建立业主投诉体系 -凯发网站

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建立业主投诉体系

  建立业主投诉体系

  如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点,重点是从制度上下功夫,把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化,建立起一套完善的业丰投诉体系,丰要体现为“二个制度,一个中心”。

  一、推行首问追究制,抓好业主投诉接待受理这个环节

  “首问追究制”是指业主及其他来访、来函、来电者,首次询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人,没有履行这一义务的,经调查公司将处罚首位来访受理人。

  “首问追究制”的主要内容包括:

  1、首位接待或受理来访,不热情、不主动听取来访者意见,敷衍了事地打发来访者。

  2、不是自己工作范围内的事,又不告知可以或应该找谁解决,可以带领来访者到责任人处却又怕麻烦,没有告知或指引。

  3、并不是自己职权范围内的事,愚弄欺骗来访者,导致问题没有解决或无法解决,影响了公司的声誉。

  追究采取的方法有:

  1、以管理处或部门为责任单位,一经发现即给处理;管理处或部门负责人不主动处理的,反投诉到公司或公司调查取证落实,如负责人应知不知或知道没处埋的,处理“首问责任人”的同时,处罚责任人;

  2、处罚以罚金为主,情节特别严重,后果影响较大者,给予降职、降级、辞退的处罚。

  二、建立“24小时服务中心”,强化业主投诉受理处理力度以前物业管理,业主投诉处理以一个管理处为基本单位,各自为阵解决业主投诉。

  它至少有三个不足:一是投诉不畅,业主怕麻烦,怕得罪管理处,放弃投诉,久而久之,积微成着,导致问题越来越多;二是监督不力,在对管理处工作考核中,有投诉率这项考核指标,由于定性不准,有些管理处怕批评,不统计、少统计、甚至欺上瞒下,报喜不报忧;三是问题解决力度不够,因为是以管理处为基本解决单位,受资金、责任心等因素影响,有些管理处做得好,有些管理处做工作随意性就大。

  成立“24小时服务中心”,在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。这个中心,第一,方便了业主随时来电立刻受理,省时省事效率高,保证业主无顾虑;第二,问题处理及时,杜绝了工作推诿、久拖不决的现象。业主一有投诉,“24小时服务中心”可以在全公司范围内调集人力、财力,及时为业主提供便捷服务;第三,提高了物业管理的服务质量,因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量,管理处为降低投诉,就必须改进其工作态度、工作方法,从而更有效地实现物业管理。

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篇2:如何处理物业管理服务中产生的投诉

  有关处理投诉的服务,各种各样关于人际沟通的书籍已经讲得很透彻,“百度”一下,相关的帖子也是浩浩荡荡,但那终归只是书面的东西,没有灵性,也不一定能得到灵活使用。所以,作为一名物业公司品质管理经理期处理投诉的服务人员,我很少让自己去接受这些“教育”,比起那些陈列出的一条条金科定律,我的道理很简单,那就是将心比心、换位思考。

  我相信投诉的人都是善意的。他们并没有想过要跟物业公司怎么对立,只是想解决他目前所面临物业管理服务问题,甚至有的人,他所投诉的问题对他本人其实并没有什么影响,只是出于对小区环境或其他方面的担忧,做一个善意的提醒。其实想想,一个小区那么大,而一个管理处就那么几个人,不可能关注到小区的每一个犄角旮旯,这些投诉,我们可以看成是在帮我们发现问题。所以,对于来投诉的人,我总是会表示感谢。

  总结下来,有几点经验和大家分享:

  先听后说,听完再说。我是个急脾气的人,有时候听到业主在电话里来势汹汹,尤其是他所反映的问题以一个物业管理人的常识都明白这是不可能犯的错误时,我就急于想澄清,这时候越是解释就越是让业主以为客服要推脱责任。于是在明白了这一点之后,在业主陈述的过程中,我只是保持倾听状态,提示他慢慢往下说,不时地说“嗯”、“我理解”、“我明白”等表示我在倾听,在倾诉的过程中,业主的情绪慢慢平和,而我也慢慢找到思路,从他的话中发现不合理之处,不动声色地提出来,比如可以说“您刚刚说的我听得不是很清楚,能不能麻烦您再重复一下”,然后就这个问题与业主讨论,慢慢地,也就可以获得理解。

