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万科物业睿管家的五个身份与三大岗位职责

  物业管理行业作为服务业,客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难,持续提升客户满意的重任。然而,客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题,面对重任愈发力不从心。同时,项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法,在成本急剧上涨的大环境下,也举步维艰。

  对于客户满意度,我们需要明确两个重点:一是,服务投入是否是客户所需;二是,服务能否让客户感知到。简而言之,凯发真人首先娱乐的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位,赋予其职责,实现客户、公司、员工的共同提升。

  1、睿管家的五个身份定位

  目前,客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知,长期的定位不清导致客户团队专业性不足,专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予客户更直观、贴心的服务,打造值得信赖、服务贴心的高端形象,睿服务的管家明确为五个定位:社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。

  2、睿管家的三大岗位职责

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  要实现上述五个定位,管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。

  通过网格管理,管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角,挖掘客户需求,响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法,通过触点维护,消除客户不满于萌芽,把握先机,实现被动服务到主动服务的转变。

  客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理,管家收集、维护客户信息,保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息,为客户解决问题;发现客户需求,挖掘业务机会;加强与客户的粘性,建立信任。

  服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措,管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住;房务管家的居家保洁与维修;资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会,与客户产生高频度接触,是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主,以房屋资产委托打理为核心,包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务,服务对象是拥有闲置房屋资产,不便亲自打理,需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。

  万科物业正在建设形成“睿管家”认证体系,将之打造成为物业管理行业类似于酒店行业的“金钥匙”。整个变革将会在工作内容、职业发展、员工收入三方面带来显著的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家,打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。

篇2:物业客服管家岗位职责

  物业客服管家的岗位职责

  1、客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

  2 、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

  3 、客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访,。

  4 、每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

  5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;

  6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

  7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;

  8、负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查;

  9、建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;

  10、与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;

  11、依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;

  12 、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;

  13、在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

  14、认真学习物业行业法律法规,掌握公司《答客问》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;

  15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;

  16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、nc对接人、crm对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

  17、负责完成领导交办的临时性工作。

篇3:物业管家工作职责

主要职责

  社区管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。

  负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。

工作内容

(一)多层、高层楼栋巡查

  1、检查水电表是否正常,记录水电表运转异常或配件损坏的单位,并联系业户进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时,首先关上该单位的水闸阀,预防水浸事故,通知物业服务中心前台查实,并及时电话知会业户。若无该单位钥匙,又无法联系业主,需在该单位门口或信箱放置相关通知;当发现电表异常运转时,应及时通知相关部门处理,并跟进处理结果,同时记录在《区域巡查记录表》中。

  2、巡查梯间。检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常,单位门、公共窗是否处于完好状态;梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂;墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓,并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目。

  3、对于客户乱放垃圾、杂物的行为,应礼貌说服业主,并劝其改正,若发现梯间有异常气味,应立即对相关单位进行核查,当原因不明时,应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理。

  4、检查天台排水管/通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整。

  5、巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时,要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证,并处理相关责任人,造成损失需赔偿。

  6、保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。

  7、多雨季节,全面检查外墙瓷片砖是否空鼓,脱落,如有应立即通知物业工程处理。

  8、在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》,每次巡查时签到并注明时间。

(二)别墅区的巡查

  1、检查水电表是否正常,记录水电表运转异常或配件损坏的单位,并联系业主进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时,首先关上该单位的水闸阀,预防水浸事故,通知客户服务中心前台物业助理查实,并及时电话知会业主。若无该单位钥匙,又无法联系业主,需在该单位门口或信箱放置相关通知;当发现电表异常运转时,应及时通知相关部门,并跟进处理结果,同时记录在《区域巡查记录表》中。 2、检查别墅区庭院的围栏、围墙、铁门是否完好。 3、检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物,并对此及时制止并跟进处理,并将此情况逐级上报。

(三)商铺巡查

  1、检查水电表是否运转异常、配件是否损坏,如发现异常联系商户进行跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时,应首先关上该商铺的水闸阀,预防水浸事故,通知住户服务中心前台物业助理查匙,并及时电话知会商户。若无该商铺钥匙,又无法联系商户,需在该商铺门口或信箱放置相关通知;当发现电表异常运转时,应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果,同时记录在《区域巡查记录表》中。

  2、遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻;

  3、当商户不服从劝告时,应将情况如实向主管/主任反映;

