销售案场物业管理服务标准 -凯发网站

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销售案场物业管理服务标准

  销售案场物业管理服务标准

  一、服务标准

  (一)、着装

  1、工作时间内一律按规定着本岗位制服;

  2、工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;

  3、不可擅自改变工作服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

  4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正;

  5、工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;

  6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。

  (二)、仪容仪表

  1、面对客户,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;

  2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;

  3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;

  4、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不染发。女员工发长不过肩,或将长发盘起;女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;

  5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

  6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

  7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

  (三)、语言

  1、积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

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  2、遇见客户主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”;

  3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说:“对不起”;

  4、在服务工作中,禁止用“喂”招呼客户;

  5、客户讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”、“不客气”。

  (四)、岗位纪律

  1、遵守公司各项规章制度,不迟到、早退;

  2、严格履行本岗位职责,不得做与清洁服务无关的事情;

  3、对客户机密事项,不准随意打听、记录、传播;

  4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品;

  5、要爱护公物,正确、安全使用清洁用品用具;

  6、不得在客户视线范围内收集废品;

  二、质量标准

  项目日常清洁定期清洁清洁标准每周每月

  销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次,巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。

  墙面抹拭一次 无灰尘、无污渍、光亮。

  玻璃清刮一次无灰尘、无污渍,光亮

  厅内家具上下午各抹拭一次无灰尘、污渍。

  宣传展板抹拭一次无灰尘、污渍。

  垃圾桶换垃圾两次 清洗一次垃圾不超过桶的2/3,无异味。

  天花、灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。

  办公室地面上下午各拖地一次,巡回保洁无污渍,无垃圾、地面光亮。

  墙面抹拭一次 无灰尘、污渍。

  天花及灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。

  办公家私上下午各抹拭一次保养一次无灰尘、污渍。

  垃圾桶清换垃圾一次清洗一次垃圾不超过桶的2/3,无异味。

  门、窗抹拭一次无灰尘、污渍,光亮。

  洗手间地面每两小时保洁一次无水迹,无脚印。

  墙面抹拭一次无灰尘、污渍。

  便池及洗手盆等清洁一次并保洁无污渍、洁亮。

  销售大厅外围地面清洁一次并保洁无明显垃圾、废胶袋、积水。

  墙壁广告除尘一次无灰尘、污渍。

篇2:销售案场物业服务质量标准

销售案场物业服务质量标准
一、秩序维护员服务质量标准:岗位服务质量标准
车场岗

1、着装整洁规范(严格着工作服,佩戴工作牌和白手套)
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。
3、对来访车辆正确引导、指挥,整齐有序停放(标准交通手势)。
4、停放时,车头朝统一方向。
5、当车辆停稳时,敬礼,主动为客户开车门并致欢迎词(您好,欢迎光临***)。
6、提醒客户锁好车窗,并带好贵重物品。
7、指引售楼部方向,并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。
8、检查车窗是否关好,车辆外观是否有损伤,有损伤立即提醒客户,请客户签字确认。
9、遇雨天或天气炎热时节,在客户下车的同时主动为其撑伞。
10、客户准备离开时,主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临***)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势),朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围;
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
迎宾岗

1、着装整洁(严格着工作服,佩戴工作牌和白手套)
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。
3、视线范围见有客户走向自己时,远处目视,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢迎词(您好,欢迎光临***),目光跟随客户行进方向至45度;
4、当客户参观完毕后离开,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢送词(欢迎再次光监***),目光跟随客户离开方向至45度。
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
对讲机使用

1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗,统一将耳麦佩戴于右耳,耳麦线必须从衣服内穿至耳处,使用时右手捏耳麦按钮
二、客服接待服务质量标准岗位服务质量标准
接待岗

1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。
2、标准礼仪站姿立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。
3、客户到来时,主动为客户开门,并于距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好并致欢迎词(您好,欢迎光临***)。
4、礼貌询问客户是否第一次过来,有无销售人员接待,若无固定的销售帮其安排销售人员(如:您好,请问您是第一次过来吗?)。
5、雨天和烈日时,帮助客户收伞、存放和为客户撑伞,提示客户寄放宠物等。
6、客户离开时,主动为客户开门,并于距离1.5米时面带微笑,鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。
7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。
吧台岗

