的产品或者单一的商品,也不再局限于一个行业一个地区,而是把企业放到包含所有行业在内的整个市场中去,以使资本最快最大增值。

  物业管理经营,就是把物业管理活动中所能涉及到的所有社会资源和生产要素,包括人、财、物、有形资产、无形资产等,都作为可以经营的价值,通过对这些价值的综合运营,达到资本的最大限度增值。目前,物业管理已从产品(服务产品)经营阶段步入商品(把物业管理作为商品出售)经营阶段,产品具备了商品的属性。21世纪以来,部分企业进行了资本经营的探索,但还处在初级阶段。

  认识误区

  1、物业管理企业的认识误区。物业管理从业人员的普遍认识是物业管理是“微利保本”的行业,既然“微利保本”,也就没有多少经营可谈。企业囿于服务费收入,对经营采取了漠视态度,丧失了经营的主动性!弱化了经营意识,也因此没有建立相应的规则,企业在处理经营问题时采取的是随意性极强的经验做法,埋下了短期行为的祸根。

  2、业主的认识误区。业主们一般习惯性地推定,物业管理公司既然是企业就一定要赚钱,

  就会采用各种手段“剥夺”自己的利益,必将占有本属于业主的资源,或无谓地增加业主的负担,或扰乱业主的正常工作与生活,背离物业管理的服务宗旨和目的。这种认识造成了一个矛盾的现实两个物业管理的主体因经营问题而导致对立,加剧了行业矛盾。

  3、房地产业的认识误区。物业管理是房地产的关联行业,且在很大程度上受制于房地产业,使物业管理对自身的价值认识要附从于房地产的认识。而房地产业对价值的认识很大程度上取决于房地产项目的销售业绩,因此,有可能忽略物业管理本身巨大的价值体现。

  4、社会环境的认识误区。例如资金方面,人们普遍认为,物业管理是一个“无本”行业,其维持正常运行的资金是由业主的交费来源源不断地供应,不再需要更多的资金支持。至于技术方面,更是认为物业管理没有技术,只要会站岗、扫地.修水龙头就可以了。总之,种种人为的、客观的、主观的、历史的、现实的因素,阻碍了物业管理经营的发展。

篇4:物业管理企业的品质管理

  物业管理企业的品质管理

  文/戴达伟

  物业管理作为房地产开发的延续及凯发网站的售后服务,逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支,并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升,物业管理企业对自身所提供产品的能力--“服务”也在不断寻找突破口。其中,加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

  物业管理企业的产品是服务,是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门,品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解:

  一、物业管理的服务品质内容

  物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家gronros的认识,将服务模式分为技术品质(tq)、功能品质(fq)和信息品质(iq):

  1、技术品质

  根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,可以将技术品质分为:

  (1)物业的智能化水平;

  物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力,它主要通过开发商先期的全面规划,物业管理企业的先期介入,提出相应的整改意见并被开发商采用得到,如果物业先期未做好,物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

  (2)物业管理的技术水平;

  这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

  (3)物业管理的规范化程度;

  这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前,国内的许多物业管理企业纷纷通过iso9000、iso14000和ohsas18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力,也就是说,要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的,规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

  (4)物业管理的服务开发能力

  事物总是不断发展变化的,业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

  2、功能品质

  功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面,它包括:

  (1)功能设施

  ①齐备程度

  ②设备品质:主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平   的高低和设备维护水平的高低。

  ③功能搭配

  (2)物业管理的服务亲和力

  ①物业管理人的服务态度

  ②物业管理人的服务礼仪

  ③物业管理的服务场景布置

  说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲,一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境,也就是大场景;另一方面,是物业管理企业的办公场所,这是住户主动上门接受服务的地方,简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

  (3)物业管理的服务效率

  物业管理的服务效率是服务功能的最终体现,能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明:

  ①物业管理的服务响应时间;

  服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常,在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围,当然,这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度,这主要从服务响应时间上体现,也是服务的第一感观印象。

