做物业必知的六种品质管理方法和手段 -凯发网站

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做物业必知的六种品质管理方法和手段

  有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事,从情商角度看是砍断自己的人脉链,是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵,简单说,开展此项工作在于一是对问题引导分析,认同问题存在;二是对问题指导,制定改正措施;三是对问题督促,跟踪落实;四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作,使其支持配合工作开展。

  物业管理企业的一事一物皆品质,一举一动皆服务,服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化,现通过蜂巢物业网为网友分享物业品质管理六方法和手段。

  一、领导作用

  品质文化方面的建立,在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行,品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们,而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为,高层领导指方向,中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后,还应创建和维护一种内部氛围,使员工能够合力完成组织的目标。

  二、品质文化

  品质管理工作的开展,在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的,根据公司楼盘工作内容的重点和要求,把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子,需要层层展开。如:制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化,建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程,推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。

  三、重在执行

  品质管理工作的执行,在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化,开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程,现场抽检把督和导两方面同时结合,而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复,而是设身处地帮助或引导,指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。

  品质管理中,部分公司不注重开展工作的方法和技巧,导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制,相互不理解,让这项工作无法开展或只能断断续续开展,形成了负面的壁垒,更无法达到品质管理中有效的“pdca”循环流程。现场抽检不仅要发现问题,更主要是培养团队的自我管控能力,其中沟通是相互支持的基点,这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面,让上下整合,方向一致,铸成人的理解配合,事的分析纠错,推动整个工作及时有效运行。

  四、严抓细节

  品质管理工作的过程,在于严格要求细节。服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,对过程的每一环节提出要求,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关键,物业服务动态的自审自查,也成为更精细服务的课题。如下:

  五、持续循环

  品质管理的进步,在于过程持续运行。不是一次就改正完了,需要每次制定改正措施,每次循序渐进提升。管理中的pdca基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中不断发现问题设立合理的范围值,在值范围内为正常纠偏,超出许多为严重纠偏。由此看出,每次发现问题的量和度可确定是否在正常值范围,比较范围值的高低决定纠偏问题的严重性。服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服务品质提升到一个新平台,坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然,更重要的是每过一段时间要对工作整理调整,更新循序渐进达到提升品质文化的目的。

  六、有效激励

  品质管理的持续,在于激励的有效运用。热情询问、跑动式的忙活中,每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比,月度优秀员工、季度服务明星、年度先进个人正激励与负激励对比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从物质和精神上得到管理处级、公司级认同,让员工始终保有积极而富有责任感的心态,面对不到位的服务时主动整改。认识分析问题,决心更正问题,提前预防问题,达到进步为目的。

  通过战略导向下的精细化管理,不断强化品质,以培训作为企业持续发展的动力,扩大品牌影响力,营造以德为美,同心同行的企业氛围,确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这种“和而不同”的企业发展哲学观,使整个物业管理行业管理和服务品质不断得到提升,能促使全行业管理和服务品质不断得到提升,营造出和谐竞争的市场态势,物业管理行业品质管理乃企业发展的“起死回身之术”。

编辑:www.pmceo.com

篇2:物业管理的服务品质管理方法

物业管理的服务品质管理方法
  
  物业管理企业的一事一物皆品质,一举一动足皆服务,品质贯穿于物业管理的整个服务过程,品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化:
  
  1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念
  
  物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人,他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主,便失去了物业管理企业存在的价值。
  
  2、确立“先有满意的员工,再有满意的顾客”的工作方针
  
  一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现,物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工,物业管理企业的服务水平才能有所提高,服务品质才能得到顾客的认可。
  
  3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
  
  物业管理企业需要发展和壮大,必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度,也就是常说的“实事求是”的工作态度,根据顾客的需求,结合物业管理企业的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为顾客提供相应的服务,以得到顾客的认可,创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的凯发网站的合作伙伴环境。
  
  4、规范“过程控制”的工作方法
  
  服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。
  
  5、坚持“持续改进”的工作作风
  
  服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服务品质提升到一个新平台,坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。
  
  6、提倡“细节”的工作思想
  
  随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物业管理企业一般都有。然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。
  

 

篇3:物业企业服务品质管理方法

  物业管理企业的一事一物皆品质,一举一动足皆服务,品质贯穿于物业管理的整个服务过程,品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化:

  1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

  物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人,他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主,便失去了物业管理企业存在的价值。

  2、确立“先有满意的员工,再有满意的顾客”的工作方针

  一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现,物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工,物业管理企业的服务水平才能有所提高,服务品质才能得到顾客的认可。

  3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

  物业管理企业需要发展和壮大,必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度,也就是常说的“实事求是”的工作态度,根据顾客的需求,结合物业管理企业的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为顾客提供相应的服务,以得到顾客的认可,创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的凯发网站的合作伙伴环境。

  4、规范“过程控制”的工作方法

  服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

  5、坚持“持续改进”的工作作风

  服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服务品质提升到一个新平台,坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

  6、提倡“细节”的工作思想

  随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物业管理企业一般都有。然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

