物业管理八项服务标准你都能做到吗? -凯发网站

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物业管理八项服务标准你都能做到吗?

物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,美好物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主,都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中,均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

  一、服务态度--热情

  物业管理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

  二、服务设备--完好

  良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护,使之始终处于完好状态,降低设备故障率。

  三、服务技能--娴熟

  服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

  四、服务项目--齐全

  除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

  五、服务方式--灵活

  物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力为用户提供各种灵活的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

  六、服务程序--规范

  服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲、杂乱无章。

  七、服务收费--合理

  物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。而美好物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定,以“大众化收费、高标准服务”为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的,以“保底微利,以支定收”为原则。

  八、服务制度--健全

  美好物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

  九、服务效率--快速

  服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱,效率就是生命”的时间价值观下,服务效率高不仅能节省时间,而且能为用户带来利益,美好物业将努力提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。

篇2:内蒙古物业服务人员配备参照标准

  类别

  人力资源配备指导标准

  参考配

  备人数

  最低标准

  参考定额

  合同约定

  客户服务人员

  不得低于1人/30000平方米或者1人/300户;

  r1=建筑区划总建筑面积(平方米)÷25000(平方米)

  合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

  r1

  秩序维护人员

  按建筑区划实际情况,在建筑区划各出入口、监控室等安全防范重点部位配备相应的秩序维护人员,并配备相应的机动人员

  r2=主出入口数×4 次出入口数×2 (建筑区划总建筑面积÷50000平方米) 监控室数×2 2名机动人员

  合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

  r2

  建筑物及其附属设施设备维护人员

  根据建筑区划硬件配备的不同,建筑物及其附属设施设备维护人员配备的最低标准不得低于1人/25000平方米,且应配备强电、弱电、管通等专业维养人员

  r3=建筑区划总建筑面积(平方米)÷20000(平方米)

  另:高低压室、锅炉房、中央空调等机房的运行人员按照国家相关要求据实配备;物业服务企业或者其他管理人需配备强电、弱电工程师各一名。

  合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

  r3

  环卫维护人员

  非住宅建筑区划不得低于1人/2000平方米(公共区域),住宅建筑区划不得低于1人/6000平方米(公共区域)

  r4=建筑区划总建筑面积(平方米)÷10000(平方米)

  合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

  r4

  绿化维养人员

  不得低于1人/10000(平方米)(绿地面积)

  r5=绿地面积(平方米)÷8000(平方米)

  合同约定的物业服务标准高于定额的按照合同约定

  r5

  物业公共服务人员配备总额:r=r1 r2 r3 r4 r5

篇3:内蒙古物业服务装备配备参照标准

  类别

  配备标准

  维修工具、器材配备

  1、基本配备:指针万用表或数字万用表、数字钳型表、兆欧表、红外线测温仪、绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地棒、临时接地线、管钳、锯弓、电锤、手枪钻、套装扳手、喷灯、焊机(焊钳、面罩)、三爪

  2、为受聘提供物业服务的建筑区划配备:人字梯温湿度计、线盘、玻璃胶枪、电动疏通器、机动潜水泵、皮碗、压线钳、铆枪、锉刀、平板车、安全帽、安全带、应急照明灯、防水电筒、临时电源线、电烙铁、手锤、皮老虎、管钳、施工专用标识牌

  3、个人工具:电工专用工具箱

  办公用具、器材配备

  电脑、打印机、传真机、复印机、点钞机、电话、空调、办公桌椅、文件柜、保险柜、书柜、标识标牌、办公文具、饮水机、管理员服装

  公共秩序维护工具、器材配备

  头盔、消防斧、防护服、安全绳、砂铲、消防桶、面罩、消防扳手等战备消防器材、双层床、衣柜、专用制服、大衣、雨衣、雨鞋、电扇、热水器、强光手电、对讲机、专用器材

  环卫维护器材配备

  洗地机、石材打磨机、抛光机、吸尘器、塑料垃圾桶、垃圾推车、高空作业保护工具、清洁用品、服装

  绿化维养工具配备

  剪草机、喷药机、绿篱切割机、个人绿化器具

  信息资源配备

  具有功能网络化的办公软件、财务软件

篇4:恒富物业服务品质现场检查考评标准

  1客服客户服务场所公示 ▼物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、设置并公示24小时服务电话1所有项目。