  ②物业管理的服务处理时间;

  服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领,需要手脚麻利,才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

  ③物业管理的服务处理效果;

  物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现,业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上,通常物业管理的服务为四个字,即为“快”--服务响应要迅速、“准”--问题判断要准确、“果”--处理问题要果断、“佳”--处理效果要好。

篇5:物业管理企业生存和发展的思考

  物业管理企业的生存和发展的思考

  成都忠信物业管理有限公司总经理 田永云

  成都的物业管理自产生至今已经十多年了,客观地讲,发展速度比较快,但整体管理水平一般。目前成都的物业管理行业的发展可以说是进入了一个并不理想的瓶颈阶段,生存和发展这两个本来是相辅相成的概念在如今的物业管理行业却似乎成了一对令人头痛的矛盾。

  如何才能妥善处理矛盾,推动物业管理行业的健康发展,成为我们业内关注的焦点。

  一、物业管理行业生存和发展的矛盾

  1、生存──行业风险小、门槛底,众多的企业蜂拥而上。

  物业管理行业在成都甚至全国都是一个新兴产业,自产生起就引来了众多的关注。由于行业自身风险比较小,而且相对稳定的特点,越来越多的企业和人才投身其中。但由于行业产生之初,本应该逐步到位的法律法规严重滞后,导致整个行业的发展陷于混乱的局面。就众多物业管理企业蜂拥而上的原因而言,可以概括为以下四种情况:

  ⑴ 物业管理演变为物业管理促销。

  物业管理的概念进入成都后,为数不多的几个优秀企业靠他们兢兢业业的努力逐步推广物业管理服务,慢慢地使物业管理为老百姓所接受和认同,如今的物业管理已经成为购房者买房时必不可少的选择依据。良好的物业管理成了大家追求更高生活品质的非常重要的条件,一些先知先觉的开发建设单位开始意识到了物业管理对于房地产开发和销售的重要性。纷纷通过各种途径聘请高人,组建自己的物业管理公司,努力提高服务标准、服务水平。并以此作为促销的手段之一,且屡试不爽,卓有成效。

  ⑵ 不得已而为之。

  近年来成都的房地产行业发展如火如荼,但品质参差不齐。众多小开发公司或项目公司开发建设完毕后,由于物业管理市场不成熟,招投标制度未真正建立,这些开发公司无法寻觅到他们理想的物业管理公司来替他们解决后顾之忧。第一种情况,因为楼盘规模小,优秀的物业管理公司不愿接受。一些来者不拒的、无品牌优势的小公司愿意接受,但开发建设单位又觉得不放心,不敢交出去,想来想去还是自己成立一支物业管理队伍比较踏实;第二种情况,由于开发商心知肚明自身楼盘和未来的业主将有无数的剪不断、越理越乱的问题,无法正常移交给社会化的物业管理公司,干脆自己成立一个物业管理公司,只图一点:听话。面对业主时能够高度一致,互相掩护,家丑不外扬。

  ⑶ 肥水不流外人田。

  由于物业管理行业自身风险小、门槛底,容易进入而且比较稳定,除保本之外如果运作成功还能微利,肥水不流外人田,何乐而不为之?部分开发公司期望物业管理今后能成为一个新的利润增长点而建立自己的物业管理公司。

  ⑷ 今朝有酒今朝醉。

  一些没有开发商背景的市场化物业管理公司,看中了物业管理的短期效益,竞相投入。大肆施行低价战略杀入市场,交房初期的各项收费成了他们最大的也是唯一的利润增长点。如向开发商申请的开办费用、物业装修阶段的各项合理以及不合理但政府部门并无明文规定的收入,有些公司甚至打起了数额不菲的维修资金的注意。赚一笔算一笔,捞一把就溜。左手承接新项目,右手开始丢榨干了的老项目。

