长城物业服务现场检查标准 -凯发网站

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长城物业服务现场检查标准

  长城物业服务现场检查标准,比较详细!使用可以参考指导!

  严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

  一般仪容仪表

  着装:穿着工装;特殊规定除外

  一般着装:工装洁净、平整,无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切

  一般着装:工牌佩戴在左前胸,端正且干净

  一般着装:穿和制服颜色相称的皮鞋;不穿拖鞋,不赤脚

  一般发型:头发整洁、清爽 发式大方,不得梳理怪异发型

  一般化妆:不浓妆艳抹

  一般化妆:颜面干净、清爽、不油腻

  一般化妆:指甲干净、修剪整齐

  一般化妆:身体清洁无异味、口气清新

  一般首饰:不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等

  一般仪态举止

www.pmceo.com-物业经理人

  站姿:身体自然站立,不东倒西歪,前倾后仰,不伸懒腰,驼背、耸肩

  一般站姿:双手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣裤、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不敲击桌子或玩弄其他物品一般坐姿:端正,不得歪歪斜斜地靠在椅子上

  轻微

  行走:行走迅速、两人并肩而行时不得搭臂挽手

  轻微行走:不横冲直撞,粗俗无礼;与客人相遇应靠边而走,不从两人中间穿行

  一般举止:用右手为客人指引方向;不用手指或用物品为客人指示方向或指向客人

  一般举止:不得随地吐痰,乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品;

  一般举止:不当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不当众剔牙;

  一般举止:及时和客人打招呼(用语言或点头示意)

  一般举止:不当着客人的面经常看手表

  一般表情

  1.时刻微笑;热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满,不卑不亢

  一般2.和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重;不东张西望心不在焉,不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;

  一般言谈:声音自然、柔和、亲切,不装腔作势

  一般言谈:声调有高有低,适合交谈内容的需要

  一般言谈:声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准

  一般言谈:不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话;

  一般言谈:不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架

  一般日常用语

  1. “您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”

  一般2.称呼客人,如 “先生”或“小姐”;称呼第三者时,应说“那位先生”或“那位小姐”;

  一般3.客人到来时要说“您好(早上好、中午好......);“有什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂......”;合适的时候可说“请问您贵姓?”

  一般4.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时,可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿......)”

  一般5.中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍等一下,我马上就回来......”在接待已等候多时的客人时要讲:“对不起,让您久等了”

  一般6.碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事......”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您......)

  一般7.当凯发真人首先娱乐的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”;

  一般8.客人离去时要讲:“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访......),“再见”或“请慢走”

  现场检验标准(秩序维护)

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  车场岗

  通常情况下,以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。

  夏季:每天凌晨0:00-6:00之间可以以坐姿当值。冬季:21:00-7:00之间可以以坐姿当值。

  因个人原因暂离岗位时,经值班班长同意后,可以用对讲机寻求巡逻岗暂时代替当值,但代替时间不得超过10分钟,必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《秩序维护员交接班作业指导书》办理交接手续。

  车辆进入车场时,打开挡车器,登记车牌号,并注意观察车辆外观完好情况,如发现该车辆外观有破损,应当做好记录及时提醒司机。待车停稳,司机开启车窗后,主动点头微笑以示友好,并说:“您好!请您保管好车卡。”如不能确认车主为业主身份的需要询问具体地址 。或“***(称呼),早上(或中午、晚上)好!请您保管好车卡。”记住并说出客户的名字,使客户有被重视的感觉。(例如:称呼对方时,姓王的先生,可称“王先生”;姓王的女士,比自己大的则称“王大姐”,比自己年轻的可称“王小姐”)。

  若小区为非自动收费停车系统时,应当将《车辆出入卡》(或小票)递给司机;

  若小区为自动收费停车系统时,注意司机能否自行取卡,若不能自行取卡,则应协助其取卡和读卡;

  当车完全驶入后,方可将挡车器放下,并观察车辆尾部外观,如有损坏及时通知巡逻岗提醒司机并做好记录。

  若后面有紧跟车辆时,应当打停车手势示意其停下,若遇强行进入者,及时呼叫巡逻岗及当值班长前来处理。

  晚上插上防盗桩后如有车进来,应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。

  若小区为非自动收费停车系统时,应说:“您好!请您出示车卡(或小票)。” 同时,如为月卡车或持有三证、免费卡的车辆,应在《车辆出入登记表》上注明;如为临时停车,应按《停车场收费标准》有关规定收取费用,收款时应先撕发票后接钱,找清钱款后予以放行。

  若小区为自动收费停车系统时,应说:“您好!请您出示车卡。”

  若车主丢失车辆出入卡时,应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》,并填写《车辆出入卡丢失登记表》(注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》姓名和号码的关系,以及车主亲自签名),并在《车场岗交接班记录》上做好记录。

  若为非车主丢失车辆出入卡,而又无法确认进入场是同一驾驶者时,应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方,除办理4.2的手续外,同时请求巡逻岗协助复印上述三证留底。若为非临时停车的,要即时查找车主或停车联系人,并与之联系确认后方可放行,同时在《停车场交接班记录》上做好记录。

  当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,有异常情况时,通知当值班长并在《车场岗交接班记录》上做好记录。若后面有紧跟的车辆,来不及放下档车器时,要打停车手势,同时重复以上步骤。

  放行手续完备后打开挡车器。

  车主离开时,说:“谢谢!慢行”。

  车辆完全驶出后放下挡车器。

  每晚11点起至第二天早上7时,车场的进出口必须加防盗桩。

篇2:长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

  1.0 基本要求

  制服

  1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;

  2.衣服不漏扣、掉扣;

  3.工牌规范佩戴、保持端正。

  个人卫生

  1.身体清洁无异味;

  2.口气清新无异味。

  2.0 女员工仪容

  发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起,保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;

  饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

  手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;

  鞋黑色中跟皮鞋;

  袜子着肉色丝袜、无破损,裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;

  化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

  3.0 男员工仪容

  发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽,前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;

  饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

  手 不留长指甲、保持清洁;

  鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。

  4.0 仪态

  站立

  1.站立时自然下垂/双手放在身后;

  2.女性将右手搭握在左手四指,四指前后不要露出,两脚成“v”字形;

  3.男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。

  问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。

  坐姿

  1.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;

  2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;

  3.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向

  5.0 态度与行为

  顾客迎面而来面带笑容,眼神温和,立即起立点头、举手或握手。

  通道上同顾客相遇

  1.靠边相让,主动招呼;

  2.握手或不与顾客身体接触。

  为顾客引路

  1.热情、主动;

  2.紧合手指,手掌向上指示方向;

  3.吐词清楚、信息明确。

  电梯内相遇顾客

  1.主动招呼;

  2.对顾客上落的打扰表示歉意。

  同顾客交谈

  1.态度诚恳、亲切,避免敏感话题,避免私隐话题;

  2.不透露顾客行踪、个人资料。

  同顾客交谈技巧

  1.交流时间不宜过长,适可而止;

  2.用非顾客惯用语言与他人交流,应先向顾客表示歉意并尽量简短;

  3.耐心上门聆听顾客谈话,不可直呼顾客姓名,以尊称或先生/小姐称呼;

  4.同年幼顾客,弯身保持相同视线水平交流。

  员工穿着工衣时保持专业的工作状态

  当顾客有困难时主动上前协助

  当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”,需灵活为顾客提供其它可行的服务

  4.13服务礼仪检验表(通用)

  1.0 秩序维护员

  跨 立抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;

  立 正抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧;

  走 姿抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动;

  坐 姿抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾;

  敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。

  2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.

  顾客出入时

  1.主动问候: 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;

  2.面带微笑,点头示意;

  3.主动提供协助。

  外来访客来访时

  1.您好,请问您到哪一房?

  2.麻烦您出示身份证,我先为您在这里登记一下,好吗?

  3.请稍等,我替您打一下对讲,好吗?敬礼,主动询问;

  4.登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑;

  5.告知目标方向,确认顾客是否接待;

  6.指引进入电梯。

  物品搬入控制

  1.**,您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!

  2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;

  3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);

  4.协助顾客进入。

  物品搬出控制

  1.先生,您好。请您出示放行条,谢谢。

  2.哦,那请您前往顾客中心开具放行条,麻烦您啦。

  3.面带微笑,语气温和;核对物品清单,并登记。

  4.若顾客未开具放行条,给予顾客协助其开具放行条。

  有需要协助的顾客出现时

  1.**(先生/小姐),让我来帮您吧!

  2.观察顾客的动态,及时发现顾客的需求,主动给予力所能及的帮助。

  可疑人员出现时

  1.您好,请问您到哪一房?请您稍等一下,我帮您先打一下对讲;

  2.敬礼,主动询问;

  3.识别:识别可疑人员;

  4.联络:可疑人员外出时在大堂处的确认;

  5.通过对讲向住户确认,须其他方协助联络确认,通知班长及消防值班室。

  3.0 巡逻岗

  未遇到顾客出入时

  1.便步巡视,巡逻签到;

  2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。

  遇到顾客(住户)出入时

  1.主动问候: 您好!早上好,去上班啊,回来啊,下班了,慢走;

  2.保持微笑声调,主动打招呼;

  3.目光注视对方,表示关注;主动让路,请顾客先行。

  遇到顾客需要停车时

  1.主动问候: 您好!**地方有车位,我带您去;

  2.保持微笑声调,主动引路,并协助指挥停车。

  4.0 进口岗

  没有车位时

  1.**,您好!不好意思,车位已满,请到其它地方看一下,好吗?谢谢;

  2.在车场入口外设置标识牌给予提示;

  3.敬礼;微笑。

  车辆进入

  1.您好!慢行。请您到*区域停放;

  2.车辆进入前敬礼,面带微笑,发放凭证,手势指引进入。

  5.0 出口岗

  车辆驶出

  1.您好!请您出示车卡(或小票);

  2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。

  放行

  1.请慢走,一路平安,手势指引;

  2.面带微笑,语气温和。

  当出现车辆堵塞状况时

  1.使用礼貌用语;

  2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本小区车辆出行的畅通。

  6.0 保洁员/园艺工

  作业时影响顾客

  1.××,您好。**,小心-----;

  2.停止手头工作;

  3.主动打招呼提示,面带微笑;

  4.设置警示标识。

  7.0 技工

  上顾客家维修

  1.××,您好,我是管理处派来维修-------

  2.××,请问管理处有没有告诉您,维修。。。的费用。

  3.××,----维修好了,请您试用一下。

  4.××,维修费用的收据我们会送到-----,请及时查取。

  5.按门铃/敲门,穿鞋套进门,工具包规范摆放;

  6.诊断进行维修,维修时,避免打扰家中其它顾客。

  7.请顾客试用,清理现场。

  8.0 管理员工/客服助理

  来访接待

  1.您好,有什么可以帮您的?

  2.请坐!请用茶 /请慢用;

  3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);

  4.(进行沟通)

  5. 非常感谢您今天到这里来,您的意见对我们非常重要;

  6.如果有任何需要,随时联系凯发网站;

  7.请慢走,起身迎接,面带微笑,眼睛关注;

  8. 规范手势引导顾客就坐,斟茶,双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向:字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录,表情关注微笑,眼神关注;

  9.引导的手势。

  拜访

  1.您好,我是管理处的员工***,能耽误您一点时间吗......

  2.*先生(女士),......

