物业回访制度汇总 -凯发网站

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物业回访制度汇总

  物业回访制度汇总

  管理处接待来访设诉工作制度

  为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。

  一.接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

  二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

  三.对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。

  四.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  五.全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。

  用户投诉处理制度

  一.用户投诉的接收

  1.凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

  2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

  3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

  二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

  1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

  (1)由有关班组负责作出补救措施。

  (2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。

  2.对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。

  3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。

  4.在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。

  业主投诉处理和分析制度

  一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。

  二.各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。

  三.各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。

  四.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。

  五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。

  六.对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

  业主意见调查和回访制度

  一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:

  a)供电管理;

  b)供水管理;

  c)消防治安管理;

  d)卫生管理;

  e)绿化管理;

  f)公共设施管理;

  g)维修服务;

  h)服务态度。

  二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。

  三.对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。

  四.对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。

  五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。

  六.物管员及相

  关职能部门应定期对相关业主进行回访。

  七.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

  八.回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

  九.回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出凯发网站的解决方案,做到件件有落实,事事有回音。

  管理处接待来访投诉定期固访制度

  为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

  一.接待来访投诉工作

  1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区"的住户名单,同时给住户优先评选"文明户"。

  5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二.回访工作

  1.回访要求:

  (1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2.回访时间及形式:

  (1)办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

  (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

  回访工作制度

  一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。

  二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。

  三.回访内容:

  1.实地查看维修项目。

  2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。

  3.征询改进意见。

  4.核对收费情况。

  5.请被回访人签名。

  四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。

  住宅区管理处回访回访制度

  为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。

  一.回访要求

  1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

  二.回访时间及形式

  1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

  2.物管员按区域范围分工,每月回访1次。

  3.每季度召开一次楼长会,征求意见。

  4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

  5.有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。

  6.物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。

  7.随时热情接待来访,作好登记。

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篇2:项目物业客服班长的职位描述

  项目物业客服班长的职位描述

  1、积极同公司客户部及公司外部保持联系,收集相关业务信息和资料,根据小区居民需要,不断开发、完善小区服务项目,不断制定、完善客户服务体系及服务流程。

  2、加强内部沟通和对所属人员的管理,每周召开部门总结会议,解决工作难点,协调工作关系,掌握各工作的开展情况,发现问题并指导工作,确保各项工作任务的顺利完成。

  3、严格按照公司体系文件的规定,规范操作,监督客户资料档案及服务档案的管理。

  4、负责服务中心与住户之间的沟通,接待住户来访,阅办和处理住户的信函,满足住户的各种合理要求,争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。

  5、负责处理住户投诉,及时处理、反馈,定期安排上门征求住户意见和建议。

  6、负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系,积极收集顾客意见,受理顾客投诉,认真解决客户提出的合理要求。

  7、加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意仪态、方式、维护公司形象。

  8、协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。

篇3:p大厦物业安全管理制度

  大厦物业安全管理制度

  1、贯彻"预防为主"的方针,做好对员工的了解工作,逐步达到"四知标准",即:知姓名、知部门、知现实表现、知有无犯罪前科。

  2、进行深入细致的调查摸底工作,掌握大厦重点人员动态。在公安机关和国家安全机关的指导下审查罪嫌人员,查存各种案件,查控通辑人员。

  3、把安全检查纳入日常工作,在节假日及重大活动之前重点检查,不间断发现不安全隐患,并督促有关人员立即整改。

  4、经常检查大厦要害部位的安全质量,对要害部门的进人做出品德审查。对不适合的要害部位工作的人员及时提出调换意见。

  5、参与各项保卫工作的研究,做好文字记载,成为各种信息配合点,建立健全各种档案。

  6、协助大厦领导对全体员工做好防火意识和技能的宣传教育,宣传覆盖率要达到90%以上。

  7、把防火检查纳入日常工作,做到每日巡视,不间断提出改进办法,监督执行,每年同工程部对烟感报警系统进行二次检查,使之完好率达到100%,每年同工程部、物业部对大厦客户电器进行二次检查,发现问题及时处理。

  8、制定灭火应急方案,印制紧急疏散图和防火标志。

  9、对于大厦义务消防队加强业务培训,每季度一次,适时组织本大厦员工的消防演练。

  10、协助各部门制订修订各项防火制度,并监督其落实。

  11、对火灾事故及时报警,迅速疏散宾客,组织扑救,保护现场,协助消防机关查明原因,提出处理意见。

  12、保证消防器材正常有效。

  13、保安员应按确定的警卫目标和巡视路线安排警戒,保护要害部位,维护园区秩序,注意发现事故苗头及隐患,阻止有碍治安秩序的人员进入。

  14、积极配合内保、消防、国家安全等工作,主动发现可疑情况,并及时报告。

  15、发现烟感报警要及时查处。并做好文字记录。

  16、保安人员必须模范遵守公司的规章制度,遵纪守法,注意警容风纪。

篇4:p大厦物业保安员巡逻制度

  大厦物业保安员巡逻制度

  1、上岗时着装整洁(穿保安制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),仪容整洁(面部清洁,勤剃须,理短发,剪指甲),始终保持良好的精神状态。

  2、规定的路线巡逻,认真做好巡逻记录。检查相关的如业户名册、内部电话联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件是否齐全,随时记录投诉和发现的问题

