物业品质管理制度 -凯发网站

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物业品质管理制度

 第一章总则
  第一条为了规范品质管理活动,确保qms的符合性、有效性和充分性,推动过程管理,改善客户的生活和工作环境,特制订本制度。
  第二条本制度所称公司,是指**物业公司,属下各分公司、单位,统称项目。
  第三条本公司已导入和计划导入qms的服务项目,适用本制度。
  第四条实行二级品质管理运作模式。
  1、公司级品质管理,品质培训部主要负责;
  1)负责公司整体品质管理体系的实施监控、维持和改进;
  2)负责新项目品质管理体系的建立、培训和监控;
  3)负责内部审核;
  4)负责品质管理考核指标和标准的制订,并定期考评。
  2、项目级品质管理主要负责
  1)负责本项目品质管理体系运作的宣导和日常监控;
  2)执行公司指标考核制度,并定期考评各部门;
  3)负责不符合项的跟进验证;
  4)负责进行管理评审;
  5)参与公司组织的品质管理活动。
  第二章体系的建立
  第五条公司总经理负责任命项目管理者代表。
  第六条项目管理者代表负责组织qms体系的文件编制、控制、发布及实施、认证(若有必要)和体系的维持、评价、改进工作。
  第七条品质培训部负责指导、协助项目建立文件化质量体系,指导质量体系在该项目的有效运行,培训工作。
  第八条成立导标领导/工作小组,具体负责qms体系文件的编写、控制、发放、运行、认证(若有必要)和质量体系的维持、评价、改进工作。
  第九条拟订建立质量体系实施方案,并组织实施。
  第十条质量体系文件编写基本要求。
  1.满足iso9001:2000标准的要求;
  2.和该项目的实施水平和实际要求相适应;
  3.全面完整,覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;
  4.具有可操作性、可检查评价性;
  5.无违背法律、法规;
  6.切忌死搬硬套iso9000理论。
  第十一条编写作业规程时,要依据iso9001:2000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改正;要将可能发生的问题,预先性地在文件上用规程、制度加以预防;语言要通俗明白,繁简适宜。
  第十二条文件发至各部门后应立即组织员工进行全方位的执行质量体系文件的培训,培训应注意多层次,全方位的开展,直至员工基本都能理解和掌握文件的要求。
  第十三条质量体系试运行要求:
  1.按文件要求作业,严禁随意操作:
  2.按文件要求记录,严禁弄虚作假;
  3.反映问题通过正常渠道向品质培训部反映,严禁诋毁文件;
  第十四条进行第一次内部质量审核后,应对体系文件进行一次全面修改,去掉不适宜的作业规程;增加遗漏的作业规程;修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。达到由很强的操作性,和项目运作实践相符合,完善周到、详细明了、严谨规范,具有很强的可检查、可评价性。
  第三章运行、维持与改进
  第十五条运行、维持与改进。要严格按质量手册、程序文件和作业规程工作,严禁随意作业;要严格依照工作的实际情况进行记录,严禁弄虚作假。体系文件详见《品质管理文件清单》。
  第四章品质管理考核
  第十六条品质培训部依据本制度规定,制订品质管理考核指标及标准,组织人员每季度考核一次。
  第十七条品质考核采用抽查的办法进行,每次考核前由品质培训部确定当次的考核点。
  第十八条品质考核以分数的形式表现绩效。品质现场考核,不符合要求的视为1个不符合项,实施过程中存在不足的,作为改进项,视为0.5个不符合项。两项累加为不符合项总数。
  ╳100
  评分的结果作为对团队或个人进行奖惩的依据之一。
  第五章附则
  第十九条本制度由品质培训部负责解释。
  第二十条本制度发布之日起实行。
  项目品质管理文件清单
  一、质量手册
  二、程序文件
  1.文件和资料控制程序
  2.质量记录控制程序
  3.质量目标管理程序
  4.内部沟通管理程序
  5.管理评审控制程序
  6.人力资源控制程序
  7.物业管理方案的制订和控制程序
  8.合同管理控制程序
  9.供方的选择与管理、物料采购与验证控制程序
  10.标识与追溯管理程序
  11.业主和住户财产控制程序
  12.仓库管理程序
  13.监视与测量控制程序
  14.业主满意度测量程序
  15.内部质量审核程序
  16.数据收集分析与处理控制程序
  17.不合格纠正预防措施控制程序
  三、作业规程
  一)人事行政管理
  1.行政奖罚标准作业规程
  2.员工投诉与行政复议标准作业规程
  3.员工服务管理标准作业规程
  4.管理层员工绩效考评管理标准作业规程
  5.作业层员工绩效考评管理标准作业规程