1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。
2、标准礼仪站姿立于吧台内,态度温和,全程微笑服务。
3、当客户进入销售大厅后,1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。
4、递饮品时应站在客户右侧,并伴随标准服务语:“您好,打扰一下,请问需要饮料吗”。
5、在摆放饮料时,确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司logo,且将logo正面朝客户。
6、走动服务,随时留意客户杯中的饮品,当杯中的饮品只剩1/3时,须询问客户是否需要续杯。
7、在续杯时,注意瓶口不能碰触到客人的杯口。
8、发现烟缸中有烟蒂,须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。
9、当客户离开销售大厅后,及时撤杯并整理桌椅。
10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐,桌上资料和物件摆放有序。
对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗,统一将耳麦佩戴于右耳,耳麦线必须从衣服内穿至耳处,使用时右手捏耳麦按钮
三、环境维护服务质量标准:岗位服务质量标准
整体

1、着装整洁规范(严格着工作服,佩戴工作牌和头花)。
2、全程提供微笑服务,态度温和。
3、当客户离自己大概3米处,应立即停止清洁工作,站立旁边,主动问好并礼让客户先行。(如:您好,欢迎光监***;您好,小心台阶、小心地滑等)
4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确
5、工作过程中必须摆放警示牌(如:工作进行中、小心地滑等)
外围

1、地面保持干净、无杂物,无花斑、无树叶、无污迹,雨后1小时内无积水。
2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。
3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3,垃圾桶旁无杂物、脏污。
4、室外桌椅洁净、无尘土,无杂物、污迹,雨后1小时内无积水。
5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。
6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。
7、排水沟、积水井,雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。
8、水景喷泉水质清澈,无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。
大厅

1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。
2、地面、通道无杂物、废弃物,无污迹,积水,呈本色。
3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑,呈本色
4、各类附墙电器开关、面板,消防设备,各种标识、标牌无污迹、污物,无积尘、呈现本色。
5、垃圾桶垃圾不超过2/3满,垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净,烟头不超过3颗。
6、地毯无变色、霉变,不潮湿、无明显污迹,无沙粒、杂物。
7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。
8、盆栽叶面无明显灰尘,花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。
9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹
卫生间

1、地面无积水,无杂物、无污迹。
2、小便池洁净,无杂物、无污迹,定时清洗,投芳香球。
3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。
4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。
5、镜面明亮、无水迹、无污迹。
6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。
7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。
办公室

1、地面无尘、无污迹、无纸屑。
2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。
3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3
4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。
5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。
6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。
7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网
四、园林景观绿化质量标准:区域质量标准景观绿化

1、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无黄土裸露,无践踏现象,无明显病虫害,无明显枯死乔灌木。
2、草坪目视平整,无坑洼积水,生长季节浓绿,草边轮廓整齐,草茎高度在5cm以下无明显高大杂草。
3、地被植物及花丛边幅修剪整齐,无残花、无杂草。
4、造型植物及灌木及时修剪整形,花球重心适当,造型美观。
5、乔木骨架均匀,树形美观;行道树下缘线整齐,人车通行处不低于2m;
6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。

