如何正确认识和看待物业投诉 -凯发网站

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如何正确认识和看待物业投诉

  正确认识及看待投诉

  没有投诉不代表服务质量好

  笔者在去各项目月检、季检或内审中看到这样一种现象:在向项目客服人员了解近期有无投诉时,客服人员面带骄傲地说:“我们管理处近几个月来都没有投诉。”“零投诉”真是一件好事吗?真能代表客户对项目服务质量的认可吗?笔者认为不见得。项目未收到客户的投诉可能存在如下原因:

  1、投诉受理渠道不畅通--客户不知道可以向哪里投诉;

  2、投诉信息传递渠道不畅通--员工处理了投诉但没有向投诉归口管理部门如客服中心反映,因而投诉信息无法收集全面;

  3、与客户的互动甚少,客户对管理处的工作不了解也不关心,因此没有任何好或坏的评价;

  4、客户曾经多次反映过问题但得不到解决,极度失望,不愿意再投诉;

  投诉多更不是一个好物管

  服务行业追求的是顾客的满意,如果一个物业公司频繁、大量的出现投诉,证明该物业公司的服务质量一定出现了问题。

  正常投诉量的分布曲线图

  既然“零投诉”不代表是一件好事,但投诉多了又表明服务质量不好,那么合理的投诉量究竟应该是多少呢?笔者认为正常的投诉量应当呈图1分布,历经三个阶段:投诉高发期--项目对投诉渠道进行疏通后客服中心接到的投诉量将会明显上升;投诉下降期--项目对投诉进行有效管理之后投诉的数量将会缓慢下降;投诉稳定期--项目真正改善服务质量之后投诉量将趋于稳定。

  正确认识投诉的价值

  客户投诉非常重要,表现在:

  ①客户投诉是出于对我们的信任,相信我们能帮助他解决问题;

  ②只有4%的客户感到不满时会投诉,96%的客户是不会投诉的,因此客户的投诉来之不易;

  ③一个投诉的客户会把自己的不满向周围12个人诉说,从而影响公司的名誉;

  ④客户投诉是给我们第二次表现的机会,同时也是修复客户关系的良机。

  投诉背后的价值是指能给公司管理带来启示,即投诉背后所反映的制度流程、人员规范等问题,管理人员就可以根据问题进行原因分析,制订有效的管理措施,从而提高物业服务质量。

  梳理投诉渠道

  前面我们说到“零投诉”不一定是好事,因为有可能是投诉渠道不畅,因此渠道的疏通是项目进行投诉管理的首要环节。笔者认为,对投诉渠道的梳理应从两方面进行:

  疏理投诉受理渠道

  首先应对现有投诉受理渠道及公示情况进行自查--现有的投诉受理渠道有哪些?是否够用?公示情况如何?公示力度够不够?

  项目信息公示的途径一般有:在宣传栏、通告栏、客服中心及电梯轿箱等处张贴;大堂led显示屏播放;发放服务卡片;网站凯发网站首页公示;其他如微博、微信、企业qq等网络渠道公示等。项目可根据自身项目情况合理选择投诉渠道的公示途径。

  梳理投诉信息传递渠道

  对投诉信息传递渠道的梳理可从两个方向进行:

  一是自上而下定期对所有投诉受理渠道进行投诉信息收集,如客服中心来电投诉信息、网络投诉信息及非工作时间代接电话的监控室的来电信息,对安装了录音电话的项目还可定期对来电录音进行抽查,看投诉信息有无遗漏。

  二是建立投诉信息的归口管理部门(如客服中心),所有渠道受理的信息应自下而上统一汇总到归口管理部门进行记录。笔者在现场经常看到这样一种现象:现场客服人员由于与客户接触较多,会比较容易接收到客户的不满及抱怨,而现场客服人员往往会直接去处理投诉但并不会将投诉信息反馈至客服中心,这也是投诉信息收集不全面的一个因素。因此建议项目可参照图2统一制订投诉信息的传递线路。

  优化前的投诉处理流程

  当前项目客服人员在图一所示处理投诉的过程中很容易忽视的一个环节就是与客户的沟通和交流,投诉的处理人员经常直接处理完毕后告知客服中心回访,这样的处理方式容易导致:

  ①对投诉客户的期望不了解;

  ②客户不清楚处理的进展;

  ③客户对投诉处理结果不满意。

  优化后的投诉处理流程

  ①过程比结果重要

  图4和图3相比,明显增加了与客户的沟通和交流。在职场中,尤其上下级之间,上级对下级的要求往往是结果比过程重要,领导在乎的是工作的结果,而不是解释。而在处理投诉的过程中,结果虽然也重要,但过程却比结果更重要。充分与客户沟通和交流,安抚客户的情绪,了解客户不满的原因、客户的期望,向客户反馈事情处理的进展、遇到的困难、解决的方案等,这些都是有效沟通的内容。当投诉的处理人员做到了以上沟通过程,客户将会产生一种很直观的感受--投诉被重视且被认真处理,从而印象分大大增加。

  ②重视投诉客户信心恢复

  客户投诉是因为不满,这将影响他们对物业服务质量的信心。有的投诉处理得当,所以客户信心能即时恢复;但有的投诉即便处理完毕但客户的信心却始终受到影响,对此类投诉客户,项目应制订信心恢复计划,如定期上门拜访、跟踪投诉的处理效果、了解客户有无其他需要帮助的事项等,以期尽快地将客户受损的信心恢复至正常水平。

  “刨根问底”,挖掘投诉背后的价值

  案例:某管理处接到一单客户投诉,业主反映租客未经其同意就私自搬出房屋内的冰箱、洗衣机、电视等物品,管理处秩序员、客服人员都没有发现,且邻居告诉他该住户搬走以后房间长期亮着灯,客服人员也到过现场,但由于没找到客户的凯发网站的联系方式,就不了了之,客户认为是管理处失职所致。

  项目提交的原因分析:

  1、租户晚上搬家,秩序人员没有及时发现;

  2、现场客服专员事后发现异常情况但没有客户凯发网站的联系方式,也没有及时向客服中心了解。

  正确的原因分析路径:

  物品放行有无核查放行条?→为何没能核查放行条?→为何现场秩序及监控人员没能及时发现?→是因为秩序人员擅自离岗,岗位设置有漏洞问题, 监控室人员操作专业性问题?→今后如何避免此类情况的发生?

  客服专员事后发现异常但为何没上报?→为何没有凯发网站的联系方式?→今后遇到此类现象应如何传递信息,客服专员如何做到提前了解客户动向?

  只有做到以上“刨根问底”才能真正发现根本问题,制订切实有效的纠正及预防措施。

  总之,投诉是修复客户关系的良机,同时也有利于项目发现自身管理漏洞,提升服务水平,因此项目需重视对投诉的管理工作,梳理投诉渠道,优化投诉处理流程,“刨根问底”挖掘投诉背后的价值,只有这样才能真正做好投诉管理工作,从而将投诉价值最大化。

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篇2:如何正确对待和处理物业服务投诉

  如何正确对待和处理物业服务投诉

  任何一家企业在顾客服务的过程当中,总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时,第一反映是“又有了麻烦”,视投诉为“烫手山芋”,甚至希望最好不要发生,如果发生了最好不是要我接待,如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语:“no news is a good news”(没有消息就是好消息)。

  现实生活中,好消息并非有期望的那样多,某种意义上说,没有消息就是好消息,但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。

  据调查,客户不满意时,有90%从不抱怨,69%从未提过投诉,只有23%向身边的服务人员提过,而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层,也就是说通常个客户的抱怨,代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国,平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群,也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人,而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样,一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。

  客户对服务不满意又不投诉的原因:(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂,投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国oca/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示:客户不满意也不投诉,但还会继续购买你商品的只有9%,投诉没有得到解决,还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决,还会有82%的客户继续购买你的商品。

  物业管理在我国是一个新兴行业,业主是服务的接受者。在今天,还有少数业主在接受服务时处于被动状态,这时的服务很容易使顾客满意。随着顾客期望值的提高,会出现不尽人意,产生不满意。这时出现的问题如果得不到应有的重视,甚至使问题长期存在而得不到解决,那么,顾客对服务者失去信心就是难免的?

