雅居乐物业业主满意度提升计划(服务品质) -凯发网站

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雅居乐物业业主满意度提升计划(服务品质)

  安全方面(重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受)经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题:

  1.个别区域被盗现象严重。

  2.个别安管员礼仪和综合素质/服务意识差。

  3.业户对小区安全信任度比较低.

  4.小区一楼大堂有监控有对讲系统,但地下车库消防门口没有,进出不方便且存在安全隐患。

  1.提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感.

  2.加强对客户的宣传与引导.

  3.安全管理与客户服务并行,让客户居住安心

  4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。

  5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施,提高安全系数。

  公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性"

  1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.

  2.小区经常在没通知的情况停水电.

  1.加强公共设施维护的计划性.

  2.关注客户所关注的,明确工作重点.

  3.加强人员的责任心,发挥团队优势.

  4.在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作

  公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)"

  1.景观喷泉水质脏,没有及时清洗与打捞漂浮物

  2.公共区域的卫生打扫不及时,清洁的标准较低,垃圾清洁也不及时,滋生蚊蝇。

  3.室外的蚊蝇比较多,没有及时消杀

  4.沙井与下水道内灭蟑螂的消杀工作开展少,厨房有出现蟑螂.

  5.小区有放置毒鼠屋与药物,但小区还是经常可看到老鼠.

  1.参与外包单位管理过程,协助外包管理,提升现场环境卫生品质.

  2.明确工作重点,加强重点区域和重点时段的清洁与检查.

  3.全员参与环境工作,持续发扬雅居乐物业人全员角色的优良传统.

  绿化养护(重点提升客户观感)

  1.树干底部带刺的树木未做防刺措施,易伤小孩(如木棉树.

  2.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方.

  3.树种单一品种少,苗木生长慢,绿荫少。

  1.保持小区客户集中区域的绿化观感.

  2.加强对绿化养护,减少病虫害影响.

  3.提供绿化增值服务.

  交通秩序(重点加强对乱停放车辆管理)

  1.地下车库车位少,满足不了业户。

  2.车库无管理人员,监控不到位,业户车辆经常刮花。

  3.有些业户车辆乱停放,严重影响交通安全。

  4.个别区域比较大,车流量集中时出口不通顺。

  5.加强对违章乱停车车辆的管理.

  6.加强宣传和信息互动.

  7.加强工作人员管理建设,充分利用智能化管理体系,保证业户人生财产安全。

  家庭维修(重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率)

  1.业户报修处理不及时。

  2.维修不专业化,技术不过硬。

  3.有偿服务的范围不够,比如维修水电、下水道等,均需要业主外请人员。

  1.提供让客户更“安心”服务.

  2.加强服务人员责任心,推行片区责任制.

  3.通过各类渠道积极收集客户信息,及时处理回应.

  4.服务流程标准化,问题处理彻底化.

  5.内部管理和服务人员技能提升.

  6..维修增值服务

  客户服务:新业主,留下美好的第一印象.磨合期业主,重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主,注重客户管理的持续深化。

  1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。

  2.客服人员存在不耐心,处理问题态度不友好。

  3.诉求点话经常占线,晚间电话经常无人接听。

  4.活动通知只张贴在信息栏内,未入住业户不知情,未能及时享受到社区活动。

  5.装修管理不到位,运输材料占电梯时长,且施工不关门,导致门口灰尘大。

  6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。

  1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通,建立初期的客户关系,使其认识并了解物业服务工作.

  2.不能忽视未入住的客户.

  3.积极协调处理地产遗留问题.

  4.了解客户,积极收集客户信息.

  5.细分客户信息,根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.

  6.培养优质客户.

  7.持续开展各类客户关怀活动.

  8.客户沟通渠道多样化,加强社区文明宣传和引导.

  9.梳理客服流程体系,建立完善客户信息库.

