长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位) -凯发网站

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长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

  长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

  (通用要求)

  检验人:时间:年月

  检 验 项 目要求检 验 结 果

  第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重复项小计

  ab*nab*nab*nab*nab*n

  1.0 基本要求

  制服

  1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;

  2.衣服不漏扣、掉扣;

  3.工牌规范佩戴、保持端正。

  个人卫生

www.pmceo.com-物业经理人

  1.身体清洁无异味;

  2.口气清新无异味。

  2.0 女员工仪容

  发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;

  饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

  手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;

  鞋黑色中跟皮鞋;

  袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;

  化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

  3.0 男员工仪容

  发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;

  饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

  手不留长指甲、保持清洁;

  鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;

  袜子着深色袜。

  4.0 仪态

  站立

  1.站立时自然下垂/双手放在身后;

  2.女性将右手搭握在左手四指,四指前后不要露出,两脚成“v”字形;

  3.男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。

  问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。

  坐姿

  1.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;

  2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;

  3.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。

  5.0 态度与行为

  顾客迎面而来面带笑容,眼神温和,立即起立点头、举手或握手。

  通道上同顾客相遇

  1.靠边相让,主动招呼;

  2.握手或不与顾客身体接触。

  为顾客引路

  1.热情、主动;

  2.紧合手指,手掌向上指示方向;

  3.吐词清楚、信息明确。

  电梯内相遇顾客

  1.主动招呼;

  2.对顾客上落的打扰表示歉意。

  同顾客交谈

  1.态度诚恳、亲切,避免敏感话题,避免私隐话题;

  2.不透露顾客行踪、个人资料。

  同顾客交谈技巧

  1.交流时间不宜过长,适可而止;

  2.用非顾客惯用语言与他人交流,应先向顾客表示歉意并尽量简短;

  3.耐心上门聆听顾客谈话,不可直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐称呼;

  4.同年幼顾客,弯身保持相同视线水平交流。

  员工穿着工衣时保持专业的工作状态

  当顾客有困难时主动上前协助

  当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”,需灵活为顾客提供其它可行

篇2:物业公司质量检查全套规定

某物业公司质量检查全套规定
物业公司月检规定
1.0目的:

为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。
2.0范围:
对各部门的物业管理服务进行检查,物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。
3.0依据:
质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。
4.0职责:
4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组,对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查,负责组织每次专项检查,并对现场检查进行巡视和指导。
4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。
4.3在季检、年检全过程中,每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。
5.0季检:
5.1检查程序
a.时间安排:季检时间一般定为每季第三个月下旬,时间也可提前或推迟,但不得超过半个月。
b.检查应提前通知被检查部门及有关人员。
c.检查前,管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》,并准备好《不合格服务处理表》。
d.在进行现场检查前,物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会,明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间,以及其它注意事项,会议不超过15分钟。在季检全过程中,部门经理一定要参加。
e.在现场检查过程中,各检查人员按检查表的内容,客观、公正地进行检查。
f.检查人员应认真判断,发现不合格项应取得受检部门人员的认同,实事求是地将检查结果分别填在检查表中。
g.现场检查完毕后,检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。
h.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》,并要尽快告之管理者代表。
i.检查总结会按原定时间进行,由检查负责人主持,检查人员轮流汇报检查结果,最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况,并将结果填入物业季检统计表中,汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门,对于不合格项,由有关责任人提出纠正措施,经部门或管理处负责人及物业公司认可后,填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”,对于严重不合格,其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。
j.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。
k.检查记录须分类妥善保存,保存期三年。
5.2检查表的编制:
5.2.1 检查项目:
a.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。
b.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况,工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。
c.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放,员工日考核、培训情况,员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。
d. 绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整 形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况,设备保养与使用情况,药品的保管,员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。
e. 清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀,垃圾清运,员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。
f. 维修服务的检查项目的主要包括:室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目,公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目,所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏,检查项目包括:配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵,以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。
g.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责,程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。
5.2.2 检查方法:
a. 检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。
b. 检查方法还应包括检查的数量,数量的控制以能达到检查效果为准。
5.2.3 检查结果:
如检查合格,在检查结果栏打√,如不合格,则对不合格情况作简单描述,对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。
6.0年检、单项检查、巡视检查:
6.1年检安排在十二月中旬,内容参照季检执行,但可以在季检基础上增加检查项目;
6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象,单项检查也叫单项抽检,每个月抽检的覆盖面不少于60%,检查的方式同季检。
6.3巡视检查
根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查,以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控,并作为季检、单项检查的参考依据。
巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。
7.0注意事项:
7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。
7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。
7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时,可以取消范围小的检查。
8.0相关文件与质量记录:
《不合格品/服务控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《检查表》
《年度物业管理情况统计表》
《物业检查不合格统计表》
《不合格服务处理表》
《纠正措施报告》

