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物业服务创新:为自行车、电动车设计停车位所想到的

  近日,笔者在新物业管理项目的接洽过程中见到了久违的当前物业小区设计中较少考虑、设计的专用自行车停车场。更难能可贵的是开发建设单位还将该专用停车场专门设置于地下室,与小汽车停车场进行功能性分区。久违了,自行车停车场!在与开发建设单位的了解与接触过程中得知,泉州市南安滨江1号物业小区的设计方案中,有了人性化的自行车停车位的设计,开发商从“人本关怀”出发,考虑到小区部分业主还以自行车、电动车作为代步的工具,以及业主家中读书的小孩普遍也以自行车为交通工具,开发商的实际意图是为了解决目前许多小区普遍存在的因没有自行车停车位及专用停车场而出现自行车乱停放的现象。符合小区实际情况的设计破解了开发商一切以经济利益为基准,一切以开发利益最大化出发的“怪圈”,也体现了开发商的人性化考虑和对小区建设绿色理念的引入。

  20**年9月5日住建部、国家发改委、财政部三部委联合发文《关于加强城市步行和自行车交通系统建设的指导意见》,要求加强城市步行和自行车交通系统建设。为配合文件的落实,三部委要求,加快自行车停车设施建设。新建住宅小区必须配建永久性自行车停车场(库),并以地面停车位为主。老旧小区、平房地区要通过建设自行车公共停车场,解决居民自行车停车问题。建筑面积2万平方米以上的公建、名胜古迹、公园、广场应设置自行车停车设施。文件的颁发与实施无疑为小区的自行车停放场所的建设带来福音,将会在一定程度上解决物业小区自行车没有固定场所存放,小区乱停放自行车的现象。

  在以市场经济为主导的社会中,企业作为“经济人”,在其生产、经营管理过程中将收益最大化作为最重要的问题来考虑本无可厚非,但收益最大化是一个多维度的指标,包含着量化与质化的指标。因此如何把握好收益综合指标,也就是把握好收益最大化的“度”,以实现收益的最大效用就是最重要的。收益的最大化可能带来一定的负面效应,影响企业的可持续发展。客观事实显示:房地产开发商作为物业小区的建设者,为达到经营的最大收益,实现在相同面积土地上进行开发建设的成果最大化,总是绞尽脑汁。因此,在物业小区规划设计中,绝大多数开发商都尽量把所有的地下及地上空间设计成机动车停车位。因为机动车停车位可以通过出售或出租来达到收益的目的,实现企业投资收益的最大化。出于企业利益的驱使,开发商较少考虑为小区业主规划设计不能出售、无偿使用的设施,如自行车、电动车停车场所这种具有人性化的设计。泉州市南安滨江1号小区的设计方案中加入自行车停车场的设计,笔者认为这可能是物极必反的开始,是开发商人性化价值观的回归,终于在走了相当一段弯路后,回到了正常的轨道--为小区业主规划与设计自行车停车场等人性化的设施。合理、科学的小区规划与配套设施建设有以下几个方面的作用:

  避免业主与开发商及物业管理企业的矛盾与纠纷

  物业管理作为房地产开发项目的凯发网站的售后服务,涉及到业主的利益。按笔者经验判断,物业管理过程中发生的矛盾与纠纷大多与小区的配套是否到位有一定的关系,其源头在于物业小区的开发建设单位在项目规划与设计过程中所遗留下的矛盾。住宅项目配套设施不齐全,增加了物业管理的难度,特别一些早期小区规划建设滞后,小区规模小、停车场所、物业管理用房、智能化设施等配套不到位,造成业主对物业服务企业不满,物业服务收费率低下,停车难,安全防范技术缺失,物业管理办公场所欠缺,不仅难以选聘物业服务企业入驻小区实施专业化管理,就是业主要进行内部自治自主管理也难以实现,导致物业管理工作无法正常开展。