  4、检查商铺是否恰当处理垃圾,有无卫生死角。

(四)公共场所巡查

  1、检查道路、广场的相关设施是否完好。

  2、儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态。

  3、检查花园的标识(路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识)。

  4、标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患。

  5、天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌。

  6、巡检/督查范围包括但不限于以下项目:公共设施/设备、公共场所及照明,娱乐场所/设施,地下停车库,道路及沙井/化粪池,消防器材,上下水管道,电表水表,保安岗亭整体外观,标识标牌,建筑小品及水景等。

(五)检查辖区内的装修施工情况

  1、有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工。

  2、有无乱堆、乱放装修垃圾。

  3、有无因装修而破坏公共设施设备现象。

  4、有无消防安全隐患。

  5、装修施工人员有无串岗现象等。

(六)清洁绿化巡查

  1、公共场所是否整洁,有无卫生死角,园林绿化长势良好。

  2、树木的枯枝应及时清除,以防脱落伤人。

  3、公共区域消杀时,应事先公告业户,配合消杀的同时做好安全防范。

  4、业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。

(七)社区管家全面处理协调所辖区域事务

  1、社区管家将事务及时汇报给管家部经理。 2、社区管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜。

(八)区域管家统一管理/协调区域内的综合服务,包括:工程维修、消防安全、清洁绿化、社区文化等。

(九)区域管家应具备一般的入户维修,水、电知识,消防知识,紧急救护知识及突发事件的应急处理等。

备注:

  1、正常休息时,也需要将手机保持开机状态。

  2、区域管家接到业主、商户的求助信息时,如遇休息日或工作原因不能马上跟进时,可让当值班管家代为处理;不能处理时,应及时亲临现场处理。重大事项需向管家部经理汇报。

篇4:cm物业项目客服管家岗位职责

  cm物业项目客服管家岗位职责

  报告上级:客服中心主管

  岗位职责:

  3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。

  3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准,懂得物业管理的基本知识。

  3.3坚守岗位,按时上下班,着装整齐,佩带工牌。

  3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。

  3.5每日对管理区域进行巡视检查,维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观,做好巡视记录。

  3.6熟悉管理区域内房屋结构,定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度,定期提供房屋维修、保养方案。

  3.7汇总巡检过程中发现的问题,及时填写维修单上报开发商工程维修部或联系施工单位及厂家进行维修。

  3.8 对进出管理区域的人员加强管理。

  3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。

  3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务,树立公司良好形象,做好相关回访工作。

  3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作,积极主动出主意,想办法,提高管理区域整体档次。

  3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作,为公司的发展提出具有建设性的建议。

  3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。

  3.14认真完成领导交办的其他工作。

篇5:物业管家岗位职责

  物业管家岗位职责

  1.0 直接上级:项目负责人(助理)

  2.0 职责大纲:

  2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

  2.2 协助项目负责人(助理)负责项目的日常管理、客户服务工作。

  2.3 完成项目负责人(助理)交办的其它工作。

  3.0 职务内容:

  3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善,并即时提交项目负责人(助理)审批。

  3.2 确保本部门的正常运作,对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开,从而建立一支高效团结的部门团队。

  3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人(助理),对考核结果进行存档。

  3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才,从而优化公司的员工队伍。

  3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度,加强专业技能学习,提高工作效率,不断完善自我,使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

  3.6 定期召开部门工作例会,部署本部门的各项工作安排,做到清晰、准确。列明各项工作的负责人,完成时间等。督导其各项决议的执行情况,并做好会议纪要的存档工作。

  3.7 科学合理的编制本部门排班表。

  3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

  3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议,并及时向下属及相关部门传达会议精神。

  3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析,找出症结所在,与相关部门进行调整,降低投诉率。

  3.12 遇有水浸、火警等突发事件,要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

  3.13 为确保服务园区的正常运转,需每日全面巡视园区,发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录,并跟进处理进度,将资料整理汇报至总经理室。

  3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核,避免浪费及财产的流失现象发生。

  3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统,透过资料分析发现问题后,对有关程序做出相应的修改使其更加完善,从而提高服务效率。

  3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导,并与有关承包商代表定期进行交流。

  3.17 草拟及发放客户的管理通告。

  3.18 每年年底提交下一年度之预算,提交项目负责人(助理)审批,并严格按照审批后的预算执行。

  3.19 严守公司的各项机密资料,严禁外泄他人。

  3.20 定期向项目负责人(助理)提交项目管理报告,提出合理化建议。

  3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报,及下周工作计划。做到详细清楚,责任到人。

  3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。

  3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

  3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用,协助财务部门制订出可行性方案,从而完成公司的预期目标。

  3.25 遵从公司一切合理的工作安排。

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