中航物业格澜郡小区品质提升改善方案和计划 -凯发网站

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中航物业格澜郡小区品质提升改善方案和计划

  中航物业格澜郡小区品质提升改善方案和计划

  一、5-s现场管理

  1、 消防设备设施、常用工具、楼层间消防栓卡片五常标识准确、表面无污迹、责任人明确。

  2、 五常标识更新及时,人事变动以及设备更新需及时更换五常标识。

  3、 办公区域五常严格按照公司制定标准执行,做到常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常修身""8月30日

  进行现场验证

  二、企业标准转化相关培训工作

  开展《员工通用行为规范》、标准转化的培训,主要涉及到业务以及相关技能的有效培训,并做好相关培训记录表格。

  6月30日相关记录表格的提交以及现场人元的检查

  三、质量的控制和改进情况

  1、 项目自检制度的执行有效,响应快,每周管理处周自检工作积极配合,并对整改内容及时跟进并将相关证明资料报给管理处。

  2、 针对事业部二级组织绩效考核中发现的问题能积极进行整改并不断跟进。

  3、 公司一级组织绩效发现的问题能在最短的时间内给予有效的处理,并及时反馈。

  9月30日进行现场验证

  四、设立安管队精品工作岗位/最佳流程标杆(推荐)

  1、 针对单项精品工程计划和指标,发掘最佳流程以及精品员工岗位,并形成文字记录工作。"9月30日"进行现场验证

  以及相关记录"

  五、提高安管队员整体素质

  1、 根据《员工行为准则》、《保安服务供方管理》等标准进行有针对性的培训,并在实际工作中进行考核并作为绩效考核的内容之一。

  2、 根据实际实际岗位需求,定期对安管队员进行专业的技能培训,提高队员整理素质。"9月30日"进行现场验证

  以及相关记录"

  六、新员工对岗位的熟知情况和服务表现

  1、 新员工能较快熟悉岗位操作流程,并能有较好的服务表现。

  2、 在固化的岗位操作流程上有所创新,微笑鼓舞。

  9月30日进行现场理论与实际的考核

  七、走动式管理

  1、 根据格澜郡“走动式管理”实施方案中实行楼栋负责人和催费管理责任人明确制,根据时间节点完成走访以及催费管理工作。

  2、 每天必须对所负责的楼栋进行外围巡视和观察,做到“人过地净”的良好效果。

  12月30日"进行现场验证 以及相关记录"

  一、fmmis-pda

  1、 建立设施设备台账

  2、 建立运行技术标准

  3、 建立运行任务计划

  4、 建立巡检标准

  5、 建立巡检任务计划

  6、 应用pda执行运行巡检任务,并应用fmmis系统进行监控监查,监控监查内容包括对运行、巡检作业计划的执行情况,异常信息的及时处理""6月30日

  进行现场验证

  二、5-s现场管理

  1、 配电房、水泵房、空调机房、强弱电井等设备设施五常标识准确、表面无污迹、责任人明确。

  2、 五常标识更新及时,人事变动以及设备更新需及时更换五常标识。

  3、 办公区域五常严格按照公司制定标准执行,做到常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常修身。""8月30日

  进行现场验证

  三、企业标准转化相关培训工作开展《员工通用行为规范》、《上门维修服务》、《房屋本体及设施设备服务供方管理》三个标准转化的培训,主要涉及到业务以及相关技能的有效培训,并做好相关培训记录表格。

  6月30日相关记录表格的提交以及现场人元的检查

  四、地下停车场照明灯光节能改造

  1、 针对格澜郡实际情况制定地下停车场照明灯节能改造实施方案。

  2、 根据实施方案进行各部门的协商工作,并制定施工具体时间,并由管理处告知业主实施时间。

  3、 工程实施过程的监控和管理,保障工程的有效实施,能在规定时间内有效完成,并做好相关的记录工作。

  4、 针对工程进行效果评估以及风险管控,最大限度的做到节能减排。"9月30日进行现场验证

  五、派工流使用

  1、 保证派工流正常使用的各项设施设备以及人力的准备充足。

  2、 派工流的正常运转和维护。

  3、 对工程人员进行派工流的实际操作培训,确保派工流的正常使用不受影响。""6月30日

  派工单以及相关记录的查询

  六、质量的控制和改进情况

  1、 项目自检制度的执行有效,响应快,每周管理处周自检工作积极配合,并对整改内容及时跟进并将相关证明资料报给管理处。

  2、 针对事业部二级组织绩效考核中发现的问题能积极进行整改并不断跟进。

  3、 公司一级组织绩效发现的问题能在最短的时间内给予有效的处理,并及时反馈。

  9月30日进行现场验证

  七、设立维修组精品工作岗位/最佳流程标杆(推荐)