篇3:销售案场物业服务标准

新凯销售案场物业服务标准
一、 着装
1、案场全体员工按规定统一着工装,并穿戴整齐;
2、非工作需要不得着工装外出;
3、工装须保持清洁,不得有破损、污渍,不得挽袖子或裤腿;
4、 不得在工装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链等装饰物;
5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品,不得将钥匙挂在腰间。
二、工牌
1、工牌佩戴在上衣的左上方,保持水平,不得歪斜、破损,不得戴在口袋内,随时保持洁净;
2、左上方无口袋的佩戴位置:工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平,工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离;
3、左上方有口袋的佩戴位置:工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线,工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。
三、 鞋袜
1、 男员工着黑色袜子,女员工夏季着长筒肤色丝袜,春秋季着肤色短丝袜,冬季着黑色袜子;
2、鞋子须保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;
3、女士皮鞋款式:黑色、高跟、鞋面无装饰物。
四、发式标准
1、须保持头发清洁、整齐,不得有头垢、头屑;不留怪异发型,不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色;
2、男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领;
3、女员工发式标准:长发须全部盘起,发髻不宜过高或过低;短发不能过领;
4、使用统一的头饰,头饰花偏右侧,不准戴夸张的发卡(佩戴的固定发卡须为黑色)。
五、 饰物佩戴
1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外,其他饰物一律不得佩戴;
2、女员工除佩带正装手表、眼镜(一线客服人员除外)、婚戒、项链,其他饰物一律不得佩戴;
3、 男女员工不准戴有色眼镜,镜框须为深色或无框。
六、 化妆
1、女员工须统一化淡妆,自然得体,不得浓妆艳抹;
2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆;
3、使用香水味道须清新淡雅,不宜刺鼻;
4、不得纹身。
七、 个人卫生
1、指甲长度以不超过2毫米为标准,不得在岗或客人面前修剪指甲;
2、女员工如用指甲油,应选用无色透明的指甲油,不得彩绘;
3、保持面部、耳部、手部干净卫生,指甲缝不得有残留物;
4、 男员工应每日剃须,不得蓄须,鼻毛不得外露;
5、须保持口腔和牙齿清洁,无异味。
八、 行为举止
1、站姿
1.1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉于小腹处,右手放在左手上,双手不得叉腰、插袋、抱胸;
1.2、女员工站立时,呈“丁”字型站立,左脚置于右脚心处,双脚呈30-45度;
1.3、男员工站立时双脚与肩同宽,身体须保持正直;
1.4、站立时,不得倚靠他物。
2、 坐姿落坐时声音要轻,动作要缓。坐姿须端正,不得前俯后仰,不得抖腿、盘腿、脱鞋或将腿搭在桌椅上。
3、 行走行走时抬头,挺胸,收腹,身体端正,不得搂腰搭背、与他人拉手、手插口袋、打响指、吹口哨、吃零食、抽烟。
4、 手势在为对方指引方向时,手臂伸直,五指并拢,掌心向上,自然指向目标,忌以手指或他物指向别人。
5、 遇到同事或客户,主动问好,点头道别。
九、注意事项
1、 不准在公众面前打领带、整理衣物等明显不雅动作。
2、 不准在公众面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
3、不准直面客户打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。
十、上班期间“四个一律”
1、 一律不得穿非黑色皮鞋;
2、 一律不得穿非黑色袜子(男士);
3、 一律不得穿凉鞋;
4、 一律不得吃东西。
销售案场物业职责标准
一、公共秩序员服务标准
1、礼宾