  因为上述种种原因,成都的物业管理企业如雨后春笋般产生,数量不断增加,据统计成都目前有资质的物业管理企业已经超过700家,更有众多无法统计的无资质的小摊子。而在北京,目前有资质的物业管理企业也只有738家。相比之下,成都的物业管理在企业数量上的发展速度确实够快。

  2、发展──几家欢喜几百家愁。

  我们常说“几家欢喜几家愁”,但目前成都物业管理行业里是“几家欢喜几百家愁”。

  ⑴目前成都整个物业管理行业的经营状况是百分之八十以上的企业处于亏损。而且不难看出这不到百分之二十的赢利企业主要集中与商业楼宇、写字楼、酒店管理。而与老百姓关系最为密切、数量最多、范围最广的住宅物业管理公司却是亏损一片。

  ⑵一部分作为开发商促销手段的高水平物业管理企业发挥并不稳定。这类物业管理公司在特定的时期内确实起到了成都物业管理行业领头羊的作用,在开发商高投入的情况下起点高、提高快、管理标准高。但在实际操作中矛盾日益突出,一方面,由于开发上在对物业管理本身并不充分了解的情况下简单的当作一种促销手段,在促销过程中对准业主许下了让物业管理公司在业主入住后难以实现或至少是进退两难的诺言。物业管理公司虽然在资源配置上得到开发公司的大力支持但面对业主超高的期望、超值的服务要求时举步维艰。而且令业内担心的是一旦他们赖以生存的开发商出现问题无力承担高额补贴时,会是什么样的状况。同样,这类物业管理企业茫茫物业管理市场亦不敢涉及,裹足于开发商自己开发的项目之中。

  ⑶一些老牌的物业管理企业由于追求迅速的发展,或盲目地追求企业资质的提升大量承接物业项目。企业人才的储备和培训、管理品质的保障和监管却远远跟不上企业管理项目的扩张速度。势必漏洞百出、措手不及。企业做大了,但同时也做烂了。

  二、全方位规范物业管理发展道路

  我们知道,汽车在道路上能够有条不紊的行驶,主要得益与三个因素:第一,政府部门根据社会的发展和人民不断提高的生活水平及时兴建新的公路,改造老公路;第二,公路上有各种大家熟悉的必须遵守的警示牌,在规范的驾校里我们能学到交通规则;第三,重点路口有交警指挥,其余道路不间断地有交警巡查。同样在物业管理行业发展上这三个因素也必不可少,第一,政府部门要根据行业的发展及时出台新的适宜的法规,修改旧的法规;第二,加大法规的宣传工作,让物业管理从业人员及接受物业管理服务的消费者熟知;第三,严格执行相关规定并大力监管。

  1、健全可操作的物业管理相关法规。

  在物业管理行业产生二十多年后我们终于有了第一部全国性的系统的行业宪法《物业管理条例》,它明确了开发建设单位、物业管理企业、业主三个主题在物业管理活动中的责权利关系,堪称中国物业管理行业发展的里程碑。但作为放之四海而皆准的全国性的条例,它必然无法解决目前成都物业管理行业发展特定阶段的具体问题。这也是条例出台后众多职业人士认为它不具备很强的可操作性,在长久的期待之后感到更大的失望的原因所在。其实这并不是条例本身的问题,而是与条例相配套的相关制度需要解决的问题,是各地方应该及时根据条例的精神制定符合本地实际情况的法规来解决的问题。

  2、提高行业门槛,严格市场准入机制。

  行业起步之初,为培育市场、鼓励行业的发展而降低门槛,我认为是合理的。但成都目前已经到了应该提高门槛的时候了。条例明确规定要求建管分家,但众所周知目前成都与条例颁布前并无明显改变。新建楼盘仍源源不断地派生出一批又一批新的物业管理公司。条例中规定的七个制度中的招投标制度和企业资质管理制度应该严格执行。

