商户回访管理标准作业规程 -凯发网站

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商户回访管理标准作业规程

商户回访管理标准作业规程

  1、目的

  规范回访工作,确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

  2、适用范围

  适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。

  3、职责

  (1)物业管理经理负责重大(严重)投诉的回访工作;

  (2)物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作;

  (3)现场队长负责具体回访工作。

  4、工作程序

  (1)物管处制定回访计划、安排回访

  (2)回访时效安排:

  a. 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

  b. 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月内进行。

  c. 其他服务工作的回访,应安排在完成服务工作后的1周内进行。

  (3)回访率

  a. 投诉事件的回访率要达到100%;

  b. 维修服务的回访率要求达到20%;

  c. 其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。

  (4)回访人员的安排

  a. 重大投诉的回访由物业总监组织进行;

  b. 一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行;

  c.维修服务的回访由物业现场队长进行。

  (5)回访的内容

  a. 质量评价;

  b. 服务效果的评价;

  c. 商户的满意程度评价;

  d. 缺点与不足评价;

  e. 商户建议。

  5、物管处依照回访计划,通知相关人员进行回访;

  6、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与商户面谈,现场查看的方式进行;

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篇2:商户违章处理标准规程

商户违章处理标准规程

  1、目的

  规范商户违章处理工作,确保广大商户利益得到保障。

  2、适用范围

  适用于所管区域内的违章事件的处理。

  3、职责

  (1)物业总监负责业主重大违章事件的处理;

  (2)物业管理经理负责商户一般性违章事件的处理;

  (3)现场队长协助现场经理处理违章工作;

  4、工作程序

  (1)违章处理的原则:

  ①以劝导、教育为主的原则;

  ②就事论事的原则;

  ③合情、合理、合法的原则;

  ④尽量不伤和气、事后主动缓和关系的原则;

  ⑤慎用处罚的原则。

  (2)常见商户的违章现象

  ①违章装修现象(专卖店)

  a. 对房屋内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

  b. 擅自更换原有门窗及安装防盗网;

  c. 擅自拆除、改造水电线路;

  d. 超时、超噪音的施工。

  ②违反消防现象(专卖店)

  a. 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

  b. 未经许可,动用明火施工作业;

  c. 不按要求在施工现场配备灭火器;

  d. 堵塞消防通道;

  e. 损坏消防设备和器材;

  f. 其他违反消防管理规定的行为。

  ③违反文明公约现象

  a. 随地吐痰,乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物;

  b. 破坏卫生设备设施;

  c. 公共场所私自堆放杂物,乱搭、乱建、乱贴、乱涂写等;

  d. 高空抛物,倒污水;

  e. 制造噪音;

  f. 随意放养宠物;

  g. 其他违反文明公约的行为。

  ④无特殊原因拒交有关租金与物业管理服务费用的行为。

  ⑤采取可能损害其他商户利益影响商场安全的行为。

  (3)违章的处理办法

  ①对违章装修的处理方式按装修管理规程执行;

  ②对拒交有关管理服务费用的违章行为的处理方式

  a. 与违章方(人)沟通;

  b. 发催缴通知书;

  c. 加收滞纳金;

  d. 发公告;

  e. 停水停电停止提供服务;

  f. 追究责任,解除合同;

  ③其他违章行为的处理方式

  a. 劝导、教育;

  b. 限期整改;

  c. 赔偿经济损失;

  d. 通报批评;

  e. 停水停电;

  (4)违章处理程序

  ①物管处各区域人员如发现商户有违章行为时,应立即采取规劝,沟通的方式进行处理,劝导商户停止违章行为。

  ②物管处接到违章信息后,在值班表上登记,并按以下规定进行处理:

  a. 属重大违章事件的报物业管理经理处理;

  b. 属一般违章事=件的报物业现场经理,由物业现场经理亲自或指定队长到现场予以劝导、协调。

  ③对于物管处给予的处理意见不配合,应通过公司解决,予以通报批评。

  ④必要时由公司做出决定对违章人提起仲裁或司法诉讼。

  ⑤对于“赔偿经济损失”、“通报批评”,及“提起仲裁诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,物管处主动与当事人沟通及缓和双方关系。