案场正常营业时间段内及交接班时军姿站立(立正或跨立),人员或车辆进出时,立正、敬礼,微笑问好。外来车辆礼貌婉拒。
2、车辆管理
1)引导来访客户按位停车,主动为客户开启车门,向客户问好,提醒客户锁好门窗、勿将贵重物品放在车内。
2)若遇雨雪天气,当客户到达现场时,应及时至客户停车处,主动为客户撑伞至售楼处门口;当客户离开售楼处时,秩序员主动为客户撑伞送至车辆停放处,主动为客户开启车门,将客户送至车内。
3)若天气炎热时征求客户意见,如有需要遮阳板及时提供。当车辆离开时及时收起。客户离开时,引导客户车辆离开停车场,并礼貌道别。
4)非机动车辆进场时须指引车辆有序停放;
3、案场管理
1)当客户出入售楼处时主动开门、向客户问好,及时为客户指引路线。
雨雪或烈日天气,主动帮助客户收伞和存放;
2)礼宾需随时关注客户动向,对于同行的老人或小孩等需特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报。
4、巡逻管理
1)巡逻时遇到客户,要面带微笑,点头问好,遇到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助;
3)巡逻时要三人成列,两人成行
2)根据巡逻路线进行巡逻,发现无关人员时礼貌询问,并请其离开;
3)检查防火、防汛物质及防盗设备完好情况,发现问题立即处理或报告;
(以上服务内容需结合各案场具体岗位配置实施)
二、吧台服务标准
1、 清洁器具
茶具清洗:将残渣倒掉,刷洗后用清水冲洗。 清洗后作消毒处理。
2、饮品服务
1)使用托盘,从客户右侧服务,女士、长辈优先,并微笑示意:“先生 /女士请慢用!”;
2)巡台时发现客户的饮料不足1/3 时,询问客户是否需要添加;
3)客户离开时,主动说:“欢迎下次光临。”
4)即时清理台面水迹、垃圾等。
5)当客户使用的烟缸里有3 个烟头时,即时更换。
6)提供咖啡服务时:咖啡把应朝向客户的右手边;当客人杯中只剩1/5 时,应询问客户是否需要添加;
3、注意事项
1)水吧员工须淡妆上岗。
2)保持良好的站姿/坐姿,随时留意服务区域内客户情况。
3)水吧员工须即时登记食品耗用情况。
4)禁止物业服务人员食用吧台食品。
5)禁止无关人员进入水吧台。
6)吧台物品需摆放有序。
三、保洁服务标准
1、案场大厅及样板间
1)地面保洁:地面清洁(无垃圾、水渍等),日常巡视确保人过地净,随时保洁;
2)垃圾桶:不能超过容积的2/3,每日擦拭、每周冲洗,无破损、内外清洁无污渍、水渍、无异味,5cm反折垃圾袋、及时盖盖,固定摆放。
3)烟灰缸:人走即清,清洁无污渍、水渍。
4)桌面装饰、摆件:统一按位摆放、清洁无破损。
5)台椅、沙发:摆放整齐,无灰尘。
6)沙盘:整体干净无灰尘、无杂物;沙盘每日擦拭、吸尘一次;道路干净无灰尘;logo牌干净无灰尘,字迹清楚。沙盘标识牌无灰尘并摆放整齐。
7)物料保洁:导示牌、装饰物等物料表面无污迹,无破损, 2 次 /天;门岗形象牌、绿植表面无污迹,1 次/天;
8)楼梯、走廊:自上而下逐层对楼层走廊推尘、拖拭、无杂物,公共设施保持清洁。
9)地垫:每天清扫或用吸尘器清洁干净,每月清洗至少一次,无破损、褶皱,无杂物、下层无积尘;
10)洗手间:每小时至少巡查作业1 次,地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液清洁无污迹、无水印,空气无异味;每日早、中、晚对洗手间进行全面保洁至少三次;墙面无乱贴乱画,及时补充易耗品。
11)样板间:根据地面材质定期保养,保持地面无杂物、无脚印;门窗玻璃无污迹,墙面无灰尘;物品摆放整齐、无卫生死角、绿植无枯枝,室内无异味、随时保洁。
12)案场消杀:按要求配比药品、明确消杀范围、每周消杀、填写相关记录。
2、外围
1)道路及两侧:定时清扫,每小时巡视保洁一遍;及时清除路边杂草、青苔、淤泥等,每月对雨水篦子下杂物彻底清理一次,发现堵塞即时清理。
2)道路整体观感清洁,无垃圾、积水和冰雪等;道路边垃圾箱投放口无堵塞,垃圾不超容积的2/3;地面无油污、无水迹。
3)广场、绿化带的清洁、保洁:每天对广场、绿化带的垃圾清扫至少两次,明显垃圾即时清理;每天对花坛、雕塑等物品擦拭;整体观感清洁,无垃圾、积水和冰雪等;垃圾箱投放口无堵塞,垃圾不超过容积的2/3;地面无油污、无水迹;花坛、雕塑等物品无灰尘、无污迹。
3、清洁注意事项
合理安排清洁时间、客户多时要注意避让。重点关注正在使用的设施和客户都很关注的地方。 工具间内垃圾桶注意盖好,以免散发异味。清洁时动作要轻,要快、发现异常情况及时上报。