  ⑴切实落实资质管理制度。

  北京共有2361个物业管理企业,但有资质的只有738个,按照北京今年出台的政策,其余的无资质的1623个物业管理企业在今年底如不能取得资质将遭受灭顶之灾。其规范行业发展之决心由此可见。而目前在成都,我们对外拓展时碰到的却多是一些按资质规定根本无资格却以单纯的低价策略赢得开发商的青睐的竞争对手。

  ⑵真正实现建管分家,严格招投标管理。

  目前成都物业管理的招投标基本流于形式。有以下几种情况:第一种,开发商为执行政府的招投标规定,邀请几家物业管理公司走过场,选择自己的物业管理公司是必然的结局。而不考虑自己的公司是否已达到项目本身所要求的资质和管理水平;第二种,开发商因没有自己的管理队伍确实要把楼盘移交出来,但在招投标过程中依仗自己一票否决的权利大肆压价而不计较物业管理公司今后能够怎样管理物业,能否达到与物业相匹配的让业主满意的管理标准。

  三、政府部门应该加大对物业管理行业扶持的力度

  物业管理行业由于它特殊的工作性质,在工作的开展中很大程度上是为政府分忧解难。首先物业管理企业的发展解决了大量的就业问题;其次,物业管理工作开展良好的小区极大地缓解了大社区的管理问题,各小区治安秩序良好,住户的人身财产有了很好的保障,园区及周边的环境卫生、绿化得到很大的提高,从某种意义讲,物业管理行业为地方社会的稳定做出了极大的贡献。因此在物业管理行业发展的关键时期政府部门应该在规范管理的前提下给予相应的扶 持。

  ⑴培育良性的物业管理市场,逐步培养一批规模大、效益好、管理水平高、品质稳定的本地品牌物业管理企业。让他们举起成都物业管理行业发展的旗帜。成都目前有资质的物业管理企业数量和北京差不多,但一级企业只有3家,而北京有21家。据统计,成都所有物业管理企业的平均管理面积只有5万平方米,管理面积超过100万平方米的企业屈指可数,超过500万平方米的至今尚无一家。而在北京、深圳、上海等地很多一级企业管理面积已达数千万平方米。相比之下成都如果作为全国第四大城市,则在物业管理行业发展方面稍显逊色。

  ⑵真正以市场化的观念来看待物业管理行业,不应再一味强调物业管理“保本微利”的性质。条例的出台标志着物业管理市场化的开始,真正把物业管理当作商品来对待。既然是市场化的商品有何必加上“保本微利”的禁锢。只要是开发建设单位、业主、物业管理企业所能够共同接受和认可的物业管理服务收费标准就是合理的标准。物业管理企业依据合同承担其应该承担的责任和经营风险,在服务中达到它应该达到的管理标准和对业主、开发商的承诺,在付出辛勤工作后得到他应该得到的利润。这才是市场的游戏规则,这才是企业生存发展的正确方向。不同级别的物业管理企业在承接不同档次的物业后,根据合同提供不同等级的服务,不同程度地赚取合理的利润。

  物业管理公司作为正常的企业而言,只有在基本利润得到保障并不断增加的前提下,才可能稳步发展,为业主提供可持续的品质稳定的物业管理服务,才可能逐步提高从业人员的待遇,才可能逐步吸引更多更优秀的人才投入物业管理行业,才可能逐步提高物业管理服务标准,推动行业的健康发展。如果行业总是在盈亏边缘挣扎,从业人员总是在温饱线上徘徊,那维持现有管理水平已属不易,何谈发展、提高。

  四、提高消费者的物业管理“消费”意识

  长期的公有制经济让老百姓对福利性的住房管理习以为常。而条例明确了物业管理企业和业主之间的平等的法律地位,标志着物业管理商品化的开始。各相关主体应该共同努力,提高业主的物业管理消费意识。