篇3:物业管理服务质量检查考核办法

  1. 0检查考核目的

  通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核,对服务的质量加强控制,确保所有的服务工作始终处于受控状态,促使公司的服务水平稳步上升。

  2. 0检查考核范围

  覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

  3. 0检查考核依据

  检查考核各项服务工作以《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》(以下简称‹标准›)为依据,《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及公司的其他规章制度。

  4. 0检查考核方法

  4.1质量检查考核共分为二级检查考核:一级检查考核为公司的月检考核,二级检查考核为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定,这里不作特别规定)。

  4.2公司月检实施计划抽样检查考核。

  4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量进行控制。。

  5. 0检查考核标准

  检查考核的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查考核标准基本满足公司对服务质量的要求,检查考核工作应执行该标准。(详见各项工作《标准》)。

  6. 0日常检查考核

  6.1检查考核形式

  日常检查考核是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

  6.2检查考核范围

  管理处的日常检查考核范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。

  6.3责任

  各个班组的日常检查考核由班组主管负责;分包项目日常检查考核由分管责任人负责;管理处负责人对管理处所有岗位的检查考核的严肃性、公正性、客观性负责。

  6.4日常检查考核的相关要求

  6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理

  6.5. 1及时反馈给分包方,要求在规定期限内整改。

  6.6. 2为分包方工作评定提供依据。

  7. 0月检及其相关的评定方法

  7.1组织形式:

  公司物业部组织相关部门人员组成检查考核组,由公司主管领导带队进行检查考核,检查考核组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

  7.2责权

  7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核,依据检查记录发放整改通知单。

  7.2.2检查考核组有权根据实际情况,要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

  7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

  7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。

  7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

  7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则,认真开展检查考核工作,不弄虚作假、敷衍了事。

  7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作,负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律,同时有责任向检查考核组成员的直接上级提出考核建议。

  7.3检查考核方式

  7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

  7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。

  7.4检查考核内容

  7.4.1由于各个管理处硬件条件各异,各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核范围并对标准进行一定调整,对考核点工作难度进行一定调教,经公司审核批准后,作为该管理处的执行标准。

  7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,计划应根据各管理处执行标准列明测试点的具体内容,明确各管理处的检查考核测试点。

  7.4.3《检查考核计划测试表》中列明的月度检查考核点一般为全部考核点的33%。每季度三个月的考核累计覆盖全部考核点。

  7.5检查考核结果的评定

  7.5. 1管理处服务工作中单项问题的判定

  8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为:整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。(见8.5.1.5“单项问题判定标准”)

  8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项,不达4项的作为整改项。

  7.5.1. 3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。

  7.5.1.4单项问题的判定原则:对服务质量的影响程度;服务项目的覆盖范围。

  7.5.1.5单项问题的判定标准:

  类别 标准

  整改项 1. 日常检查考核出的问题未达四项。2. 检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3. 检查考核出的问题对质量影响甚微。

  不符合要求项 1. 因管理疏漏、操作失误造成,对服务质量有一定的影响,或存在事故隐患。2. 擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到贯彻(情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定)。3. 造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

  严重不符合要求项 1. 责任人在相关工作中,没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2. 不符合要求项所覆盖范围较大,严重影响服务质量。3. 公司文件精神得不到贯彻,造成严重影响。4. 在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后,管理处拒不执行。

  7.5.2管理处服务质量的综合评定

  7.5.2.1评定级别分为:优秀、合格、不合格、严重不合格。

  7.5.2.2评定标准:

  评定级别 优秀(符合以下条件) 合格(符合以下条件) 不合格(符合其中一项) 严重不合格(符合其中一项)

  评定标准 1. 不符合要求项2项及以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项6项以下。2. 无严重不符合要求项。 1. 不符合要求项7-12项。2. 严重不符合要求项1-2项。3. 同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4. 《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 1. 不符合要求项12项以上。2. 严重不符合要求项3项及以上。

  7.5.3评定程序

  7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部,交由评定小组对管理处的服务质量进行评定。评定小组由品质主管领导、物业品质部经理与检查考核组成员组成。