  3.非常感谢您的理解/支持/配合,不打扰您了,再见。

  4.调整心情,态度积极,仪容仪表端庄大方,微笑按门铃或敲门;

  5.待顾客许可及指引后,方可就坐于顾客指定区域;

  6.微笑,起身。

篇3:物业公司与客户接触点服务品质检查要点

  触点1:人行出入口

  -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  -安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或

  需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。

  -岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

  -门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破

  损、干净、清晰。

  -太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。

  -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  -周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  -夜间照明正常。

  触点2:车行出入口

  -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  -在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,

  微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。

  -交通标识齐全,无破损、干净、清晰。

  -岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。

  -道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。

  -夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。

  -减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  -路面无破损、杂物、污迹、积水。

  -周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  触点3:道路、广场

  -上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,

  交通快捷、安全、有序。

  -对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝

  阻、制止。

  - 路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户

  有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬

  礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。

  -栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。

  -各类标识无破损、干净、清晰。

  -娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  -雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

  -减速坡(路拱)无破损、斑驳。

  -路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

  -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  -如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再

  继续。

  触点4:水景

  -水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

  -提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;

  -水中及岸边植物长势良好,定期打理。

  触点5:停车场

  -有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

  -照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

  -挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

  -各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

  -地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、

  破损。顶棚无渗漏。

  -排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

  -减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  -凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

  -地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。

  -地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。

  -人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。

  -车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。

  触点6:围墙

  -围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。

  -外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。

  -较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。

  触点7:宣传栏

  -栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  -夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。

  -张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。

  -通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。

  -落款盖章,有效期至及时撤下。

  -无乱张贴(严禁张贴在单元门、围合门、入户门上)。

  触点8:围合门、单元门

  -围合门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。

  -把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。

  -门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。

  -门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。

  -读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。

  -玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。

  -北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

  触点9:围合内

  -地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

  -设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  -娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  -花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。

  -电源开关箱、配电房门锁好。

  -道路平整,无凹陷、松动、破损。

  -休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

  触点10:垃圾筒

  -垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。

  -周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

  -小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。

  -小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。

  触点11:大堂(电梯厅)

  -光线充足,空气清新。

  -大堂玻璃门有防撞标识。

  -地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。

  -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。

  -沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。

  -室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。

  -电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

  -垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

  -下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

  触点12:电梯内

  -光线充足,通风良好,无异味。

  -地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。

  -轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -运行平稳无异常震动。

  -张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

  -楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。

  -装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。

  -遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

  触点13:楼道

  -楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。

  -墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

  -门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

  -无异味,通风良好。

  -光线充足,灯光开关功能正常。

  -防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

  -消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴整齐,记录正常,箱内无积灰。

  -楼层标识字迹清晰,无破损;

  -高层张贴消防疏散示意图。

  -消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

  -保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行

  触点14:商铺

  -商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

  -无乱拉电线。

  -地面无杂物、积尘、油污、积水。

  -无油烟污染、噪音扰民。

  -商铺人员无聚集喧哗。

  -消防箱内器材齐备、完好,定期检查。

  触点15:前台

  -环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。

  -墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。

  -等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。

  -服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

  -严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  -需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

  -与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

  -对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。

  -如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。

  -办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系凯发网站。”

  -空调、传真机、复印机使用正常。

  -沙发、茶几干净整洁。

  -室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

  -客户离开时起身送别。

  触点16:会所

  -光线充足,空气清新。

  -供暖/空调工作正常,保证合适环境温度;

  -服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  -地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。

  -栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;

  -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。

  -物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

  -沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。

  -电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

  -垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

  -花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

  触点17:电话沟通

  -三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。

  -如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。

  -认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。

  -逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。

  -重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。

  触点18:公共设施维修

  -提前告知(张贴工作内容、时间)

  -安全提示(摆放安全提示牌);

  -隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);

  -工完场清(工作完毕及时清理)。

篇4:恒富物业服务品质现场检查考评标准

  1客服客户服务场所公示 ▼物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、设置并公示24小时服务电话1所有项目。

  1、现场核查;2、如已过公示期,需核查公示现场的照片、公示文件电子版等。

  2每月10日前向业主公示管理处工作简报(上月工作总结及下月工作计划,需图文并茂),公示不少于15天,季度及半年工作简报需加大篇幅,任何公示形式(如印刷品等)均需项目负责人签发。

  3每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算,公示不少于15天。

  4客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内,或每个租户租赁入住后一个月内,必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业,不要求建立业主档案,但需记录存档。其中已出租的物业(集团及其下属公司办公场所除外),均要求建立租户档案

  1.处于交楼阶段的新项目,抽查最近收楼或租赁入住的客户档案资料,审核客户档案的建立(纸质或电子版)。

  2.交楼工作结束的项目,随机查阅客户档案(纸质或电子版)。

  3.从《装修登记表》中任意抽取客户的装修档案,审核装修资料手续是否齐全及相关专业人员的每日巡查记录。

  4.根据上述档案记载的联系电话与客户联络,核实档案中记载的相关信息(如最新租赁状态与租户名称等)。

  5.进行现场巡察。

  6.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中,查找有无缺失的区域(如a区、南塔等)、栋号、楼层、房号,并追溯相应的客户档案。

  5编制业户档案台账。业户档案内容包括:①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③交付使用通知书复印件、④《收楼手续书》、⑤首年物业管理费发票复印件、⑥业主基本情况登记表、⑦紧急联系人登记表、⑧业主/法人/委托人/身份证明复印件、⑨临时管理规约签约页、⑩《房屋维修单》、⑾《钥匙委托管理协议书》(业主自愿),⑿《授权委托书》⒀《写字楼/商铺业户钥匙领取登记表》、⒁法人业主营业执照、其副本、组织机构代码复印件⒂《紧急备用钥匙委托管理协议书》。(每发现一项不符合扣0.5分)2