  不卑不亢,灵活表达。很多时候,接通电话的人并不说要投诉,而是以一种质疑的口吻询问物业公司的职责,而这种质问往往又很宽泛,让人没有办法回答,更有时候,业主在接通电话时直接要求找经理、找老总。这个时候,就需要有很大的耐心,安抚业主的情绪,引导他慢慢说出自己的问题。在这种情况下我会说:“我这里是品质管理部,主要督导管理处现场服务的品质及处理业主的投诉,您有什么问题可以先跟我说,我能处理的一定帮您处理,如果我处理不了的,我会跟公司领导反映,将处理意见反馈给您。”接下来就是耐心倾听,如果是沟通可以解决的,当场会和业主沟通,对于需要管理处配合或向上级反映的问题,我会记下来,记录完后,会把我记录的结果向业主作一个简明扼要的重复,获得同意后,约定回复时间,接下来就是上传下达了。

  掌握知识,充实自己。这一点感受来自于处理某小区的通信基站投诉事件。刚开始时,我的想法和业主是一样的,基站辐射对人体危害很大,尽管管理处已作出承诺会敦促通信公司做好防护措施并在检验合格后才准许投入使用,但业主并不相信。焦头烂额之际,我想到了先了解通信基站的危害,把相关的科学知识反馈给管理处,帮助管理处做定夺。但是没想到,在我查阅了各方知识后,发现业主所担忧的电磁辐射并不会对健康产生危害。我从了解通信原理等等开始一点一点琢磨,直到我完全理解,并把相关通俗易懂的资料整理出来发给管理处,在必要的时候向业主做宣传,也讲解给投诉的业主听,一方面缓解业主的情绪,另一方面,也协助管理处完成工作指标。所以,我想很多时候,我们的一些“想当然”的知识并不一定有科学依据,在沟通过程中,我们一定要保证自己所说的每一句话都是准确的,这样,才不会被驳倒。

  知己知彼,百战百胜。还有一种投诉,就是我们常常说的无效投诉。投诉的人往往借一些小区现场的问题说事,但本质上却是想表达别的意思,比如“物业费打折”。这种时候关键的立场要咬住不放,对于业主所反映的现场问题,一方面要找人确认无问题,另一方面要向业主阐明如果有问题可以随时拨打品质部电话反映,品质部也会坚持督导管理处持续改进。这样,找借口减免物业费的人也就不好再说什么。还有一类人坚持说以前的某些服务不合格要求退钱之类的,所反映问题的真实性已无从考证,这时候需要坚持自己的立场,适当地给予一些语言道歉,并且阐述以后的服务会怎么做、与业主的关系会怎么维护等等,基本也可以解决大部分的问题。

  态度问题,道歉在先。最后一点,就是涉及到态度问题的投诉。这方面的投诉是最不好处理的,因为各说各有理。也许管理处的人并没有对业主态度不好,只是因为个人的敏感度不一样,业主感觉到态度有点蛮横罢了。另一种,态度不好的原因可能本身源自于业主不堪入耳的辱骂,这时候一方面要安抚业主的情绪,另一方面,当事员工也承受着很大的委屈。面对这种问题我的一贯处理方法是,首先对业主说一句:“不管这位员工说了什么,您作为小区业主,让您在小区住得舒心是我们的职责,如果您有什么不愉快,我首先表示歉意。”然后,慢慢引导业主,让他回忆自己的某些语言是否会过激,对于业主的某些不当行为,我也会进行婉转的批评,当然前提是向业主表明物业公司员工用粗鲁的方式对待业主是不对的。多数时候,只要业主认识到了这些问题,不会穷追不舍下去。

