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xx物业客服中心来访接待流程

  **物业客服中心来访接待流程

  1 .目的

  规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程,对外来人员进行有效控制,保持办公区域良好秩序,维护公司形象。

  2.范围

  本办法适用于公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。

  3.办公区域突发事件的分类

  a类:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;

  b类:被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访;

  c类:未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。

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  4.公司办公区域突发事件的处理办法

  a类突发事件的处理

  1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心,客服中心相关负责人须及时了解情况,根据到访人员的情况(数量、人员组成、来访目的、到达时间),做好相应的准备工作,与行政公关部联系好接待地点,将到访人员安排在会议室做好接待工作。

  2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后,应礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不能对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。及时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息,并做好接待工作。同时在接待过程中,还应对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时通知行政公关部,转交其负责处理。

  b类突发事件的处理

  1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知人力资源部或专业公司相关部门,并将该员工的具体情况及部门处理意见知会人力资源部经理或专业公司相关部门负责人。

  2、公司前台接待人员发现员工到公司非常不理性的投诉到访后,应礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,及时引导其到洽谈室休息,并及时通知人力资源部相关人员进行接待。

  3、人力资源部相关员工根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答。

  c 类突发事件的处理

  1、公司前台接到未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到

  访检查。应首先知会行政公关部,由行政公关部进行总体协调安排。

  5.管理处客服中心办公区域突发事件的处理办法

  a类突发事件的处理

  1、由物业服务中心顾客服务人员进行接待,并作好记录。不得与业主发生正面冲突。必要时与管理处客服主任一起对业主做出回应和答复。

  2、接待人员应礼貌、得体,主动让座、倒茶,不得表现出反感和敌对情绪,不能对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。同时在接待过程中,还应对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时通知管理处客服主任、管理处主任到场,由其负责处理。

  3、如果管理处客服中心无法控制事态的发展,必须对业主做出安抚,及时知会客服主任,由客服主任与顾客直接接触,并进行协调处理。

  b类突发事件的处理

  1、管理处客服中心人员应本着耐心、诚恳的态度,本着合理合法的原则对员工的问题进行答复,必要时请管理处主任与员工进行沟通。

  2、如果管理处客服中心无法控制事态的发展,必须及时知会人事专管员,由人事专管员到管理处主任办公室进行协调处理。

  c类突发事件的处理

  1、管理处客服中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查,必须及时通知管理处主任。

  2、由顾客服务人员或安全主管将来访者带到指定接待区域,作好安全措施,避免业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。

  3、基层职员对不清楚的情况或问题,不能做出直接回答,由管理处主任首先通知公司行政公关部并根据公司的要求,安排具体人员接受采访。

  4、管理处主任应及时将事件向分管主管领导汇报。

  5、突发事件处理完毕后,在两个工作日内填报《突发事件处理记录表》报公司客服中心,由客服中心存档整理,具有典型意义的事件应整理为案例保存。

篇2:xx物业客服中心来访接待标准

  **物业客服中心来访接待标准

  标准 1:热情接待标准

  看见顾客踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与顾客打招呼

  站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士 b1)

  手势:

  女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士 c1)

  男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。

  目光:主动捕捉顾客的目光,与对方目光进行交流 (注意事项见温馨贴士 b3)

  微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。

  语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?)

  根据情况判断顾客需求,提供相应的服务

  标准 2:工作繁忙接待标准

  场景一:a 先生正在办理业务,b 小姐来到服务中心

  表情:向 b小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士 b2)

  语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

  (如 b 小姐事情紧急或 b 小姐已等待 3 分钟)

  语言:(向a先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。

  动作:立即寻找相关人员接待 b 小姐

  (找人回来后,向 b 小姐)您好,请 ** 帮您办理好么?(向 b 小姐点头示意)

  (向a先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。

  场景二:服务人员正在接听 a 先生的电话,b 小姐来到服务中心

  表情:向 b小姐微笑点头

  手势:并用未接电话的手示意顾客就坐。(注意事项见温馨贴士 c4)

  (如 b 小姐事情紧急或 b 小姐已等待 3 分钟)

  语言:(向a先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我 20 秒好么?我会马上回来。

  动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待 b 小姐

  (找人回来后,向 b 小姐)您好,请 ** 帮您办理好么?(点头向 b小姐示意)