  1、 针对单项精品工程计划和指标,发掘最佳流程以及精品员工岗位,并形成文字记录工作。"9月30日"进行现场验证

  以及相关记录"

  八、提高维修员工整体素质

  1、 根据《上门维修服务》、《员工行为准则》等标准进行有针对性的培训,并在实际工作中进行考核并作为绩效考核的内容之一。

  2、 根据实际维修需求,定期对维修人员进行专业的技能培训,也可举办类似“比武大赛”等形式来推广好的技术和技能。"9月30日"进行现场验证

  以及相关记录"

  九、走动式管理

  1、 根据格澜郡“走动式管理”实施方案中实行楼栋负责人和催费管理责任人明确制,根据时间节点完成走访以及催费管理工作。

  2、 每天必须对所负责的楼栋进行外围巡视和观察,做到“人过地净”的良好效果。

  12月30日"进行现场验证 以及相关记录"

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篇2:南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

  南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

  为了满足业主/物业使用人的需求,配合开发商做好二期工程开发与销售,江苏苏南物业服务开发有限公司(以下简称:苏南物业)南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状,特制订本方案,旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改,苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上,制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》(注:参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔20**〕60号”服务等级最高标准),通过组织员工学习和培训,真正实现“我们多努力,让您更满意!”的物业服务理念,使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点,为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

  本方案分为二部分,即山水湖畔物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

  第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

  第一节客户服务

  山水湖畔小区管理中心现配有客服2人,依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准,相对应的服务标准为:

  1、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

  2、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

  3、按有关规定和合同约定,在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

  4、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。

  5、每年2次征询业主对物业服务的意见,定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况,满意率90%以上。

  6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

  注:摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》(镇价服〔20**〕60号文)

  根据上述标准,目前山水湖畔小区管理标识较为不足,如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏(按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏)等,地产公司应在园区标识设立上增加投入;同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

  山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施:

  一、岗位职责与工作内容

  客服主管

  1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定;

  2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法;

  3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法,及时计算、安排收缴工作;

  4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次,重大事项应书面直接通知责任部门承办,一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行;

  5、与业主建立友好客户关系,不定期走访业主,征求业主的意见和建议;

  6、建立和完善业主资料;

  7、定期开展对本部门员工的培训工作,不断提高员工的思想素质和服务质量,有培训记录。

  8、负责对部门员工的工作考核,对不合格服务制定纠正和预防措施,并组织有效实施。

  9、向业主宣传国家的有关方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助副经理做好社区文化宣传工作。

  10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

  物业管理员/客服

  1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度,对工作认真负责;

  2、 按规定着装上岗,热情接待来访业主和其他人士,耐心周到地为来者服务;

  3、 熟悉辖区内的单元数和收费面积,以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法,收缴各种费用并开具收据,做好每月收费的统计、核算工作;

  4、 熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用,了解土建、水电、设施设备的常见问题及凯发网站的解决方案;

  5、 编制各类数据报表上报客服主管;

  6、 催交物业管理费;

  7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工作;

  8、 为业主提供打字、复印等商务服务,并按规定的收费标准收取费用;

  9、 定期和不定期回访业主;

  10、完成上级主管交办的其他任务。

  1、当班时间,使用规范语言接待业主或接听业主报修电话,答复业主用辞准确;

  2、准确记录客户的意见和需求,认真做好维修接报工作,在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录;

  3、安排管理处相关部门工作人员提供服务,收回派工单的回执联,进行登记,并定期回访提供的服务效果,记录在案,每周统计一次报主管;

  4、对提供服务回访不满意客户,联合相关部门主管亲自上门,重新提供服务并征求意见;

  5、定期(每周一次,不少于十户)、不定期(每月一次,不少于十户)的走访业主,听取业主意见,及时反馈业主信息,并做好记录,书面汇总后向主管报告;

  6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等,每周一次做好工作记录和统计分析工作;