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篇2:物业公司品质管理制度

  物业公司品质管理制度

  为加强和规范公司质量管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本公司质量管理制度。

  一、建立公司质量管理网络,各职能部门、分公司及管理处必须设立公司质量管理员,具体负责本部门的公司质量管理工作,协助质量管理部落实各项质量管理工作,接受质量管理部的业务指导和监督,以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处公司质量管理工作。

  公司质量管理员的职责与权限:

  1、负责本部门的公司质量管理工作,对本部门的质量活动进行日常监督、检查,对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;

  2、负责iso9001:2000质量体系文件在本部门的贯彻落实,并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议;

  3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司;

  4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况;

  5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会;

  6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况;

  7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准,制定本部门iso9001:2000质量体系文件年度培训工作,并按计划实施;

  8、接受公司质量管理部的业务指导和监督;

  9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理thldl.org.cn部经理批准。

  二、以分公司为单位,建立分公司外部和内部双层质量监督制度,即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

  (一)公司对各分公司的质量监督制度

  1、公司定期质量考核

  1)考核组织和时间

  公司定期质量监督考核由公司质量管理部组织人员成立考核小组进行,每半年一次,具体时间和行程安排由公司质量管理部确定,报管理者代表批准。

  2)考核范围、内容和方式

  公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处;考核内容及具体标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》(见附件1、2);考核采取突击考核方式,考核前不通知被考核分公司及管理处,参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

  3)考核要求

  考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则,认真开展检查考核工作,不弄虚作假、敷衍了事,考核人员交通及食宿由公司统一安排解决,不得接受分公司或项目的宴请。

  考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分,计考核人平均分为管理处考核得分;分公司只有一个项目的,该项目管理处得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的,各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。

  无特殊原因,被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核,记录考核小组提出的问题和建议,及时进行整改。

  4)考核结果

  考核结果由公司质量管理部予以书面通报,对于发现问题由质量管理部发出整改通知,各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改,并将整改情况报送质量管理部,由公司质量管理部进行复检。经复检,发现整改工作未完成的,由公司质量管理部再次发出整改通知,并在全公司范围内进行通报,同时在下次考核中给予扣分。

  5)奖惩制度

  分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。

  考核得分在95分(含95分)以上的,当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的,当月工资上浮5%。

  考核得分在75分(不含75分)以下的,当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的,当月工资下浮5%。

  2、不定期质量监督检查

  不定期质量监督检查由公司质量管理部根据实际需要进行安排,对检查发现的问题,由质量管理部开出不合格报告,分公司及管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正,并将整改情况书面反馈公司质量管理部。

  (二)分公司内部质量监督制度

  1、分公司定期质量考核

  1)考核组织和时间

  分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行,每月考核一次,考核小组组长由分公司经理担任,具体时间和行程安排由分公司经理确定。

  2)考核范围、内容和方式

  分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目管理处;考核内容及具体考核标准详见《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》;考核采取突击考核方式,考核前不通知被考核管理处。

  3)考核要求

  考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则,认真开展检查考核工作,不弄虚作假、敷衍了事。

  考核小组必须严格按照《珠海市丹田物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分,计考核人平均分为管理处考核得分。

  无特殊原因,被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核,记录考核小组提出的问题和建议,及时进行整改。

篇3:开元国际物业企业标准--品质检查制度和标准

  关于凯发真人首先娱乐检查制度的草案

  针对目前公司职能部门优化,人员配备精良的现状,结合以前公司楼检制度的经验;在服务与管理的关系中进行准确的定位,为公司的管理创新和过程控制积累一定的经验。

  一、品质管理部的服务功能逐步体现,在制定岗位职责,设计工作流程时与管理处进行有效的沟通,增强对基层的服务功能。

  二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。

  三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。

  四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。

  在职责功能描述后,现提出以下问题供大家讨论:

  名称:建议确定为月检和物业评估检查两类。

  频次:每月一次还是每两月进行一次月检,物业状况的评估为半年一次还是一年一次。

  人员:事前不通知管理处,将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加,作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。

  形式:检查中要坚持检查和访问相结合,访问对象是业主、住用户和发展商。

  标准:检查标准分为两种,一是物业状态评估表,一是管理状态评估表。

  物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查,确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。

  管理状态评估表是月检标准的统称,重点检查是日常运作和人员状况方面,抽检部分物业状态。

  日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。

  人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。

  客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价,在相应表格上记录。

  服务内容的检查的内容尽可能量化,转化为可测量标准。

  检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》,管理处根据消项记录进行整改,下次待查。

  统计:品质部汇总检查结果,以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。

  品质管理部

  ****年**月**日

篇4:物业公司品质管理及检查制度全套

  物业公司品质管理及检查制度全套

  物业公司月检规定

  1.0目的:

  为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。

  2.0范围:

  对各部门的物业管理服务进行检查,物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

  3.0依据:

  质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

  4.0职责:

  4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组,对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查,负责组织每次专项检查,并对现场检查进行巡视和指导。

  4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

  4.3在季检、年检全过程中,每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

  5.0季检:

  5.1检查程序

  a.时间安排:季检时间一般定为每季第三个月下旬,时间也可提前或推迟,但不得超过半个月。

  b.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

  c.检查前,管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》,并准备好《不合格服务处理表》。

  d.在进行现场检查前,物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会,明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间,以及其它注意事项,会议不超过15分钟。在季检全过程中,部门经理一定要参加。

  e.在现场检查过程中,各检查人员按检查表的内容,客观、公正地进行检查。

  f.检查人员应认真判断,发现不合格项应取得受检部门人员的认同,实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

  g.现场检查完毕后,检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

  h.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》,并要尽快告之管理者代表。

  i.检查总结会按原定时间进行,由检查负责人主持,检查人员轮流汇报检查结果,最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况,并将结果填入物业季检统计表中,汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门,对于不合格项,由有关责任人提出纠正措施,经部门或管理处负责人及物业公司认可后,填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”,对于严重不合格,其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

  j.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

  k.检查记录须分类妥善保存,保存期三年。

  5.2检查表的编制:

  5.2.1检查项目:

  a.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

  b.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况,工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

  c.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放,员工日考核、培训情况,员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

  d.绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况,设备保养与使用情况,药品的保管,员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

  e.清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀,垃圾清运,员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

  f.维修服务的检查项目的主要包括:室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目,公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目,所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏,检查项目包括:配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵,以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

  g.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责,程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

  5.2.2检查方法:

  a.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

  b.检查方法还应包括检查的数量,数量的控制以能达到检查效果为准。

  5.2.3检查结果:

  如检查合格,在检查结果栏打√,如不合格,则对不合格情况作简单描述,对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

  6.0年检、单项检查、巡视检查:

  6.1年检安排在十二月中旬,内容参照季检执行,但可以在季检基础上增加检查项目;

  6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象,单项检查也叫单项抽检,每个月抽检的覆盖面不少于60%,检查的方式同季检。

  6.3巡视检查

  根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查,以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控,并作为季检、单项检查的参考依据。

  巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

  7.0注意事项:

  7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

  7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

  7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时,可以取消范围小的检查。

  8.0相关文件与质量记录:

  《不合格品/服务控制程序》

  《纠正和预防措施控制程序》

  《检查表》

  《年度物业管理情况统计表》

  《物业检查不合格统计表》

  《不合格服务处理表》

  《纠正措施报告》

  周检工作规定

  1.0范围:

  物业公司下属各管理部周检。

  2.0职责:

  2.1各物业管理部经理负责组织副经理、事务助理、各班(队)长参加周检。

  2.2物业管理部经理指定一名事务助理做好周检记录。

  2.3管理部负责对周检中发现的不合格事项组织事务助理、班组(队)长及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。

  3.0周检要求:

  3.1每月抽查总量不少于本文件的规定。

  3.2检验标准应依据各工作手册中的规定。

  4.0检查的方式方法:

  4.1时间安排:

  每周五下午检查本周的服务情况,因特殊原因可以提前一天。

  4.2参检人员的检查组织形式:

  采用集中与分组相结合,以集中形式为主;有条件的管理部,可由正、副经理分组带队检查。

  4.3检查方法:

  实行巡查或抽查,以抽查为主,并应侧重两项加深检查深度。

  5.0检查项目和抽检内容:

  5.1房管工作:

  抽查2-3个办公房间、展示厅等,征询业主对物业管理意见,抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录,巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。

  5.2保安工作:

  每个巡逻区抽查一个签到箱,抽查2-3个固定岗,抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录,巡检保安员仪容仪表,抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

  5.3车辆管理:

  抽查1个停车场(库)的出入口岗亭,观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用,工作流程的掌握等);抽查1个摩托车、自行车保管站;抽查2-3份各岗位的车辆出入记录,巡查所辖区域内车辆停放。

  5.4清洁工作:

  室内抽查三个展厅,抽查三个卫生间,室外抽查4-5个垃圾筒(果皮箱),区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米(隐蔽处1处、绿篱下50米);巡检消杀工作。重点抽查开水房、仓库、汽车广场、卫生间。

  5.5绿化工作:

  抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时,2-3处绿篱修剪、补种是否及时,3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。(管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作)

  5.6维修工作:

  抽查8-10个大楼进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的空调通风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查,抽检量不够另增加检查范围。