  以上几点,也许不够具体、不够深刻,但是我真实的想法,希望与在物业客户服务中遇到投诉难题的同仁分享。

篇3:物业企业服务质量等级评价体系的数学模型及其应用

  物业企业服务质量等级评价是一个多因素的评价,采用单因素的评价不可能得到满意的结果。本文运用模糊数学的原理和方法,先确立决定物业企业服务质量的基本指标,进而建立物业企业服务质量等级评价的数学模型,对物业企业的服务质量等级进行客观的评价。

  物业管理在我国作为一种服务行业,目前尚未建立一套完整的物业企业服务质量等级评价体系,这显然与蓬勃发展的物业管理形势不相适应。要推进物业管理行业的发展,有必要建立规范化、合理化的物业企业服务质量等级评价体系。

  一、物业企业服务质量等级评价体系的数学模型

  在十六大上国家提出了建设和谐社会的要求,而和谐社区建设是和谐社会建设的重要组成部分。为了使物业企业的各项服务与和谐社区建设的要求相一致,笔者将物业企业服务质量指标确定为2个层次,9个方面,21个具体指标。本文通过对模糊数学工具的研究与开发,采用多层次多算子模糊数学模型,建立了物业企业服务质量等级评价的综合模型。物业企业服务指标各级分类的权重分配是通过对业主就服务质量各指标的重视、关心程度的调查得到的。具体如表1所示。

  (一)建立评价因素集

  设给定有限论域u,ui代表物业企业一级服务指标。

  组成的集合(因素集),u={硬件服务、软件服务},ui代表一级服务指标,如u1代表硬件服务指标;uij代表i类指标的j类指标,如u13代表硬件服务指标中的环境指标;uijk代表i类指标的j类指标中的k类指标,如u131代表硬件服务指标中环境指标的绿化完好率。

  (二)建立评价结论集

  建立评价结论集就是建立以对物业企业服务质量的各种可能评价结论为元素的集合,所以不管因素集分多少类,建立评价结论集只有一个。设评价结论集为v,v={优,良,中,差,很差},vm(m=1,2,3,4,5)代表评价结论集中各个元素。

  (三)确定权重

  在对物业企业服务质量进行评价时,要考虑到各个评价指标,但各个评价指标的重要性又有差别,这将通过各个评价指标的权重进行体现。

  1、服务指标一级分类权重

  ~a={0.7,0.3}。

  2、服务指标二级分类权重

  ~a1={0.25,0.2,0.3,0.25}, ~a2={0.3,0.3,0.1,0.1,0.2}。

  3、服务指标三级分类权重

  ~a11={0.3,0.4,0.3},~a12={0.5,0.5},~a13={0.4,0.4,0.2},

  ~a14={0.6,0.4},~a21={0.6,0.4},~a22={0.3,0.5,0.2},

  ~a23={0.6,0.4},~a24={0.5,0.5},~a25={0.6,0.4}。

  (四)建立模糊关系评价模型

  因为将物业企业服务质量指标确定为2个层次、9个方面、21个具体指标,所以在利用模糊数学工具时,采用多层次多算子模糊数学模型,来建立物业企业服务质量等级评价的综合模型。

  1、初级评价

  对每一个uij={uij1.uij2...uijk}按初级模型作综合评价。设uij的权重分配为:

  ~aij={aij1,aij2,...aijk},单因素评价矩阵为~rij,于是得到综合评价结果为:

  ~bij=~aij×~rij={bij1,bij2...bijm}。

  2、中级评价

  ui={ui1,ui2,...,uij},其权重分配为~ai={ai1,ai2...,aij},单因素评价矩阵~ri由初级综合评价构成,即:

  ~bi=~ai×~ri=~ai×[~b11,~b12...~bij]t

  3、高级评价

  u=ui={u1,u2},其分配权重为~a={a1,a2},单因素评价矩阵~r由中级综合评价构成,即:

  ~b=~a×~r=~a×[~b1,~b2]t

  二、应用举例

  (一)以河北衡水冀州市长安小区为调查实例得出调查数据

  以河北衡水冀州市长安小区物业企业服务质量等级评价为例,采用调查问卷的形式,从小区中选择100个业主组成打分小组,逐一对该物业企业各类服务指标进行打分,结束后再汇总,该物业企业服务质量的评定情况如表2所示。