  3、注意大厦内各种公共设施和消防设备是否完好,发现问题及时报修,对巡逻区内的可疑人和物品,进行监视、盘问和检查,发现问题及时报告。

  4、检查有无杂物堆放在电梯间或走火通道内,影响通行和整体环境,阻止随意刻画、敲击、偷窃和损毁公共设施。

  5、制止巡逻区内的打架、滋事等事件。

  6、清理乱摆卖、发传单等闲杂人员、清理无证装修人员。

  7、严格执行交接班制度,做好当班记录,交待清楚本班应注意的事项。

  8、任何情况下不准与业主(住户)发生冲突。

  9、检查装修施工人员是否配戴临时工作证,施工现场是否遵守放火规定及有关装修条例。监督各装修队在施工时把门关上,在门上贴好施工许可证。

  10、检查业/租户单元的门、窗、锁,提醒业户注意放火防盗,发现单元无人且未锁门,可在门外临时把守,不要擅自进入,并上报公司尽快与业户联系。

  11、注意进出及逗留人士,发现可疑人士要礼貌地进行跟踪监视并询问,详细记录其容貌特征,发现问题及时报告保安部领导。禁止衣冠不整或施工人员乘坐客梯。

  12、检查进出的施工用具、材料、家具及设备,对可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应阻止其进入,带出物品应有相关部门签发的出门条。

  13、配合各岗位值班人员,共同维护本辖区的秩序。

  14、发现盗窃、抢劫等刑事案件,按规定办法处理。

  15、检查车场内停放的车辆,丢失和损坏。

  16、不可大声说话或呼叫,互相打逗、推搡。

  17、不得滥用职权,殴打和侮辱他人。

  18、不得擅自离岗,不可避免需离岗时,及时通知班长。

  19、遵守纪律(保安员纪律及违纪惩罚制度),服从命令。

  20、遇紧急情况(如漏水、停电、火灾等)要保持头脑冷静,先做应急处理,及时上报,维持秩序,尽量避免人员伤害,减少损失。

篇5:p物业保安各岗位职责

  物业保安各岗位职责

  1、保安经理职责

  1.保安经理在保安工作上负有具体的责任。

  2.制定、部署保安部的工作计划,督促各领班的工作。

  3.主持保安工作会议,贯彻经理的指令。

  4.定期安排培训下属及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育。

  5.安排体能训练,保持员工经常处在最佳状态工作。

  6.及时向总经理反映业主/租户的意见及投诉。

  7.加强与所属管辖警区的警民关系,以便日后执行工作。

  8.须认识周围环境,熟悉本公共设备的位置和保安监控的重点,以便执行工作。

  9.对重点岗位的巡视,每天不少于三次,每月夜巡不少于三次。

  10.熟记紧急联络信号,电话号码,对讲机号码。

  11.定期向总经理汇报有关保安事宜。

  12.定期与消防局联系,以便日后执行工作。

  13.完成总经理交给的其他任务。

  2、保安主任职责

  1.协助经理督导各级下属员工执行工作。

  2.执行公司传达的各项工作及一般日常工作的跟进。

  3.即时向主管反映业主/租户的意见及投诉。

  4.如经理不在场,有特别事件发生,需填写特别事件报告。

  5.协助主管定期培训下属员工,做好培训计划及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育。

  6.与部门主管商讨编制有关紧急事故发生时的应急措施。

  7.定期抽查保安部监控中心记录本,报告记录本及巡逻记录等。

  8.完成总经理下达的其它任务。

  3、领班职责

  1.协助主任或副主任监察及教导各保安员工作。

  2.做好全班的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。

  3.教导及训练下属员工,并提供训练课程予新到职员工,考评及报告保安员上班工作的情况。

  4.不定时巡视、督促各岗哨,及时纠正违章违纪现象。

  5.处理一般性的治安案件和客人投诉。

  6.管理好本班的警具器械和公用物资。

  7.当值时发生紧急情况和突发事件时,应立即赶到第一现场处理,发生重大问题立即报告上级,一般问题做好书面记录、分析并报告。

  8.主持班后会讲评当天的工作情况主持每一周班务会,并呈报主任副主任。

  9.完成上级交给的一切任务,并做好当班工作。

  4、门卫职责:

  职务内容:

  1.根据上级的安排当值上岗,阻止不受欢迎的人进入园区(衣衫不整、携带危险品、精神病患者)

  2.指挥门前的秩序,使门前周围保持畅通和良好的状态,维护园区形象

  3.坚持礼貌用语,保持正确的站立姿势和良好的仪容,以微笑来迎接往来人员,并尽可能对客人的提问给予满意的回答。

  4.对可疑人员应报告上级领导。

  5.对进出入小区的车辆进行相应的登记,并发放出入证。

  6.对进出的大件物品进行检查和登记,二装施工人员带出的物品必须有物业部的出门条方可放行。

  7.严格检查装修施工人员的出入证。

  5、巡逻职责:

  1.定人、定时巡查外围、楼内、电梯和各区域重点设施及小区周围的安全保安工作。

  2.检查各层的报警、各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作。

  3.对小区内施工的人员要检查是否有工作证,无证人员要问清原因,并上报部门主管处理,如是闲杂人员立即礼貌劝其离开小区。

  4.接到火警要问清楼层和区域,迅速到现场查明原因并扑灭初起的火灾。

  5.巡查时若发现住户门未锁好,应立即通知住户,如无法通知,领班或管理员应用链锁帮其锁好并做记录。

  6.如发现区内任何公共设施被毁坏须予以记录并通知保安部和管理处。

  7.发现有异常情况或可疑人员要密切监视,认真观察,加强布控,防止罪案发生。

  8.按规定的巡逻路线巡逻并做好记录,不得把巡逻路线透露给无关人员。

  9.留意进出车辆出入情况,凡进入停车场的任何车辆或自行车必须有物业管理处发出的停车证和员工停车证。

  10.保安在巡逻时若有可疑人员在停车场内徘徊或逗留,需查明其身份来历。

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