篇4:销售案场物业服务质量考核考评办法

  销售案场物业服务质量考核考评办法

  一、考核目的:

  通过营策及销售部两部门负责人,对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核,进一步加强对案场物业服务质量的监督,从而不断提升服务质量和服务水平。

  二、考评范围:

  **集团各销售案场

  三、考评方法:

  采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。

  四、检查考评标准

  检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定

  五、检查考核成员:

  由**地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。

  六、考核频率:

  各考核成员对各案场评分考核每月不低于4次。

  七、检查考核得分:

  由检查考核成员对《**地产销售案场物业服务评分标准》进行评分

  第一步:各考核成员对当月销售案场进行分批次评分(建议不低于4次/月),将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值

  第二步:各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值

  七、结果评定:

  根据《评分标准》所列标准要求和评分细则,对各销售案场物业服务质量评定级别分为:

  优秀(95分<不含>以上) 合格(90分<含>95)不合格(90<不含>)

  八、评定结果处理:

  对当月综合评分达到优秀(95分<不含>以上)且排名第一的物业销售案场给予500元的奖励,对综合评分不合格(90<不含>以下)的销售案场均给予300元的处罚。若连续3个月综合评分都达优秀(95分<不含>以上)的销售案场,公司将给予1000元的奖励;若连续3个月综合评分都为不合格(90<不含>以下)的销售案场,公司将给予500元的处罚,或对案场主管进行降职降薪。

  八、考评结果通报:

  物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在oa上以红头文件的方式予以公告。

  九、试行时间:20**年2月至6月。

  第一部份:秩序维护员服务质量标准:

  岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

  车场岗1、着装整洁规范(严格着工作服,佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

  2、标准站姿精神饱满的立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

  3、对来访车辆正确引导、指挥,整齐有序停放(标准交通手势)。一个问题点扣0.5分

  4、停放时,车头朝统一方向。一个问题点扣0.5分

  5、当车辆停稳时,敬礼,主动为客户开车门并致欢迎词(您好,欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

  6、提醒客户锁好车窗,并带好贵重物品。一个问题点扣0.5分

  7、指引售楼部方向,并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。一个问题点扣0.5分

  8、检查车窗是否关好,车辆外观是否有损伤,有损伤立即提醒客户,请客户签字确认。一个问题点扣1.0分

  9、遇雨天或天气炎热时节,在客户下车的同时主动为其撑伞。一个问题点扣1.0分

  10、客户准备离开时,主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临***)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势),朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围;一个问题点扣1.5分

  11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

  迎宾岗1、着装整洁(严格着工作服,佩戴工作牌和白手套)一个问题点扣0.5分

  2、标准站姿精神饱满的立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

  3、视线范围见有客户走向自己时,远处目视,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢迎词(您好,欢迎光临***),目光跟随客户行进方向至45度;一个问题点扣1.5分

  4、当客户参观完毕后离开,待距客户1.5m距离时,敬礼并致欢送词(欢迎再次光监***),目光跟随客户离开方向至45度。一个问题点扣1.5分

  5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。一个问题点扣0.5分

  对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

  2、工作期间必须佩戴耳麦上岗,统一将耳麦佩戴于右耳,耳麦线必须从衣服内穿至耳处,使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

  第二部份:客服接待服务质量标准:

  岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

  接待岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。一个问题点扣0.5分

  2、标准礼仪站姿立于岗位上,态度温和,全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

  3、客户到来时,主动为客户开门,并于距离客户1.5米时面带微笑,鞠躬问好并致欢迎词(您好,欢迎光临***)。一个问题点扣1.5分

  4、礼貌询问客户是否第一次过来,有无销售人员接待,若无固定的销售帮其安排销售人员(如:您好,请问您是第一次过来吗?)。一个问题点扣0.5分

  5、雨天和烈日时,帮助客户收伞、存放和为客户撑伞,提示客户寄放宠物等。一个问题点扣0.5分

  6、客户离开时,主动为客户开门,并于距离1.5米时面带微笑,鞠躬并致欢送词(欢迎再次光临***)。一个问题点扣1.5分

  7、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。一个问题点扣0.5分

  吧台岗1、着装整洁规范(严格着公司工作服,佩戴工作牌),化淡妆。一个问题点扣0.5分

  2、标准礼仪站姿立于吧台内,态度温和,全程微笑服务。一个问题点扣0.5分

  3、当客户进入销售大厅后,1分钟内(未同时服务于他客户时)将准备好的饮品用推车或托盘送上。一个问题点扣1.0分

  4、递饮品时应站在客户右侧,并伴随标准服务语:“您好,打扰一下,请问需要饮料吗”。 一个问题点扣0.5分

  5、在摆放饮料时,确保所装饮料的杯具(纸杯)印有公司logo,且将logo正面朝客户。一个问题点扣0.5分

  6、走动服务,随时留意客户杯中的饮品,当杯中的饮品只剩1/3时,须询问客户是否需要续杯。一个问题点扣1.0分

  7、在续杯时,注意瓶口不能碰触到客人的杯口。一个问题点扣0.5分

  8、发现烟缸中有烟蒂,须及时更换烟缸(一般不超过3个烟蒂)。一个问题点扣0.5分

  9、当客户离开销售大厅后,及时撤杯并整理桌椅。一个问题点扣1.0分

  10、没有客户时应保证案场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐,桌上资料和物件摆放有序。一个问题点扣0.5分

