别墅区业主接待联系服务程序 -凯发网站

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别墅区业主接待联系服务程序

  别墅区业主接待与联系服务程序

  一、接待与联系形式

  1.设立接待"窗口",由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。

  2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业主的报修,政策咨询,受理业主的投诉,接受业主的监督等。

  3.定期走访业主,主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见,是对业主负责任的一种表现,会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应注意在征求业主意见后,要及时给业主一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业主答复可采取回访的办法。

  4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通,增进理解,使业主参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。

  5.定期解业主意见,请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求,不断提高管理服务水平。

  二、接待与联系要求

  1.接待与联系的语言必须规范,主动向业主征询,态度热情,耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。

  2.实行365天的业主接待制度,365天24小时的报修接待制度。

  3.投诉电话24小时开通,接受业主的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记录,24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。

  4.客服部门安排人员每月次走访业主,倾听业主建议和意见,及时满足业主的合理要求,采纳业主合理的建议。

  5.实行维修服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施维修天内回访,属房屋渗漏水项目维修天内回访;其他维修项目天内回访,凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。

  三、来访接待

  1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业主。

  2.业主来访时,应立即起立,面带微笑招呼。

  3.礼貌询问业主的姓名、住处,请业主入座并双手端上茶水。

  4.仔细、耐心地听取业主来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。

  5.员工日常用语

  (1)问候语:你好!早晨(早上)好!

  (2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!

  祝您好运!万事胜意!一路顺风!

  (3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

  (4)见面语:请进!请坐!请用茶!

  (5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

  (6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

  (7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

  (8)辞别语:再见!bye-bye!晚安!

  四、来电接待

  1.应保证热线电话畅通。

  2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。

  3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。

  4.接听电活时,应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称,如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。

  5.做好来电接待记录。

  6.如来电业主要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。

  五、走访与回访

  1.根据工作需要,适时走访业主。

  2.走访面谈时,应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题,并做好记录。

  3.对业主的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题,应做好解释工作。

  4.及时研究凯发网站的解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。

  5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。

  6.急修项目维修后小时内回访,天后再做1次回访。

  7.房屋渗漏水项目维修后,天内回访,雨天后再做1次回访。

  六、报修及服务接待

  1.对业主的报修及服务要求,应及时,填写《维修(服务)任务单》,并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。

  2.维修(服务)人员上门后,应先了解维修或服务内容,根据规定的收费标准向业主报价,在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后,由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额,请业主在《维修(服务)单》上签字确认,维修(服务)人员不得直接向业主收费。

  3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交

财务部,财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记,财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部,由客服部统一上门收取。

  4.以下项目应按急修处理

  (1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

  (2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

  (3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

  (4)其他涉及危险的项目。

  七、业主投诉接待

  1.本着对业主负责的精神,认真听取投诉意见。

  2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥善安排,解决问题。

  3.本部门处理不了的问题,要及时上报,并召集有关责任人迅速解决。

  4.要做到让业主满意为止,并应在事后与业主保持联系,及时沟通。

  5.处理结果要做记录,每周进行统计和总结。

  6.投诉部门:管理处、办公室、客服部。

  7.投诉电话:

  白天:

  晚间:

物业经理人网-www.pmceo.com

篇2:物业服务部接待业主来访投诉工作制度

  物业服务部接待业主来访与投诉工作制度

  随着居民生活水平的不断提高,居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化,这使得物业管理的难度不断加大,投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心,是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系,及时为业主和住户排忧解难,提高工作效率和社会效益,特建立如下接待来访投诉工作制度。

  一、业主来访与投诉的接待

  1.宣传来访或投诉的办公地点、电话,让业主和住户来访或投诉无后顾之忧,并取得业主或住户的信任。

  2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时,应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得有刁难、推诿、对抗情绪,做到对熟人、陌生人一个样,对大人、小孩一个样,忙时、闲时一个样。

  3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉,无论信函、电话、传真或来人面谈,工作人员要集中登记、及时处理,并及时反馈处理结果。对业主、住户,必须做到热忱、主动、迅速,不推卸责任、为难业主,或乘机索取好处等。

  4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行全面记录,记录的内容包括住户名称、投诉文件(如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号)、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

  5.处理来访、投诉时,要坚持原则,突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实,特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理,由领导决定处理办法。

