销售现场物业管理服务标准 -凯发网站

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销售现场物业管理服务标准

  (1)公共服务标准

  1)服务方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

  2)着装标准:

  --上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐。

  --上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。

  --男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。

  3)须发标准:

  --女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。

www.pmceo.com-物业经理人

  --男员工后发根不超过衣领(其中:秩序维护员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须。

  --所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色。

  --所有员工不允许剃光头。

  4)个人卫生标准:

  --指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。

  --经常洗澡防汗臭,勤换衣服。

  --上班前严禁吃有异味食品,保持口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。

  5)礼仪态度标准:

  --对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。

  --在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。

  --谦虚接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

  6)行走标准:

  --两人成行,三人成列。

  --尽量靠路右侧行走。

  --与上司或客户相遇时,应主动点头示意。

  --走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

  --行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。

  --不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。

  7)坐姿标准:

  --就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。

  --禁止前俯后仰,摇腿跷脚。

  --禁止双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。

  --禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。

  --禁止晃动桌椅,发出声音。

  8)工作场所行为标准:

  --不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑。

  --上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

  --在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

  --到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。

  --谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

  9)服务语言标准:

  --问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

  --欢迎语:欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  --祝贺语:恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。

  --告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  --道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  --道谢语:谢谢、非常感谢。

  --应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  --征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

  --请求语:请你协助我们......、请您......好吗?

  --商量语:......你看这样好不好?

  --解释语:很抱歉,这种情况......。

  10)对来访人员接待标准:

  --主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”。

  --确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。

  --如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?”。

  --当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

  11)对客户提供服务时行为标准:

  --应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

  --应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。

  --应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。

  --应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。

  --应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。

  --对客户要一视同仁。

  --当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户。

  --客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。

  --应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

  --与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完。

  --回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

  --如因工作原因导致客户等待,应说:“对不起,让您久等了”。

  --态度和蔼,语言亲切,声调自然、清晰、柔和、亲切,答话要迅速、明确。

  --需要客户协助工作时,应说:“对不起,打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

  --对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

  --对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵。

  --当熟悉的客户经过岗位时,应说:“你好,××”。

  --当客户有事咨询时,应热情接待,并说:“有什么可以帮到您”。

  --当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我们可能是误会了”。

  --当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

  --当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。

  --当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。

  --对熟悉的客户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐。

  --与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语。

  --当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。

  --在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。

  --任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

  12)接听电话标准:

  --铃响三声以内,必须接听电话。

  --拿起电话,清晰报道:“您好,××部门”。

  --认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应说“请稍等”。

  --通话完毕,应说:“谢谢,再见!”。

  --对方放下电话后再轻轻放下电话,不得用力掷听筒。

  --接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话好吗?”

  --中途若遇急事需暂时中断,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

  --接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切。

  13)拨打电话标准:

  --电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

  --使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

篇2:物业管理公司销售现场物业管理服务标准

  1)服务方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

  2)着装标准:

  --上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐。

  --上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。

  --男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。

  3)须发标准:

  --女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。

  --男员工后发根不超过衣领(其中:秩序维护员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须。

  --所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色。

  --所有员工不允许剃光头。

  4)个人卫生标准:

  --指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。

  --经常洗澡防汗臭,勤换衣服。

  --上班前严禁吃有异味食品,保持口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。

  5)礼仪态度标准:

  --对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。

  --在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。

  --谦虚接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

  6)行走标准:

  --两人成行,三人成列。

  --尽量靠路右侧行走。

  --与上司或客户相遇时,应主动点头示意。

  --走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

  --行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路。

  --不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹。

  7)坐姿标准:

  --就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。

  --禁止前俯后仰,摇腿跷脚。

  --禁止双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐。

  --禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。

  --禁止晃动桌椅,发出声音。

  8)工作场所行为标准:

  --不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑。

  --上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

  --在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

  --到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。

  --谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

  9)服务语言标准:

  --问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

  --欢迎语:欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  --祝贺语:恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。

  --告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  --道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  --道谢语:谢谢、非常感谢。

  --应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  --征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

  --请求语:请你协助我们......、请您......好吗?