  对讲机使用1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。一个问题点扣0.5分

  2、工作期间必须佩戴耳麦上岗,统一将耳麦佩戴于右耳,耳麦线必须从衣服内穿至耳处,使用时右手捏耳麦按钮一个问题点扣0.5分

  第三部份:环境维护服务质量标准:

  岗位服务质量标准扣分标准扣分说明备注

  整体1、着装整洁规范(严格着工作服,佩戴工作牌和头花)。一个问题点扣0.5分

  2、全程提供微笑服务,态度温和。一个问题点扣0.5分

  3、当客户离自己大概3米处,应立即停止清洁工作,站立旁边,主动问好并礼让客户先行。(如:您好,欢迎光监***;您好,小心台阶、小心地滑等)一个问题点扣1.0分

  4、为客户指引方向或指示位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确一个问题点扣0.5分

  5、工作过程中必须摆放警示牌(如:工作进行中、小心地滑等)一个问题点扣0.5分

  外围1、地面保持干净、无杂物,无花斑、无树叶、无污迹,雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

  2、景观绿化带内无垃圾、无杂物、无落叶。一个问题点扣0.5分

  3、垃圾桶洁净、垃圾不超过2/3,垃圾桶旁无杂物、脏污。一个问题点扣0.5分

  4、室外桌椅洁净、无尘土,无杂物、污迹,雨后1小时内无积水。一个问题点扣1.0分

  5、2米以下灯柱洁净、无灰尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣1.0分

  6、各种标示、标牌、灯箱广告洁净、无积尘、无油渍、无涂画。一个问题点扣0.5分

  7、排水沟、积水井,雨篦子无污迹、无淤泥、无杂物垃圾。一个问题点扣0.5分

  8、水景喷泉水质清澈,无垃圾、无水垢、无青苔、无漂浮物及落叶等。一个问题点扣1.0分

  大厅1、各类家具、资料架、摆件、装饰设施、沙盘等无积尘、无污迹、呈现本色。一个问题点扣1.5分

  2、地面、通道无杂物、废弃物,无污迹,积水,呈本色。一个问题点扣1.5分

  3、墙面无积尘、无涂画、无蛛网、无脚印、无花斑,呈本色一个问题点扣0.5分

  4、各类附墙电器开关、面板,消防设备,各种标识、标牌无污迹、污物,无积尘、呈现本色。一个问题点扣0.5分

  5、垃圾桶垃圾不超过2/3满,垃圾桶壁洁净、无污迹。附属烟灰盅洁净,烟头不超过3颗。一个问题点扣0.5分

  6、地毯无变色、霉变,不潮湿、无明显污迹,无沙粒、杂物。一个问题点扣0.5分

  7、玻璃门明亮洁净、无污迹、积尘及手印。一个问题点扣0.5分

  8、盆栽叶面无明显灰尘,花盆表面干净、底碟无泥水、盆内无杂物。一个问题点扣1.5分

  9、桌面/台面无尘、无油污、无污渍、无水迹一个问题点扣1.5分

  卫生间1、地面无积水,无杂物、无污迹。一个问题点扣1.5分

  2、小便池洁净,无杂物、无污迹,定时清洗,投芳香球。一个问题点扣0.5分

  3、大便池无污物、无堵塞、无污迹。一个问题点扣1.0分

  4、洗手台无水迹、无污迹、无杂物。一个问题点扣1.0分

  5、镜面明亮、无水迹、无污迹。一个问题点扣1.0分

  6、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3。一个问题点扣0.5分

  7、擦手纸、大卷纸、洗手液、喷香液不少于1/3。一个问题点扣1.0分

  办公室1、地面无尘、无污迹、无纸屑。一个问题点扣1.0分

  2、门、门框、标示牌无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

  3、垃圾桶无污迹、垃圾不超过2/3一个问题点扣0.5分

  4、踢脚线无无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣0.5分

  5、办公家具桌椅、电脑等无尘、无污迹、呈本色。一个问题点扣1.0分

  6、琉璃无水迹、无污迹、无手印。一个问题点扣0.5分

  7、天花板、灯具无尘、无污迹、无蛛网一个问题点扣0.5分

  第四部份:园林景观绿化质量标准:

  区域质量标准扣分标准扣分说明备注

  景观 绿化1、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无黄土裸露,无践踏现象,无明显病虫害,无明显枯死乔灌木。一个问题点扣0.5分

  2、草坪目视平整,无坑洼积水,生长季节浓绿,草边轮廓整齐,草茎高度在5cm以下无明显高大杂草。一个问题点扣0.5分

  3、地被植物及花丛边幅修剪整齐,无残花、无杂草。一个问题点扣0.5分

  4、造型植物及灌木及时修剪整形,花球重心适当,造型美观。一个问题点扣0.5分

  5、乔木骨架均匀,树形美观;行道树下缘线整齐,人车通行处不低于2m; 一个问题点扣0.5分

  6、绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。一个问题点扣1.5分

篇5:销售案场物业服务24个怎么办?

销售案场物业服务24个怎么办?

  1、遇到客户时怎么办?

  1)主动打招呼,主动让路。

  2)如果知道客户的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。”

  3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!”

  4)平时遇到客户时,也要点头示意,或说:“您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。

  2、节日期间见到客户时怎么办?

  1)应以节日愉快的心情与客户打招呼,讲些祝贺节日的敬语。

  2)如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

  3)如圣诞节见到客户时可讲:“祝您圣诞快乐”。

  4)如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

  5)任何时候,在客户的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。

  3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办?

  1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

  2)对服装奇异、举止特殊的客户,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

  4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办?

  1)应主动上前扶起,安排客户暂时休息,细心询问客户摔伤或碰伤,是否需要请医生。

  2)如果是小轻伤,应找简单药物处理。

  3)事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生。

  4)立即向上级汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。

  6、客户提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?

  1)一个优秀的销售助理,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况;这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。

  2)客户提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客户稍候,向有关部门请教或查询后再回答。

  3)如果提出的问题较复杂,一下弄不清楚时,可请客户稍候,弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音,并要耐心解释,表示歉意。

  切记:客户提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客户。

  7、工作时间亲友打电话找你时怎么办?

  1)一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。

  2)如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里高谈阔论,影响工作。

  8、客户正在谈话,我们有急事找销售员时怎么办?

  1)绝不应冒失地打断客户的谈话,应有礼貌地站在客户的一旁,双目注意着要找的人。

  2)谈话对象一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客户表示歉意:“先生(小姐)对不起,打扰您们一下。”

  3)向所找客户讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。

  4)待客户答复后应向其他客户表示歉意:“对不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。

  5)如果用上述的办法,客户仍未觉察到你要找他时,应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。

  9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办?

  1)应马上劝止,并让当事人离去。然后向客户道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。

  2)注意在客户面前不应偏袒自己的同事,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。

  3)听完客户的意见后,应再次向他表示歉意,请他回大厅或另一僻静处休息,并说明我们将会作进一步的了解,以缓解客户的怨气。

  4)如果经过了解是客户的误解或是我们的不对,应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。

  5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查,并汇报上级,同时采取相应的措施,防止类似的事情发生。

  6)如事态有扩大,及进上报上级,取得上级的帮助。

  10、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办?

  1)置业顾问之间在销售卖场发生吵闹,会有损公司在客户中的形象,因此,这是决不允许的。

  2)尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止,不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场。

  3)了解发生吵闹的事情经过及原因,将事情经过向上级汇报,上级了解发生吵闹的事情经过及原因,根据情节的轻重,给予适当的处罚,同时做好思想教育工作,杜绝类的事情在班组中再次发生。

  11、在行走中,有急事需要超越客户时怎么办?

  1)应先对客户讲:“先生(小姐)对不起,请麻烦让一让。”然后再超越。

  2)如两个客户同时走,切忌从客户的中间穿过。

  12、因工作需要,要与客户一同乘坐电梯时怎么办?

  1)应请客户先进。

  2)如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客户抢搭电梯。

  3)出电梯时应按着电梯开关,让客户先出。

  13、客户有伤心或情绪激动的事,心情不好时怎么办?