  1、现场核查;2、如已过公示期,需核查公示现场的照片、公示文件电子版等。

  2每月10日前向业主公示管理处工作简报(上月工作总结及下月工作计划,需图文并茂),公示不少于15天,季度及半年工作简报需加大篇幅,任何公示形式(如印刷品等)均需项目负责人签发。

  3每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算,公示不少于15天。

  4客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内,或每个租户租赁入住后一个月内,必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业,不要求建立业主档案,但需记录存档。其中已出租的物业(集团及其下属公司办公场所除外),均要求建立租户档案

  1.处于交楼阶段的新项目,抽查最近收楼或租赁入住的客户档案资料,审核客户档案的建立(纸质或电子版)。

  2.交楼工作结束的项目,随机查阅客户档案(纸质或电子版)。

  3.从《装修登记表》中任意抽取客户的装修档案,审核装修资料手续是否齐全及相关专业人员的每日巡查记录。

  4.根据上述档案记载的联系电话与客户联络,核实档案中记载的相关信息(如最新租赁状态与租户名称等)。

  5.进行现场巡察。

  6.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中,查找有无缺失的区域(如a区、南塔等)、栋号、楼层、房号,并追溯相应的客户档案。

  5编制业户档案台账。业户档案内容包括:①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③交付使用通知书复印件、④《收楼手续书》、⑤首年物业管理费发票复印件、⑥业主基本情况登记表、⑦紧急联系人登记表、⑧业主/法人/委托人/身份证明复印件、⑨临时管理规约签约页、⑩《房屋维修单》、⑾《钥匙委托管理协议书》(业主自愿),⑿《授权委托书》⒀《写字楼/商铺业户钥匙领取登记表》、⒁法人业主营业执照、其副本、组织机构代码复印件⒂《紧急备用钥匙委托管理协议书》。(每发现一项不符合扣0.5分)2

  6编制租户档案台账。租户档案内容包括:①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③租赁合同主要内容复印件或业主授权使用物业的授权书;④客户登记表(租户)、⑤紧急联系人登记表、⑥自然人租户身份证明复印件、⑦法人租户营业执照、其副本、组织机构代码复印件⑧《紧急备用钥匙委托管理协议书》(若有委托钥匙)⑨委托人身份证明复印件。(每发现一项不符合扣0.5分)1商铺租户

  7业户室内装修资料:填写①《装修登记表》,资料应包括业主/受托人身份证明复印件,业主同意装饰装修委托书原件(需管理处与业主进行确认公证);②装修单位营业执照副本复印件(加盖公章)、资质证书副本复印件(加盖公章)、③装修负责人、施工人员身份证明及其暂住证复印件、施工人员近期一寸免冠彩照1张、④业户装修申请表、装修方案及图纸、装修施工人员登记表、⑤《装修费用收缴/结算通知书》、装修许可证复印件、⑥《业主自行装修承诺书》、各专业装修现场检查记录表、⑦《装修竣工验收备案表》,《动火证》、整改通知书、违约处理单;写字楼、商户还需包括《消防验收意见书》、《建设工程消防设计审核意见书》、《建筑工程施工现场消防安全审核意见书》。(每发现一项不符合扣0.5分)所有项目。

  8客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案,可根据客户档案记载的联系电话与客户联络,客户档案记载的信息(如最新租赁状态与租户名称等)与实际相符。如业户信息变更时,需协助业户填写《资料修改申请》,待业户签名后方可更改。如为租户,还须业主签字同意,同时变更相关纸质、电子档案信息;

