大厦客户走访处理工作程序(5) -凯发网站

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大厦客户走访处理工作程序(5)

  大厦客户走访处理工作程序(五)

  1.适用范围:

  本工作程序适用于**国际大厦客户走访处理工作。

  2.定义:

  根据相关工作需要,对已经进场办公的客户进行走访调查,了解管理服务中的合格与不合格项。

  3.工作程序:

  3.1 与客户公司主要负责人或物业联系人约定走访时间,适当整理走访资料。

  3.2 登门走访,征询客户对物业日常各项工作的意见和建议等,并同时做好相关记录(非管理范畴的要做好解释)。

  3.3 对不合格项目要进行整改,制定有效可行的整改措施。责任落实到人,有必要的要事先征询租户意见,做好相关整改记录。

  3.4 及时将整改进程或结果通报客户,征得客户的满意。

  3.5 客户仍有不满或达不到标准的,要再次进行整改。

  3.6 就走访中客户提出的需要整改问题的整改情况对客户进行回访,保证整改效果和客户的满意。

  3.7 整理走访记录,并汇总相关情况上报总经理办公室。就个别问题要制订合理的工作规范,实行有效的监控,纠正和预防同类事情再次发生。

  4.保存:

  4.1 物业部存档

  《走访客户记录表》《客户意见、建议征求表》- 永久保存

  5.附录:

  5.1《走访客户记录表》5.2《客户意见、建议征求表》

物业经理人网 www.pmceo.com

篇2:业主客户投诉处理工作程序

  业主、客户投诉处理工作程序

  1.适用范围

  本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

  2.工作程序

  2.1 物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。

  2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

  2.3 物业部提出整改意见,交相关责任部门处理。

  2.4 同时上报总经理办公室,监督处理过程。

  2.5 相关部门进行处理,并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

  2.6 物业部联系客户,跟进对处理结果的意见,填写《投诉跟进回访记录表》。

  2.7 物业部将投诉相关文件备案。

  2.8物业部每月对投诉情况进行统计,并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

  3.记录和保存

  物业部保存

  《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》- 永久保存

  4.附录

  4.1《客户投诉处理单》

  4.2《投诉记录表》

  4.3《投诉跟进回访记录表》

  4.4《业户投诉处理流程图》

  4.5《投诉情况分析记录表》

篇3:业主客户报修处理工作程序

  业主、客户报修处理工作程序

  1.适用范围

  本工作程序适用于业主/客户报修处理工作。

  2.工作程序

  2.1 日常巡视发现问题或接客户报修电话。

  2.2 通知物业部记录。

  2.2.1 一般情况(正常流程报修)。

  2.2.2 紧急情况(通报上级并安排相关部门维修)。

  2.2.3 有偿服务(按有偿服务相关程序处理)。

  2.3 物业部填写《工程报修单》,工程部派相关专业人员取工单并维修。

  2.4 工程部人员维修时,如为客户区域内工作,需请客户签字确认;不能当时处理的,应向客户解释,并跟进处理。

  2.5 工程部将维修结果通知物业部,物业助理联系客户,确认完成情况,确认客户对维修结果是否满意。

  2.6物业部每日下班前总结当日报修情况。

  2.7对未完成的工单跟进并对已完工的工单进行复查。

  3.记录和保存

  3.1物业部保存

  《工程维修单》、《工程单每日统计表》、《未完成工单统计》- 永久保存

  4.附录

  4.1《工程维修单》4.2 《工程单每日统计表》

  4.3《未完成工单统计》 4.4 《工作单运作流程》

篇4:小区物业客户服务中心岗位工作职责(5)

  小区物业客户服务中心岗位职责(五)