  1)细心观察和掌握客户的心理动态,做好凯发真人首先娱乐的服务工作。

  2)尽量满足客户的要求,客户有事需求时要尽快为他办妥。

  3)态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。

  4)要使用敬语安慰客户,但不要喋喋不休,以免干扰客户。

  5)对客户的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客户或大声谈笑打闹等。

  6)及时向上级反映,有必要时采取适当的防范措施,确保客户的安全。

  14、当客户在销售区域吐痰,弹烟灰时,应如何对待?

  1)首先要坚持让每个客户(包括不文明客户在内)切身感受到优质的服务,将痰或烟灰处理完后,很有礼貌的提醒客户,请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。

  2)见到就对客户进行提醒,会带来客户的烦感。

  15、在服务中,自己的心情欠佳怎么办?

  1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客户均要一样热情、有礼。

  2)有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服,想些自己开心的事,不能将其带到工作中去影响客户的心情。

  3)要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。

  4)只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中得到检点,给客户提供良好优质的服务。

  16、在服务工作中出现小差错时怎么办?

  1)要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。

  2)客户在场首先要表示歉意,及时采取补救的办法。

  3)事后要仔细查找原因,如实向上级汇报。

  4)同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生。

  5)凡是出现差错,均不能隐瞒,自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成重大的服务质量事故。

  17、饮品洒在客人的身上的处理

  1)马上道歉

  2)用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹(备一袋冰)

  3)迅速将打湿的用具撤走,清理桌面,补充用具,重新换上转移的饮料

  4)通知售场管理岗或售场主管处理,同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗,如果客人不愿意,再次道歉。

  18、客户请你外出(去玩或者看电影)时怎么办?

  1)当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如:“实在对不起,今晚我还要参加培训学习”,“真抱歉,今天我还有别的事情要办”等等。

  2)看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。

  19、客户要求与置业顾问合影时,怎么办?

  1)销售案场禁止拍照,如客户要拍照应事前向上级汇报。

  2)首先要表示谢意,尽量婉言谢绝,但不要生硬地拒绝客户,造成客户不高兴,应以友善的态度,和蔼的语言,做到不至于客户扫兴而又不失礼节,如客户确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。

  20、客户要赠送礼品,怎么办?

  1)首先要表示婉言谢绝,向客户解释不收礼品的原因(但言语不可过多)。

  2)如果实在推卸不下时,应暂时收下,并表示谢意,事后立即向上级汇报,及时上缴,做好登记以便统一处理。

  21、客户出现不礼貌的言行怎么办?

  1)首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客户发生冲突,通知上级,有其他(她)事时,立刻回避现场,并根据情况,主动先向客户赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去;不能用同样的态度对待客户。

  2)如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚,女销售助理的态度要严肃,并迅速回避,其他(她)人员应主动上前应付。

  3)如果情节严重或动手打人,则当事人应该保持冷静和克制的态度,绝对不能和客户对打起来,凡情节严重,应立即向上级汇报,由他们出面解决。

  22、遇到刁难的客户时该怎么办?

  1)在日常的服务工作中要揣摩客户的心理,掌握客户的性格和生活特点,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客户开口之前。

  2)通过多方面的详细了解,细心观察,分析客户刁难的原因,以便做好客户的服务工作。

  3)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律已,表示歉意。

  4)如仍未解决,应向上级反映,并作好情况记录,留作资料备查。

  23、客户对我们提出批评意见时怎么办?

  1)如果客户向我们当面批评,销售助理应虚心听取,诚意接受。

  2)在客户未讲完之前不要急于辩解,对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意,并马上加以纠正。

  3)如果是客户一时误解,而提出的意见,也要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客户的谅解,并向客户表示感谢,多谢他帮助我们改进工作。

  4)总之对待客户的意见有则改之,无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求,要及时汇报并做详细的记录。

  24、客户向我们投诉时怎么办?

  1)无论情况怎么样,均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。

  2)客户投诉时首先要耐心倾听,让客户把话讲完,这样做会使客户的情绪自然平静下来。

  3)必要时把客户的投诉意见记下来,然后向上汇报,不要急于辩解和反驳。

  4)不论客户是口头,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,采取措施或马上处理。

  5)对于客户的侧面投诉,我们同样要重视,只要是客户投诉必须向上级反映,以便改进服务工作。

  6)作好投诉和处理过程的记录,以便研究客户投诉的原因,防止类似的投诉发生。

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