  6编制租户档案台账。租户档案内容包括:①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③租赁合同主要内容复印件或业主授权使用物业的授权书;④客户登记表(租户)、⑤紧急联系人登记表、⑥自然人租户身份证明复印件、⑦法人租户营业执照、其副本、组织机构代码复印件⑧《紧急备用钥匙委托管理协议书》(若有委托钥匙)⑨委托人身份证明复印件。(每发现一项不符合扣0.5分)1商铺租户

  7业户室内装修资料:填写①《装修登记表》,资料应包括业主/受托人身份证明复印件,业主同意装饰装修委托书原件(需管理处与业主进行确认公证);②装修单位营业执照副本复印件(加盖公章)、资质证书副本复印件(加盖公章)、③装修负责人、施工人员身份证明及其暂住证复印件、施工人员近期一寸免冠彩照1张、④业户装修申请表、装修方案及图纸、装修施工人员登记表、⑤《装修费用收缴/结算通知书》、装修许可证复印件、⑥《业主自行装修承诺书》、各专业装修现场检查记录表、⑦《装修竣工验收备案表》,《动火证》、整改通知书、违约处理单;写字楼、商户还需包括《消防验收意见书》、《建设工程消防设计审核意见书》、《建筑工程施工现场消防安全审核意见书》。(每发现一项不符合扣0.5分)所有项目。

  8客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案,可根据客户档案记载的联系电话与客户联络,客户档案记载的信息(如最新租赁状态与租户名称等)与实际相符。如业户信息变更时,需协助业户填写《资料修改申请》,待业户签名后方可更改。如为租户,还须业主签字同意,同时变更相关纸质、电子档案信息;

  9客户档案(与纸质和电子档案)以户为单位,按“区域(如a区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。

  10 对客户档案采取如下保密措施:①纸质档案专柜或专位存放,且上锁并设立专人进行管理。②电子档案在指定电脑用专用文件夹保存,每份文档设置密码,密码长度≧4位不同字符(阿拉伯数字、英文字母或其组合)。

  11 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。

  12 客服 客户关系与礼仪形象接听客户电话 ▼◎向业户公示的24小时客服电话,必须24小时有人接听,不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。写字楼除外18:00时至次日08:00时之间拨打24小时客服电话。采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:倾听员工接听客户来电2.抽查电话录音记录。

  3.暗访:

  ①委托员工不熟悉其声音特征的人,用员工不熟悉的电话,拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话(含已公示的个人移动电话)进行验证。

  ②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录(证据)。"

  13 铃响三声内,接听电话:①大堂、管理处前台:“您好!恒富物业***号为您服务!” ②公司职能部门、管理处各部门办公室:“您好,第一管理处工程部!”。①倾听来电信息,详细记录来电人、凯发网站的联系方式、来电内容,并适时重复相关信息,与来电人确认;②中途中断需知会来电人,并表示歉意 ③结束这次:“谢谢您的来电,再见。④对方先挂线后,方可挂断电话。 (每发现一项不符合扣0.5分)所有主管以下人员(含主管),在工作场所接听电话,包括各类总机、分机,以及已向客户公示的个人移动电话。

  14 业户报修将报修信息准确录入工单系统,报修当天进行派单,维修完成后,进行销项及回访。当日派单率100%;已完成维修项自维修完成起3日内完成客服回访1所有项目。(未启用工单系统的项目适用除工单系统操作以外的要求)1,任意抽查维修记录(抽查率不低于5%); 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

  15 与报修相关记录及维修记录保持一致,如工单系统记录、值班记录表记录及工程维修单相对应。

  16 服务受理单的业户意见栏应由上门服务的工作人员让业主签署,若先维修后补单的情况,业户签署意见栏可由客服人员征求业主同意及意见后,带其签署;物业工作人员报修的公区维修,可由物管员/管家或工程领班予以现场确认,由客服专业填写回访情况。 1,任意抽查维修记录; 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

  17 若报修事项无法进行维修,需在工单系统中该维修事项中予以说明。超过1个月未完成维修的应至少每月跟进记录一次进度。

  18 不允许存在未完成维修项予以销项

  19 有偿服务回访率100%,其他报修回访率不低于30%。

  20 管理处于每月10日前完成上月维修单有序存档。1、维修单封皮目录;2、有偿服务维修单与无偿服务维修单应分开进行存档。 查看记录。

  21 拨打客户电话 自我介绍、确认对方身份、使用敬语、语言简洁、阐明目的、互动交流、通话结束时,表示感谢并道别,待对方先挂断电话后再挂电话 所有项目。"采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:

  倾听员工接听客户来电。

  2.抽查电话录音记录。3.要求任意主管级以下人员(含主管)回电话进行验证。

  22 接待客户来访大堂前台全程站姿服务,大堂前台不允许设供员工坐的椅子(可安排间歇性换休)。管理处前台平时坐姿工作,根据前台值班人员数量摆放椅子,为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后,自己方可坐下。◎客户到访时3米左右见微笑,并主动礼貌询问客户的服务需求:“您好,请问有什么可以帮到您?”。采取以下任何一种方式进行验证:1.观察:

  ①到监控中心进行远程观察。

  ②无监控条件的,到现场远距离或隐蔽观察。

  2.暗访:

  ①委托客户或其他第三人,根据事先安排的虚拟角色和任务,抵达大堂和管理处前台,进行现场体验。

  ②必要时采集通话录音,或现场录像作为暗访记录(证据)。"

  23 正在处理事务时如有客户到访,原则上立即暂停手中的事务,询问:“您好,请问有什么可以帮您?”,开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停,主动向到访客户致意:“请稍等,我将很快为您提供服务”,尽快结束或暂停手中事务后,主动向到访客户致歉并询问:“抱歉久等,请问有什么可以帮您?”,开始为到访客户提供服务。1