  7、电话预约上门收取(或客户到管理处交纳)物业和公共能源费用,认真、准确、及时编制各类数据报表,每周上报客服主管;

  8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行,做到账款清楚,每三天与财务会计核对台帐一次,收入明细与会计核算相符;

  9、每周统计一次物管费收缴情况,对业主/使用人超时不交纳管理费,采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交,对拒不交纳管理费的业主/使用人,应及时向有关领导汇报;

  10、办理业主进住和迁出手续,并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作;

  11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作;

  12、每日下班时参加班后例会。

  二、工作流程、内容与标准

  1、 客户投诉处理

  客户上门投诉

  各部门员工遇到客户上门投诉时,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。

  客人叙述时应认真记录事件经过/事实,不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

  客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气语调。与客人意见发生分歧时,不当面争论或指责,不对客人的言论发表评论。

  当客人有过激行为时,不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时,应立即报告上级领导,并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。

  认真倾听、准确记录。

  应保持冷静,积极倾听。态度亲善,语调温和,用词恰当,能在和谐的气氛下将事情圆满解决。

  危机情况通报及时,处置得当,不造成重大影响和损失。

  电话投诉

  各部门员工接到客户电话投诉时,首先安抚客户的情绪,再耐心细致的询问其不满原因,事实经过等投诉内容。

  详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》

  尽快了解情况,解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。

  认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实,信息准确。

  答复明确、客观,能化解客户的不满情绪。

  当面投诉

  日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时,应认真倾听,了解不满意事实。

  能解决的,当面答复客户解决问题的方案。

  不能解决的,了解情况,及时上报领导,然后答复客户解决问题的方案。有效倾听,答复、处理恰当。

  书面投诉

  书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

  各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时,应先判断投诉类别和责任部门

  做好信息接收记录后传递至责任部门。

  重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件,应报告物管中心(处)负责人。记录清晰、准确,没有漏项。

  邮件转递及时,准确。

  投诉信息传递及时、无延误。

  投诉信息传递标准工作时间,接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门,由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。

  非标准工作时间,接投诉人第一时间将信息反馈到中控室,由值班人员填写《客户信息登记表》。

  当班最高管理人员进行接待/处理,由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。

  符合《客户信息首接责任制》的要求。

  了解详情,做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时,应及时、主动的联络投诉人,了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

  将客户投诉的具体情况,准确记录在《客户意见处理记录表》中。及时、主动的联络投诉人。

  耐心聆听,仔细记录,态度诚恳。

  整理资料,准确记录。

  类别判断

  客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度,按相应的程序进行处置。a类重大投诉应及时上报物管中心(处)第一负责人。

  客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施,应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。

  将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。

  若为无效投诉,应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确,处置得当。

  协商解决措施,最终统一处理意见。

  有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会,以免引起客户反感。

  通报相关部门

  将客户投诉情况,及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。

  调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查,分析问题产生的原因。事实调查准确,分析判断正确,能为投诉处理提供可靠信息。

  问题处理相关部门实施整改,并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。

  部门负责人根据投诉的性质,将处理结果/意见,及时在规定的时间内反馈给投诉人

  确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的,可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

  对客户的重大投诉,在处理过程中,及时沟通并保持口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见

  客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。

  对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉:应在2小时内回复,3个工作日内处理完毕。

  重要投诉:应在1个工作日内回复,2个工作日内处理完毕。

  轻微投诉:应在2小时内回复,1个工作日内处理完毕。

  态度诚恳,语言委婉的回复投诉人。

  内部反馈/沟通

  投诉处理人在投诉处理结束时,应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总,反馈相关部门负责人,重要建议和意见反馈给物管中心(处)负责人。

  需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况,有效组织改进活动。

  回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人,对改进和投诉处理的效果进行跟踪。

  对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于客户被盗,要求赔偿问题,应尽量向客户做好相关解释工作)。

  对非本单位力所能及解决的问题,解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内,100%回访,有回访记录。

  回访时问题处理有效,能得到客户的认同。

  解释恰当、得体,不引起客户不满。

  记录归档投诉处理完成后,应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。记录完整,字迹清晰,便于查阅。

  2、 维修接报

  客户报修

  客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息,包括报修内容、地点、时间、联系人、凯发网站的联系方式;

  与客户沟通确定维修时间;