  上述诸多问题往往成为物业管理纠纷的导火线。物业管理企业由于受自身经济承受能力的限制,所收取的物业服务费一般情况下只能满足日常的工作人员及相应设备设施的日常维修养护,服务费用开支有限。像物业建筑质量问题的维修,配套设施设备的增设,动不动就是几千元或几万元,以微利行业定位的物业管理企业哪里承受得起,也不是物业管理企业应该承受的项目。物业管理作为房地产凯发网站的售后服务的环节,与房地产开发建设的各个环节紧密联系、不可分割,房地产在开发建设的过程中,质量监督与管理的环节出现问题,产生的后遗症往往给物业管理单位带来纠纷不断的恶果,房屋质量问题所产生的纠纷使物业管理企业背负沉重的负担,也给适时调整物业服务费标准设置了鸿沟。因此,建设与房地产行政主管部门应从源头抓起,加大对新建和在建项目的房地产质量监管力度,严格竣工验收的质量控制手段,减少因开发建设遗留问题给物业管理行业带来的不利影响。

  为物业服务创造良好的基础,提高物业管理效率

  长期以来,由于小区没有为自行车、电动车、摩托车设计相应的停车场所,在众多物业小区内,时常发现自行车、电动车、摩托车随处停放的现场,更有甚者,大量的自行车、电动车占用人行通道,甚至是消防通道。杂乱无章的停放还极容易带来车辆丢失的问题,一旦车辆丢失,就会造成业主与物业管理企业的矛盾与纠纷,给物业小区管理带来难题。

  优秀的物业管理取决于四个要素,即诚实信用的开发商、配备完善的物业、素质较高的业主、负责高效的物管企业,四者缺一不可。而前面两个因素与开发商有着直接的关系,与小区的硬件建设直接相关,物业小区要管理好,首要条件就是开发商要以社会责任感行事,处理好经济效益与社会效益的平衡关系。在关注建设项目经济效益的基础上,以负责任的态度,把好建筑质量关,提供配备完善的基础设施设备,选购设备设施时以为业主负责的态度,在源头上为小区建设打下坚实的物质基础。上文已经论述,物业管理过程中存在的问题绝大部分来自于物业的建筑质量问题,而物业管理单位由于种种原因,往往被夹在开发商与业主之间,一方面成为开发商撒包袱的对象,而另一方面成了业主对开发商不满的出气筒。物业管理行业中有言道:有了良好、到位的小区硬件设施,物业管理也就成功了一半。因此,物业管理要做好,首先应在源头上,对小区的建筑结构、建筑质量进行有效的把关,其次,要规划与设计好相应的配套设施,具有一定的前瞻性,以适应小区未来的发展。

  促进和谐社区的建设

  实际生活显示,在当前的社会经济条件下,中小城市物业小区里的业主不可能家家户户都拥有机动车,这也跟绿色环保的理念不切合。而客观事实是在物业小区里几乎每户家庭都有自行车,小区业主中存在着大量需要以摩托车、电动车、自行车为交通工具或锻炼身体的骑车人,而且作为未成年人学生的代步工具,自行车是学生们不可或缺的交通工具。

  物业小区合理的规划设计,体现了建筑的人本理念,才能符合业主的生活需求,才能为小区的业主带来生活与工作上的方便,也为日后物业管理工作的开展奠定良好的基础。在当今大的社会背景下,政府行政主管部门应该积极倡导房地产开发商实施正确的房地产设计理念。当前,有了指导的文件,开发商更应该好好思考物业小区设计的人性化问题,在物业小区的相关细节上做文章,做好物业项目建设的差别化,在考虑经济效益的前提下,实现社会效益与环境效益的有机统一。符合时代的前瞻性设计,必然会受到业主的关注,而更人性化的规划设计必将受到业主们的欢迎,也为物业管理更好地服务业主提供了良好的基础设施保障。

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篇2:物业服务三个关键指标

  服务意识的培养

  1、树立服务意识

  2、端正服务态度

  3、掌握服务技能

  4、提高服务质量

  服务过程的控制

  1、理清所有的工作流程

  2、明确每一个过程

  3、控制运行过程

  服务业绩的考核

  1、考核办法程序化

  2、考核条款明确化

  3、及时公布奖和惩

  4、考核结果要兑现

篇3:优质服务应该遵循的五大原则

  优质服务应该遵循的“五大原则”