  (轻轻拿起话筒,向 a 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。

  场景三:a 先生接待于 3分钟内结束,转而接待 b 小姐

  表情:面带微笑,点头示意

  语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相

  关人员或客服主任。

  标准 3:具体业务办理

  场景一:过户、迁入

  您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

  (倒茶,见温馨贴士 a1)

  请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 a3)

  抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格

  (注意事项见温馨贴士 a2)

  (指导顾客填写相关表格,全程站立式服务)

  好了,现在您正式加入中海大家庭了,我们中海物业全体员工欢迎您。

  这是我们管理处的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

  如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?

  (介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

  请问您需要办理停车卡么?

  (需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)

  请问您需要装修您的新房子么?

  (需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  场景二:装修

  (工程主管在办公室)

  您请坐,请用茶。

  (倒茶,见温馨贴士 a1)并将工程主管带到顾客面前,介绍给顾客)

  这位是我们的工程主管

  办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)

  请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 a3)

  抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格

  (注意事项见温馨贴士 a2)

  (指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)

  根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳 *** 元装修保证金。您有 * 名装修人员,需要交纳 ***元的办证工本费和 ***元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)

  (如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

  (如财务人员不在,代行收取,并开据收据给顾客)

  装修已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。

  (工程主管不在办公室)

  您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系一下。

  (工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)

  我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理

  处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。

  (倒茶,见温馨贴士 a1)

  办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一

  张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程),请问您带来了么?

  请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底(加盖说明专用章见温馨贴士 a3)

  抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格

  (表格正面便于阅读方向递交顾客,递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士 a2)

  (指导顾客填写相关表格,告之顾客装修期间的注意事项,并配合我们的工作)

  好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

  (首接责任制,负责跟踪落实到底)

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  场景三、缴费

  请您跟我来,财务窗口在这边

  (将财务人员引见给顾客)

  这位是我们的财务人员,请他来接待您。

  (点头示意后,处理其他业务)

  财务人员不在

  非常抱歉,我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下,给您开收据,等我们财务人员回来后,我们将发票送到您家里,好么?

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  场景四、报修

  您请坐,请问您住在哪个单元?

  请问您需要我们维修哪方面?

  (仔细询问报修项目,做好详细记录)

  1、(属于工程部维修能力范围内的)

  好的,我们马上联系工程部,请您稍等片刻。

  (电话联系工程部)

  您好,这里是客服中心。

  * 栋* 单元需要维修 **,顾客没有相关配件,需要工程部提供。

  请问大概什么时候能安排人员上门查看?

  恩,好的,谢谢您。

  (转向顾客)

  让您久等了,您需要的维修服务需要专业人员现场确定,我们会在 * 分钟内派专业人员进行查看,确定原因,您看可以么?

  这里是经过物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。

  请问您家里什么时候有人?

  好的,我们将会在规定时间内为您提供维修服务。

  (因特殊情况,无法及时上门进行维修,电话联系)

  您好,这里是中海物业 ***客服中心,*点 * 分您的报修服务我们因 *** 特殊情况无法按时上门,十分抱歉。我们会在 y 点y分上门为您提供维修服务,您看这样行么?

  您很忙的话,那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 y 点y分后)

  好的,谢谢您的谅解。

  (第二次一定按照约定时间准时上门服务,绝不可失约)

  2、(属于工程部维修能力外的)

  十分抱歉,您需要的维修服务需要相关专业人员提供,我们可以为您提供联系电话。

  (用便签纸写出相关专业维修联系电话,要求字迹清晰,大方)

  (双手将便签纸递与顾客)

  这是相关专业维修的电话,您还需要其他服务么?