  及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准确。

  信息传达准确及时,急修立即通报,一般情况2小时内通报。

  客服开具维修通知单客户服务人员开出《维修通知单》,派给维修人员。明确任务、时间、维修人员。

  交单通报维修结束:

  维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。

  由主管对《维修通知单》审核确认;

  维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理要求。

  有主管人员签字确认。

  回访/回复

  客服人员回访业户(电话/上门),并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。

  回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。100%进行回访;

  及时反馈回访信息;

  不满意时及时处理。

  3、有偿服务

  服务需求

  客户提出服务请求,填写《服务申请单》。

  客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调(重大事项填写相关记录)。

  根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。

  责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。在提供服务过程中要记录完整清晰。

  所收集的信息要准确、及时、有效。

  维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内;

  如是则提供服务,尽量满足客户需求;

  如不能提供客户所需的服务,应讲明原因并尽可能的提供凯发网站的解决方案。实事求是,尽量站在客户的角度考虑问题,尽可能提供帮助。

  耐心、细致的向客户解释、说明原因,求得理解。

  确定服务方案责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

  常规服务执行既定操作规程。

  特殊服务由服务提供部门确定服务方案,请客户确认。事先沟通充分,清楚客户要求,客户了解凯发真人首先娱乐的服务方式和标准。

  双方达成一致。

  确定服务价格

  根据服务方案和方式报价,确定服务价格。

  常规有偿服务按有偿服务收费标准,由客户服务部或服务提供部门直接报价。

  非常规服务,服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价,经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。

  报价经客户确认后,填写服务申请/收费表,并缴纳费用后签字确认,客户联由客户留存。

  协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公示。

  按照有偿(特约)服务收费标准确定服务金额。

  审核有签字。

  价格合理,客户确认。

  收费单上各相关部门负责人签字确认。

  提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。

  特约服务完成后,与客户确认无误后,请客户在相关记录上确认签字。符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。

  达到公司质量标准和客户要求,

  收费

  客户交纳现金时,服务人员按约定标准收取现金,填开收据。

  客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳,责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。

  由收款部门将特约(有偿)服务费用汇总至每月《收费通知单》中。收费准确无误,有凭证。

  收费信息传递准确无误。

  回访

  相关部门不定期对客户进行走访,听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。按时填写回访记录

  各类特约服务

  按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总,经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。

  客户要求时,由收款部门将客户服务收费单复印,作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。

  收款部门每月30/31前日完成账单制作。

篇3:如何改善小区物业管理的巡视工作

如何改善小区物业管理的巡视工作

  住宅小区内物业巡查主要是及时发现、记录、解决现场管理中存在的各种问题,将治安、消防等隐患消除,杜绝违章装修,将违章装修施工消除于萌芽状态,确保公共设施、设备处于良好状态,检查管理处清洁、绿化、保安、维修工作质量,增加与业主的沟通机会等,其目的是变员工的被动工作为主动工作,防患于未然。然而,我们在实际工作中发现物业巡查存在诸多问题:没有建立日常巡查制度,完善的巡查制度没有得到执行,有专业巡查、没有综合巡查,各专业巡查只注重本专业内容而不注意综合的全面的内容巡查,巡查人员的责任心不强,人力资源使用上浪费等等。

  我们认为存在这些问题的根源是以职能划分组织产生的条块分割,各部门只关注自己的职责,彼此之间缺乏必要的信息传递,缺乏有效的协调机制;其次是缺少完善巡查的流程;第三是完善的流程没有有效执行。我们在分析巡查问题产生的原因基础上,认为应当从巡查责任、组织架构、绩效考评三方面的优化来解决。

  巡查责任优化

  管理处各岗位的人员在住宅小区巡查时,其重要的工作内容,一是发现现场管理中存在的问题,二是与业主沟通。

  为了增强巡查人员的责任意识和扩大责任范围,可以由管理处经理与各岗位人员分别签订巡查责任状,明确采用专业巡查和综合巡查相结合,明确整合各岗位的巡查内容,明确与业主沟通时实行首问责任制。

  管理处内部建立专业巡查和综合巡查的流程,然后对各个岗位都要进行专业和综合巡查流程培训,其中包括:巡查内容、巡查责任、巡查频次、巡查记录、巡查路线、巡查时间、巡查问题的反馈及解决等;可以采用现场讲解、示范的方式,使头脑中有明确清晰的巡查内容,有专业巡查流程和综合巡查流程。