  9客户档案(与纸质和电子档案)以户为单位,按“区域(如a区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。

  10 对客户档案采取如下保密措施:①纸质档案专柜或专位存放,且上锁并设立专人进行管理。②电子档案在指定电脑用专用文件夹保存,每份文档设置密码,密码长度≧4位不同字符(阿拉伯数字、英文字母或其组合)。

  11 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。

  12 客服 客户关系与礼仪形象接听客户电话 ▼◎向业户公示的24小时客服电话,必须24小时有人接听,不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。写字楼除外18:00时至次日08:00时之间拨打24小时客服电话。采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:倾听员工接听客户来电2.抽查电话录音记录。

  3.暗访:

  ①委托员工不熟悉其声音特征的人,用员工不熟悉的电话,拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话(含已公示的个人移动电话)进行验证。

  ②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录(证据)。"

  13 铃响三声内,接听电话:①大堂、管理处前台:“您好!恒富物业***号为您服务!” ②公司职能部门、管理处各部门办公室:“您好,第一管理处工程部!”。①倾听来电信息,详细记录来电人、凯发网站的联系方式、来电内容,并适时重复相关信息,与来电人确认;②中途中断需知会来电人,并表示歉意 ③结束这次:“谢谢您的来电,再见。④对方先挂线后,方可挂断电话。 (每发现一项不符合扣0.5分)所有主管以下人员(含主管),在工作场所接听电话,包括各类总机、分机,以及已向客户公示的个人移动电话。

  14 业户报修将报修信息准确录入工单系统,报修当天进行派单,维修完成后,进行销项及回访。当日派单率100%;已完成维修项自维修完成起3日内完成客服回访1所有项目。(未启用工单系统的项目适用除工单系统操作以外的要求)1,任意抽查维修记录(抽查率不低于5%); 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

  15 与报修相关记录及维修记录保持一致,如工单系统记录、值班记录表记录及工程维修单相对应。

  16 服务受理单的业户意见栏应由上门服务的工作人员让业主签署,若先维修后补单的情况,业户签署意见栏可由客服人员征求业主同意及意见后,带其签署;物业工作人员报修的公区维修,可由物管员/管家或工程领班予以现场确认,由客服专业填写回访情况。 1,任意抽查维修记录; 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

  17 若报修事项无法进行维修,需在工单系统中该维修事项中予以说明。超过1个月未完成维修的应至少每月跟进记录一次进度。

  18 不允许存在未完成维修项予以销项

  19 有偿服务回访率100%,其他报修回访率不低于30%。

  20 管理处于每月10日前完成上月维修单有序存档。1、维修单封皮目录;2、有偿服务维修单与无偿服务维修单应分开进行存档。 查看记录。

  21 拨打客户电话 自我介绍、确认对方身份、使用敬语、语言简洁、阐明目的、互动交流、通话结束时,表示感谢并道别,待对方先挂断电话后再挂电话 所有项目。"采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:

  倾听员工接听客户来电。

  2.抽查电话录音记录。3.要求任意主管级以下人员(含主管)回电话进行验证。

  22 接待客户来访大堂前台全程站姿服务,大堂前台不允许设供员工坐的椅子(可安排间歇性换休)。管理处前台平时坐姿工作,根据前台值班人员数量摆放椅子,为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后,自己方可坐下。◎客户到访时3米左右见微笑,并主动礼貌询问客户的服务需求:“您好,请问有什么可以帮到您?”。采取以下任何一种方式进行验证:1.观察:

  ①到监控中心进行远程观察。

  ②无监控条件的,到现场远距离或隐蔽观察。

  2.暗访:

  ①委托客户或其他第三人,根据事先安排的虚拟角色和任务,抵达大堂和管理处前台,进行现场体验。

  ②必要时采集通话录音,或现场录像作为暗访记录(证据)。"