  ⑥违章处理意见经物业总监签署后生效,由物管处执行,涉及向当事人收取有关费用的,由现场队长落实催收。

  ⑦对违章商户的处罚工作,由物管处依据本规程进行处理,其他员工只能进行劝导、沟通,严禁进行越权处罚。

篇3:c小区管理处服务回访工作规程

  1、工作目的

  规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

  2、工作职责

  2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

  2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

  2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

  3、工作指引

  3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

  3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面

  a.服务、投诉处理方面

  b.设备管理方面

  c.房屋维修保养方面

  d.安全保卫方面

  e.消防、防灾方面

  f.清洁卫生方面

  g.绿化、环境保护方面

  h.停车场管理方面

  i.会所及经营娱乐设施管理方面

  j.管理处员工工作效率

  k.管理处员工服务态度

  l.管理处管理人员的文明程度、应变能力

  m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

  n.其他

  3.1.2 定性

  a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

  a级:满意

  b级:一般满意

  c级:不满意

  b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

  3.1.3 定量

  a.用书面形式的回访定量的内容:

  a.发出票数

  b.回收票数

  c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

  单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

  d.综合评议的满意率

  综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

  国家规定的综合评议满意率≧95%

  b.职能部门定期或不定期的专项口头或现场回访质量内容:

  a.在一定期限内的回访户数。

  b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

  c.满意率:(合格满意率由管理处定)

  回访满意率=∑表示满意或一般满意户/回访户数*100%

  c.调度人员逐项回访投诉业户的定量内容

  a.当月投诉处理回访的户数。

  b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

  c.满意率:(合格满意率由公司根据不同时间、地点定出后下达)

  投诉处理满意率=∑当月回访表示满意或一般满意户/当月回访户数*100%

  d.各项满意率的规定:

  a.公司将根据不同时间、管理处的物业管理特点确定综合评议满意率和投诉处理满意率的标准。

  b.除以上两项满意率外,其他满意率由管理处根据公司所提意见,以及本管理处当时情况而自行制定。

  3.2 管理处服务质量回访方式如下:

  3.2.1 口头回访:即有关领导或员工上门口头问答回访。

  3.2.2 电话回访:即使用电话对服务对象进行回访,此种方式使用频率及效率都较高。

  3.2.3 书面回访:即用书面形式,围绕回访目的设计问题,要求服务对象作答。此种方式在广泛征询意见时运用较多。

  3.2.4 召开会议回访:即在平时,可针对个别代表性问题,召开座谈会回访,征询各方面的意见。在有重大问题时,也可召开双边或多边联席回访会议,以听取和商讨业户提出的意见。

  3.3 管理处服务质量回访的记录:

  3.3.1 服务质量回访的记录方式:

  a.服务质量口头回访,不论是定期或是不定期的,一律逐项地记入《回访记录表》。

  b.电话回访,除调度人员将投诉回访逐项填入《投诉调度记录》外,其他的电话回访一律逐项填入《回访记录表》。

  c.书面回访,除把基本内容和做法填入《回访记录表》外,经统计分析的资料填入《回访报告表》中,发出的回访表附后作为附件。

  d.会议回访,除把基本内容和做法填入《回访记录表》外,会议内容要形成记要。

  3.3.2 管理处服务质量回访记录的处理

  a.管理处各职能部门的不定期回访(口头/电话/书面),一个季度汇总总结一次,并填入《回访报告表》中上报管理处存档。

  b.管理处各职能组的定期回访(口头/电话/书面),要集中总结分析,并填入〈回访报告表〉中上报管理处存档。

  c.书面回访原则上都是以管理处的名义进行,由管理处负责人组织有关人员进行统计与分析,然后填入《回访报告表》存档,必要时要形成文件呈报公司(或有关领导),《回访报告表》副本作为附件同时上报。

