物业公司细节及感动客服服务方案 -凯发网站

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物业公司细节及感动客服服务方案

  1、通过细节感动服务计划的实施,加强了公司与业户的日常交流、沟通,延展了业户感知物业服务的领域,增进了业户对于物业公司在20**年围绕着“精细化”服务的主题服务年的认识与感知,提升了业户的满意度。

  2、服务的设计逐步在贴近业户的需求,把服务的焦点逐步在聚集到满足被服务者的需求上,真正的站在业户的角度来设计服务,通过各种形式的对客沟通与走访,使服务越来越深化、精细化;

  3、服务的设计可以与项目所要达到的管理目的向结合,两者相互促进,比如二分的收取一年的物业费免费赠送家庭财产保险或免费小时的入室保洁服务,项目的业户反映很好,同时促进了物业费的收取,写字楼项目的入户安全设备设施检查,即达到了服务于业户的目的,又为物业从管理的角度延伸了安全防范巡视的范围,最大程度杜绝了安全死角。

  4、通过计划的实施,让凯发真人首先娱乐的服务摆脱了传统物业服务的固化观念,我们正在努力积极尝试形成各自项目的特色服务,让不同的业户感受到物业公司每年服务的变化,服务创新的持续性。

篇2:华润物业客服部服务细节品质检查标准

  华润物业客服部服务细节品质检查标准

  客服专业口集团服务细节执行

  文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

  1.主动帮助

  (1)在巡视时,如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门; 季度抽查2人问:工作人员若遇业主进门是,应怎样主动帮助?不清楚:不合格

  (2)对于需要帮助的业主,服务人员主动帮助业户刷卡; 问:工作人员若遇提重物进门,应怎样主动帮助?不清楚:不合格

  (3)如遇业户上下电梯,应主动上前帮助按电梯按钮; 问:工作人员若遇业主上下电梯,应怎样主动帮助?不清楚:不合格

  (4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助; 问:在园区巡查时,若遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的客户,应怎样主动帮助?不清楚:不合格

  (5)发现有查找需求的人员时,应主动礼貌询问是否需要帮助,并做出指引。 问:在园区巡查时,若遇业主有找人需要,应怎样主动帮助?不清楚:不合格

  2便民物品配备

  (1)园区配备购物车; 年度抽查1处 查:购物车是否配备,功能是否正常。未配备:不合格

  功能不正常:不合格

  (2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品; 季度100%查:客服中心是否配备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品未配备:不合格

  (3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜;季度100%查:客服中心前台是否配备放大镜或老花镜未配备:不合格

  (4)客服中心配备轮椅,有需求的业户在登记房号、姓名、凯发网站的联系方式并出示有效证件后即可免费使用。季度100%查:客服中心是否配备轮椅,是否有登记借用记录。未配备:不合格

  无记录:不合格

  3.营造安静环境

  (1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定,避免车轮压过时产生噪音;年度抽查2处看:项目是否使用防噪措施对窨井盖进行处理。未使用:不合格

  (2)非紧急情况下,物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。月度抽查2人问:客服前台,哪些时段不宜给客户拨打电话。不清楚:不合格

  4方便缴费当业户提出上门收费需求时,客服人员应详细记录业户姓名与门牌号,提前一天与业户约定具体时间,出发前致电业户,并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主,根据业主要求可上门递送相关发票。季度100%问:客服前台业主若来电要求上门收费(确实有需要的客户)是否可上门收费。要带些什么物品?

  查:上门收费验钞设备、票据不清楚:不合格

  无设备:不合格

  在收费高峰期调整收费人员上下班时间,方便业户办理缴费业务。季度100%问:每月业主收费高峰期集中在什么时候?

  查:高峰期是否安排人员保障收费未安排:不合格

  5.先进评选定期组织评选物业“服务之星”,如bi之星、微笑大使、技术能手等,在小区公示。季度100%查:是否评选服务之星,

  查:是否小区公示未评选:不合格

  无公示记录:不合格

  6.便民活动

  (1)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内,定期更新;月度抽查1个查:信息发布记录,是否定期发布此项信息未发布:不合格

  (2)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务;季度100%查:活动方案、记录、签到、评估报告未开展:不合格

  7.信息公示在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和凯发网站的联系方式。季度100%看:是否公示未公示或公示不全:不合格