  6.处理完业主、住户的来访或投诉后,应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理,并及时回访业主、住户,做到事事哟着落、件件有回音。

  7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单,并将每份客户投诉处理通知单进行编号,以便于跟踪、检查。

  8.对本部门不能处理的重大投诉问题,须统一协调时,直接报上层管理处,由上层管理部门协助作出处理决定。

  9.接到投诉后,在预定时间内采取补救措施,向业主、住户答复时间最长不应超过一周。

  10.对业主、住户的投诉,分季度或年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨,找出解决办法,防止同样的事情屡次发生。

  11.当同行的物业管理单位来访时,工作人员应给予热情接待,把住宅小区情况做全面的介绍,并互相探讨、学习,共同提高小区管理水平。

  12.根据业主的反馈和投诉信息,制订整改计划,并张榜公布整改措施,表彰“爱我家园”的住户名单,定期举行“文明户”业主评选活动。

  二、业主来访与投诉的回访

  1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。

  2.物业服务管理部除了对业主的来访与投诉回访外,每年还应当至少进行一次调查,摸清业主对各个服务项目,如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见,并将业主意见汇总,对不足方面改进后进行回访。

  3.回访时,应当虚心听取业主意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,如不能当即答复业主的询问和意见,应告知预定回复时间。

  4.回访后对业主反馈的信息,应及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上层领导请示解决。

  5.回访时间及形式,根据业主的实际情况灵活安排,经理每年应有选择性地登门回访1~2次。

  6.必要时,回访人员应当实地查看维修项目,向在维修现场的业主了解维修人员服务情况,征询改进意见,核对收费情况,并请被回访人签名。

  7.回访中发现的问题,应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。

  8.对于长期存在的问题,须责成有关部门迅速处理,力争回访处理率达100%,有效投诉率减低到1%以下。

篇3:物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

  物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

  1目的

  统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。

  2适用范围

  适用于管理(服务)中心前台接待人员。

  3职责

  3.1前台接待员

  3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

  3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

  3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

  3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

  3.2客服主管

  3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

  3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

  3.3经理

  3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。

  3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

  3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

  3.4其它责任部门

  3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

  4作业流程

  4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

  4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。

  4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

  4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。

  4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

  4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

  4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

  4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。

  4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。

  5相关记录

  *《接待业主情况记录》

篇4:物业入伙期间业主接待标准

  物业入伙期间业主接待标准

  一、目的

  通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务,使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端,塑造起自己管家和亲人的形象,从而为物业管理工作的顺利开展铺路,也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。

  二、对象

  入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主。

  三、接待人员配备与要求

  接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内,应有专职入伙接待员数名,在业主较多时,管理处其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。

  对入伙接待员应要求其:

  1.熟知与本物业有关的多种情况,包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。

  2.熟知与业主利益有关的多种情况,包括发展商的情况、业主与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。

  3.了解现有业主的概况,包括年龄段、知识水平层次等。

  4.擅长沟通、热情大方、耐心细致。

  四、接待工作内容

  1.管理处内应设物业概况的挂图或说明;管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。

  2.设待客室,备茶点。

  3.具体程序。

  (礼仪、态度略)

  (1)询问

  向业主询问需要的服务,其物业的具体情况,装修、入住的计划等。

  (2)交流

  就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议,确认为业主需要。

  (3)介绍

  适时地介绍管理公司构思与规划,并请业主参与意见;提醒与发展商交易中应注意的问题,提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业,同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次,让业主了解“邻里”概况。

  (4)引导

  引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施,诚恳地请业主为自己的家大胆建议。

篇5:接待业主客人来访规范

  接待业主客人来访规范

  ①业主(或客人)上门:

  a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

  b.不得毫无反应或语气冷淡。

  ②起身让坐:

  a.应热情招呼业主坐下。

  b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

  ③业主(或客人)说明来意:

  a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

  b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

  ⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

  (5)上门服务规范

  ①上门准备:

  a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

  b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

  ②敲门:

  a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

  b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

  ③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

  ④说明身份及来访目的。

  ⑤进门:

  a.得到业主同意后,方可进入。

  b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

  c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

  d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

  e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

  ⑦告辞:

  a.向业主说“再见”或表示谢意。

  b.主动为业主带门。

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