  7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定,采取合议的方式对检查考核组汇总的检查考核情况进行评定,并根据评定结果填写《检查考核结果评定表》。

  7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管理处,管理处主任签字认可,同时送达月检小组成员手中。

  7.5.3.4管理处若对评定结果有异议,须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内与物业部经理进行沟通,如沟通未果,可在三个工作日内向总经理提出申诉。

  7.6月检的相关规定

  7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前,须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》,并按计划进行检查考核。

  7.6.2在检查考核过程中,如发现不属于检查考核计划内的问题时,作为整改项。

  7.6.3如整改项较多,检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。

  7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项,或出现不符合要求项,检查考核组应要求管理处填写《纠正及预防措施报告》(见《预防措施控制程序》)

  7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项,管理处服务质量综合评定为不合格。

  7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结,并及时与各管理处进行沟通;管理处主任如对检查考核结果无异议,应签名确认,并在规定的期限内纠正月检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

  7.6.7本办法中的“不及格”用语是对管理处服务质量的综合评定,“整改项”、“不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定,与iso9000标准术语有所区别。

  7.7月检评定结果的处理

  7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名,分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件:完成经济、管理、质量三大目标;本年度月检综合评定无不及格;本年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准,在“优秀”次数相同的情况下,根据业主满意度调查得分评选。

  7.7.2月检被评为“不合格”的管理处,不予发放管理处所有员工当月月奖金。

  8.0支持性文件

  《广州广电物业管理有限公司物业管理服务标准手册》

  8. 0相关记录

  11.1《检查考核计划测试表》

  11.2《检查考核结果评定表》

  11.3《管理处服务质量检查考核记录表》

  11.4《月检总结报告》

篇4:望谷物业服务质量检查标准

  望谷物业服务质量检查标准,由广州市望谷物业管理有限公司编制,适用于本公司物业管理、服务和经营品质的检查、评比和考核,本检查标书实现个百分制,分为客服部、工程部、环境部和安全部模块。

  1、服务中心

  项目工作标准 检查方法及扣分

  一.整改情况(10) 整改项目、时间、标准等要求,以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为:

  (1)严重不合格;(2)一般不合格;(3)轻微不合格。 严重不合格未整改,一项扣10分;一般不合格未整改,一项扣8分;轻微不合格未整改,一项扣5分。

  二.人员素质(10)

  管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。不符合每人扣0.2分。

  员工统一着装,佩戴明显标志。不符合每人扣0.2分。

  员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等,发现不符合每人每次扣0.2分。

  人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

  有各类业绩考核制度及考核记录。无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

  各类人员服务意识和态度好,敬业精神强。访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。

  三.规范运作(20)

  (一)制度建设

  制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。

  制订各类人员岗位责任制。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各岗位服务工作程序。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各岗位工作标准。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订各类人员言行规范。无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

  制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。每缺一项扣1分。

  制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣0.5分。

  制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。 每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。

  制订火灾应急方案。 无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。

  (二)制度落实

  房屋及其共同设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施、设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。

  建立业主/用户档案,房屋及其配套设施权属清册,查阅方便。业主和用户档案不齐全,每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。

  装修管理档案资料齐全,管理完善,查阅方便。每发现一处不符合扣0.5分。

  大型维修工程完善配套,档案资料齐全,管理完善,查阅方便。每发现一处不符合扣0.2分。

  服务中心建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有值班记录和回访记录。无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。

  消防监控中心24小时值班,并有值班记录。 发现一处不符合扣0.5分。

  护卫员实行24小时值班及巡逻制度,并有值班和巡逻记录。发现一项不符合扣0.2分。

  服务中心每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。不符合每次扣0.5分。

  四.服务质量(20)

  建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及时率100%,返修率不高于1%,并有回访记录。无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合,每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。

  已获国优(示范)、省优(示范)、市优、区优及未参评物业的单位,年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下,处理率100%,回访率95%以上。处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分;对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实,每一宗扣10分。

  每半年向业主(用户)发放意见调查表,保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主(用户)对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。 每降低1%扣1分。

  五.房屋及公共配套设施管理维修养护(10)

  房屋外观完好、整洁,无妨碍市容和观瞻。防盗网(含阳台、窗户)、空调安装统一美观,无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。抽查3-5栋楼房,其中包括2个天面,有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分;外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分,0.5平方米以上每处扣0.2分,广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分;防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分;有安全隐患每处扣1分,扣完为止。