  23 正在处理事务时如有客户到访,原则上立即暂停手中的事务,询问:“您好,请问有什么可以帮您?”,开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停,主动向到访客户致意:“请稍等,我将很快为您提供服务”,尽快结束或暂停手中事务后,主动向到访客户致歉并询问:“抱歉久等,请问有什么可以帮您?”,开始为到访客户提供服务。1

  24 正在通话当中如有客户到访,原则上立即终止通话,询问:“您好,请问有什么可以帮您?”,开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止,用眼神或肢体语言(如点头、微笑等)向到访客户礼貌示意稍等,尽快结束通话后,主动向到访客户致歉并询问:“抱歉久等,请问有什么可以帮您?开始为到访客户提供服务。

  25客服 客户关系与礼仪形象接待客户来访 服务结束与客户道别:“再见,请慢走”。 所有项目。采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:

  ①到监控中心进行远程观察。

  ②无监控条件的,到现场远距离或隐蔽观察。

  2.暗访:

  ①委托客户或其他第三人,根据事先安排的虚拟角色和任务,抵达大堂和管理处前台,进行现场体验。

  ②必要时采集通话录音,或现场录像作为暗访记录(证据)。"

  26 在正常当值时段内,客服大堂前台不可空岗。因故离开,不论时间长短,项目必须安排其他人员顶岗,顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 写字楼或设置有客服前台的项目

  27 在正常当值时段内,管理处前台不可空岗。管理处前台因故短暂离开,必须设置“因事离开,请稍候”的提示牌。管理处前台长时间离开,项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 所有项目

  28 业户/租户物品搬出,由客服前台核对业户/租户身份,向业主确认搬出物品,开具《携物出门单》,并登记在《携物出门登记表》中,月底进行存档。

  29 接待客户来访 1、与客户面对面沟通时,所有工作人员禁止:①吃零食;②嚼口香糖;③吸烟;④戴耳机耳塞听音乐;⑤针对客户提出的问题,回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。2.与客户电话沟通时,所有工作人员禁止:①中途挂断电话;②粗暴地摔电话;③污言秽语、态度恶劣;④针对客户提出的问题,回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。⑤边听电话边和其他人说话。⑥把正在通话中的电话放在一边不听。

  30 电话录音客服接线电话录音功能正常,定期将电话录音记录存储到硬盘或光盘内,并存档。管理处经理或经理指定专人(主管以上)每周对管理处录音电话进行不低于2次查听,查听时间至少达到半个小时,查听过程记录(查听时间、查听内容及关键问题传达)填写在《交接班记录表》“工作情况记录”一栏内。1、抽查近期电话功能;2、抽查存档情况。

  31 标识标牌通告对业户发布的各类通知,统一编号,通知格式套用公司《关于***的通知》模板,张贴文件需由项目经理签发或同意张贴。采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:

  现场验证。

  2.暗访:

  ①委托客户或其他第三人,根据事先安排的虚拟角色和任务,抵达相关区域或部位,进行现场体验。

  ②必要时采集现场照片作为暗访记录(证据)。3.查看记录。

  32对业户发布的各类通知,统一由客服部起草、编号。张贴的各类通知、温馨提示、喜讯等需在有效期内,过有效期限后,及时撤消。有效期时长最长为3个月。长期提示性信息应使用标识、标牌形式。

  33严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置:大堂公告栏相应位置内②所有客用升降电梯轿厢内壁中,乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置,高度约为160-180cm,不可贴在轿厢门上,尽量居中,③不可歪斜,④无皱褶气泡、⑤翘角卷边、⑥污损残破;⑦不适用时及时撤除,⑧撤除时不可刮花电梯轿厢内壁

  34其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等,不应缺失,且放置需整齐,美观,无明显歪斜、翘角卷边、污损残破,或被遮挡,凯发真人首先娱乐的公告在公示有效期到期后24小时内撤销。

