顾客投诉处理制度(投诉处理原则) -凯发网站

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顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

  顾客投诉处理制度(投诉处理原则)

  一、 宗旨

  站在顾客角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度

  二、基本原则

  1、及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知顾客。

  2、诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。

  3、专业原则:以专业标准要求自己,对顾客体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。

  三、业务要求

  1、记录统计:所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理,并予以记录跟进,定期进行统计分析。

  2、责任到人:客服主任负责收集、分析所属区域内的顾客信息,并跟进所属区域顾客诉求的处理,负责定期组织顾客座谈会,加强与顾客面对面的沟通。

  3、投诉预警:预防胜于被动处理,应设立预警机制,防范重大顾客投诉的产生;定期总结经验,重大、热点投诉应形成案例,充分共享,避免重复发生过去的问题。

  4、 避免升级:能在权限内的及时解决,超越处理权限的,不得拖延推委,应尽快主动上报处理,避免被动,投诉升级。

  5、避免群诉:及时道歉,避免矛盾激化,特事特办,灵活处理个案投诉,避免发生群诉事件。

  四、纠纷处理要领

  1、认真对待,不敷衍塞责:对具有群体投诉性质的,管理处负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸。

  2、坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行协调。

  3、态度鲜明,不含糊其辞:对我们不应当承担责任的,应当明确告诉顾客,即使顾客不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事实的基础上,给顾客一个负责任的答复。

采编:www.pmceo.com

篇2:顾客投诉处理制度(投诉处理流程)

  顾客投诉处理制度(投诉处理流程)

  项目接管入伙后,应及时公布受理顾客投诉的渠道,包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人,顾客意见箱等,保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。

  一、投诉的受理

  1、 顾客信息实施首问责任制,接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中,受理顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心,了解事件的真相,顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

  2、受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移,即将投诉信息转交客服主任(或指定岗位),由客服主任(或指定岗位)负责处理顾客投诉。

  3、若遇重大、紧急事件,须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门,事后补报书面材料。

  a 有效投诉达3分以上,管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。

  b 有效投诉达5分以上,客服中心需到现场进行调研,及时挽回损失。

  4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。

  5、 客服中心在送达投诉信息时,须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。

  6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息,应该及时(参照上述规定)转达给客服中心,或将最合适的投诉接口提供给投诉者。

  二、投诉的处理

  1、客服中心接收到的任何投诉信息,应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处:

  a. 工作时间收到的电话投诉,应在通话完毕后半小时内送达;

  b. 工作时间收到的电子邮件投诉,应在收到邮件到达后半小时内送达;

  c. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在上班后一小时内送达;

  2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时,应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人,并将处理的情况回馈给客服中心:

  a. 工作时间收到的电话投诉,应在当日进行处理,一般投诉在24小时内回复给顾客;

  b. 如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况;

  c. 工作时间收到的电子邮件投诉,应在当日进行处理,一般投诉在 24 小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,电子邮件需书面向顾客回复,首先将邮件回复的内容发给客服中心审核,经客服中心审核后再给顾客回复;

  d. 工作日非工作时间(当日下班后直到次日上班前)发生的投诉或收到的电子邮件投诉,应在收到投诉后当日进行处理,一般投诉在 24 小时内回复给顾客,如遇特殊情况,不能在 24 小时内处理完毕的,要及时通知客服中心,在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。

  3、 如果顾客同意,则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。

  4、投诉处理完毕后,客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司的投诉,管理处在验证了处理情况后,应将结果记录反馈至公司客服中心,以便于公司顾客服务中心进行回访。

  5、对于顾客的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让顾客接受。

  6、对于属于顾客投诉范畴,但超出物业公司目前处理能力的投诉,接待人应个案问题专项分析,尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,建议仿照财务管理中的坏帐处理方法,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.

篇3:顾客投诉处理制度(投诉顾问支持及责任划分)

  顾客投诉处理制度(投诉顾问支持及责任划分)

  一、顾问支持

  1、各单位在处理投诉的过程中,需要提供专业方面的支持或协助的,应该通过客服中心公布的凯发网站的联系方式与相关专业顾问取得联系,并同时将最终的处理结果知会客服中心;如无法联系到该顾问,可向客服中心工作人员提出求助;客服中心应及时联系到该顾问或提供一位临时顾问。

  2、顾问收到求助信息后,应在 24 小时内尽快予以书面回复,并保证该项求助得到尽可能的满足,并应将处理进展情况反馈给客服中心。

  3、客服中心应在各管理处和相关顾问之间的沟通发挥积极主动作用。

  二、责任划分

  1、 各单位投诉接口未能及时获得投诉信息,由导致信息延误的人员负责。

  2、 客服中心未将求助信息及时传达到相关部门,或顾问未能及时提供相关支持,由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。

  3、 各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况,由该接口对应负责人承担责任。

篇4:顾客投诉处理制度(投诉回访)

  顾客投诉处理制度(投诉回访)

  1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后,客服主任应及时回访顾客,并对顾客意见进行记录,但以下几项情况无须回访:

  ① 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;

  ② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

  ③ 不便回访的敏感投诉等。

  2、对于由管理处受理的投诉,投诉处理完毕后,指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉,应及时跟进,并及时向顾客通报进展状况。

  3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

  4、各管理处对所有的投诉结果进行回访,定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。

  5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访,了解顾客对投诉处理的满意程度,同时,将顾客的反馈信息传达给相关管理处,为管理处改进工作提供依据。

篇5:顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

  顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

  一、投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下四种类型

  1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及

  10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

  2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

  3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

  4、一般投诉:其他所有情况。

  二、 投诉的分类处理方式

  1、一般投诉中对有参考价值的案例,在每期质量简报中进行点评,并将每期的投诉情况进行汇总,上报公司领导。

  2、 重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述,上报公司领导。

  3、投诉被认定为热点投诉后,管理处第一时间将投诉信息报到客服中心,并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告,报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述,上报公司领导。

  4、投诉被认定为重大投诉后,应该即时通报客服中心/行政公关部及公司领导,并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告,报告内容应该包括:

  a. 投诉发生、处理的始末情况描述;

  b. 事件发生、恶化的原因分析;

  c. 为预防投诉重演采取的应对措施。

  5、客服中心有权认定投诉类型,并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉,在处理完毕后须通知客服中心,对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客,特殊原因暂时无法处理的投诉须及时(24 小时内)电话知会客服中心。

  6、 以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

  7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈,重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息,如无重大进展至少每周报送一次后续信息,直至事件处理完成后关闭,确保问题得到实时有效地解决。

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