  无违章装修,无乱张贴悬挂等。重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分;乱堆放杂物每处扣0.5分;广告招牌设置杂乱每处扣0.5分;扣完为止。

  房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显标志,有引路标识图或路标。每发现一处不合规定扣0.2分,扣完为止。

  坚持房屋修缮制度,服务中心值班制度和便民报修措施,并建立回访制度和回访记录。没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分,制度不落实扣0.2分,值班记录及维修记录无编号的扣0.3分,发现弄虚作假的每一项扣0.5分,扣完为止。

  房屋零修、急修及时率达到100%;维修质量合格达到99%以上。 访问用户,检查自评、自测原始材料及记录,各类指标每降低1%扣0.2分,扣完为止。

  道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所(地)、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。公用排污、排雨水管线设施完好无损。 检查区内道路,公共设施,路面积水1平方米以下每处扣0.1分,1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分;大面积不平坦。每处扣0.5分;其他公共设施发现一处不合格扣0.5分;无沙井盖或雨水口堵塞、损坏,每处扣0.2分,扣完为止。

  道路、楼道、大堂等公共照明完好。 每一起不符合扣0.2分。

  六.护卫消防与车辆管理(10)

  护卫队员实行一体化管理,有护卫专业队伍,实行24小时巡逻制度;实行准军事化管理和训练,有严格的工作纪律。制度不落实扣0.5分;抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务,不规范每人/每间扣1分。

  护卫人员有统一制服,良好的仪容仪表,熟悉辖区情况,熟悉各种应急电话,熟悉消防基本知识,认真负责,文明执勤、言行规范。抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。

  无任何火灾隐患,本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。发生一起重大案件扣1分;有隐患每处扣0.5分,火灾每次扣1分。

  配备有专职或兼职消防人员,制定有严格的消防制度并落实。无人员扣1分,无制度扣1分,制度不落实扣0.5分。

  各种消防设备、器材齐全,完好率达到98%。有巡查记录。抽查10件(处)设施设备,有一处不完好扣0.5分。

  有畅通无阻的紧急疏散通道,其相关的指示照明灯具配置齐全,功能完好。无通道扣1.5分,通道不畅扣1分,相关设施不完好每项扣0.5分。

  小区内机动车辆行停泊有序、制度落实,无违章行驶及停泊。实地检查停车场、发现有乱停放现象,每发现一处扣0.5分。

  停车场管理制度落实,有专职人员,车辆进出有登记,实行车位有偿使用和保管区分制度;场地整洁,管理人员有礼貌,本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。检查制度和记录,发现制度不完善或记录不全,每项扣0.2分,其它不合格每项扣0.2分,未实行区分制度扣1分(管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外);因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分;扣完为止。

  机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐,场地整洁。检查管理制度及机动车停放点,发现制度不全或乱停放,每处扣0.2分,扣完为止。

  七、清洁服务质量(10分)