篇4:物业管理品质内容构成与管理方法

  探析物业管理品质内容构成与管理方法

  星移斗转,经过20多年的发展,物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及凯发网站的售后服务,逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高,物业管理企业对自身所提供的产品--“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中,加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

  谁都知道,物业管理企业的产品就是服务,是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门,首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法:

  一、物业管理的服务品质内容:

  物业管理的品质内容按品质管理的模式,初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质,因为这三方面的品质,构成了品质内容上的要点。略述一下。

  (一)、何为技术品质

  根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,技术品质可分为:

  (1)物业的智能化程度

  物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备更新改造,它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验,随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

  (2)物业管理的技术水平

  这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

  (3)物业管理的规范化程度:

  这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前,国内的许多物业管理企业纷纷通过iso9000、iso14000和ohsas18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力,也就是说,要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的,规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。(4)物业管理的服务开发能力

  事物总是不断发展变化的,业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

  (二)、功能品质

  功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面,它主要是三个层面即

  一是设施功能与搭配的使用维护程度;

  二是以人为本的服务亲和力;

  a.物业管理人的服务态度

  b.物业管理人的服务行为、礼仪

  c.物业管理的服务场景布置

  物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境,也就是大场景;

  又指物业管理企业的办公场所,这是业主上门接受服务的地方(应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感)。

  三是物业管理的服务效率

  物业管理的服务效率是服务功能的最终体现,能够反映出物业管理企业的综合实力。

  a.物业管理服务的时间概念;

  服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常,在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围,当然,这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度,这主要从服务响应时间上体现,也是服务的第一感观印象。

  b.物业管理的服务处理时间;

  服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领,需要手脚麻利,才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

  c.物业管理的服务处理效果;

  物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现,业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上,通常物业管理的服务为三个字,即为“快”--服务响应要迅速、处理问题要果断;

  “准”--问题判断要准确;

  “好”--处理效果要好。

  d.物业管理的服务价格;

  物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现,而当业主的服务需求没有得到满足时,任何价格都是偏高的。

  (三)、信息品质

  信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度,最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂,同时,亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:

  (1)信息渠道的建立

  信息渠道的建立是有效沟通的必要保证,也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外,需要建立相对多级的信息沟通渠道。

  (2)信息传递的速度

  信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅,信息沟通到位,物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

  (3)信息传递的准确性

  (4)信息传递的对称性

  信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性,如下级向上级寻求支持,需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行,说明沟通渠道不通畅,最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾,甚至于对立局面的出现。

  (5)信息的开放性

  信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”,在规范化中将信息公开化,透明化,降低了许多人为阻碍,节约了许多公司认为必须支出的成本,最终节约了服务的综合成本,提高了物业管理的服务品质。

  二、物业管理的服务品质管理方法

  物业管理企业的一事一物皆品质,一举一动足皆服务,品质贯穿于物业管理的整个服务过程,品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化:

  1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

  物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人,他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主,便失去了物业管理企业存在的价值。

  2、确立“先有满意的员工,再有满意的顾客”的工作方针

  一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现,物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工,物业管理企业的服务水平才能有所提高,服务品质才能得到顾客的认可。

  3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

  物业管理企业需要发展和壮大,必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度,也就是常说的“实事求是”的工作态度,根据顾客的需求,结合物业管理企业的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为顾客提供相应的服务,以得到顾客的认可,创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的凯发网站的合作伙伴环境。

  4、规范“过程控制”的工作方法

  服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

  5、坚持“持续改进”的工作作风

  服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服务品质提升到一个新平台,坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

  6、提倡“细节”的工作思想

  随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物业管理企业一般都有。然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

  论述以上,在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后,还需要一个凯发真人首先娱乐的文化核心的支撑,那就是领导的重视,没有领导的倾情支持和身体力行,品质管理仍然将是一张白纸,显得仓白无力,实践证明,反是注重品质管理与品质建设的企业,都是这个行业的佼佼者或领跑者,可见,品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。

篇5:园区物业现场服务品质提升小方法

质量和品质是物业管理服务的生命线,对高质量高品质产品的维护与管理、对物业服务现场品质的提升,是物业人坚持不懈的追求。

  一、园区花坛棱角刷黄黑警示漆,警示与美化

  园区阶梯处一般都配有花坛,为加强棱角部位的安全警示,物业服务中心将花坛棱角处刷黄色漆,并用黑色漆收边,既起到警示作用,黄黑亮色也美化了园区景观。

  二、园区非石材路牙刷黄黑漆,保护与美化

  园区停车坪路牙刷黄黑漆,提升整体观感。

  三、统一岗亭对外形象,实行岗亭标准化

  为值班岗亭配备统一规格遮阳伞、岗亭台,制定岗亭内部物资配备标准,实行岗亭对外标准化。

  四、展示区美化,提升现场观感与品质

  在展示区垃圾桶、样板房浴室、会所烟灰缸中放置花瓣,会所洗手间张贴壁画、马桶盖放置绿植,美化展示区形象,细节中体现对品质的追求。

  五、入伙区域设置便民服务充电区,为业主提供便利

  根据项目入住业主实际需求,在入伙区域架空层设置便民服务充电区,为业主提供便利。

 

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