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篇2:河源雅居乐物业公司业户满意度提升计划表

  河源雅居乐物业公司业户满意度提升计划表

  提升项目存在现状提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果

  安全方面(重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受)

  经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题:1.个别区域被盗现象严重。2.个别安管员礼仪和综合素质/服务意识差。3.业户对小区安全信任度比较低.4.小区一楼大堂有监控有对讲系统,但地下车库消防门口没有,进出不方便且存在安全隐患。1.提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感.2.加强对客户的宣传与引导.3.安全管理与客户服务并行,让客户居住安心4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施,提高安全系数。客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;每天每班次在业户上下班时段进行每天早8:00-8:30/17:00-18;00当值班长安管办全体安管员

  增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;要求全当值人员做到每日当值班长安管办全体安管员每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;每周星期日由治安班长组织未当班人员参加每周日安全主管安管办全体安管员

  制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控。找广告公司制作要求6月份完成安全主管客服办全体安管员

  定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;每月对新出租户进行一次人员信息盘点每月28号安全主管客服办全体安管员

  定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或dv播放进行宣传引导;每季度进行整个小区安全大检查。消除隐患每季度中旬安全主管客服办全体安管员

  编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;由安全主管辅导进行要求6月份完成安全主管安管办全体安管员

  对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控。书面上报集团公司,反映特定情况。审批中物业经理集团公司公司领导片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识;每月由安全主管组织进行每月28号安全主管客服办片区管家/安管员

  公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性"1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.2.小区经常在没通知的情况停水电.

  1.加强公共设施维护的计划性.2.关注客户所关注的,明确工作重点.3.加强人员的责任心,发挥团队优势.4.在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;按照公司作业守则和人员工作安排进行。加强人员管理和考核制度。每季度中旬工程主管安管办/客服办片区管家/安管员/工程维修员

  以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。每日工程主管客服办工程维修员

  公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。每日工程主管客服办工程维修员实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;每月组织专人检查小组,对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励,最后者处罚。每月中旬工程主管/客服主管客服办片区管家/安管员/工程维修员对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;每次维修前一定要张贴通知和发短信通知业户。以便于理解支持。局势而定片区管家客服办片区管家

篇3:锦荣物业业主满意度与服务品质提升方案

  锦荣物业业主满意度提升方案,由惠州锦荣物业管理有限公司编制,为仅以提升本公司业主满意度而编制的方案。

  业主的满意对于企业的成功是至关重要的,因此需要引导业主期望值并维持在一个适当的水平,同时业主期望值需要与业主体验协调一致。要使业主满易,需要向业主提供完善的服务。

  一、建立良好的服务制度并制定服务修整的方案

  良好服务制度的含义就是通过良好的服务管理指导业主,让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

  每个企业及其员工都会犯错误,业主对这点能够理解。业主关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决业主的问题。

  二、避免服务不好的印象、弥补服务中的不足

  第一服务印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。业主不但不能忍受不好的服务,而且会将对不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给业主留下服务不好的印象。

  对服务中的不足要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的业主感到满意,使我们与其他物业之间产生明显差别。

  三、提供超值服务、改善服务标准

  在为业主提供服务的过程中,要考虑业主的实际情况,按照业主的感受来调整服务不同的服务方法,也就是为业主提供个性化的、价值最高的服务。

  企业制定服务制度的目的是更好的为业主服务,帮助业主解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。所以说,如何提高业主满意度,使其为企业创造更大的利润空间,应该是各个行业都十分关注的问题。

  提升策略行动策略提升方案责任人

  新入住业主:重点加强住户的居住体验和物业服务感受。加强新入住业主的沟通,建立初期的客户关系,使其认识并了解物业服务工作.