  24 正在通话当中如有客户到访,原则上立即终止通话,询问:“您好,请问有什么可以帮您?”,开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止,用眼神或肢体语言(如点头、微笑等)向到访客户礼貌示意稍等,尽快结束通话后,主动向到访客户致歉并询问:“抱歉久等,请问有什么可以帮您?开始为到访客户提供服务。

  25客服 客户关系与礼仪形象接待客户来访 服务结束与客户道别:“再见,请慢走”。 所有项目。采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:

  ①到监控中心进行远程观察。

  ②无监控条件的,到现场远距离或隐蔽观察。

  2.暗访:

  ①委托客户或其他第三人,根据事先安排的虚拟角色和任务,抵达大堂和管理处前台,进行现场体验。

  ②必要时采集通话录音,或现场录像作为暗访记录(证据)。"

  26 在正常当值时段内,客服大堂前台不可空岗。因故离开,不论时间长短,项目必须安排其他人员顶岗,顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 写字楼或设置有客服前台的项目

  27 在正常当值时段内,管理处前台不可空岗。管理处前台因故短暂离开,必须设置“因事离开,请稍候”的提示牌。管理处前台长时间离开,项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 所有项目

  28 业户/租户物品搬出,由客服前台核对业户/租户身份,向业主确认搬出物品,开具《携物出门单》,并登记在《携物出门登记表》中,月底进行存档。

  29 接待客户来访 1、与客户面对面沟通时,所有工作人员禁止:①吃零食;②嚼口香糖;③吸烟;④戴耳机耳塞听音乐;⑤针对客户提出的问题,回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。2.与客户电话沟通时,所有工作人员禁止:①中途挂断电话;②粗暴地摔电话;③污言秽语、态度恶劣;④针对客户提出的问题,回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。⑤边听电话边和其他人说话。⑥把正在通话中的电话放在一边不听。

  30 电话录音客服接线电话录音功能正常,定期将电话录音记录存储到硬盘或光盘内,并存档。管理处经理或经理指定专人(主管以上)每周对管理处录音电话进行不低于2次查听,查听时间至少达到半个小时,查听过程记录(查听时间、查听内容及关键问题传达)填写在《交接班记录表》“工作情况记录”一栏内。1、抽查近期电话功能;2、抽查存档情况。

  31 标识标牌通告对业户发布的各类通知,统一编号,通知格式套用公司《关于***的通知》模板,张贴文件需由项目经理签发或同意张贴。采取以下任何一种方式进行验证:

  1.观察:

  现场验证。

  2.暗访:

  ①委托客户或其他第三人,根据事先安排的虚拟角色和任务,抵达相关区域或部位,进行现场体验。

  ②必要时采集现场照片作为暗访记录(证据)。3.查看记录。

  32对业户发布的各类通知,统一由客服部起草、编号。张贴的各类通知、温馨提示、喜讯等需在有效期内,过有效期限后,及时撤消。有效期时长最长为3个月。长期提示性信息应使用标识、标牌形式。

  33严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置:大堂公告栏相应位置内②所有客用升降电梯轿厢内壁中,乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置,高度约为160-180cm,不可贴在轿厢门上,尽量居中,③不可歪斜,④无皱褶气泡、⑤翘角卷边、⑥污损残破;⑦不适用时及时撤除,⑧撤除时不可刮花电梯轿厢内壁

  34其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等,不应缺失,且放置需整齐,美观,无明显歪斜、翘角卷边、污损残破,或被遮挡,凯发真人首先娱乐的公告在公示有效期到期后24小时内撤销。

  35园区公告栏内容每两月至少更换一次;公示内容须拍照存档。

  36写字楼和别墅项目发放通知通告,需有通知发放或签收相关记录,或短信息或致电的工作记录写字楼和别墅项目

  37在存在安全隐患区域(如高位护栏、人工湖、湿滑路面、鼠药盒、公共娱乐场所、假山水景等存在安全隐患之处)张贴警示标识,起到安全告知义务。 所有项目

  38 客服人员服务每栋设有物业管理员,要求:①在每栋大堂公示物管员信息(包括照片、姓名、管理区域、服务电话(管家))(照片中工作人员着西服外套,仪容仪表符合公司要求,同一物管员在所辖区域内的公示照片应一致);②公示电话服务时间为8:30-22:00,在此时段内,不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况,③客服主管电话要求24小时保持畅通,不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况。④电话接听礼仪需符合公司要求。 实行管家式服务及有大堂公告栏的项目。

  39 着装形象 ①工作场合全体员工须着工装,要求工装整洁、②工牌佩戴在左前胸,端正且干净,③穿深色正装皮鞋;不得穿拖鞋或露趾凉鞋;④不佩戴夸张怪异饰物。⑤男员工发不过耳,不染发(染黑除外),不烫发,不剃光头,每日剃须不蓄须。女员工化淡妆,发型发色不夸张怪异,刘海不出眉,长发盘起,配戴统一发放的发饰。⑥指甲干净、修剪整齐,指甲不允许超过指尖2毫米,不涂有色指甲油;工程类、保安类男员工一律短发。(每发现一项不符合扣1分)所有项目每个员工。

  40 客服客户关系与礼仪形象社区活动①应设专人负责收集项目内部管理、物业服务、社区活动或员工生活等方面材料,形成文件汇报材料,要求图文并茂,并建档。每月向人事行政部投稿至少两篇,以发布在富力社区业主杂志上。②每年组织业主参观公用设备设施机房、组织社区文化活动、重要节日进行园区美化(频次根据北京市住宅物业服务标准要求,一、二级无要求。社区文化活动:三级每年≥1次、四级每年≥2次、五级每年≥3次、参观公用设备设施机房三-五级每年≥1次)。③已制定《社区文化年度计划表》的,需按计划实行。所有项目。检查记录。或向人事部确认