  赢得顾客的信心,是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉,这正是信心尚在的表现。相反的,听不到业生的投诉声,这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说,投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。

  物业管理公司在向业主提供服务时,遇到业主投诉是非常正常的现象,但问题关键是我们该如何去对待,如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务的抱怨与不满,并要求实际解决问题,但是也为发现服务盲点,检测服务错误,寻找服务商机,提供了最真实、及时、宝贵的建议,让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上,对症下药,改进技术和服务,同时也避免了更大失误的发生。当投诉进行到升级的时候,必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张,处理该投诉时,也不得不要增加相当的成本开销,甚至还可能会产生更大的连锁效应。因为,一个客户会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。

  没有投诉可能是业主满意不需要投诉,但也有可能是不满意但是不愿意去投诉,不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉,是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。

  回顾我们公司所处理过的业主投诉,几乎全是由最初的最简单的生活小事发展而来。事情之初通常都是一句话,一个动作,一个想法就能解决的小事,可是由于疏忽、随意、不在心或是事情突发的意料不到而没有去做而致使整个事情慢慢地生满地衍变到作为一文化普通工作售货员产其个人能力无法解决地少。例如业主投诉服务态度不好、服务不及时,其实这也就是服务售货员在提供服务时的一瞬间想法、不经意中的习惯用语。

  过去我们通常是针对顾客投诉的事项给予处理,并分析原因,而现在我们要将过去的事后处理工作转变为事前防范工作,在客户的重大投诉还没有发生之前,就要从蛛丝马迹中发现问题,并给予及时处理,避免客户投诉的产生。因而在日常服务工作中,我们不仅要不断提高服务质量,更要重视业主对我们服务的意见反馈(例如业主的投诉、报修、咨询与建议、求助事件等等),并及时给予处理、解释或解决。通过我们对业主反馈问题的处理,不断改进凯发真人首先娱乐的服务工作,增加与业主的沟通,提高业主对我们服务的满意度,形成较好的“口碑效应”,树立良好的企业形象。

篇3:延伸阅读如何有效处理物业服务中的投诉

  物业管理投诉,亦称物业投诉、业户投诉,是指业户,即物业所有人和使用人,在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状,请求处理的行为。处理好物业管理投诉,是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

  物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的,正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

  一、物业管理投诉产生的原因

  物业管理企业在服务与管理运行中,以“业户至上,服务第一”的理念为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供,物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导致物业管理投诉。

  1.物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

  2.设备、设施方面的因素。主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修,供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

  3.物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满:

  1)服务态度:如部分物业管理人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

  2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等。

  3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。

  4)服务项目:主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求。

  4.物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满:如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

  5.社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等。

  6.突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

  7.相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

  二、物业管理投诉者及其心态

  充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。

  1.物业管理投诉者

  笔者认为,物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种:

  1)职业投诉者,或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后,始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户,物业管理企业是很容易识别的,主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

  2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中,绝大多数人都属于这一类,他们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么他们也就获得了满足感。

  3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

  2.物业管理投诉者的心态

  1)心态之一:求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛。一到物业管理公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

  2)心态之二:求发泄。这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。

  3)心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿。

  三、理解与善待物业管理投诉

  物业管理投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:

  1.接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决,不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足,而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

  2.受理及处理业户的投诉,对物业管理企业来说,并非愉快之事,但若能正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种机会--一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇,坏事也就变成了好事。

  3.在物业服务中,管理运行的好坏、服务质量的优劣等,业户是最具有权威的评判者,他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷,(不合理投诉或无效投诉除外),物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么,期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,从而通过得出的有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题的关键所在,加以利用,使管理与服务更上一层楼。

  4.物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉,如果不能够及时尽快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活,又给处理带来了新的难度。久而久之,业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗,直接影响了企业的经济效益。

  5.商业有云“一百减一等于零”,意思是说,企业对于一百人来讲,都能使他满意,但是如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务,而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视,业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上,那么就是物业管理企业管得再怎么好,服务水平再怎么优秀,也无法使他改变其持有的想法,直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