  专业巡查培训:日常物业巡查大多数以职能划分,比如保安的治安隐患的巡查,装修违章的巡查,消防违章的巡查;维修人员的公共设施设备安全完好状况的巡查;清洁员的清洁卫生状况的巡查;绿化人员的园林绿化维护状况的巡查等。

  综合巡查培训:以流程划分的巡查是把住宅小区现场管理作为一个整体,每个人都要有团队精神,对存在的各种问题全面巡查(现场管理中的物业管理问题及相关的其他专业的问题比如热力、给排水、电信、电力、有线电视等),满足业主对解决这些问题的需求和潜在需求。

  按照流程来整合巡查内容并且重新界定责任:比如楼道内巡查包括楼道内卫生问题、维修问题、安全隐患等。由于清洁员每天至少要清洁楼道一遍,比较容易发现各种问题,所以把楼道内巡查内容由原来的岗位分工整合成一个整体,主要由清洁员承担巡查责任,责任界定:清洁员为第一责任人,第二责任人是维修人员,第三责任人是保安员。

  在巡查中与业主沟通,可以采用“首问负责制”,扩大巡查人员的责任范围,增强其责任心,工作的基本内容是在巡查中最先受理业主咨询、投诉人作为首问负责的人,并负责处理或督促相关部门解决业主在接受物业管理服务时提出的和发现的各类问题。

  巡查组织架构优化

  优化组织架构:物业管理处组织架构优化,有利于住宅小区的现场管理,尤其是巡查管理。组织架构的缩减合并等级层次优化有利于实现岗位之间的沟通、合作,提高巡查效率和效果。如,由维修、收费、保安、清洁、绿化、服务中心六个专业部门合并成两个部门;由清洁、绿化、保安、维修、服务中心合并成立小区现场服务管理部;管理处各种内业资料、计划、预算、统计、质量体系、收费成立一个内业服务管理部;设立现场流程管理经理和内业流程管理经理,其中现场服务管理部可以下设维修主管、保安主管、清洁绿化班长(以组团为单位分别设置)。

  按流程进行组织运作:通过程序而不是部门进行组织,小区现场流程管理经理,由其设计主流程,组织运作,按照流程进行合理有效的组织:以北方为例,由于北方物业管理的季节性特点,流程经理可以根据季节的变化灵活地组织安排日常组织运作与季节性组织运作。北方夏季4月到10月绿化工作量相对大些,可以以清洁人员为主,适当把收费员、维修员、保安员编入绿化岗位,而冬季绿化工作量少可以把绿化人员调动到维修及收费岗位;现场流程管理经理一是设计并推进岗位内部的巡查流程优化,二是通过走动式管理、现场会、定期的例会、组织各种活动来促进各位主管人员之间的沟通合作,各岗位之间的沟通合作,各部门内部的沟通合作,服务中心与各岗位的沟通合作等。

  清洁员岗位内部的巡查流程优化:以组团为单位分成各个班组,每个班组中的两人或三人自由组合,组成互助组;将连续流程改为同步流程,而同步流程最大特点是各工序之间随时都可以交流、可以互动。由于至少两人组成的互助组,可以把原来的每个人的连续流程,变为清扫外环境和清扫楼道同步进行,形成了上午、中午、下午、晚上的不间断合作,比如上午8点至9点,合作组中的一个清洁员负责巡查自己、其他两个或三个清洁员的外环境中的垃圾袋或漂浮物,而其他的清洁员可以专心上楼清扫保洁自己负责的楼道。这种流程优化可以有效控制垃圾袋和漂浮物在小区内的滞留时间。

  各岗位之间的巡查合作:各岗位之间沟通、合作,是从让业主满意的流程的观念出发,淡化职能分工,加强沟通合作,各岗位沟通带来理解,理解带来合作,通过合作减少不必要的重复劳动,从而提高效率和效果。比如任何人员发现电子门有掩门现象都可主动去关上处理;发现垃圾袋任何岗位的人员都有义务去收集清运到垃圾房;发现小区存在安全隐患,任何岗位的人员都有义务去汇报并做好记录。各岗位与清洁岗的合作,八小时之内发现垃圾,各岗位在巡查时都能捡起来;但是晚上和清晨的生活垃圾却是一个服务和管理的盲点,尤其是大风天的生活垃圾,有的未袋装散落,有的是拾破烂者在找垃圾中有用的垃圾弄散落的,漂浮物在大风天到处“飞扬”。因此,可以加强岗位合作,由巡逻的保安来负责清捡早晚的生活垃圾。