  41 客户走访确定《关键业户名单》,每季度更新一次。关键业户季度走访率达100%。(关键业户确定原则:占物业区域总面积1%以上业户或单位业户代表;业主委员会筹备小组成员、业主委员会委员;非常热心参与物管服务工作,在业户中具有一定号召力的业户,包括社区论坛版主;特殊需求的业户,包括长期患病需要医疗仪器维持生命的业户和独居的残疾和年老体弱业户;其他特殊关系业户;社区居委会:通过走访社区居委会了解业户对物业服务的相关信息。(建立《关键业户名单》1分,每季度更新1分)1.检查《关键业户名单》

  2.检查业户走访记录3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。

  42项目负责人每月上门拜访客户(≥3个客户,可单独拜访,也可带领1-2名工作人员一同拜访,每次拜访不同的客户,倾听客户对各项服务的评价和意见,便于确定改进需求,提升服务质量,改善客户关系。客服主管每月上门拜访客户≥10个客户。

  43楼管员每月制定走访计划并制作填写走访爬楼图,公寓/写字楼/商场项目每半年全覆盖一次管辖区内的所有业户;住宅项目要求每年全覆盖一次项目内所有业主。日常入户走访、关键业户走访以面谈为主,电话为辅,了解业主的需求和对物业管理的意见。(没有制作爬楼图扣1分,爬楼图与走访记录不对应一处扣1分,走访覆盖率不符合扣1分,抽查发现走访记录做假扣2分)

  44督导:管理处客服主管负责对常规回访、入户走访进行督导,督导率达30%,管理处经理对常规回访、入户走访的督导率达到10%。

  45年度走访覆盖率:①1-4级服务标准: 管家/楼管员≥95%,客服主管≥30%,经理/经理助理≥10%;②5级服务标准:管家/楼管员≥100%,客服主管≥50%,经理/经理助理≥25%。

  46vip客户服务为接待集团公司领导和上级政府部门领导来访,所有员工进行服务礼仪培训,来访时做到:①门岗秩序维护员在3米左右立正敬礼:“领导好!欢迎光临××小区!”并主动开门;②领导巡查经过5米左右小区秩序维护员敬礼问候,其他员工原则上暂停工作立正微笑问候:“领导好!”③项目负责人现场随从,主动开门、引路、按电梯等。1.随机抽查员工对集团公司领导的认识情况。2.现场观察。

  47 客户诉求处理24小时内处理并答复客户诉求(含投诉和非投诉类请求),相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的,应与客户进行及时有效的沟通,并作相应的记录。 1.抽查最近业户投诉处理记录。2.根据记录信息,向客户电话验证。

  48 不允许:①客户对服务态度的有效投诉;②对客户诉求不作任何处理;③客户对同一问题的多次投诉;④非投诉性诉求转化为投诉。

  49 已处理的诉求,一周内电话或上门回访,并征询客户对服务工作的意见。语辞要求(示例):“您好,我是富力桃园管理处的客服人员,就上次墙壁渗水维修的事情进行回访,您现在方便吗?”“请问,墙壁渗水的事情解决了吗?”“您对凯发真人首先娱乐的服务满意吗?”“如果您有需要,欢迎随时联系凯发网站,再见。”1.抽查工作记录;2.致电客户核实。

  50 不允许:媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团*等重大、恶性投诉。 2根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。

  51 公司级投诉处理如接到公司品质管理部/职能部门/富力社区、业主论坛等途径的业主诉求,要求:①项目负责人或相关主管24小时内上门或电话回访业主,了解诉求情况;②工作进展每2日向品质部/相关职能部门反馈。查看品质部和客服中心的业户诉求记录

  52 客服客户满意度调查按规定的频次(≥1次/年)与抽样比例进行客户满意调查,提交调查报告,统计客户满意指数,对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后,及达不到单项满意指标的服务内容)提出具体的改进措施并实施改进。所有项目。检查最近的客户满意调查报告中,客户满意指数的统计及相关的改进措施。

  53 向客户公示最近的客户满意指数总体情况,以及针对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后,及达不到单项满意指标的服务内容)的具体改进措施。要求现场提交最近的公示记录,如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。

  54 上述各项改进措施,有落实的痕迹和证据。抽查任意一项改进措施的落实效果。

  55 禁止伪造客户满意调查问卷。随机抽取问卷,向客户电话验证

  56 公共区域巡视工作日每日巡视公区,填写《物管员巡视记录表》或《工作质量记录检查表》,涵盖项目存在所有事项,详细记录发现问题,明确处理方式,3日内对问题进行复查,并将复查结果体现在《物管员巡视记录表》中,如处理方式为派单处理,需注明派单单号。保证记录可查询、可追溯。主管抽检30%、经理抽检10%。如有特殊情况无法完成当班日的记录填写,需注明。1.抽查记录. 2.与实际排班表核对记录。

  57答客问根据项目情况编制答客问,每半年更新一次。1.抽查记录. 2.抽查现场工作人员。

  58 空置房管理统计编制《空置房登记表》,即时更新。存在空置房的项目。1.抽查记录. 2.任意抽查3间空置房。

  59巡视供暖季节(每年11月7日至次年3月15日),楼管员每周巡视2次空置房,其他时间每周至少巡视一次空置房,并填写《空置房巡视记录表》。

  60 环境清洁仪容仪表所有保洁员工上班时着装须符合规范,佩戴工牌上岗,清洁作业时,看到业户时会使用礼貌用语主动打招呼,请业户先行。所有项目。1、抽查记录;2、现场抽查在岗员工,提问清洁设备管理及使用相关问题,是否熟练掌握。