  ⑴政府部门在相关法律法规出台后应该加大宣传工作力度,正确指导消费者在物业管理消费中的规范行为。过去客观地讲,为了维护社会的安定,为了维护人民群众的根本利益,在制定物业管理相关法规时对物业管理企业的限制远远多与对业主行为的规范。在处理物业管理纠纷时对物业管理企业的处罚远远多与对物业管理企业的扶持。比如说,例一,到现在为止物业管理企业对于不交物业管理费的业主仍然是束手无策,条例规定可以起诉,但如果不是气急了想杀一儆百,谁愿意为了每月几十元的物业管理费去劳神打官司,还要支付可能远远大于物业管理费的官司费用。例二,业主不交水电费用物业管理停水停电也是违法行为,厦门的象屿物业因商家拖欠水电费用而采取停电措施造成商家停产,虽起诉成功,商家补交了水电费。但商家一纸诉状反诉物业公司,要求赔偿因停产造成的经济损失,最终法院调解,官司以物业公司赔偿商家31万收场。例三,以前若干法规里规定物业管理公司在代收代缴水电气费时可向水电气公司收取3%的佣金,但有谁享受过这应该享受的报酬。晚交一天都要收滞纳金,业主不交却没办法,承担线路损耗也成了天经地义的义务。

  ⑵开发建设单位为促销盲目承诺让业主感觉物业管理公司似乎无所不能,而又对物业管理公司提供的超值服务认为是理所当然。不知不觉中错误的引导了业主不正常的物业管理消费意识。开发商在特定时期里为了促销,或是为了真正推动物业管理水平的迅速提高,在物业管理方面让业主享受非市场化的超值服务,我认为是可以理解的。但在实际操作中一定要让业主清醒的认识到目前提供的超值的物业管理服务是开发商给予的额外的优惠,并不是长期的质价相符的物业管理,化暗补为明补,让业主消费得明明白白。现实中也没有任何开发商能够承诺几十年不变的低价位高品质物业管理服务。若非如此,在业主认为超值服务已是理所当然时,而开发商因为某种原因无力承担超值服务所带来的包袱时,业主心里突然产生的落差或许对开发商后续项目的开发并无益处。

  ⑶物业管理公司在自身对物业管理认识不到位的情况下,不自觉地改变了物业管理企业与业主平等的法律地位,慢慢地接受了“仆人、佣人”的说法。对少数业主事实上已经侵害了其他业主的行为也听之任之,只求平安无事。很多人都在争论是该叫“物业管理”还是“物业服务”的概念,确实没有必要。“物业管理”是国外引进的词语,其实叫什么都无所谓,关键是我们要知道该做什么。何况事实上我们在实际工作中确实需要对少数业主不规范的行为进行管理来保护全体业主的共同利益,以达到物业的保值增值,这才是物业管理的根本宗旨。作为物业管理企业,我们也有义务在物业管理工作中逐步引导业主树立正确的物业管理消费意识。寓管理与服务之中,二者并不矛盾。

  ⑷媒体的正确引导尤其重要。条例颁布后,报纸、电视中,物业管理公司频繁露面,但多数是所谓的曝光。媒体在采访过程中往往是偏听偏信的多,多方核实情况的少。在对待物业管理方面,往往是曝光多,正面宣传物业管理,引导业主正确树立物业管理消费意识的少。

  ⑸业主在物业管理活动的维权意识有待正确引导和转变。业主作为物业的主人,开展自己的维权活动固然无可非议。但事实上,很多业主包括业主委员会在维权活动中是丢了西瓜捡了芝麻。比如说楼到一周没人打扫,他们肯定会找物业管理公司理论,但如果电梯一年没采取任何保养措施,只要还能正常使用,可能没人去理会。所以我们应该正确地引导业主树立维权意识,既能最大程度地保障业主的利益,也能在业主的维权活动中完善并进一步规范我们的管理行为。

  总而言之,我认为成都的物业管理行业目前已在解 决了生存问题的基础上逐步探索发展的道路。所有的物业管理企业应该停止以往不断怨天尤人的做法,团结互助,协助政府主管部门,陆续解决我们长期以来无法解决的难题,共同缔造成都物业管理行业美好的前景。

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