  四、物业管理投诉的处理原则

  物业管理企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循以下原则:

  1.责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

  2.记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录,通过记录,不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验,物业管理投诉处理策略。

  3.及时原则。一旦出现物业管理投诉,物业管理人就要尽快采取措施予以解决,对一时无解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处理,时时跟进,力争用最短的时间内全面解决问题,并给业户一个及时的圆满答复。

  4.彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

  五、有效处理物业管理投诉的方法

  1.耐心倾听,不与争辩

  物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉,让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时,要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言,以及点头的方式表示自己的同情,不要打断业户说话。因为中途打断,就会使业户造成的印象是:一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

  与此同时,物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问,及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉,物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪,要对业户的感情表示理解,争取最大限度地与业户产生感情上的交流,使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”,或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉,是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见,心里有怨气,此时若一味解释或反驳业户投诉,业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。

  2.详细记录投诉内容

  在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时,还要认真做好投诉记录,尽可能写得详细点、具体点,内容包括:投诉的时间、地点,投诉者姓名、联系电话(含bp机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地,被投诉者、部门,投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

  因为做好记录,不仅可以使业户讲话的速度由快转慢,缓冲其激动而不平的心情,这还是一种让业户安慰的方式。

  3.重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通

  当听完以及记录完业户的投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在,便于进一步进行处理解决。可以说:“鬃先生、小姐/女士,您是说............,是吗?”、“鬃先生、小姐/女士,您认为............,对吗?”“鬃先生、小姐/女士,您所投诉的问题是不是这样............?”等。经过带有提问的投诉内容的复述,要求业户给予肯定或否定。有时候,业户听完物业管理企业的复述后,会说:“是的、是的,就是这样”或“对、对对,我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚,或对物业管理企业的倾听没有真正理解时,也会说:“不,不是这个意思,我是说............”等。

  对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话:“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上,我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的,我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我,也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷,手拍桌子,脚踢凳子等情况,则应上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微的话如“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

  物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态,转换一下位置,设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业户,最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样:在顾客的接触中,应该表示自己很能理解顾客的心情,尤其是在顾客生气、发怒时,更应该说一些为顾客着想的话,这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化,从敌对转向合作,从僵硬转向融洽,从互不让步转向相互让步,如此才能有利于问题的解决。

  物业管理企业要尽可能投其所好,找出共鸣点,与其交朋友,这样就更能接近投诉者,达到心与心的交流与沟通,正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感,因为在人与人之间的交往中,幽默往往具有一种奇妙的力量,它是一种润滑剂,可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然,起到“化干戈为玉帛”的作用。

  4.判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别,然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下,物业管理人应该迅速答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户的谅解。同时要注意:对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉,物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见,满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时,注意要紧扣所投诉的问题点,不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系,只要向业户说明情况,相信业户也会通情达理的。

  5.物业管理企业要立即行动,采取措施,尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉,是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量,这直接关联到物业管理企业的声誉与形象,弄不好还会造成好事变成坏事,使业户失去对物业管理企业的信任,最终导致“大意失荆州”的惨局。

  6.物业管理投诉处理完毕后,物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户,这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节,则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复,一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应以回函形式给予答复,一般不应超过三个工作日,特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,从另外一个角度说,及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

  7.感谢业户的意见和建议,作为改进和完善工作的依据。物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,进行分析、评价、检讨,总结教训与经验,完善和改进管理及服务工作,从中积累处理个案的经验。同时,物业管理人处理完物业投诉后,最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”,感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持,这样反而会使投诉得到物业管理企业与业户和谐共处的沟通环节,或许还会出现意想不到的良好的效果。