篇4:浅谈物业服务客户满意度提升的实战策略

紧随中南全国化的快速扩张,“中南世纪城”项目顺势成为江苏区域最具知名度的房地产品牌,“中南物业”也不断获得市场和客户的认可,品牌知名度和美誉度飞速跃升。作为服务型行业和劳动密集型企业,“客户(住户)满意度”已成为评价现代物业管理企业的核心要素,其在根本上关乎企业成熟度的培育、品牌形象的树立和市场的深度拓展。中南物业客户满意度的不断攀升,来自各大区域的携手并进,而其中盐城区域的表现更为明显。

  20**年,在集团聘请的第三方调研中,盐城中南世纪城御城一期物业服务综合满意度为53%,在20**年的第三方调研中,御城一期的服务综合满意度达到惊人的94%,仅仅一年的时间,提高了41个百分点,令业界惊叹。盐城项目的整体满意度,也随之一路攀升。

  在移动互联网和服务同质化带来的双重冲击下,今天的物业行业需要在白热化的竞争中寻求服务的突破和转型,如何创新服务内涵,提升客户满意度,中南物业盐城公司一直在探索,而综观盐城区域的20**年,可以说在诸多层面提供了可予借鉴的实战策略,同时也带来了更多深层次的探讨。

  在20**年的第三方的调研报告中,“盐城在维修、物业、投诉服务方面仍需加强”。项目在“安保”、“保洁”、“客户服务”、“绿化养护”、“物业设施维修维护”等5项三级指标及相对的近30项四级指标中,得分较低,在现场管控、进出人员管理、客服服务效率、设施维修跟进等方面,均受到客户不同程度的不满,同标杆成绩相比仍存在一定差距。

  差距是压力,更是动力。项目根据调研反馈的问题,立足实际,稳扎基础,打造亮点,冲刺标杆,全力通过多样化的举措解决问题,实现社区焕然一新的转变。

  夯实根基,提升五保核心服务能力。“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土”。物业企业“保安、保维、保绿、保洁、保修”是管理和服务的基础,也是客户满意度的重点考量,最基础的工作得以夯实了,才能为后续多样化的服务提供良性的施展空间和舆论立场。

  20**年盐城中南物业基于原有工作条件,从秩维、绿化保洁、客服、工程、维修五个层面细化职责分工,明确责任人和时间节点,有效开展基础服务的各项常规工作。安保方面,门岗严格执行出入人员登记制度,加强社区巡逻和安全防控,并积极打造门禁系统,实施封闭式管理,同时做好现场管控,针对车辆管理,分公司美化地下车库,有效引导,已成为公司的标杆亮点。保洁方面,定时定岗清理社区的生活垃圾,配备专门的洗地机、扫地机等专业设备,有效提升工作效率。绿化方面,在常规维护基础上,在社区主出入口进行改造,按季节栽植不同花草,保持四季如春的温馨氛围,让客户出入时刻保持愉悦心情。保修方面,20**年分公司加强维修的对接和跟进,4287项工单全部完成到位。20**年,项目全体成员围绕年初制定的责任状,细化分解工作指标,划分责任层级并明确到人,合力进取百分百完成了年度目标任务。

  尊重需求,营造社区文明和谐氛围。关注客户,分析需求,尊重并最大程度满足客户的需求,能够有效提升业主的满意度。20**年全年,盐城公司累计举办了“元宵猜灯谜”、“520社区联动”、“快乐中南兵分暑假”、“设备房开放日”、“总经理接待日”、“五好家庭评选”等近20项社区活动,通过与业主之间的沟通和活动深化双方联系,利于矛盾排查和化解。为满足业主需求,分公司在夏天开放露天泳池,成立“幸福餐厅”、“幸福驿站”、“邮包驿站”、“健康中心”等设施机构,完善小区的生活配套设施,解决业主后顾之忧的同时极大满足了需求,并同步增强了公司自身的经营水平和在区域市场的竞争力。

  针对业主提出的问题和需求,分公司要求相关对接人员第一时间协调到位,适时登门拜访,切实将业主需求放于首位,以营造真正的文明的社区氛围。

  引导宣传,强化品牌文化认知影响。企业品牌的树立和建设,是一个从认知到认同的过程,需要舆论宣传的引导。品牌的影响力也在宏观层面影响客户对物业满意度。20**年,盐城中南物业制定了标准的小区参观路线解说词,并通过小区广播定时播放物业发展的相关信息。微观层面,在移动互联网大环境驱动下,盐城公司及时建立业主微信公共平台,定期并精准投放生活常识和物业相关信息,实现资源利用和形象传播的最大化,并同步建立项目内部微信群,在降本管控的同时极大提升了日常问题的处理效率。