篇5:华侨城物业创意文化园服务品质检查考评标准

  华侨城物业创意文化园服务品质检查考评标准

  序号aa4:d34内容考核指标评分细则规定分值

  1 员工礼仪

  员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范,友好、热情、和善,不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分

  2 客户服务 客户资料管理

  1、建立客户档案,索引便捷、内容完整、无遗漏,集中保存、实时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对)

  2、建立重点客户清单;项目人员了解本项目客户,尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)一项不符合扣0.2

  客户沟通

  1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准(现场检查)一项不符合扣0.5分4.5

  2、按规定定期公布物业服务费收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由,并经公司分管领导批准) 一项不符合扣0.5分

  3、及时发布各类服务提示(如停水、停电、消杀通知),对自然灾害等可预知的风险(如台风暴雨等),提前24小时发布预警信号;一项不符合扣0.2分 3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作,员工每月按要求主动实施客户访谈(电话、上门等多种方式),访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。(查看crm访谈记录)一项不符合扣0.5分

  4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入crm处理流程进行处理、记录、回访。 一项不符合扣0.5分

  客户意见处理

  1、客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、e-mail、社区网站等),内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分

  2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分

  3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分

  对客户反映的意见按规定及时响应,有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)一项不符合扣0.5分

  4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价,并有相关记录一项不符合扣0.2分

  5、记录:客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯,处理、反馈及时,并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分

  6、处理:接到客户投诉或建议信息,及时处理、有效沟通,因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分7、投诉回访:客户投诉处理完毕后,应组织回访,回访不满意的需继续跟踪处理,记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分重大投诉处理

  8、重大投诉处理:应及时向品质部和分管领导汇报,包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施 一项不符合扣1分9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分

  10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分

  11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化,造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分

  12、网络投诉:在获悉投诉信息后一个工作日内回应,有专人跟进处理结果和事态发展,并上报品质部,并做好相关记录一项不符合扣1分1、每季度统计各项目顾客投诉意见,无有效投诉一起有效投诉扣0.2分;

  2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况,无客户不满意一起不满意扣0.2分

  客户报修服务

  1、记录:准确记录客户报修服务需求信息(含预约时间),记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

  2、上门服务单:维修人员到达现场及时,上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 一项不符合扣0.2分

  3、维修任务完成时间有记录,有客户评价意见并签名确认,及时率、返修率满足文件要求一项不符合扣0.2分

  4、回访:按规定进行回访,回访率满足文件要求,回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

  5、有偿维修服务费:提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐,无流失一项不符合扣3分

  6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分

  3品质管理品质管理计划

  1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展,记录完整,可追溯;对无法按《品质管理计划》开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由,并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分26

  品质内检

  1、每月按要求实施品质内检,有品质内检计划,记录清晰、完整一项不符合扣1分2

  2、对内检出现的问题进行纠正和预防,记录清晰、完整一项不符合扣1分

  日常检查与问题处理

  1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查,巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯;发现的问题及时进行处理,记录清晰、完整一项不符合扣0.5分

  2、现场作业人员严格执行体系文件要求,有巡检路线、频次、内容,记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分

  4文件记录管理资料上报按时提交公司要求的各类资料(包括品质管理月报等)一项不符合扣0.5分0.53

  岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件(如作业文件)、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分0.5

  记录填写

  1、记录的指定内容须填写齐全,每一份记录均有日期(或时间)及记录者签字。一项不符合扣0.2分1

  2、记录应字迹清楚,数据若有书写错误,应用横线划掉,必要时应签字或盖章确认,要能识别原有记录,不允许用涂改液或其它方法随意涂改。一项不符合扣0.2分

  记录保管

  1、文件记录专人管理,建立并及时更新文件(含体系文件、外来文件、上墙文件等)与记录清单一项不符合扣0.2分

  2、资料员(兼)应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分

  3、各项记录保管有序,标识清晰,便于查询,符合记录归档要求一项不符合扣0.2分

  作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录,保存的作废文件有标识,现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象一项不符合扣0.2分

  5装修管理 备案登记

  1、按规定进行装修备案登记,审批装修施工方案,相关记录清晰、完整、真实、可追溯,并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料,资料、记录完整一项不符合扣0.2分

  资料管理 建立客户装修档案,索引便捷、内容完整,并妥善保存一项不符合扣0.2分

  施工卡管理按规定对施工人员进行管理,办理施工卡,登记进出情况,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分日常巡查

  1、按规定巡查装修施工现场,巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分2

  2、装修现场闭门作业,粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分

  3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放,按规定配备足够的灭火器,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分3、无破坏建筑承重结构(梁、柱、承重墙等)的现象;若有,应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

  4、无乱搭建(如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台)现象;若有,应及时有效制止并责令恢复/改正,处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

  5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象;若有,应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

  6、无设备设施因装修而受损现象;若有,应有效制止并责令恢复/改正/赔偿,处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道(如消防电梯、货梯),严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段;规定装修垃圾堆放的地点,装修垃圾有序堆放一项不符合扣0.5分

  8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分

  动火监督落实动火管理制度,灭火器材按要求配备齐全,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

  装修验收按规定进行装修施工验收,验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

  凭验收记录及负责人签字退装修押金,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

  商铺 按规定向消防主管部门报批,批准文件(证明)及时备案一项不符合扣1分

  6社区文化 计划制定制定社区文化年度计划,并按计划开展活动,有活动记录;未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意,并有相关的审批记录 一项不符合扣0.5分

  风险控制制定详细的活动流程,拟定详细的注意事项,并提前宣传,做好各项意外事件的应对措施,对有危险性的活动,需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书; 一项不符合扣0.2分

  组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分

  宣传社区活动结束后,通过各种渠道宣传,以扩大影响一项不符合扣0.5分

  配合活动配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通,相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分7 商铺管理管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分