  (二)应用模糊数学进行综合评价的具体过程

  1、通过业主打分数据建立模糊关系矩阵~r,如表3所示。

  2、应用模型进行模糊数学评价(依据表3数据)

  (1)初级评价

  设物业企业服务质量三级分类指标的权重分配为~aij,模糊矩阵为~rij,~bij为物业企业服务质量三级指标的综合评价结果。

  例如,物业企业服务质量中房屋、设施、设备指标所包括的房屋完好率、设施设备完好率、道路完好率三个具体指标的评价情况为:

  房屋、设施、设备指标中三个具体指标的权重分配为~a11,~a11=(0.3,0.4,0.3),模糊关系矩阵~r11(包含房屋、设施、设备指标中的3项)可以从表3中得到。

  则有:

  ~b11=~a11×~r11 =[0.3,0.4,0.3]×[u111, u112,u113]t=[0.61,0.25,0.116,0.024,0]

  同理可得:

  ~b12=[0.47,0.33,0.13,0.055,0.015]

  ~b13=[0.67,0.20,0.12,0.01,0]

  ~b14=[0.336,0.164,0.356,0.096,0.048]

  ~b21=[0.51,0.346,0.094,0.038,0.012]

  ~b22 =[0.45,0.307,0.163,0.055,0.025]

  ~b23=[0.346,0.222,0.262,0.144,0.026]

  ~b24=[0.345,0.215,0.265,0.145,0.03]

  ~b25=[0.44,0.202,0.21,0.124,0.024]

  (2)中级评价

  设物业企业服务质量二级分类指标的权重分配为~ai,模糊矩阵为~ri,~bi为物业企业服务质量二级指标的综合评价结果。

  例如,物业企业服务质量硬件指标中房屋设施设备指标、工程维修指标、环境指标、安全管理指标四个具体指标的综合评价情况为:

  硬件服务指标中四个具体指标的权重分配为~a1,~a1=(0.25,0.3,0.2,0.25),模糊关系矩阵~r1(包含硬件指标中的4大项),在初级综合评价中已经得出,即:

  ~b1=~a1×~r1

  ~b1=~a1×[~b11,~b12,~b13,~b14]t=[0.5115,0.2425,0.181,0.0485,0.0165]

  同理可得:

  ~b2=[0.4451,0.28,0.1718,0.0816,0.0215]

  (3)高级评价

  高级评价即物业企业硬件服务、软件服务两方面服务质量的综合评价。

  设物业企业服务质量一级分类指标的权重分配为~a,模糊矩阵为~r,~b为物业企业服务质量的最终综合评价。

  例如,上述长安小区物业企业服务质量指标的综合评价情况为:

  ~a=(0.7,0.3),模糊关系矩阵~r(物业企业硬件服务和软件服务两大方面),在中级综合评价中已经得出,即:

  ~b=~a×~r=~a×[~b1,~b2]t=[0.49158,0.25375,0.17824,

  0.05843,0.018]

  (4)长安小区物业企业服务质量等级的综合模糊评价

  根据加权平均法原则,将v1,v2,v3,v4,v5五个等级分别用数字1,2,3,4,5表示,他们的隶属度分别为0.49158,0.25375,0.17824,0.05843,0.018,于是:

  v=(1×0.49158 2×0.25375 3×0.17824 4×0.05843 5×0.018)/(0.49158 0.25375 0.17824 0.05843 0.018)=1.85752

  可以得出结论为:该物业企业服务质量等级与v2级更接近,所以属于良型。

  三、结论

  运用模糊数学的原理和方法,建立物业企业服务质量等级评价的数学模型,能够在实际评价工作中将定性问题定量化,使评价的结果客观、公正、有说服力,可以使物业管理主管部门根据物业企业服务质量等级为其制定相应的收费标准,使物业企业收费更加标准化,业主也能享受到公平的服务,有助于化解两者之间因为物业费的收缴所带来的一些矛盾,从而促进物业行业的健康、良性发展。