  1、主体性原则。从方法论的角度上看,重视研究物业管理服务主体特点是实现优质服务的关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物和个性的人(业主或使用人),也就是我们经常讲得物业管理,管理的是物,服务的是人,或者说是通过对物的管理来实现对人(业主、客户)的服务。大多物业企业对服务主体的研究不够深入,甚至本末倒置,认为管理区域内自己说的算,将管理服务模式和内容复制强加于业主,而业主大多只有是被动得接受,其结果往往是事倍功半,服务效果会大折扣,更难谈得上优质。其实业主需求的服务才是合适的,最合适的才可能是优质的。所以要研究物业本身的设计、结构、使用功能等特点,了解业主的实际需求,在对服务主体的共性特点和个性差异充分了解的基础上,满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所在。

  2、主导性原则。作为物业管理服务活动的客体,物业管理服务企业在管理服务中的充分发挥自己的主导能动性,主动了解到物业特征和业主的需求,做好各项物业基础管理公共服务,尽可能地为业主提供一些个性化特约服务,以方便业主的工作和生活,使业主能够真正地安居乐业。同时在管理服务中融入自己的思想,积极与业主进行沟通交流,收集业主对管理服务的意见和建议,为持续改进工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节等行为规范严格要求,主动展示给业主,让业主有亲切感和安全感,这也是优质服务的重要一个方面。

  3、实践性原则。实践是优质服务的基础和源泉。只有通过具体系统的工作实践,才能不断总结成熟的工作经验提升服务,进而实现优质服务。物业管理服务是物业企业依据委托合同内容开展的各项管理服务工作,及时高效实施房屋本体及附属设施的维护,满足业主的个性需求。无论多么超前的管理服务思想理论也都需要通过实践来验证其有效性。

  4、创新性原则。创新是优质服务的主线。通过创新服务,为业主提供安全、便捷、乐业和谐的工作或生活环境,进而实现物业的保值升值。物业管理服务创新包括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术的创新等很多方面,创新并不意味着改头换面,在管理服务中的大胆、求新、求异、求变,用创新的思想、内容和方法,增加服务工作亮点,提高管理服务质量和效率,不断的创新是实现优质服务的保证。

  5、现代性原则的。随着高新科技的迅速发展,在物业建设中引入了诸多高新科技的设施设备,物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战,优质的服务必须关注现代科技进步,要适应现代物业管理的技术要求,努力提高专业管理技术水平,把最新的技术运用到管理服务中去。面对现代化的物业的物业,一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的管理服务很难称上优质。

篇4:优质服务应该实行的五大优化

  优质服务应该实行的“五大优化”。

  1、优化各种资源。一个物业管理区域的资源具有多样性的,物业服务企业要对各种资源进行优化。优化资源要对政府、社会、业主等之间的外部资源进行整合,这样才可以使管理服务更加便捷高效。如在科技园区内引入政府服务平台设立一站式办事大厅,引进金融、商务服务中心,建立园区业主资源共享或互补,完善公共服务体系等优化资源的方法,为业主的发展提供便利的服务;优化资源也要对企业内部各种资源进行整合,企业通过优化内部的资源,利用内部各项优势,通过专业化的分工协作,优化各项服务流程等,为业主提供优质的服务。

  2、优化与业主的关系。以为营销大师说过,我们要做的事就是赢得顾客的信任和热情,假如做到了这一点,其余的问题就随着解决了。物业企业与业主是服务与被服务的合同关系,明确了自己的权利和义务,,双方是平等的共同体不是对立面,良好的合作是双赢。要建立与业主融洽的关系,提倡跟业主交朋友,引导业主物业管理的消费观念,取得业主对物业企业工作的理解支持和配合。优化主筛选哪些客户是重点客户,哪些客户是一般客户,哪些是潜在客户,做好分级,做到服务有的方式。另外定期走访更好地了解客户需求的变化,做好相应的调整准备,让业主加深服务的认知度,切身感受到优质服务,也是优化与业主关系的方法之一。

  3、优化服务思想。物业管理服务的产品就是服务,明确为业主服务的思想非常重要。优质服务要转变思想,树立业主至上的服务意识,在管理服务工作中处处为业主着想,紧紧围绕业主的需求来开展服务,要设身地为业主解决实际问题,方便业主的工作和生活,给业主创造一个舒心的环境,使业主能够安居乐业。