  消防管理 与商铺签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分

  商铺消防符合规定,定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分

  商铺档案 商户入驻起三个月内应建立商铺档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等) 一项不符合扣0.5分商铺经营管理 铺面整齐、无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分

  排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分

  商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活一项不符合扣0.5分

  广告管理室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置,无安全隐患,若发现违规现象,应及时有效制止,处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

  二、工程(25分)

  1通用 按规定建立设备设施档案,索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符,并妥善保存一项不符合扣0.2分3.5

  机房、设备环境整洁,标识清晰,主要设备有专人负责,通风、照明等符合要求

  强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分

  签订维修保养合同,合同在有效期内,并及时归档一项不符合扣0.2分

  供方应按要求提交设备设施维修保养计划,计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部

  供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作,故障修复及时;

  按规定对设备设施维修保养供方进行监管,监管频次、内容/项目明确,若出现违约情况,应按照约定进行有效处理,相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价表

  供方服务人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档

  供方提交的设备设施维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯

  特殊工种持证上岗,持证上岗率100%一项不符合扣1分

  各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

  每月对能源消耗进行统计分析,发现问题及时采取相应的措施,编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分

  2电梯 标准化管理及标识电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全(包含服务指引标表识、安全提示标识等)

  电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求;电梯空调运行良好,空调停止时电梯通风系统能正常运行;电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误;轿厢、井道、机房无异味;电梯厅门、轿门门槽内无杂物

  应急装置及救援电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效;启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时,值班人员20秒内应答一项不符合扣1分

  有电梯突发事件应急预案,每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。

  维修保养有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录;电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件;维保作业时间应避开使用高峰期,维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰一项不符合扣0.2分

  年检需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检,年检合格,合格证书始终在有效期内。电梯年检报告,、合格证等年检过程中的资料必须保存完整,合格证涨贴在电梯内指定位置。一项不符合扣0.5分

  运行电梯运行稳定(如启动、制动、有无异响、门开门闭等)、平层准确(平层误差不超过±5)、每台电梯每月故障不超过2次,日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

  3消防系统维修保养按规定(或计划)开展消防设备设施维修保养工作,有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分

  4现场消防设备、设施、器材(灭火器、消防栓、应急灯、防火门等)完好、无缺失一项不符合扣0.5分

  运行状况定期巡查消防设施和器材(如灭火器、消防栓等),巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

  消防水系统处于备用状态(如主管道阀门常开无关闭,消防水泵表压、水池水位正常)一项不符合扣1分

  火灾自动报警系统运行正常,故障修复及时,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

  气体灭火系统运行正常无故障,重量/压力达到规定要求

  测试 烟感加烟报警测试符合要求,定期检测、保养,记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

  定期进行消防联动测试,记录清晰、完整、真实、可追溯

  4供配电系统 巡查按规定进行日常巡视,按时记录,若发现异常情况能妥善处理并立即上报一项不符合扣0.2分2.5

  维护保养 制定供配电设备的保养计划,并按计划实施,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

  应急处理 有停电应急预案,有相关演习或处理记录(现场询问电工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.2分

  运行状况发电机组备用状态(蓄电池电压、仪表、油位、水位等)良好,每月进行空载试运行,空载试运行记录数据(记录)清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

  发电机组能正常启动(现场测试),操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分

  5给排水系统维护保养制定并落实给排水设备保养计划,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分2.5巡查供水泵、潜水泵运行正常,运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

  运行状况给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分

  水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置,报警装置灵敏、可靠,采用安全电压供电一项不符合扣0.5分

  二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分

  相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好,无堵塞、渗漏、溢水等现象,排水口有明显标示。 一项不符合扣0.2分

  清洗 二次供水水池/水箱定期清洗消毒,有水质检验合格证 一项不符合扣0.5分

  应急处理 有停水、跑水应急预案,有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分

  6智能化系统维护保养 制定并落实智能化系统设备保养计划,相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分1.5

  运行状况监控、门禁、对讲机、红外线等系统正常运行,故障修复及时,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分停车场管理等系统正常运行,故障修复及时,出卡、读卡、起落闸杆正常,可调出车辆进出历史记录,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

  7房屋本体与公共设施日常巡查楼宇外立面无大面积脱落,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分4

  天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分公共照明及其附属设施基本完好、整洁,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

  泳池及附属设备设施完好、整洁,巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

  公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正常无故障一项不符合扣0.2分

  各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分

  安全作业作业现场存在危险源的井、沟,高空作业、占道施工等需用围栏围起作业,并设置明显警示标识,并采取可靠的防护措施 一项不符合扣0.5分

  8设备房管理制度资料机房管理制度齐全,规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分3

  物品摆放设备房物品摆放整齐有序,工具配备齐全一项不符合扣0.2分

  应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯一项不符合扣0.5分

  防鼠板设备房安装防鼠板,防鼠板高度不低于60cm一项不符合扣0.5分

  标识设备房门上有明显设备房(名称)标识,有“机房重地,闲人免入”或类似的警示标识,一项不符合扣0.2分

  设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识,管道有介质流向标识,各操作开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域(部位)等信息一项不符合扣0.2分

  为防止误操作,供配电设备房在存在误操作风险的部位设立“严禁合闸”、“严禁拉闸”等警示标识,其他重要和操作有危险的设备、部件有警示标识一项不符合扣0.5分

  安全管理 无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分

  设备房内严禁吸烟,现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具一项不符合扣0.5分

  设备房(管、井)内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分

  传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分

  供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分

  环境检测重要设备房内(如监控中心、消防控制室、电梯机房等)配置温度湿度计,环境温度保持在40摄氏度以下,湿度保持在80%以下(有特别要求的除外)一项不符合扣0.5分

  9钥匙管理制定并落实管理制度,钥匙指定专人专柜统一管理,登记、复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分

  电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理,管理有序,无非专业人员借用现象一项不符合扣0.5分

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