篇4:面对投诉物业管理企业应该更加成熟

美国匹兹保大学的赫兹伯格教授在20世纪60年代提出了一个有趣的“满意”论,他认为,满意与不满意并不受同一因素控制。“满意”的反面不是“不满意”,而是没有满意。同样,不满意的反面不是“满意”而是没有“不满意”,它们是分别受两种不同因素影响和作用的。这个被简称为“hm理论”的论断最初是针对组织中员工激励,用于增加员工的满意度和生产效率的,笔者认为,这一理论应该引申开来,运用到物业管理的实际工作中。

  理由一:“满意”的反面不是“满意”,而是没有满意。这是一个充满哲学的思想冲击:“满意”其实只是“欲望”的一种表现,是一个会不断膨胀的球,不是因为没有拥有才“不满意”,而是因为还有更高的欲求而“没有”了“满意”。物业管理是以“管物业,服务人”为主的行业,因之,也就不得不不断地迎合着“人”的不断膨胀的服务需求的“欲望”而寻求“被服务人”的“满意”了。简而言之:服务无止境。

  理由二:不满意的反面不是“满意”,而是没有“不满意”,中国式的理解就是俗话说的“嫌货的才是买货人”。在此要领指引下,物管人员的情绪是平和的,心情“软着陆”产生的直接效果就是竭尽全力展现其友善美好的服务,这较之“业主是上帝”背后隐藏着的“不情愿”的低人一等的抵触情绪更能激发工作人员的激情。即服务者,必先做好自身的服务,让服务者发出来自内心的笑。其更胜一筹之处在于提醒了人们,在面对公众,尤其是带着“摇滚”、“躁动”意味的公众时,是值得窃笑一会儿的,因为这说明来者关心和注意你和你的产品(服务)了,这正是你塑造形象和把正面信息传播开去的契机!

  一段时间以来,物业管理业界有意无意间卷进了一个“怪圈”,昨天“打人”,今天被“维权”,情势相当险峻,当此关头,赫兹伯格教授的“hm理论”给我们指了一条出路,物业管理企业是时候勇敢地喊出来:“让质询来得更猛烈些吧!”

  善于分析业主质询(投诉)背后的因由

  在公共关系中,投诉与公关危机是密切联系的,通常把投诉看作是公关危机的前奏,因而,投诉处理的效果直接影响业主对物业管理企业的评价乃至企业的生存问题。因而正确了解业主投诉的动机是处理投诉至关重要的一步。常见的公众投诉原因有以下几种:

  (一)真诚的意见。这类业主是物业管理企业的知心朋友,即“热心业主”。他们本身有对物管企业及其服务不了解之处,或企业自身确实存在一些过错。他们都会诚心诚意地表达出来,客观地予以指出。

  (二)带有成见(或偏见)的意见。造成其成见或偏见的并不一定是物管企业本身出了差错,也许是当天的太阳太猛烈了,也或许是家中电话坏了,反正无来由地就认定了“都是你的错”。

  (三)只是一种借口。有时某位业主投诉空调滴水声太大影响睡眠,只是希望物管来出面,帮忙告诉对面邻居空调该加个固定器了或晚归时该轻关房门罢了。

  广开渠道,方能收集到来自各方的“猛烈”的质询

  主动听取意见远较被动听取意见更能表示企业的“服务”精神。很多物管小区都设立了总经理信箱、意见箱等,并定期上门回访,做调查问卷。不管是通行的传统做法,还是现在盛行的电话、网络联系法,让业主了解其不断改进服务决心的同时,更重要的是对各类意见的汇总分析及实质性的改良,否则,不但是“掩耳盗铃”,更会“搬起石头砸自己的脚”,从而失去业主对企业的信任。

  尊重业主的意见

  如果业主有错误或过于“摇滚”、“躁动”的言行举止,请谨记“嫌货的才是买货人”,鼓励其畅所欲言,保持友好的氛围,适时地回应并让业主知道物管企业的积极态度。要认真做好笔录,过后及时跟踪处理,以示重视。这样,业主感受到了尊重和重视,再次回访时,会发现其原本的对立可能已经转化为缓和状态。