  各岗位与维修岗的合作,与清洁员的合作。比如对楼道的巡查,平均每个维修人员负责50个单元巡查,按每天5个单元计算,若巡查一遍需要10天,而清洁员每天都至少要清扫楼道一遍,通过巡查内容的整合,清洁员及时反馈楼道维修问题,维修人员针对有问题的楼道做好重点巡查;与保安员的合作,比如路灯不亮的问题,若安排专职的维修人员定期夜间巡查,主要是发现问题不及时,若每天安排一人(维修人员)夜间巡查又造成维修人力资源的浪费,而由每天夜间巡逻的保安员记录好不亮的路灯,及时通知维修人员,在次日就能解决问题,这些合作就可以有效、及时地发现维修问题,快速地解决问题。

  巡查绩效考评的优化

  绩效考评与责任追究是巡查流程的控制流程,持续地进行绩效考评和责任追究,可以促进巡查的连续性,有效地克服巡查人员的惰性,实现长效管理。

  一、按流程链来追究各岗位的责任。责任分为主责和连带责任(或第二、第三责任),由于物业的整体性,决定了小区现场管理中每出现一个问题都与各个岗位都有相关的责任,责任追究按照主责和连带责任(或第二、第三责任),按照流程链追究出现问题的责任人,整个流程中不应该有特权,让每一个流程链上的人都有责任感,提高每个人的责任心、责任意识。比如针对某一组团、某一时间段内的某一个电子门掩门问题,清洁、保安、维修岗位的每一个人都有义务有责任去处理,若没有关电子门,可以动态地确定各岗位的责任:负责该单元清扫保洁的清洁员,在此时间段正在该组团内巡逻的保安,视线所能达到该单元的固定门岗的值班保安,以及此时间段内负责该责任区的维修人员。巡查责任追究列入绩效考评的内容,目标是人人都管事,事事有人管。

  二、与流程目标挂钩:巡查的流程目标就是主动发现和解决问题,从而控制现场管理的投诉。比如住宅小区不满意的投诉率控制在1%以下,一旦超过这个指标,现场管理的各个组织都应承担责任。

  三、针对团队和个人的奖罚。巡查的绩效指标作为绩效工资的一个考评指标,奖优罚劣。奖励在专业巡查和综合巡查中积极主动地发现、记录、反馈、处理巡查问题的人员,反之则应受到相应的处罚。

篇4:物业服务品质提升年宣传语

  物优于护,业精于勤。

  以人为本,营造精品。

  关注业户感受,满足业户需求。

  业主第一,信誉至上。

  更快、更好、更周到。

  安全、温馨、诚恳、尊重!

  精细服务,精致管理。

  提升物业管理水平,保障和谐家居生活。

  为房屋的保值增值、社会的和谐而努力奋斗!

  增强服务技能,提高报务质量,营造幸福社会。

  不断满足业主的需求是我们不懈的追求。

  创服务精品,树行业品牌。

  让细节成为规范,让规范成为习惯。

  提高服务质量,打造优质品牌。

  物业人是幸福社会的使者!

篇5:三为物业公司品质提升方案

  三为物业公司品质提升方案

  为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。根据公司陈寿宏总经理的总体构想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:

  一、专项工作时间阶段、工作要点及要求

  (一)专项工作时间阶段划分

  1、动员宣讲阶段:09月25日--10月15日

  2、自查自纠阶段:10月16日--10月30日

  3、整改预防阶段:11月01日--11月25日

  4、检查验收阶段:11月26日--11月28日

  5、专项总结阶段:12月29日--12月31日

  (二)各阶段工作重点及要求

  ★动员培训阶段

  1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。

  2、公司及各项目在10月10日前召开动员会,正式启动专项工作,由项目管理中心牵头实施。

  3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

  4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。

  ★自查自纠阶段

  1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬民主,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。

  2、各项目于10月18日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。

  3、各项目报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。

  4、项目管理中心各专业口,根据各项目实际需求,于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。

  5、项目管理中心各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

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