  1.0客户服务中心职责

  1.1负责根据物业委托管理合同对小区的房屋管理、环境卫生、绿化、电梯运行、社区服务等日常管理进行策划组织实施,确保业主和物业使用人的要求得到满足。

  1.2负责按有关法律、法规及业主公约,小区各项规章制度,对小区的违章行为进行制止、纠正、处理。

  1.3负责按相关程序文件的规定,参与二次装修进行管理。

  1.4负责按相关程序文件的规定,建立健全详细的业主、租赁户动、静态档案,并确保高效合理使用。

  1.5负责按相关程序文件的规定对小区较为重大事项的发生及处理公告。

  1.6负责对小区的保安、环境卫生、电梯运行、社区服务、工程维修等管理工作进行随机抽检和定期抽检。

  1.7负责对业主、物业使用人的日常求助和一般有效投诉进行处理,及处理后的回访。

  1.8负责经常性的进行与业主、物业使用人的有效沟通,并建立良好的关系。

  1.9及时准确地将收集的业主信息反映到上级部门,并协助处理。

  1.10负责协助物业管理费及相关费用的追缴工作。

  2.0客户服务中心主管岗位职责

  2.1接受管理处主任的领导。

  2.2负责宣传贯彻执行物业管理的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。

  2.3负责对小区的房屋、清洁卫生、电梯运行、社区服务等管理进行有效策划,并组织实施,满足业户及物业委托服务管理合同的要求。

  2.4负责对本部门下属员工进行职业意识和职业技能培训,指导其员工开展工作。

  2.5按管理的系统方法,协同完成需各部门相互作用的工作。

  2.6对小区的物业管理工作进行随机抽检和定期抽检,下达整理通知及纠正措施和预防措施,并将检查统计及时与上级管理处经理。

  2.7制定本部门的工作计一划和物资采购计划。

  2.8妥善处理好业户的投诉、突发事件及常规合同的归口管理工作。

  2.9完成管理处主任交给的其它工作。

  3.0客户服务中心主办岗位职责

  3.1接受客户服务中心主管的领导。

  3.2负责宣传贯彻物业管理员的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。

  3.3负责小区的清洁卫生,房屋装修监管、消杀、垃圾中车站等服务项目的管理、满足业主及物业委托服务合同的要求。

  3.4负责对下属员工进行职业意识和职业技能培训,并指导其开展工作。

  3.5按管理的系统方法,协同完成各部门需要配合的工作。

  3.6对小区的清洁卫生,装修管理等服务项目进行随机抽检和定期检查。并将检查结果及时上报主管,配合及时处理。

  3.7妥善处理好业主的投诉,突发事件及相关日常事务。

  3.8完成领导交办的其它工作。

  4.0装修监理(管理员)岗位职责

  4.1装修主办的领导下,具体负责物业区域内装修管理工作。

  4.2负责按规定程序和装修管规定办理装修手续,装修人员出入证等。

  4.3负责对装修过程实验监控,进行经常性的巡视,检查、发现违规装修行为立即制止、纠正,确保房屋结构安全,楼宇外观整齐、完好、有序。

  4.4热情、耐心、细致解答业主有关装修方面的咨询,大力宣传有关装修方面的法律、法规及小区的规定。处理好因装修方面的业主投诉。

  4.5负责对装修垃圾、装修材料的清运管理。

  4.6负责按规定的程序进行完工检查和装修保证金,出入证押金的清退审批。

  4.7负责装修资料的收集、整理、归档工作。

  4.8完成领导交办的其它工作。

  5.0楼宇管理员岗位职责

  5.0向客户服务中心主管负责,负责所管楼宇的日常管理工作。

  5.1负责宣传贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规、政策及小区的有关规定。

  5.2掌握和熟悉自己管理区域内住房基本情况,包括:

  5.2.1总数、户主姓名、家庭人员、社会关系,职业工作单位及凯发网站的联系方式、生日等。

  5.2.2房屋产权归属及其变更情况。

  5.2.3房屋租赁及租金情况。

  5.2.4房屋结构及质量状况。

  5.2.5以上情况须做到随问随答并与实际相符。

  5.3负责

房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改,利用和上报工作。

  5.4负责协助工程维修部制定管理区域内的房屋保养维修初步计划,并配合实施,做好维修记录登记和维修的回访。

  5.5熟悉和掌握管理区域内的基础设施和配套设施的基本情况,并对管理,使用、保养实施监控。对管理区域内的上下水管道的铺设位置,各种井、池、沟、阀门、开关等的位置要熟记,随时可查找出来。

  5.6负责管理区域内的居住环境卫生管理及监督,宣传,教育住户爱护卫生,监督保洁组及时清扫和清理垃圾,保证区域内的清洁卫生+净、整洁、无鼠、无蝇、无臭、清洁卫生投诉率不超过10%o

  5.7负责管理区域内物管费的催收催缴,每月收费率达到95%以上。

  5.8.负责管理区域内的电梯经济合理的正常运行及公共用水、用电管理、节约能源。

  5.9搞好住户来信来访接待,认真处理好住户的投诉,每一个投

  诉均必须认真回复和及时处理,大问题三天内回复,五天内处理,处理来信、来访和投诉必须有文字记录登记,并定期整理存档和上报。

  5.10负责管理区域内住户的巡访、沟通工作,主动上门为孤寡老幼户,为困难户提供服务,为其解决困难,与住户建立和维持良好的关系,调动住户主动参与物业管理。

  5.11负责做好管理地段的巡视、及时发现和制止各种违规违章行为;负责对管理区域的民工及公共场地进行有效管理。

  5.12协助保安部门做好消防、治安等安全工作。

  5.13参与新楼宇的验收接管工作,发现问题及时反映,督促其整改。

  5.14完成主管交给的其它工作任务。

  6.0客户服务中心管理员岗位职责

  6.1接受客户服务中心主管领导,实施规范、文明、热情的服务,树立窗口形象。

  6.2接待业主,对业主及相关方的求助、投诉、抱怨实并将信息(以信息单的形式)迅速传递到相关部门实施和对实施情况进行跟踪,及时回访。

  6.3每周对业户及相关方的求助、投诉、抱怨信息进行整理分析、归类、传递至管理处主任。

  6.4负责各项不合格事项的督导,改进/验证工作,督促有关部门按限时承诺处理所有信息(未能按限时处理的,可将信息传递管理处主任)。

  6.5负责相关接口部门信息的传递输送和督导执行。

  6.6按时限服务承诺实施内外关系的沟通。

  6.7按"首问负责制"的要求、解答、解释业户的咨询。

  6.8完成领导交办的其他工作。

篇5:小区物业客户服务中心主管职责

  小区物业客户服务中心主管职责

  1.全面负责管理处客户事务处理、社区文化管理、环境管理、保安管理、资料管理等工作的计划、组织、协调与落实;

  2.制定本部门的工作计划,并监督落实;指导本部门员工开展工作;对本部门员工进行绩效考核;

  3.及时检查和监督客服接待、保安管理、环境管理工作开展情况;

  4.落实处理客户投诉和报修进行跟进和回访;

  5.协助维系与业主委员会的正常关系

  6.负责建立客户信息库,并组织维系与重点客户的关系。

  7.负责管理处社区文化活动开展的计划及组织实施;

  8.负责管理处对顾客文件、通知的拟定及发放;

  9.检查管理处收费工作的开展和完成情况;

  10.负责管理处标识管理(设计、制作、安装)工作;

  11.负责管理处资料档案管理及办公室管理工作;

  10. 负责管理处的资产管理工作;

  11. 负责保安工资的审核;

  12. 完成领导交办的其它工作任务。

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