  冷静对待投诉

  不管业主的情绪如何激动,请自我克制保持冷静,不论错在谁,与业主争吵或冒犯业主,时髦点的说法是“小样儿”,从战略角度来说,则是失策之举。

  保持良性互动

  美国著名管理学者柯林斯的《基业长青》一书指出,每一家能成就百年基业的卓越企业,无一不是沟通上的高手。行业中的一些负面信息我们或许无法把控引导,但是,企业自身的良性信息是可以有效地传达到目标客户--业主那里的,一位营销专家说过:一切努力的核心,在于如何与客户保持良性互动,如何打动客户心中最温柔的一环。试举一例:

  案例:突然注意到小区公共花园里树起的几个广告灯箱牌,源于小区公共论坛邻居们的留言。开帖者问询大家有没留意到突然间多出现的“广告”,随后的几个跟帖是典型的“愤青”言论,质问、批判管理处的做法之余,生出了相当具暴力倾向的“砸”调,大家对管理处微言甚多。这当口,一业主发了个新帖:此广告灯箱牌具灭蚊功能,由企业提供,上面做企业广告无可厚非。管理处前期曾在各楼大堂贴出了告业主书,声明该广告灯箱牌之电费由管理处负责。(后来认真去找了一下,终于在密密麻麻的公告信息栏里看到了盖有管理处公章的告业主书)。随之,大家的心火平伏了,对之前的“过激”言论表示收回的有之,对管理处的做法表示理解的有之,再后来的留言大多集中到了讨论灭蚊的成效上。

  点评:小区内蚊虫多一直是小区业主的投诉热点,虽管理处定期不间断地施药治水收效也不大。管理处站在业主角度为业主着想,引进灭蚊广告牌,其出发点是好的,唯其不足的是与业主缺少了沟通,或其事先征询一下业主的意见,张贴告业主书时采用醒目点的纸张或贴在显眼之处,再在业主论坛上开个帖子,像这类为大众利益着想的事,相信业主们不会反对(事实上业主们也以实际行动表示了支持),只是管理公司的良好形象却没能树立起来。事例告诉我们:之所以业主会投诉,是因为“你的柔情我永远不懂”,所以,请开诚布公地把企业的内涵大大方方地展现出来,主动与业主们多交流吧。

  选择时机处理

  同样是一个态度问题,对业主的任何质询、投诉、建议,都应当给予适当的回应,具体的处理方法没有固定的模式可套用,更多时候要视实际情况灵活运用,要抱着全心全意解决问题的态度。

  1、先发制人。也即是时下很流行的“防火”说,即发现业主可能会提意见,抢先把问题发现了,并提了一系列的凯发网站的解决方案,以赢得业主的信任和好感。很多时候,一件看似不起眼的小事,就像果箱里的烂果子,如果你不及时处理,它会迅速传染。“烂果子”的可怕之处在于它惊人的破坏力,“星星之火可以燎原”,及时熄灭火种,是处理公共关系的最高境界。

  2、及时回复。当场给予业主满意的答复可快速地将其投诉化解,防止对企业不利的负面信息在社区内传播,带来一连串的恶果。要端正的一点是,当场给出的答复是否能客观的代表企业的正面形象,如不确定,请采用”暂缓回复“处理方式,不然,重新洗牌是要付出巨大代价的。

  3、转移回复。转移回复绝对不是不回复。某业主在管理处门口滑倒,业主气呼呼爬起来质问管理处:地板打蜡后为何不摆放警示牌?物管人员的第一反应是上前扶起业主,关切问询:“摔伤哪里了?”虽然未正面回复业主,业主的气却消了一半。一直到业主的事办理妥当满意地离去前,物管人员才悄悄塞给业主一张纸条:请尽快加个鞋底,磨平的鞋底容易打滑。转移回复的精髓在于:处理抵抗的最好方式就是不抵抗。

  4、暂缓回复。这是一种冷处理方式。对于无法当即给予业主满意的答复或者不便于现场做出判断(如某些事情需专家论证的),为了保证意见的稳妥性,又不进一步激化业主的敌对情绪,应坦白向业主做好解释工作,争取业主对推迟答复的理解。