  35园区公告栏内容每两月至少更换一次;公示内容须拍照存档。

  36写字楼和别墅项目发放通知通告,需有通知发放或签收相关记录,或短信息或致电的工作记录写字楼和别墅项目

  37在存在安全隐患区域(如高位护栏、人工湖、湿滑路面、鼠药盒、公共娱乐场所、假山水景等存在安全隐患之处)张贴警示标识,起到安全告知义务。 所有项目

  38 客服人员服务每栋设有物业管理员,要求:①在每栋大堂公示物管员信息(包括照片、姓名、管理区域、服务电话(管家))(照片中工作人员着西服外套,仪容仪表符合公司要求,同一物管员在所辖区域内的公示照片应一致);②公示电话服务时间为8:30-22:00,在此时段内,不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况,③客服主管电话要求24小时保持畅通,不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况。④电话接听礼仪需符合公司要求。 实行管家式服务及有大堂公告栏的项目。

  39 着装形象 ①工作场合全体员工须着工装,要求工装整洁、②工牌佩戴在左前胸,端正且干净,③穿深色正装皮鞋;不得穿拖鞋或露趾凉鞋;④不佩戴夸张怪异饰物。⑤男员工发不过耳,不染发(染黑除外),不烫发,不剃光头,每日剃须不蓄须。女员工化淡妆,发型发色不夸张怪异,刘海不出眉,长发盘起,配戴统一发放的发饰。⑥指甲干净、修剪整齐,指甲不允许超过指尖2毫米,不涂有色指甲油;工程类、保安类男员工一律短发。(每发现一项不符合扣1分)所有项目每个员工。

  40 客服客户关系与礼仪形象社区活动①应设专人负责收集项目内部管理、物业服务、社区活动或员工生活等方面材料,形成文件汇报材料,要求图文并茂,并建档。每月向人事行政部投稿至少两篇,以发布在富力社区业主杂志上。②每年组织业主参观公用设备设施机房、组织社区文化活动、重要节日进行园区美化(频次根据北京市住宅物业服务标准要求,一、二级无要求。社区文化活动:三级每年≥1次、四级每年≥2次、五级每年≥3次、参观公用设备设施机房三-五级每年≥1次)。③已制定《社区文化年度计划表》的,需按计划实行。所有项目。检查记录。或向人事部确认

  41 客户走访确定《关键业户名单》,每季度更新一次。关键业户季度走访率达100%。(关键业户确定原则:占物业区域总面积1%以上业户或单位业户代表;业主委员会筹备小组成员、业主委员会委员;非常热心参与物管服务工作,在业户中具有一定号召力的业户,包括社区论坛版主;特殊需求的业户,包括长期患病需要医疗仪器维持生命的业户和独居的残疾和年老体弱业户;其他特殊关系业户;社区居委会:通过走访社区居委会了解业户对物业服务的相关信息。(建立《关键业户名单》1分,每季度更新1分)1.检查《关键业户名单》

  2.检查业户走访记录3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。

  42项目负责人每月上门拜访客户(≥3个客户,可单独拜访,也可带领1-2名工作人员一同拜访,每次拜访不同的客户,倾听客户对各项服务的评价和意见,便于确定改进需求,提升服务质量,改善客户关系。客服主管每月上门拜访客户≥10个客户。

  43楼管员每月制定走访计划并制作填写走访爬楼图,公寓/写字楼/商场项目每半年全覆盖一次管辖区内的所有业户;住宅项目要求每年全覆盖一次项目内所有业主。日常入户走访、关键业户走访以面谈为主,电话为辅,了解业主的需求和对物业管理的意见。(没有制作爬楼图扣1分,爬楼图与走访记录不对应一处扣1分,走访覆盖率不符合扣1分,抽查发现走访记录做假扣2分)

  44督导:管理处客服主管负责对常规回访、入户走访进行督导,督导率达30%,管理处经理对常规回访、入户走访的督导率达到10%。

  45年度走访覆盖率:①1-4级服务标准: 管家/楼管员≥95%,客服主管≥30%,经理/经理助理≥10%;②5级服务标准:管家/楼管员≥100%,客服主管≥50%,经理/经理助理≥25%。