  4、优化服务内容。物业服务内容有很多方面,优质服务的内容是具有特色的管理服务,一家物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强,所以企业要结合项目特点,推出自己最有特色的管理服务,打造精品服务,让业主感到物有所值,甚至超出期望。

  5、优化服务手段。物业管理服务手段在不同物业类型中不尽相同,能及时有效的为业主解决问题的手段才是最实在的,才有可能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务的细节上,如业主有什么物业服务方面的需求,拨打一个电话,就能听到真诚、甜美的声音,声音中饱含物业管理服务人员的心血情感,感染业主,这真诚、甜美的声音也是物业管理优质服务的重要服务手段之一。

  把服务真正做到尽善尽美很不容易的,只有树立起良好的服务意识,怀着为业主提供优质服务的理念,不断创新优化各项管理服务,才能最终实现优质服务。

篇5:北京市清洁服务企业资质等级评定办法实施细则

  北京市清洁服务企业资质等级评定办法实施细则

  为使《北京市清洁服务企业资质等级评定办法》(简称:办法)有效实施,特制订本细则。

  第一章《办法》解释

  第一条《办法》适用于北京市从事清洁服务的所有企业,以及各种业态中有清洁服务项目的企业。

  第二条资质等级标准中的净资产额、销售额、纳税额等数据以企业上年度审计报告为准。

  第三条相关人员资格中,《会计师》、《清洁管理师》等资格证书,为人社部相关部门颁发。

  第四条企业委托会计公司进行财务管理的,须提交工作合同。

  第五条企业管理制度是指企业运行所必须的管理制度,如:财务管理制度、人事管理制度、工资管理制度、劳动保障管理制度、合同管理制度、固定资产管理制度、培训管理制度、档案管理制度,等。

  第六条按时、按质、按量配合协会或政府有关部门完成相关工作,是指根据社会发展需要及提升行业服务质量要求,完成协会或政府有关部门交办的各项工作。具体事项将在工作下达时予以标注,在每年评审或抽检时进行审核。

  第七条申请资质等级所报各项材料,须加盖企业公章。提交时附所提交材料的目录。

  第八条本办法所涵盖的清洁服务业态分类

  根据北京清洁服务市场特征,清洁服务企业所面对的清洁服务业态分为:市政办公楼类、社区类、商业写字楼类、酒店类、学校类、医院类、公共交通设施类(机场、火车站、客运站)、场馆类(影剧院、体育场馆)、工矿企业类等。

  北京清洁服务业态将根据市场服务需求的发展定期进行修订。

  第二章相关规定

  第九条资质等级评定工作的管理

  1、清洁服务企业资质等级评定工作,由北京清洁行业协会组建“考评专业工作组”负责;

  2、“考评专业工作组”的常设机构在北京清洁行业协会,并负责日常工作管理。

  第十条资质等级评定的费用收取

  1、资质等级评定为行业规范性工作,按照国家有关规定免费实施;

  2、评定工作中必然发生的费用,由被评定企业自行承担,如评审费、证照工本费,以及其他相关费用等。此费用将根据当年市场费率而定,并每年向社会公示,接受公众的监督;

  3、参评企业提出资质等级评定申请后3日内缴纳评审费、证照工本费等相关费用;

  4、对未通过资质等级评定的企业,返还证照工本费。

  第十一条申报和评审时间

  每年第一季度,为参评企业的申报时间;第二季度为企业资质等级的评定时间。

  第十二条资质等级的年审

  1、为加强企业资质等级工作的管理,根据《办法》规定,每年对已经取得资质等级资格的清洁服务企业进行抽检式审查;

  2、抽检比例按照同级别资质等级企业数量的25%进行抽取。

  3、有下列情况之一者,可按照重点抽查的方式,随时对企业进行审查:

  1)有严重违反行业规则行为,被客户或社会有关单位或相关人士举报的;

  2)在专项检查或在抽检中未获得通过,并限期整改的;

  3)有缺乏诚信经营记录的;

  4)公检法或政府有关部门提出配合调查要求的;