  20**年,中南物业盐城公司的扎实举措和亮点工程受到当地房管部门及主流媒体的认可和关注,并在《盐城房管》等主流刊物上予以了专门报道,在盐城市场和业界树立了良好口碑。通过宏观和微观的双重舆论推进,盐城中南物业在区域市场发展迅速,服务体量不断扩大,客户满意度较高,并凭借专业的服务,在20**年盐城市住宅物业服务企业监督考核中,脱颖而出,获颁“优秀等级物业服务企业”称号。

  重视员工,搭建卓越服务人才团队。物业企业向客户提供服务的是“人”,即员工,“善待员工”,是很多知名物业企业的团队管理名言。重视员工,充分发挥员工的主观能动性和工作积极性,培育员工的归属感和忠诚度,组建起一支活力而有执行力的团队,能赋予物业服务更多的内涵和生命力。20**年盐城公司在招聘新员工的基础上,根据岗位实际利用非工作时间组织多次有针对性的专业知识培训,增强员工的综合素质和服务水平,尤其是针对秩维人员开展了大比武活动,针对客服组织了知识技能比赛,良好地提升了员工的职业素养,推进了日常服务的工作方式转变和效率提升。

  与此同时,公司在春节、中秋等节假日及高温雨雪等恶劣天气时日,对值班员工开展慰问,并适时组织联欢活动,增强了企业服务团队的凝聚力和向心力,而由此衍生出的“敬业精神、团队精神和专业精神”,则会潜在形成“一流的服务”,只有“一流的服务”,客户才会给出至高的满意度,也只有让员工感受到“工作在中南世纪城,其实是在炫耀幸福”,才能让社区业主内心认可“生活在中南世纪城,其实是在炫耀幸福”。

  综上所述,物业管理企业作为服务性行业,以“服务”为工作内容载体,以“盈利”为导向和目的。只有尽可能创新服务内涵,转变工作方式,树立良好的凯发真人首先娱乐的文化,组建一流的人才队伍,才能以最出色的综合实力,在激烈的市场竞争中获得客户的认可,形成自身品牌力量,并以此扩大市场份额和服务体量,提高市场占有率,最终奠定自身的市场地位。

篇5:物业公司客户满意度提升改进方案和措施

物业公司客户满意度提升改进方案和措施
一、编制说明
二、物业公司20**年半年度客户满意度结果深度分析
三、物业公司20**年年度客户满意度打造思路及策略
四、物业公司20**年年度客户满意度打造保障措施
物业公司客户满意度连续六年稳步提升,20**年度客户满意度达到90分,大幅领先于行业平均水平19分,但与行业标杆企业的差距由3分扩大至6分。
物业公司20**年上半年总体客户满意度虽然较20**年有所提升,但20**年半年度客户满意度在90分以下的项目由20**年的6个扩增至11个(占比45.83%),其中80分以下的项目更是达到了6个(占比25%)。
20**年蓝光嘉宝物所服务的正常服务期项目将由20**年的24个增加至29个。其中包括公馆1881、成都云鼎、sofa社区、北京云鼎等多个精装修项目,以及北京云鼎、遂宁香江国际等异地项目,其客户关系维护、物业服务高品质呈现将是物业公司面临的新挑战。诺丁山、御府花都、富丽城等先期开发项目的设施设备老化加剧等因素也将对20**年客户满意度造成较大的影响。

鉴于上述原因,特编制物业公司20**年年度度客户满意度打造方案,以20**年盖洛普客户满意度调查结果为导向,深度挖掘客户需求与关注热点,精准定位客户满意度提升思路和改进重点,用于指导物业公司客户满意度的常态化系统性打造。

 

 

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