  46vip客户服务为接待集团公司领导和上级政府部门领导来访,所有员工进行服务礼仪培训,来访时做到:①门岗秩序维护员在3米左右立正敬礼:“领导好!欢迎光临××小区!”并主动开门;②领导巡查经过5米左右小区秩序维护员敬礼问候,其他员工原则上暂停工作立正微笑问候:“领导好!”③项目负责人现场随从,主动开门、引路、按电梯等。1.随机抽查员工对集团公司领导的认识情况。2.现场观察。

  47 客户诉求处理24小时内处理并答复客户诉求(含投诉和非投诉类请求),相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的,应与客户进行及时有效的沟通,并作相应的记录。 1.抽查最近业户投诉处理记录。2.根据记录信息,向客户电话验证。

  48 不允许:①客户对服务态度的有效投诉;②对客户诉求不作任何处理;③客户对同一问题的多次投诉;④非投诉性诉求转化为投诉。

  49 已处理的诉求,一周内电话或上门回访,并征询客户对服务工作的意见。语辞要求(示例):“您好,我是富力桃园管理处的客服人员,就上次墙壁渗水维修的事情进行回访,您现在方便吗?”“请问,墙壁渗水的事情解决了吗?”“您对凯发真人首先娱乐的服务满意吗?”“如果您有需要,欢迎随时联系凯发网站,再见。”1.抽查工作记录;2.致电客户核实。

  50 不允许:媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团*等重大、恶性投诉。 2根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。

  51 公司级投诉处理如接到公司品质管理部/职能部门/富力社区、业主论坛等途径的业主诉求,要求:①项目负责人或相关主管24小时内上门或电话回访业主,了解诉求情况;②工作进展每2日向品质部/相关职能部门反馈。查看品质部和客服中心的业户诉求记录

  52 客服客户满意度调查按规定的频次(≥1次/年)与抽样比例进行客户满意调查,提交调查报告,统计客户满意指数,对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后,及达不到单项满意指标的服务内容)提出具体的改进措施并实施改进。所有项目。检查最近的客户满意调查报告中,客户满意指数的统计及相关的改进措施。

  53 向客户公示最近的客户满意指数总体情况,以及针对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后,及达不到单项满意指标的服务内容)的具体改进措施。要求现场提交最近的公示记录,如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。

  54 上述各项改进措施,有落实的痕迹和证据。抽查任意一项改进措施的落实效果。

  55 禁止伪造客户满意调查问卷。随机抽取问卷,向客户电话验证

  56 公共区域巡视工作日每日巡视公区,填写《物管员巡视记录表》或《工作质量记录检查表》,涵盖项目存在所有事项,详细记录发现问题,明确处理方式,3日内对问题进行复查,并将复查结果体现在《物管员巡视记录表》中,如处理方式为派单处理,需注明派单单号。保证记录可查询、可追溯。主管抽检30%、经理抽检10%。如有特殊情况无法完成当班日的记录填写,需注明。1.抽查记录. 2.与实际排班表核对记录。

  57答客问根据项目情况编制答客问,每半年更新一次。1.抽查记录. 2.抽查现场工作人员。

  58 空置房管理统计编制《空置房登记表》,即时更新。存在空置房的项目。1.抽查记录. 2.任意抽查3间空置房。

  59巡视供暖季节(每年11月7日至次年3月15日),楼管员每周巡视2次空置房,其他时间每周至少巡视一次空置房,并填写《空置房巡视记录表》。

  60 环境清洁仪容仪表所有保洁员工上班时着装须符合规范,佩戴工牌上岗,清洁作业时,看到业户时会使用礼貌用语主动打招呼,请业户先行。所有项目。1、抽查记录;2、现场抽查在岗员工,提问清洁设备管理及使用相关问题,是否熟练掌握。