  5.7机电设备管理:

  主要由维修部经理组织其主管事务助理、班组长检查,主要是检查设备房与值班室的管理,本周的供电率、供水率、设备完好率、冷气及时率。

  5.8检查对上次周检不合格的处理情况。

  6.0处理结果:

  对不合格服务及时填写《不合格处理表》,并做出处理措施。

  7.0检查记录:

  7.1预先填好检查表,可选用以下一种方法纪录:

  a)各管理处可根据文件要求,将应覆盖的各检查项编制成固定式样,每月循环使用。

  b)周检前拟定检查线路后制作检查表,根据表中的项目逐项检查。

  7.2采用边检查边记录时,应注意不漏项。

  7.3填写检查时应参照前两周检查的内容,突出本周检查的重点。

  7.4检查时由各责任班组长记录,检查后再对应文件内容汇总填写检查表。

  事务助理日巡视规定

  1.0日巡视内容:

  1.1管理处内务巡视检查内容:

  a.仪容仪表:着装整洁,佩戴工作牌;

  b.服务态度:说话和气,使用文明用语,不与业主发生争吵;

  c.工作纪律:按时上下班无迟倒早退现象,上班不闲聊;

  d.员工宿舍(集体):清洁卫生,摆放整齐,无垃圾乱堆放等;

  e.仓库:标识清楚,摆放整齐,记录清楚。

  1.2物业巡视检查内容:

  a.房管:

  查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴,辖区内有无乱摆买等。

  b.维修:

  是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通讯设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。

  c.治安:

  有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑情况等,重点检查保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。

  d.车辆管理:

  有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记,交接班记录是否完整等。

  e.清洁:

  有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否及时疏通、清理,是否按规定进行清洁等。

  f.绿化:

  树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害,是否及时修枝剪叶,并对补种绿地、树木采取保护措施等。

  2.0巡视记录和记录的处理:

  2.1在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

  2.2巡视中,主要记录发现的问题,对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

  2.3巡视中发现的问题,分类进行处理:

  a.收集的管理意见,需部门经理决策的应及时汇报。

  b.轻微不合格在日巡视表中纠正,要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”;

  c.严重不合格,填写“不合格处理表”。

  d.发现违章行为按“违章处理规定”执行。

  3.0巡视时间:

  房管员每日上午、下午各巡视一次,记录一次。

  4.0注意事项:

  4.1一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

  4.2有多名房管员的要注意分工,所分区域、服务项目搭配合理。

  4.3日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中,形式不限,但要求清晰、简洁,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

篇5:金地物业公司品质管理制度和文件

  1. 目的

  通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现,防止类似的不合格再次发生,实现公司服务质量日常持续改进,以达到促进公司质量管理体系的持续改进。

  2.适用范围

  2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故;

  2.2无论何种原因(如跑水、自然灾害、人为原因等)造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏,估算损失在1000元以上的各类事件;

  2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失,且对方向我方提出索赔要求的各类事件;

  2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤;

  2.5政府有关部门,各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件;

  2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨;

  2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件;

  2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格

  2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格;

  3.职责

  3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。

  3.2各单位(部门)负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理,并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。

  3.3各单位(部门)负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。

  3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证;

  3.5对顾客抱怨的处理结果,应通报顾客征求意见,进行电话或上门回访。

  4.内容

  4.1当发生2.0中描述的情况时,各单位(部门)必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理;

  4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位(部门)一起调查、分析产生不合格的原因,从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度;

  4.3责任部门为消除不合格产生原因,确保不合格不再发生,针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施,填写《纠正措施处理单》,由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的,报总经理批准后实施。

  4.4责任部门负责填写发生不合格的原因,不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。

  4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证,评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。

  4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。

  4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施,将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。

  5、相关文件

  不合格控制程序

  服务质量检查控制程序

  6、相关记录

  纠正措施处理单

  1. 目的

  组织通过确定、收集和分析适当的数据,以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性,寻找并实施持续改进的方法。

  2. 适用范围

  将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础,避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。

  3. 职责

  3.1部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析,并对每月楼检情况做出总结。

  3.2 质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司,监督其纠正情况。

  3.3 各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况,预防此类情况再次发生。

  4. 内容

  4.1 数据范围确定

  a) 外来信息:包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。

  b) 内部信息:包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。

  4.2数据的收集

  a)对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。

  b)各部门按照工作手册及全国(北京市)文明小区检评标准,对每次检查中发现的不合格次数(率)和种类进行统计。

  c) 质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析,监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照《顾客沟通程序》。

  4.3数据分析

  a)公司为各部门制定了满意率标准:安全保卫工作标准满意率为97%;清洁绿化工作标准满意率为97%;

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