  服务行业,比其他任何行业,更需要良好的公众沟通。常想想“hm理论”,其实在“满意”与“不满意”之间有一个共通点:意,用情在专;情,用意在深。

篇5:物业人如何消化业主投诉带来的负能量

  干物业管理,经常说要有强大的内心,否则很容易被各种负能量侵袭。负能量积累多了,就生出一些这样的抱怨:怎么做都会被业主投诉的!比如出入口放行吧,管的松了,业主担心自己财产不安全,管的严了,又投诉朋友到访不方便;比如落叶清扫吧,扫不干净,业主投诉物业不干活,扫干净了,业主又投诉小区里没有一点季节变更的情调......,除了业主众口难调外,因为物业服务人员的失误、失度原因导致的业主投诉也是家常便饭。那么每天面对这些投诉所带来的负能量,物业人如何承受并消化掉呢?今天我们拿出万科物业培训服务人员排解压力的心法拿出来和大家分享。

  1、客户投诉的是公司不是个人

  客户虽然是对你咆哮,但其根本上是对公司的举措和服务不满意。作为职业人,始终有一个平和的心态。即使一位客户或其他人做了某些事或者说某些话,令你恼怒或伤心,你也应该始终微笑面对,不失风度。实在感觉自己情绪不稳,尽快离开这个地方或环境,去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情平静下来时,可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。

  2、不断提高自我能力

  从多方面着手,提高业务知识、熟悉公司的动作、熟练使用各项业务流程,提高自己的服务水平等,在高能力的状态下,压力会变小。

  3、合理高效地利用时间

  时间的安排和利用是决定客户服务工作成功与否的关键。许多书籍、录像节目和研讨会都提供了这方面的方法和技巧。通过学习和训练,掌握了这些技能,可能减轻工作压力。例如,先把一天中最令人挠头的“硬骨头”啃掉,那么在剩下的时间里不就很轻松了吗?尝试一下吧,会有意外的惊喜!

  4、避免拖沓

  关注那些棘手的工作,如果总是把它往后推,心里会老惦记着它。如果一项工作把你压得喘不过气来,完全可以把它分解成小块儿,每次只做一部分。例如,你被分配去查阅去年一整年的通讯记录,找出客户不满或投诉的问题。你可以向上级征询一下意见,看能否每次只做一部分。如经允许,就可以把工作分解,每天只查阅3个月的通讯记录,一直到你完成整个工作。

  5、按优先顺序安排工作

  如果你能把一天要完成的工作列出一张清单,并把它们按优先顺序排列,这样可以减轻工作中的压力。

  6、制定切实可行的计划

  许多人喜欢给自己增加压力。他们往往制定一些越乎实际的目标,如果给自己定了一个比较合理的工作目标,会感觉一切都步入正轨,从而有条不紊地开展工作,而且当工作完成后,会获得很大的成就感。另外,别忘了奖赏一下自己!这时你可以休息一下,也可以去美美地饱餐一顿。

  7、适时休息

  许多服务人员在工作时,几乎达到了废寝忘食的地步,他们认为与客户进行几个小时的交谈是浪费时间,这种观念是不科学的。如面对客户如果使你感到厌烦的话,那么你需要偶尔地逃离一下。这样会使你保持清醒的头脑,充沛的活力,如果再做一下身体锻炼,那会取得事半功倍的效果。另外,每天花些时间与同事在一起(例如,休息、吃午餐、与客户简短的聊天),会增进你们之间的友谊,并且还可以互相交流思想和信息。所有这些对于长期的身体健康以及事业的成功都是很有帮助的。吃午餐或休息时,可以顺便“溜”出去一会儿,去读点儿东西,呼吸一下新鲜空气、散散步,欣赏一下美丽的景致或会一下朋友等。然后,等你回来时,就会精神焕发,更好地投入工作。