篇5:物业服务企业标准化管理实施策略

  某日,bruce总经理收到培训专员发来的一封提醒电邮,每月一次的“总经理培训日”在15号又要开始,这次培训的主题是--物业服务企业标准化管理。对于这个题目bruce并不陌生,从1998年入行,先后参与了企业iso9000体系的建立与实施,主导2000版换版工作,在20**年主控并通过三标认证,到20**负责所服务项目通过市优评选,加上国家及地方实施的诸多行业规范和标准在企业的执行等。在这些活动中,无不贯穿着企业标准化管理的轨迹,但也正是因为了解的深入,bruce也越来越发现企业实施标准化管理整个过程中存在的诸多问题。

  『深度思考』:物业服务企业标准化管理表面化发展能走多远?

  为了准备本期的培训课件,也为了对企业标准化管理问题有一个清晰的认识,bruce总经理与行业前辈w先生取得了联系。w先生曾经服务于业内知名品牌物业公司就任董事,对行业发展以及具体项目运作都有自己独特的观点和看法。现在w先生经营起了自己的一家综合性房地产公司,凯发真人首先娱乐的业务范围涉及评估咨询、租售代理、物业服务等,公司业绩斐然事业如日中天。但当bruce总经理问及关于企业标准化管理的话题,w先生却表示出默然与无奈,这种感觉就好像是被围困的城堡,城外的人要冲进去,城里的人想逃出来。就以行业最为熟悉的质量管理体系来讲,自1996年深圳万科、中海等企业在国内率先通过了体系认证,发展势头可谓迅猛,不仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助,而且对企业内部系统化、标准化管理起到了很大促进作用。但事实上,随着行业对认证活动的广泛开展和深入贯彻,许多人都已经发现通过认证绝对不是高质量的同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证,甚至取得了整合三标证书,可实际管理服务水平却未见有多大提高。这样的结果使得许多行业同仁开始重新评估对体系认证的迷恋,甚至有人开始质疑这样标准化管理的表面化发展能走多远?

  『实践问题』:重新认识企业标准化管理运作模式

  标准化管理活动到底是不是物业服务企业在“做秀”,是不是加强管理和服务的“表面文章”?就此问题w先生也进行了认真的反思。企业在实施一系列评优、认证的标准化管理过程中之所以没有达到预期的目的,问题的关键是在行业急速往前发展的同时,是否应该适当地停下来,倾听一下来自于企业内部员工的意见,以及来自外部客户的需求建议;如果企业的服务定位不够准确,没有把满足客户需求放在首位,脱离企业发展的实际状况考虑问题,就容易导致“为认证而认证,为评优而评优”的标准化管理误区。

  沿着这条思路在bruce看来,物业服务作为一个新兴行业离不开政府的规范和引导,特别是对于某个具体的物业服务企业来讲,所进行的管理及所提供的服务应该是规范的、标准的、统一的,尤其是提供服务的“底线”不应因为所服务的物业项目不同或者是所接受服务的客户群存在不同而产生差异。也就是说,不论谁来进行操作,只要有一个完善管理模式并按照一个严格的程序来进行,得出的产品(包括服务)就都是标准化、规范化的,而不是以人的主观意识所决定,物业服务在满足客户基本需求方面所要追求的目标也正是如此,但是这仅仅是物业提供服务的最低标准要求。

  那为什么看上去很美的标准化管理运作模式,在行业实践的结果常常是镜中花水中月,行业到底需要什么样的标准化管理模式?物业服务行业又应该如何走出标准化管理“围城”?理论的逻辑和实践的发展都要求物业服务企业必须做出正确的选择。首先要解决的问题还是服务定位,bruce经过与w先生的交流,认为应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进;在标准化物业服务运作模式推进过程中,还应注意各系统不是相互割裂独立的,应该保持相互之间的关联互通性;而在其中有三个关键环节需要把握。

  关键环节之一:提供规范化客户服务

  企业最重要的行为是为客户提供服务,制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如:海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范,细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好,服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联,服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障,这些都非常值得学习借鉴。