  在客服中心设置服务监督栏,张贴服务人员照片、姓名,方便客户监督服务工作。季度100%看:是否张贴未张贴或张贴不全:不合格

  8.接待礼仪

  (1)接待客户来访或投诉时,工作人员应请其入座,送上茶水,耐心倾听、解答并做好记录,解决不了的问题迅速上报,严禁言语失礼; 季度抽查2人

  模拟:扮演客户,抽查2人是否按接待礼仪要求进行接待。不符合:不合格

  (2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况,听取意见并表达诚意;

  (3)业户集中反应的问题处理完成后,及时回访;

  (4)客户来接待中心前台时,客服专员应微笑起立,弯腰15度并问好,站立迎接客户;

  (5)客服人员在与客户交谈后需离开时,应先退后三步再转身离开,以示尊重。

  9.园区巡视

  (1)发现问题,做好记录并及时跟进;季度抽查2人问:近期巡查是否有在园区遇到业主反映报事或投诉?

  查:客服助理是否在巡查记录本。

  查:客服助理在巡查中遇到的业主问题是否记录,并转入报事或投诉流程未配备:不合格

  未记录:不合格

  未转入:不合格

  (2)业户提出问题时应及时准确回答,不清楚的事项回答:“对不起,先生/小姐,这个问题我不太清楚,我帮您汇报后尽快给您回复”,做好记录并及时跟进。季度抽查2人问:客户助理,在遇到客户提问不清楚时,应怎样回复客户。不清楚:不合格

篇3:物业公司细节及感动客服服务

1、通过细节感动服务计划的实施,加强了公司与业户的日常交流、沟通,延展了业户感知物业服务的领域,增进了业户对于物业公司在20**年围绕着“精细化”服务的主题服务年的认识与感知,提升了业户的满意度。
  
  2、服务的设计逐步在贴近业户的需求,把服务的焦点逐步在聚集到满足被服务者的需求上,真正的站在业户的角度来设计服务,通过各种形式的对客沟通与走访,使服务越来越深化、精细化;
  
  3、服务的设计可以与项目所要达到的管理目的向结合,两者相互促进,比如二分的收取一年的物业费免费赠送家庭财产保险或免费小时的入室保洁服务,项目的业户反映很好,同时促进了物业费的收取,写字楼项目的入户安全设备设施检查,即达到了服务于业户的目的,又为物业从管理的角度延伸了安全防范巡视的范围,最大程度杜绝了安全死角。
  
  4、通过计划的实施,让凯发真人首先娱乐的服务摆脱了传统物业服务的固化观念,我们正在努力积极尝试形成各自项目的特色服务,让不同的业户感受到物业公司每年服务的变化,服务创新的持续性。

篇4:客服秩序工程保洁业主体关键岗细节服务规范

一、客服篇

  1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。

  2、永远真诚地微笑面对业主。

  3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

  4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。

  5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

  6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。

  7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。

  8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

  9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。

  10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。

  11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。

  12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

  13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。

  14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。

  15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。

  16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。

  17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。

二、秩序篇

  1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

  2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

  3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。

  4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

  5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

  6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。

  7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

  8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。

  9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。

  10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇

  1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。

  2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

  3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

  4、不得在业主家里使用洗手间。

  5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。

  6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

  7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。

  8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇

  1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。

  2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。

  3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。

  4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

  5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

  6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。

  7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。

  8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门。

篇5:物业客服保安工程保洁细节服务规范

  物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范

一、客服篇服务规范

  1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。

  2、永远真诚地微笑面对业主。

  3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。

  4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。

  5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

  6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。

  7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。

  8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。

  9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。

  10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。

  11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。

  12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

  13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及时通知业主。状况严重的附书面通知。

  14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。

  15、尊重业主的隐私权,在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。

  16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。

  17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑话等,或攻击、议论业主。

二、保安篇服务规范

  1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。

  2、纠正任何违章前应先举手敬礼。

  3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。

  4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。

  5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。

  6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。

  7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。

  8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。

  9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。

  10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。

三、工程篇服务规范

  1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。

  2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。

  3、不得接受业主的敬烟、敬茶,严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。

  4、不得在业主家里使用洗手间。

  5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。

  6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

  7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。

  8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。

四、保洁篇服务规范

  1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。

  2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。

  3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。

  4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。

  5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。

  6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。

  7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。

  8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门。

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