  天 台管道设施手摸有明显尘土一处扣0.2分

  灯饰有明显尘土一处扣0.2分

  墙身目视有丝网、污渍一处扣0.2分

  门窗目视有明显尘土一处扣0.2分

  天花目视有丝网一处扣0.2分

  栏杆手摸有明显尘土一处扣0.2分

  地漏口 有杂物、有明显尘土一处扣0.2分

  消防栓 有污渍一处扣0.2分

  大堂 大理石地面目视有污渍、尘渍一处扣0.2分

  墙面有尘、有污渍一处扣0.2分

  玻璃门 有手印、有污渍一处扣0.2分

  天花、灯饰、风口 有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分

  指示牌 有尘渍一处扣0.2分

  烟缸桶、垃圾篓有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分

  花盆、花瓶有污渍、有杂物一处扣0.2分

  电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱 有手印、有污渍一处扣0.2分

  大理石柱 有灰尘一处扣0.2分

  楼层 瓷砖墙面 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

  垃圾桶桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分

  地面、梯级 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

  电梯门框、电梯按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

  玻璃窗有污渍一处扣0.2分

  灯饰天花及其它有丝网一处扣0.2分

  防火门有污渍一处扣0.2分

  消防栓、报警器开关按钮有明显尘土一处扣0.2分

  楼梯扶手、栏杆有明显尘土一处扣0.2分

  楼层指示牌、安全指示灯 有污渍一处扣0.2分

  转换层 地面有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分

  地漏口有杂物、有积土一处扣0.2分

  公共设施有明显灰尘一处扣0.2分

  栏杆有灰尘一处扣0.2分

  电梯 电梯间灯饰、天花、按钮有手印、有污渍一处扣0.2分

  电梯间不锈钢板有手印、有污渍一处扣0.2分

  电梯内装饰有手印、有污渍一处扣0.2分

  电梯内外门导轨有尘积、有杂物一处扣0.2分

  地板 有污渍、有痰渍一处扣0.2分

  地下 室天花墙壁有灰尘一处扣0.2分

  管道、消防栓有灰尘一处扣0.2分

  地面 有纸屑、有烟头一处扣0.2分

  水沟、井盖有积水、有杂物一处扣0.2分

  设施有灰尘、有污渍一处扣0.2分

  防火门有灰尘、有污渍一处扣0.2分

  通风口、防火门有污渍、有灰尘一处扣0.2分

篇5:成都博瑞物业服务品质检查标准全套

  成都博瑞物业服务品质检查标准全套

  月度品质服务标准

  物业服务中心(10分)

  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

  1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5

  受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0.5

  档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5

  文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理,借阅时必须登记,借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外,不得复印体系文件(除表格)0.5

  2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括:培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0.5

  培训记录2、培训应按计划进行,受训人员必须签到,据实将培训内容填入《培训记录表》,并对培训效果作评估0.5

  岗位证书登记3、外送培训的员工,在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档,各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。0.5

  3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册,填写《员工花名册》。0.5

  员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0.5

  4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议,对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0.5

  工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划,并按照工作计划完成《年度工作总结》,每月《工作计划》有归档0.5

  值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中,将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理,对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0.5

  5 物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0.5

  固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0.5

  审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0.5

  入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0.5

  物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》,物品出库0.5

  物品报损申请表6、对库存时间较长的物资,发现霉变、破损或超过保质期时,库管员及时填写《资产处理单》,写明建议处理方案,经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0.5

  6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件,必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0.5

  物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0.5

  7 公 示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0.5

  客户服务(25分)

  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

  日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处,召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。1.3

  2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于四次,并做好《培训班记录》1.3

  维修及时率1、《维修工作单》记录完整,月度考核抽查要求维修及时率100%1.3

  投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报,每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后,处理结果记录《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中,进行存档。1.3

  业主拜访3、每月各区域客户专员,业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3

  出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证,并开据《出门条》1.3

  钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》,《业主钥匙清单》记录完整。1.3

  邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚,并记录于《邮件接收(退返)情况登记表》,收件人凭身份证件签名领取1.3

  收费率7、收费率优品道75%,都市花园、优品尚东85%。1.3

  满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查,业主满意率80%。1.3

  社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3

  2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)1.3

  2、突发、紧急事件应急流程图公示,以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3

  3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》,与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3

  业主临时管理规约

  物业管理委托协议

  业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》,《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3

  4商铺管理商铺档案、消防管理责任书,法定、从业人员证件复印件1、 商铺档案资料完整:《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3

  2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3

  5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙, 对存在的问题作好记录, 填写《钥匙接管移交清单》1.3

  6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容,并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3

  登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表:全月0.5

  2、客户主管:20日0.5

  3、工程主管:20日0.5

  4、责任工程师:20日0.5

  5、项目经理:2次/周0.5

  1、地产客服部每季度以书面或oa形式通知项目和品质部权证资料收集的数量,在季度末月进行考核,低于总量要求的10%以上的扣项目1分;1

  2、对权证资料的收集发放建立台账,避免因台账不清晰,工作失误导致的收集、发放错误,按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1

  工程维护管理(25分)

  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

  1 日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处,召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。0.5

  2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于两次,并做好《培训班记录》0.4

  1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5

  2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5

  3、有《设备维修保养年度计划表》,并按计划实施了设备维修保养。0.5

  设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7

  设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7

  6、有《房屋完好状况检查表》0.5

  设备维修记录表7、建立有《设施台账》,按设备资料编制各类设备的操作规程,并将操作规程报品质部。0.7

  定期检查记录表

  设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7

  设备零部件更换及大修记录表

  机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7

  工具领用登记表

  10、有《设备卡》0.7

  11、有《维修单》0.2

  12、有《工程维修值班记录》0.7

  13、有《工程维护部报修(处理)记录表》0.7

  14、有《楼道公共设施巡检表》0.7

  15、有《园区公共设施巡检表》0.7

  16、有《化粪池清掏记录表》0.5

  17、有《房屋维护记录表》0.7

  18、有《维修及时率统计表》0.7

  19、有《供方服务评定表》0.5

  2配电室管理配电室工作单1、按规定填写《工作票》,室内有“线路有人工作,禁止合闸”标识,并按规定填写,检修、倒、合闸。0.7

  配电室运行记录表2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7

  3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.7

  4、有《弱电系统设备巡检表》0.7

  3发电机操作发电机组运行记录表1、按规定填写《发电机运行记录表》。0.7

  2、有《发电机巡检记录表》0.7

  4二次供水水池(箱)清洗及消毒记录表,水质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录,检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测,《二次供水系统运行巡检表》 0.7