  关键环节之二:标准化客户感受体验

  服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如:高端项目的产品定位,对服务提出了更高的标准和要求,在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界,而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户,提供全面、持续满意服务的基础上,对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同,服务方式也就不同,标准化管理模式中的标准化客户体验,就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

  关键环节之三:一致性公共关系处理

  企业除了要与客户打交道之外,还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲,负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册,以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务合同的同时,除了要对双方的责任权利进行明确界定外,还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定,以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的,细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外,一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

  『改进策略』:自己铺就走出“围城”的道路

  bruce总经理心里很明白,面对行业如此管理现状,既不能片面强调员工知识水平低,以专业素质缺失为借口故意拖延;更不能坐等公司的所谓凯发真人首先娱乐的文化形成后再去要求实施标准化管理。总之,要想早日享受到标准化管理运作的成果,从这一刻起就要想尽一切可行的办法,打破现有管理现状的尴尬局面。

  改进策略之一:建立超前思维模式,避免陷入标准化怪圈

  在谈到标准化管理的改进措施时,w先生指出简单模仿照搬成功企业的运作模式,不可能成为企业发展的根本出路。因为,优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案,而是要靠企业自身文化对服务观念和服务意识外延。文化决定观念,观念决定心态,心态决定行为,行为决定习惯,习惯决定未来。合理运用超前思维模式,能够使思维“跳出现在”的局限。在一个优秀的企业中,优质服务绝对不仅是一个对外宣传,而是以企业规范管理为存在形式的凯发真人首先娱乐的文化的真实反映。物业服务日常的工作显得很琐屑,也很单调和枯燥,因此决定了物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

  改进策略之二:物业服务需要创新,打破标准管理僵化格局

  以往bruce对于标准化管理的理解,w先生也给予了否定。原因在于,所谓标准化管理就是要求物业服务的每一项工作、每一个环节都有章可循有法可依,避免因人为因素造成工作的随意性。然而,现在许多企业对标准理解表面化、盲目跟风,认为贯标、评优就是高质量的代名词。为了通过认证,确保证书的获得,过分强调程序化、制度化,这就势必会扼杀探索的激情,不仅使个人发展空间难以寻觅,而且阻碍员工主动创新的渠道,使企业发展原地打转。w先生根据以往操盘经验认为,由于物业服务的特性,决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”,在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准,没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此,要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。例如:万科从初创时期的“业主自治”,到现阶段的“无人化管理”、

  “零干扰服务”模式;中海的“规范化发展,网络化运营,信息化管理,专业化增效”模式;还有中航物业的“经营型”模式等,无不说明企业在依靠标准化管理的基础上,适时运用创新差异化发展策略,才能争取更大的市场占有率和经济效益。

  改进策略之三:运用标准化管理特点,保持物业服务行业持续发展力

  凭借w先生多年的物业服务实践经验,为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象,保持强劲持续发展力效应,w先生向bruce总经理提出企业内部建立标准化流程控制改进修正系统三步骤。

  步骤一,建立规范操作运行手册。运行手册是企业标准化管理的存在形式,企业要用心的研究服务特点掌握规律,运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册,对整个服务过程进行全程控制。

  步骤二,设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海而皆准的标准,而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程,对检查出的问题及时采取整改或纠正措施,这些信息都应该作为提高企业标准化管理水平的主要依据。

  步骤三,坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统,对收集到的各类信息和数据,按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料,分析服务的开展状况水准和内部管理水平,及时通报改进情况,从而使企业不断改进、提高、自我完善。

  有了与行业前辈的深入交流和先期充分准备,bruce总经理进行的关于“物业服务企业标准化管理”专题培训非常成功,不仅努力做到由浅入深理论联系实际,提供的具体实施方法还为项目管理层在落实标准化服务活动打下了良好基础,但紧接下来,开发商提出的关于物业服务工作调整的方案,还是大大超出了bruce总经理的预料。

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