物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范 -凯发网站

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物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范

  物业客服中心员工仪容仪表、用语及服务规范

  1. 目的

  提高服务水平,使工作标准化、程序化和规范化,建立完善的服务质量体系。

  2. 适用范围

  客服中心员工

  3. 考核标准

  3.1着装和行为举止规范;

  3.2礼貌服务用语规范;

  3.3接听电话、拨打电话规范;

  3.4接待业主和来访者的规范;

  3.5工作程序规范。

  4. 工作规范

  4.1 着装规范

  4.1.1 上班着工装,按规定佩戴工号牌,经常保持整洁;

  a、工装纽扣扣齐,无褶皱;

  b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。

  4.2 形象、仪容仪表

  4.2.1 发型美观大方、庄重,不得留蓄怪异发型;

  4.2.2 着淡妆,不使用异味的化妆品;

  4.2.3 个人卫生做到"四勤":勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服;

  4.2.4 言谈举止大方得体。

  4.3 用语规范

  4.3.1 需用"您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了"等礼貌语言。

  4.3.2 问候业主先自报家门"您好,东方家园管理处..."。

  4.3.3 来访业主接待

  4.3.3.1 业主来访时,三公尺站立迎候,做到有招呼声:"您好,请问有什么可以帮助您的吗?"注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口,做到谈吐得体;

  4.3.3.2 应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语;

  4.3.3.3 跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听;

  4.3.3.4 与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语;

  4.3.3.5 对言语过激的业主,不能示以不悦脸色,理解业主处境;

  4.3.3.6 与业主交谈应用普通话,尽量避免在业主面前使用家乡话(第二语言);

  4.3.3.7 应主动跟路遇的业主打招呼,并主动让路;

  4.3.3.8 尽量回忆业主姓名,以便称呼。

  4.3.4 与业主道别

  4.3.5 接听电话礼貌用语

  4.3.5.1 电话需于铃响三声内接起;

  4.3.5.2 电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作,准备好记录用的纸和笔,在电话铃声响起三声内应马上接听,在接听电话时应做到,语音语调要友好热情,发音咬字要清楚,讲话速度要适中,决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉;

  4.3.5.3 电话铃一响,立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中,可请其稍等,先接电话;

  4.3.5.4 用愉快的语气报出:您好,客服中心!决不使用"喂"称呼对方。在通话过程中,不提高嗓音,不叫喊。

  4.3.5.5 如需了解业主姓名,可婉转地说:"请问贵姓?"

  4.3.5.6 注意倾听对方的谈话内容,将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒,右手记录,对重要的内容需复述一遍可说:"对不起,请让我再为您复述一遍"。等对方挂断电话后,可轻轻放下听筒。

  4.3.5.7在接听电话时,如另一个电话的铃声响了,应请对方稍等:"对不起,请稍等",然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是:或者请对方稍等,或者是请对方留下电话号码;应尽快继续接听第一个电话;第一个电话接听完了,应立即接听那个正等待处理的电话。

  4.3.5.8 拨打电话时,通话前做好准备。先报出部门名称,简洁而清楚地讲述事情,重要方面要重复一下,如电话中断,应立即再拨。在电话接听完后,应对业主说:"对不起,让您久等了,然后再以亲切的语言与业主继续交谈。

  4.4 对业主的咨询,尽可能全面回答,若有不清楚的,可向相关负责人了解后再行答复,不得使用"不知道"、"不清楚"等语句。

  4.5 注意事项

  4.5.1 不随意打断业主正在进行的谈话;

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  4.5.2 交谈中应避免用口头禅,耐心听取业主谈话,并做好详细记录;

  4.5.3 交谈时注意目光交流;

  4.5.4 交谈时善于倾听;

  4.5.5 对业主提出的投诉表示歉意和同情,将意见、投诉及时反馈相关部门负责人,并做好善后解释工作。

  5. 客服中心前台接待工作规范

  5.1 每天下班前清楚交接现金。

  5.2 将每天未完成的需跟进的事宜,需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17:00呈助理处,17:30收回。

  5.3 将小区内发生的重要事件,部门内发生的重要事件,能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17:00前交助理处,次日10:00收回。

  5.4 随时保持

  资料的规范,更新和桌面的整洁。

  6. 相关文件和质量记录

  6.1 《员工考核规程》

  6.2 《员工奖惩规程》

  6.3 《员工培训工作实施规程》

  6.4 《奖惩登记表》

篇2:商厦物业客服人员仪容仪表规定

  商厦物业客服人员仪容仪表规定

  仪表:

  1、发式:头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;长发一律盘起;

  2、面容:精神饱满,保持清洁,化淡妆;

  3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;

  4、手:不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;

  5、衣服:上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;

  6、鞋:会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;

  7、袜子:着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);

  8、身体:勤洗澡,无体味,香水清淡。

  举止:

  1、站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。

  2、走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

  3、坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。

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