管理处来电来访接待管理规程 -凯发网站

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管理处来电来访接待管理规程

  目的:

  规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

  职责:

  (1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

  (2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

  1.来电来访接待的原则

  (1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

  (2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

  (3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

  (4)笔录简明,条理清晰。

  (5)不盲目回复,不敷衍。

  (6)处理迅速,不拖延,不回避。

  (7)不偏不袒,公平公正。

  (8)权属范围清晰,不推卸责任。

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  2.接待处理的行为标准

  (1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

  (2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

  (3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

  (4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

  (5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

  (6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

  (7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

  (8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

  3.业主入伙接待事务处理程序

  (1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

  (2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

  (3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

  (4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

  (5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

  (6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

  (7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

  (8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

  (9)经业主认可,及时将验房表分类存档。

篇2:接待来访与上门服务规范

  接待业主(或客人)来访规范

  ①业主(或客人)上门:

  a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

  b.不得毫无反应或语气冷淡。

  ②起身让坐:

  a.应热情招呼业主坐下。

  b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

  ③业主(或客人)说明来意:

  a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

  b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

  ⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

  (5)上门服务规范

  ①上门准备:

  a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

  b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

  ②敲门:

  a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

  b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

  ③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

  ④说明身份及来访目的。

  ⑤进门:

  a.得到业主同意后,方可进入。

  b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

  c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

  d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

  e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

  ⑦告辞:

  a.向业主说“再见”或表示谢意。

  b.主动为业主带门。

篇3:接待来访投诉工作制度(二)

  为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。

  一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

  二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

  三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。

  四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。

  六. 用户投诉的接收

  1. 凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

  2. 管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

  3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

  七. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

  1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

  (1) 由有关班组负责作出补救措施。

  (2) 作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。

  2. 对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。

  3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。

  4. 在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。

篇4:幸福社区来访接待制度

  幸福社区来访接待制度

  1、接待时间为每日8:00—17:30。节假日8:00—16:30。

  2、认真接待,语言和蔼,态度热情,做好记录。

  3、按照国家的有关法律法规和相关政策解答*人员提出的问题,对一时解决不了的,要请示领导,集体研究后再作答复。

  4、接待来访要耐心细致,认真听取来访人的意见,力戒草率、急躁;谈话记录要认真,询问情况要仔细,归纳群众接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。

  5、认真宣传政策,做好群众思想工作。接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合政策的要求的问题,要坚持以理服人,向来访人耐心说明情况。不得与来访者争吵。

  6、为来访者及其反映的问题保密,不得向无关人员,特别是被反映人及其家属泄露来访者姓名及反映的问题。

  7、接待人员办理来访事项应依据政策法规,秉公办事。处理问题要及时妥善,不敷衍、推委。

  8、严格执行工作纪律,不得接受来访者的馈赠和宴请,也不得要求来访者为自己办私事。

篇5:置业顾问接听客户来电接待来访客户成交规定

  置业顾问接听客户来电、接待来访客户及成交规定

  第一步接听电话

  要求:1)确定接听电话的顺序,接听时用语标准:“您好!**(项目)!”

  2)在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录;

  3)作好每天进线电话的统计;

  4)将留下电话的客户姓名及凯发网站的联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

  第二步电话回访

  要求:1)针对不同的客户,选择好电话回访的时间;

  2)明确电话回访的主题;

  3)电话回访后作好详细的记录;

  第三步无论任何人只要进销售现场(售楼处)即视为客户

  要求:1)任何人都是客户;

  2)发展商、同行、媒体尤为重要,视为重点客户。

  第四步客户进入销售现场(售楼处)服务即开始

  3)客户进入销售现场(售楼处)是我们服务的开始;

  4)自此他(她)就是我们的终身客户。

  第五步携资料迎客、问好、自我介绍

  要求:1)第一时间迎客户,同时问好、自我介绍

  2)好、自我介绍必须使用规范用语:“您好!欢迎看房。我是***(介绍自己的名字)。

  第六步介绍展板内容

  要求:1)按项目接待流程进行介绍,尽量突出卖点;

  2)声音要柔和,音调要适中;

  3)使用文明用语;

  4)在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。

  第七步带客户参观示范区(示范单位)

  要求:1)置业顾问必须亲自带客户参观示范区(示范单位);

  2)使用规范用语:请随我来或请往这边走;

  5)走在客户前边,替客户开门、操作电梯;

  6)在示范单位把握重点,最大限度突出卖点;

  7)礼貌专业的回答客户的问题,但不得诋毁其他项目。

  第八步请客户就座,为客户倒水(或请服务人员帮忙倒水),讲解项目资料

  要求:1)必须使用规范用语:请这(那)边座,让我来给您详细介绍;

  2)介绍项目属实、详细、专业;

  3)礼貌专业的回答客户的问题,但不得诋毁其他项目。

  第九步帮助客户设计、制定购房方案

  要求:1)在尊重客户的前提下,才可作消费引导;

  2)购房方案需制定合理可行,且不能出错;

  3)房号提供必须准确;

  4)计算房价必须准确无误。

  第十步作好客户登记(可根据各项目情况安排)

  要求:1)在尊重客户的前提下,要求客户填写来访客户登记表;

  2)认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记;

  3)客户执意不留电话,不得勉强;

  4)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

  第十一步礼貌送客户至售楼处大门口

  要求:1)面带微笑,主动替客户开门;

  2)使用规范用语:再见,项目有什么不清楚的问题随时(打电话)给我!

  3)目送客户离开。

  第十二步收取临订(定金)开具收据

  要求:1)收取定金之前,www.pmceo.com再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员;

  2)定金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取,并有二人以上。

  第十三步签署认购书

  要求:1)认购书一般由本人签署,不得随意撕坏或丢失认购书;

  2)认购书不得签错;

  3)签完的认购书一定要有项目经理或指定人员(同事之间)的审核;

  4)即时销控、封贴该房号,并做好客户的成交档案;

  5)买方签名一定是本人或有买方书面委托(必须公证后)的代理人,交留客户身份证复印件。

  第十四步提醒客户交首期款(房款)

  要求:1)提前五天第一次通知客户,目的在于提醒客户(时间根据各项目的时间);

  2)提前两天第二次通知客户,再一次提醒客户;

  3)提醒客户准备按揭所需资料;

  4)提醒时注意方式和语气;

  5)客户因故不能按期交纳房款或首期款,即时报告项目经理;

  第十五步签署商品房买卖合同

  要求:1)置业顾问上岗前要进行合同填写考核;

  2)协助客户检查所需按揭资料是否齐备;

  2)代替购房人交楼款者必须出具书面证明:“本人自愿替**交款,金额为**元”等。

  第十六步通知办理按揭

  要求:1)提前七天第一次通知客户,讲清客户必须携带的资料,办理的地方、时


间;

  2)提前三天第二次提醒客户;

  3)提前一天第三次提醒客户;

  第十七步协助办理入伙

  要求:1)态度更加主动,必要时亲自带往物业管理处;

  2)一定要向客户表示祝贺。

  第十八步随时向客户提供房地产市场信息

  要求:1)客户入住后,了解他们的居住情况;

  2)公司推出新的项目后,一定要向客户提供这方面的信息。

  l置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合

  同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相

  关的各项工作。

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