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相

  关人员或客服主任。

  场景五:放行

  业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)

  您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。(注意事项见温馨贴士 a3)

  这是您的证件(双手呈递)

  请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

  请您在这里签字( 注意事项见温馨贴士 a2)

  (提醒业主:您还有 * 个月的管理费共 *** 元未交,请您尽快交清)

  (整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

  (若业主时间紧急,核实业主无欠费现象后,办理放行条同时通知大堂放行)

  租户放行(a为租户、b 为业主且业主不在场,管理费由租户承担)

  您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。(加盖说明专用章见温馨贴士 a3)

  (核实管理费交纳情况,如欠费则不予放行)

  很抱歉,您还有 * 月管理费共 *** 元未交,请您先交纳管理费后才能办理放行手续

  (管理费已交清)

  请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

  租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系

  请您稍等片刻,我需要联系一下业主。(回避租客,按《业主资料》上业主电话拨打)

  您好,这里是中海物业 ***管理处,请问您是 * 单元 * 户业主* 先生么?

  您的租户 * 先生目前正在管理处办理物品放行手续,请问您知道这个事情么?

  * 先生目前已经结清了我们所有的管理费,他有没有拖欠您的房租呢?

  * 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品,请问这里有您的私人财产么?

  您是否同意我们给他办理放行手续?

  很抱歉打扰您,再见。

  (回到服务中心)

  很抱歉让您久等了,业主 *先生有些疑问,暂时不同意放行,请您先联系他好么?

  很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士 a2)

  (整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

  感谢您长期以来对中海物业的支持,希望以后我们还有机会为您服务

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  标准 4:业务洽谈

  语言:请问您是哪一位?请您稍坐一会,我去看**主任在不在。

  (主任在办公室)

  先生请这边走(注意事项见温馨贴士 c6)

  这位是我们主任,这位是**先生

  动作:请顾客就坐、倒茶(注意事项见温馨贴士 a1)、轻轻的关门

  (主任不在办公室)

  语言:很抱歉,主任刚好不在,去**开会去了或者**,我能帮您做些什么?/我能为您转告么?

  动作:记下顾客的姓氏及凯发网站的联系方式,并承诺会向管理处主任转达相关信息。

  顾客事情紧急:

  立即电话联系主任,并说明情况

  (主任正在接待其他顾客)

  向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您

  语言:很抱歉,主任现正在接待客人,请您再稍等一会

  请您先用茶/这里有一些报纸和杂志,请您边看边等(注意事项见温馨贴士 a1、a2、c6)动作:提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士 a1、a2)

  注:等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  标准 5:答疑

  语言:“很抱歉,您要办理的业务是我们另一位同事负责,请您稍等片刻”

  (见温馨贴士 b8)

  (寻找相关负责人员)

  让您久等了,这位是我们管理处 *** 主管,请他为您解答好么?(注意事项见温馨贴士 c3)

  (3 分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移,找客服主任处理;3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理)

  如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待,根据顾客需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

  标准 6:送走顾客

  动作:起身站立,面带微笑,点头示意,在顾客走出客服中心大门之后方可落座(注意事项见温馨贴士 c1)

  语言: “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品

篇3:接待业主客人来访规范

  接待业主客人来访规范

  ①业主(或客人)上门:

  a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

  b.不得毫无反应或语气冷淡。

  ②起身让坐:

  a.应热情招呼业主坐下。

  b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

  ③业主(或客人)说明来意:

  a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

  b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

  ⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

  (5)上门服务规范

  ①上门准备:

  a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

  b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

  ②敲门:

  a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

  b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

  ③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

  ④说明身份及来访目的。

  ⑤进门:

  a.得到业主同意后,方可进入。

  b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

  c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

  d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

  e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

  ⑦告辞:

  a.向业主说“再见”或表示谢意。

  b.主动为业主带门。

篇4:管理处接待来访\投诉定期回访制度

  管理处接待来访投诉定期固访制度

  为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇5:管理处来电来访接待管理规程

  目的:

  规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

  职责:

  (1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

  (2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

  1.来电来访接待的原则

  (1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

  (2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

  (3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

  (4)笔录简明,条理清晰。

  (5)不盲目回复,不敷衍。

  (6)处理迅速,不拖延,不回避。

  (7)不偏不袒,公平公正。

  (8)权属范围清晰,不推卸责任。

  2.接待处理的行为标准

  (1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

  (2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

  (3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

  (4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

  (5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

  (6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

  (7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

  (8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

  3.业主入伙接待事务处理程序

  (1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

  (2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

  (3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

  (4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

  (5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

  (6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

  (7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

  (8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

  (9)经业主认可,及时将验房表分类存档。

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