  d.调度人员的电话回访,在填入《投诉调度记录》后,每月总结一次,在《投诉调度记录月总结表》中,写出分析意见。管理处负责人要加评语,然后归档。

  e.会议回访在形成《记要》文件后,一方面要跟进处理,另一方面如有必要要上报公司(或有关领导)。

  f.回访的服务质量和投诉处理问题的及时性,要每年进行一次总结,列入服务质量的一个重要方面。同时在管理人员的人事考核中,要作为工作水平和态度的一个方面进行考核。

  4、参阅文件、资料

  4.1 《管理处服务回访工作规程》

  4.2 《业户投诉处理程序》

  4.3 《房屋及设施零修合格率的解释与规定》

  5、质量记录

  5.1 《回访记录表》

  5.2 《回访报告表》

  5.3 《物业管理投诉调度记录》

  5.4 《物业管理投诉调度记录月总结表》

篇4:c小区管理处服务回访的内容及记录指引

  1、工作目的

  规范管理处的服务、投诉处理的管理,不断地提高服务水平,提高业户对服务的满意率,同时多方面接受业户对服务意见的反馈,便于对服务质量的控制与改进。

  2、工作职责

  2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的抽样回访、跟进工作,并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

  2.2 管理处各职能组主管:负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作,并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作,并上报管理处负责人。

  2.3 管理处负责人:负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改的措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

  3、工作指引

  3.1 概念

  回访:定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,并做记录、整理、改进服务称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。

  3.2 管理处定期的全面回访:

  3.2.1 全面回访每年进行两次,定在七月和来年的元月份进行,采取问卷形式。

  3.2.2 回访表临时制定,主要内容有两个部分:

  a.基本服务意见的调整

  b.根据本管理处的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。

  3.2.3 回访表回收后,进行分类、分析、找出问题。

  3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,在《回访报告表》上记录,并逐件在调度人员处立项,跟进落实。

  3.2.5 每次全面回访后,管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

  3.3 特殊事件的回访

  3.3.1 特殊事件处理完毕后,根据性质的严重程度和处理的情况,在20天内管理处负责人要专门安排上门回访,回访内容及人员据实际情况而定。

  3.3.2 回访后,如有未尽事宜,管理处负责人要召开专门会议研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

  3.3.3 以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。

  3.4 管理处各职能组的回访

  3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

  3.4.2 各职能组的上门回访由各职能主管组织进行,并填好《回访记录表》,如书面回访则由职能主管提出,管理处统一发出问卷。

  3.4.3 各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。

  3.4.4 各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好,调查分析,填好《回访报告表》,逐条整改落实,并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

  3.4.5 管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。

  3.5 投诉处理的逐项回访

  3.5.1 投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的,抽样回访或销项数60%回访,要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

  3.5.2 投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

  3.5.3 投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行,必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

  3.5.4 调度人员要把回访情况进行记录,填入《投诉调度记录》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。

  3.5.5 调度人员每月都要将当月的回访情况做总结,填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

  4、参阅文件、资料

  4.1 《业户投诉处理程序》

  4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

  4.3 《管理处服务回访的内容及记录指引》

  4.4 《业户投诉调度规程》

  5、质量记录

  5.1 《回访调查表》(随机设计)

  5.2 《物业管理投诉调度记录》

  5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

  5.4 《工作日志》

  5.5 《回访记录表》

  5.6 《回访报告表》

篇5:商户投诉处理工作规程(八)

  商户投诉处理工作规程(八)

  物业助理/物业文员接到商户的投诉时,应在《商户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。

  一.商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《商户投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。

  二.物业助理、物业文员接到商户的报修要求时,及时在《商户投诉意见登记表》上登记。

  三.登记内容包括商户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

  四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

  五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

  六.维修员到达商户门口时,维修员应表明来意,在商户同意后方可进入室内维修。

  七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

  八.如果维修材料是商户提供,维修员应根椐《商户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。

  九.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

  十.对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。

  十一.维修完毕,维修员应请商户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

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