篇4:物业管理报修、投诉制度

物业管理报修、投诉制度
1 目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程,以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。
2 适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。
3 职责
3.1 管理处设24小时值班电话,值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉,并将受理内容记录在《业户服务需求记录表》或《投诉记录表》内。其中对管理服务质量方面的投诉,受理人应填写《投诉记录表》,并转交给管理处负责人安排处理,对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉,上报公司领导,由公司领导作出处理决定。
3.2 公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求,并及时传达至管理处,管理员视情节轻重,联系相关责任单位给予处理或跟进。
4 实施程序
4.1 受理
4.1.1 管理员接到业户来电时,接待者应按“四清楚,一报告”原则办理,即“听清楚,问清楚,复清楚,记清楚,报告责任单位负责人。”,如业户来访时,应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1 管理员明确投诉(服务需求)内容后,判断投诉(服务需求)所涉及的单位,分情况作以下处理,责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1 对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求,填写《业户服务需求记录表》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行,工程班应在业户预约时间内完成,并请业户确认服务质量、及时性,服务态度等。管理员根据预约完成时间,查询维修的完成情况,并进行跟踪、催办,同时与报修业户保持联系,及时反馈业户意见。
4.2.2 对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《业户服务需求记录表》上,由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3 对业户提出的有效投诉,如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1 业户提出的以下事项应判定为有效投诉:
4.3.1.1 没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;
4.3.1.2 没有履行对业户的承诺;
4.3.1.3 违反国家和当地政府颁发的物业管理法规;
4.3.1.4 违反公司的规定向业户乱收费、多收费;
4.3.1.5 应做的,经两次提示或督促还没有做的事;
4.3.1.6 服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西;
4.3.1.7 供方承包的工作不符合质量要求,不能满足业户的需要。
4.3.2 业户提出的以下事项应判定为协办事项:
4.3.2.1 反映其它业户违反有关规定,如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题;
4.3.2.2 反映开发商不履行合同和承诺,如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题;
4.3.2.3 反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项,如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项;
4.3.2.4 反映有关单位的问题,如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等(指由其它单位管理的)等方面存在的问题;
4.3.2.5 反映有关政府部门扰民的,如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3 业户提出的以下事项应判定为过高要求:
4.3.3.1 要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所;
4.3.3.2 要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准;
4.3.3.3 要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1 管理处向业户发放“服务卡”,公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2 相关单位接到投诉(服务需求)后应立即与业户联系,对其投诉(服务需求)问题进行处理,对能解决的问题应立即解决,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,不能立即解决的,告之业户解决时间,一般不应超过三天。
5.3 责任部门处理投诉(服务需求)时应及时,不刁难、不推诿,做到“事事有着落,件件有回音”
5.4 责任部门处理完投诉(服务需求)后,应将处理结果反馈给投诉受理人员,由受理人员作好相应记录。
5.5 管理处每月应对投诉(服务需求)处理情况进行分析,其中投诉(服务需求)处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《业户服务需求记录表》等记录为依据来进行计算,计算公式为:处理及时率=(及时处理件数÷总件数)×100%。
5.6 回访按《回访与沟通实施规程》执行。
6分析改进
6.1 投诉(服务需求)处理应按照公司对客服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整,投诉(服务需求)处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2 投诉(服务需求)处理完毕后,处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3 每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4 相关单位负责提出本规程的改进意见,品质部进行文件修改。
6.5 综合室根据统计结果,对反复出现的投诉或有关质量指标的波动,应组织有关单位制定和实施纠正措施,防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1 《维修单》
7.2 《业户服务需求记录表》
7.3 《投诉记录表》

篇5:物业住户投诉处理标准作业程序

  一、目的

  规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

  二、适用范围

  适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

  三、职责

  1、管理处主任负责处理重要投诉。

  2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

  3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向事务部反馈投诉处理信息。

  4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

  四、程序要点

  1、处理投诉的基本原则接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

  2、投诉处理流程图3、投诉界定(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

  ①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

  ②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

  ③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

  (2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

  (3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

  4、投诉接待

  (1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

  ①记录内容如下:--投诉事件的发生时间、地点;--被投诉人或被投诉部门;--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);--住户的要求;--住户的凯发网站的联系方式、方法。

  ②接待住户时应注意:--请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;--必要时,通知事务部主管或管理处主任出面解释;--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

  (2)投诉的处理承诺:

  ①重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

  ②重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;③轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

  5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

  6、投诉处理内部工作程序(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

  7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报事务部主管,并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

  8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

  9、其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

  10、投诉的处理时效(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经管理处主任批准。(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

  五、记录

  1、《住户投诉意见表》

  2、《投诉处置记录表》

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