  8、提高自身素质

  这里主要强调一下身体素质,客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的要求,而工作本身的运动量又很小,因此增强自己的体质,也是缓解压力的有效方法之一。对于工作和个人生活来说,一天的时间是有限的,但是每天都应该进行一些身体锻炼,这样做会令你获益匪浅!爬楼梯、步行去吃饭、饭前或饭后散步、骑自行车去便利店,这些都有利于你的身体健康。可以选择在一个较远的地方停车,这样就有机会多走走路。午饭后时或晚上时,可以在林荫道上散散步。

  工作的时候也能锻炼身体,可以试着做一些简单的表态肌肉锻炼,也可做些简单的伸展运动。

  9、不要含糊不清

  很多压力都是由不确定性而引起的。为了减少不确定性的产生,你要研究解决问题的方法,发现存在的问题,然后建立一个体系来处理发生在工作中或生活中的各种问题。

  10、降低个人压力程度

  工作不可能完全和个人生活切断联系。一旦生活中出现问题的话,就要花时间来处理,如果忽视这些问题就会阻碍你的工作。另外,在生活和工作中要保持平和的心态(不要除了休息就拼命地工作,可以有一些业余爱好,出去游玩,花时间陪伴朋友及家人,或放松自己的心情)。如果在工作或生活中不平衡的花费太多的时间和精力,就会顾此失彼。

  11、积极的自我对话

  不时地给自己说些鼓励的话,比如说,“我能处理好这些事情”,“我不能让这件事影响到我”,或“这仅仅是暂时性的,过了一年之后,就没有什么大不了的”。人们经常容易陷入消极的自我对话,这对身心健康非常有害。他们会对自己说,“我做不了这些”,“无论我做什么都出错”等,如果经常对自己说诸如此类没有信心的话,那么这些假设就有可能变成现实。原因是,一旦接受了消极的现实,那么进取心就会下降,这也就导致了压力的产生并且使人消沉。

  12、变更你的活动

  你可能听说过这种说法:“变化是生活的调味品”。为了防止过度疲劳,对自己不断地进行调整是至关紧要的,大脑需要新鲜的刺激和不断的挑战。如果工作很乏味,每天都是例行公事,那么你就没有很好的机会均等思考新的观点,寻求创新和突破,大脑就会停止进一步开发。

  13、获得更多的睡眠

  每个人所需要的睡眠量都有所不同。数年来,许多专家们都推荐人们每天至少要保证8小时的充足睡眠。如果你发现自己在周末比较困倦,比平时起床要晚,那么你的身体在向你透露这样的信息:你在这周内休息得不够好,最好不要等着看晚间新闻而迟迟不睡,正确的做法是索性关掉电视,早点上床休息。

  14、培养业余爱好

  大多数人们喜欢沉溺于自己的爱好之中(例如:养花种草、制陶、绘画、舞蹈和业余摄影等),他们认为业余爱好是一种精神娱乐、一种闲暇时的消遣。业

  余爱好能分散人们的注意力,让人们学会放松自己。

  15、休息时幽默一下

  试着读些、看些、听些幽默搞笑的故事。到了工作休息时间,与同事们一起分享一些你在应付客户的时候所发生的令人捧腹大笑的经历,或许还能从别人身上学到一些新的客户服务方法。

  16、成为一位现实主义者

  时刻要记住你不是超人,所以不要勉强自己去做自己办不到的事情。要知道,不可能把所有的事情都揽在自己身上,同时也不可能把握住所有到手的机会。如果你非要这么做的话,那么最终会心力交瘁。这不仅对健康有害而且在应付不同的人和环境时,会影响到工作效率。因此,如果在工作中运用一些时间管理策略的话,可能会有助于改进工作方法,降低压力指数。

  17、精神畅游

  闭上眼睛放松一会儿,此刻,开始想一些愉快的事情或风景优美的地方。在休息的时候,试着聆听一些让人感到轻松愉快的轻音乐,而不要听那些响亮刺耳的快节奏音乐。

  18、微笑

  微笑会有助于减轻压力,让人轻松愉快起来,不要在意别人的评价。总之,要留意并试着发现一些让人觉得压抑的原因,这样做会有助于找到消除压力的方法。如果想拥有健康的身体和心理,那么就要面对压力并试图缓解自身的压力。

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