  --商量语:......你看这样好不好?

  --解释语:很抱歉,这种情况......。

  10)对来访人员接待标准:

  --主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”。

  --确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。

  --如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?”。

  --当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

  11)对客户提供服务时行为标准:

  --应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

  --应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。

  --应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。

  --应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。

  --应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。

  --对客户要一视同仁。

  --当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户。

  --客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。

  --应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

  --与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完。

  --回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

  --如因工作原因导致客户等待,应说:“对不起,让您久等了”。

  --态度和蔼,语言亲切,声调自然、清晰、柔和、亲切,答话要迅速、明确。

  --需要客户协助工作时,应说:“对不起,打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

  --对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

  --对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵。

  --当熟悉的客户经过岗位时,应说:“你好,××”。

  --当客户有事咨询时,应热情接待,并说:“有什么可以帮到您”。

  --当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我们可能是误会了”。

  --当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

  --当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。

  --当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。

  --对熟悉的客户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐。

  --与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语。

  --当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。

  --在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。

  --任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

篇3:园区物业现场服务品质提升小方法

质量和品质是物业管理服务的生命线,对高质量高品质产品的维护与管理、对物业服务现场品质的提升,是物业人坚持不懈的追求。

  一、园区花坛棱角刷黄黑警示漆,警示与美化

  园区阶梯处一般都配有花坛,为加强棱角部位的安全警示,物业服务中心将花坛棱角处刷黄色漆,并用黑色漆收边,既起到警示作用,黄黑亮色也美化了园区景观。

  二、园区非石材路牙刷黄黑漆,保护与美化

  园区停车坪路牙刷黄黑漆,提升整体观感。

  三、统一岗亭对外形象,实行岗亭标准化

  为值班岗亭配备统一规格遮阳伞、岗亭台,制定岗亭内部物资配备标准,实行岗亭对外标准化。

  四、展示区美化,提升现场观感与品质

  在展示区垃圾桶、样板房浴室、会所烟灰缸中放置花瓣,会所洗手间张贴壁画、马桶盖放置绿植,美化展示区形象,细节中体现对品质的追求。

  五、入伙区域设置便民服务充电区,为业主提供便利

  根据项目入住业主实际需求,在入伙区域架空层设置便民服务充电区,为业主提供便利。

 

篇4:某航空分公司客运处mz现场服务中心岗位任职条件

  某航空分公司客运处mz现场服务中心岗位任职条件

  1 岗位任职条件

  1.1 教育程度:大专以上学历。

  1.2 工作经历:具有5年以上民航客运工作经验。

  1.3 技术职务:初级以上技术职称。

  1.4 技能培训:接受过常旅客业务、售票业务培训、业务精通、掌握客规。

  1.5 专业知识:客户管理、民航运输管理。

  1.6 设备使用:电脑及现代化办公设备。

  1.7 工作能力:组织、决策、协调、计划能力强。

  1.8 身体状况:健康。

  1.9 法律法规:掌握《民航法》、《经济法》及有关国际航空运输、公约、规章。

篇5:某航空分公司客运处mz现场服务中心岗位职责

  某航空分公司客运处mz现场服务中心岗位职责

  1 隶属关系

  1.1 直属上级领导:客运处副主任。

  1.2 直属下级部门和岗位:无.

  2目标责任

  2.1负责机场mz会员的发展,迅速、准确为旅客提供现场服务。

  3主要工作内容

  3.1耐心解答旅客的问询,解释常旅客的意义,发展会员。

  3.2协助旅客查询已累计里程数等其他有关事项。

  3.3发展新会员时要检查旅客填写是否完全,是否有签名等。

  3.4迅速、准确为旅客办理mz会员卡及粘贴条.

  3.5对持有里程卷换取免票和要求升舱的旅客,按照流程办理,并提醒旅客在里程券上签名。

  3.6对持有mz卡的旅客办理已满航班的候补时,可优先候补。

  3.7完成领导交办的其他工作。

  4 主要工作权限

  4.1 有权发展mz俱乐部会员。

  4.2有权要求新会员按要求填写会员申请表。

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