物业客服部投诉回访规定 -凯发网站

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物业客服部投诉回访规定

  物业客服部投诉回访规定

  为了推进物业服务工作,物业客服部将在日常管理工作中,重点对待业主投诉,并在落实投诉后,对投诉的业主进行回访,将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通,为了作好该项工作,特制定该制度,并照章执行。

  一、业主回访责任人:客户服务部主管。

  二、上门回访必须要有业主签字,如电话回访不作此项要求,但在回访记录中写明"电话回访",物业管理处客服主任对回访工作进行检查,管理处负责人签署意见。

  三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等,不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的,应告知回复时间。

  四、如多个业主提出同一问题,物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。

  五、对业主反映的问题要作到"件件有着落,事事有回音",回访处理率达100%。

  六、对同一问题多次提出投诉,应提高重视,并上报负责人。

  七、对没有留下姓名、地址的投诉,可以不进行回访,但要把处理结果写在上面,作好保存。

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篇2:管理处投诉回访工作流程

  管理处投诉及回访工作流程

  住户投诉工作流程

  1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

  2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。

  3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。

  4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室安排管理员回访。

  5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由具体解决部门的负责人签字认可。

  6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

  回访工作流程

  1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

  2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。

  3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。

  4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满意。

  5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

篇3:别墅项目业主投诉和回访管理制度

  别墅项目业主投诉和回访管理制度

  为加强服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,并不断改进管理服务工作和提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

  1)一般性投诉规程

  (1)服务中心认真听取业主所投诉的内容,如为一般性投诉的,客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录,如当时能解答的,客服助理直接给予解答,如当时不能解答的,须留下业主的联系电话,稍候再给其答复。

  (2)如业主投诉的解决,需其他部门配合的,应及时通知相关部门确认情况后,及时给予业主答复。

  (3)如投诉为服务中心客服助理不能解决的,须及时反馈给客服主管,由客服主管上门进行解决/答;如事务也无法得到解决的,须形成书面的报告,上报物业经理。

  (4)所有的投诉,服务中心客服助理都必须做好记录,签名确认,并做好相应的回访工作。

  (5)一般的,需当天进行回访,当天不能解决的,当天须将跟进情况反馈给业主,并在交接班记录中做好记录,下一班人员继续跟进完成后,再做回访。

  (6)由客服主管以上级出面解决的,由相应级别的人员进行回访,并做好回访记录。

  (7)重点业主需由服务中心定期进行维护。

  (8)客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核,并签署意见。

  (9)客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。

  2)投诉内容为对管理服务

  (1)管理服务一般性投诉,客服助理须做好记录,并做好业主安抚工作后,及时与相关部门负责人联系,由相关部门的负责人上门解决投诉问题,并做好上门记录,投诉解决后,相关处理人员回复服务中心,客服助理及时做好回访工作,并有记录。

  (2)业主认为是管理责任,但其实为其他相关政府部门解决的,如噪音等,客服助理可以将相关部门的电话告之业主,也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉,如由服务中心代为投诉的,须做好记录,并及时将信息反馈给业主。

  3)接待来访投诉工作的方法

  (1)接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责,服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话,方便业主来访、投诉。

  (2)任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主有不理解小区的管理规章制度时,应认真解释,晓之以理、动之以情,让业主理解并支持服务中心的工作。

  (3)对业主投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并尽快进行走访、核实,然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

  (4)当业主主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主管领导汇报,由主管领导决定采取或制定整改计划。

  (5)责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心,做到事事有着落、件件有回音。

  (6)全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为业主提供满意的服务,尽量减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。

  4)回访工作

  (1)回访要求

  回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  回访中,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

  回访后,对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

  (2)回访时间及形式

  物业经理每年登门回访1~2次。

  每季度召开一次业主座谈会,征求意见。

  利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主*等形式广泛听取业主意见。

  有针对性地对业主发放"业主调查问卷",作专题调查,听取意见。

篇4:小区管理处投诉处理回访制度(8)

  小区管理处投诉处理回访制度8

  为完善管理体系,提高管理者素质,不断改进服务质量,使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息,特制定本制度:

  1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

  2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

  3、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。

  4、受理投诉时,必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。

  5、认真做好客户投诉记录,及时转交有关部门处理。

  6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉,应努力做好解释工作,并积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事。

  7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的,必须查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报,做好回访工作。

  8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的,由客户服务员每周定期收集,并以适当方式向业主公布。

  9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解客户对改进后的服务的反映。

  10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户,若因个人原因未答复客户,视情节严重予以处理。

篇5:物业管理处接待来访投诉定期回访制度

  物业管理处接待来访投诉定期回访制度

  为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

  一.接待来访投诉工作

  1.接待来访工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7.当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二.回访工作

  1.回访要求:

  (1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2.回访时间及形式:

  (1)办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

  (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

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