  5)其他原因需要及时调查的。

  第十三条晋级、整改、降级、撤销企业资质

  1、晋级、整改、降级、撤销企业资质都为资质等级评定工作的结论性结果,依据就是“考评专业工作组”的评审意见。

  2、整改、降级、撤销企业资质是对审核不合格企业或违规企业的处理方法之一。

  3、整改期限一般不超过3个月;降级后再申请原资质等级的时间不少于2年;撤销资质后再申请资质等级评定的时间不少于4年。

  第十四条证书编码规则

  1、证书编码采用9位码;

  2、第1-4位用数字表示,为资质等级评定批准年;第5位用字母表示,a为壹级资质、b为贰级资质、c为叁级资质;第6-9位用数字表示,为资质等级证书顺序号;

  3、转换年份,证书顺序号从1开始编制。

  第十五条证书的制作与管理

  1、清洁服务企业资质等级证书的制作、发放与管理由北京清洁行业协会负责;

  2、北京清洁行业协会在“考评专业工作组”审核通过后的30个工作日内完成证书、证照的制作工作,之后将《资质等级证书》发送到取得该资质等级的单位;

  3、对做出整改、降级、撤销企业资质的企业,北京清洁行业协会负责监督整改效果,或收回《资质等级证书》等相关工作。

  第十六条网站公示

  1、对取得《资质等级证书》的企业,在北京清洁行业协会网站予以公示,并与北京物业管理行业协会网站链接,供社会各需求单位查询;

  2、对降级、撤销企业资质的企业,在北京清洁行业协会网站取消公示信息。

  第三章企业资质等级的考评

  第十七条“考评专业工作组”的产生

  “考评专业工作组”以北京清洁行业协会为发起人,提出成员组成名单。成员包括但不限于北京物业管理行业协会推荐的物业管理专业人士、北京清洁行业协会推荐的清洁服务管理专业人士、专家学者等。

  第十八条“考评专业工作组”的工作流程

  1、每年3月份为考评专业工作组的集合时间,同时根据当年情况,研究、部署相关工作;

  2、每年4月份为考评专业工作组的资料审核时间,对申报材料进行审定,对资料不全、不清的单位提出完善的建议;

  3、每年5月份为考评专业工作组的实地考察时间,对申报单位的情况进行检查,并提出意见。考评专业组可根据实际情况分组进行,但每组人员不少于3名;

  4、每年6月份为考评专业工作组资料汇总、资质评定与研究时间,对申报单位的考评结果进行讨论,并最终做出评价。

  附:流程图

  第四章其他

  第十九条为执行资质等级评定工作而设定的工作表格为本办法的附件。

  第二十条本细则的最终解释权归北京清洁行业协会。

  第二十一条本细则由北京清洁行业协会修订。

  第二十二条本细则经北京清洁行业协会会长办公会讨论通过后生效。《北京市清洁服务企业资质等级评定》提交各类证明文件目录(含复审) 1、《北京市清洁服务企业资质等级申请表》; 2、营业执照(查原件、报复印件); 3、上年度财务审计报告(查原件、报复印件); 4、纳税凭证(查原件、报复印件); 5、清洁服务承包合同(报承包费页及盖章页复印件); 6、相关专业人员的资质证书(查原件、报复印件); 7、相关专业人员的劳动合同及缴纳社保证明; 8、企业情况介绍资料; 9、固定办公场所证明(查原件、报复印件); 10、企业组织管理结构图; 11、提供的其他相关材料。《北京市清洁服务企业资质等级评定》 考评回复函 : 贵单位于20**年1月1日提交《北京市清洁服务企业资质等级考评》申请,经专业工作组的考评,认定贵单位符合北京市清洁服务企业壹级资质等级标准,特致此函。

  1、 2、 3、 我们的建议是:

  1、 2、 3、 特付此函。 北京清洁行业协会 年月日 《北京市清洁服务企业资质等级评定》 年审通知 : 贵单位于20**年1月1日被评定为北京市清洁服务壹级资质企业。根据《北京市清洁服务企业资质等级考评办法》规定,并经评审专业工作组随机抽取,贵单位为20**年被抽检单位。请于20**年1月1日前,按照规定将企业相关资料报北京清洁行业协会。 特此致谢合作! 北京清洁行业协会

  年月日

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