  2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5

  5消防系统检查保养操作消防系统检查记录表1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》0.7

  6电梯管理电梯巡视、检查保养2、有电梯日常检查记录,填写《电梯运行日常巡检记录表》0.7

  7装修管理装修申请表(附件:装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书)1、有《房屋装修档案表》0.7

  2、有《房屋装修方案审批表》0.7

  3、有《房屋装修申请表》0.7

  4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请,其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。0.7

  5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》1.5

  装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表,一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。0.7

  装修施工人员登记(附件:身份证复印件)7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收,填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格,此后按公司规定办理装修退款。0.7

  违规装修整改通知单

  装修退款单

  装修巡视记录表

  装修竣工验收表

  室内装饰装修管理

  秩序维护管理(25分)

  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

  1岗位管理

  1、按规定整队上下班,在岗人员仪容仪表整洁、1.3

  2、秩序维护配备齐全完好,对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度,等建立了登记台帐,物品上有统一编号,有使用登记制度1.3

  3、《夜间值班记录表》记录完整1.3

  日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于六次,并做好《培训班记录》1.3

  5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次,并签署抽查情况,时间记录及抽查人签名1.3

  6、每周将部门工作计划报项目负责人处,召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。1.3

  访客登记

  7、交接班记录完整,本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.3

  岗位物品管理

  8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实,确认无误后方可进入,《访客登记表》登记内容完整。1.3

  交接班记录

  巡视路线

  9、有《巡逻路线图》,路线图有部门负责人签名,路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1.3

  2消防管理设备运行记录1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》,发现问题应及时记录,如发生故障或火警应注明处理结果。1.3

  年度消防演习

  2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1.3

  3、有消防设施布局平面图1.3

  3车辆管理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志,道路平整、通畅,交通秩序正常,地下车库有限高标志。1.3

  车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容),如有车辆凭证遗失者,客户服务中心留存有遗失补办记录,门岗留存有遗失凭证编号登记。1.3

  3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录,车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)1.3

  4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1.3

  5、车库内车位划分明确,并有统一编号,场内行驶路线明确,车库内无漏水、漏油现象。1.3

  4治安管理园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。1.3

  紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件(如盗窃,殴斗、车辆损坏等),秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录1.3

  环境维护管理(15分)

  序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

  1保洁日常管理

  1、建立部门机械设备台帐,机械、工具保存完好。0.6

  2、园区公共清洁设备、设施记录完整,放置位置有记录存档0.6

  3、建立员工个人工具领用卡0.6

  4、对购回材料质量、数量进行验收,每月对库房进行盘点,盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。 0.6

  5、每天对园区不少于两次现场检查,检查情况记录入《检查记录表》。0.6

  6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次,并做好抽查记录。 0.6

  7、每周将部门工作计划报项目负责人处,并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。 0.6

  8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

  9、每周召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。0.6

  10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于两次,并做好《培训记录》0.6

  11、每年进行四次灭鼠工作,并将灭鼠工作实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进行存档。0.6

  12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作,并将消杀实施情况记录入《消杀情况记录表》进行归档0.6

  13、 每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估,对不符合项作取证,报经营部协助处理。并在《月工作总结表》作记录0.6

  2绿化日常管理

  1、建立部门机械设备台帐,机械、工具保存完好。0.6

  2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0.6

  3、建立员工个人工具领用卡。0.6

  4、对购回材料质量、数量进行验收,每月对库房进行盘点,盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0.6

  5、每天对园区不少于两次现场检查,检查情况记录入《检查记录表》。0.6

  6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次,并做好抽查记录。0.6

  7、每周将部门工作计划报项目负责人处,并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0.6

  8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0.6

  9、每周召开部门例会,总结周工作情况,落实下阶段工作,并做好会议记要。0.6

  10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处,对员工的专题培训每月不得少于两次,并做好《培训记录》0.6

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