物业服务保障承诺及措施范文二 -凯发网站

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物业服务保障承诺及措施范文二

  物业服务保障承诺及措施范文二

  一、服务理念

  我们坚持以客户为中心的服务理念,将用户需求置于首位,积极主动地提供优质、高效、可靠的物业服务,为用户营造舒适便捷的居住环境,不断提升用户满意度和整体居住体验。

  二、服务内容

  1. 安全保障:确保小区内公共区域和楼栋内安全设施的正常运行,保障住户人身安全。

  2. 环境卫生:定期进行小区公共区域的保洁工作,保持小区环境整洁、干净。

  3. 环境治安:加强小区巡逻,维护小区治安秩序,防范各类安全事件的发生。

  4. 管道维护:定期检查和保养小区内的供水、供暖、通风、排水等设施,确保正常运行。

  5. 设备保养:定期对小区内的电梯、空调、消防设备等进行维护保养,确保使用安全。

  6. 信息沟通:与业主保持良好的沟通,定期召开业主大会,听取业主的意见和建议,及时回应和解决业主的问题和困难。

  7. 公共设施维护:保持小区公共设施的完好和良好的使用状态,如园林景观、健身器材、停车场、儿童乐园等。

  8. 绿化养护:确保小区绿化植被的健康和良好的生长状态,加强植物病虫害防治工作。

  三、服务承诺和措施

  1. 及时响应:对用户的问题和需求,我们将在24小时内及时响应,并进行解决或反馈。

  2. 维修维护:对用户报修的问题,我们将在最短的时间内派人进行维修维护,并确保问题解决。

  3. 档案管理:建立用户档案,记录用户需求和反馈,进行跟踪和管理,实现问题的闭环处理。

  4. 凯发网站的售后服务:居住环境改善后,我们将进行用户满意度调查,及时了解用户对我们服务的评价和意见,不断改进服务质量。

  5. 服务提升:定期组织员工培训和考核,提高员工服务意识和专业技能,为用户提供更好的服务体验。

  6. 投诉渠道:建立投诉受理渠道,对用户的投诉进行及时受理和处理,确保用户的合法权益。

  7. 故障回复:对于突发故障,我们将立即展开应急处理措施,尽快解决问题。

  8. 外部监督:我们将接受政府、行业协会和社会公众的监督,对凯发真人首先娱乐的服务进行评估和监测,确保服务质量。

  四、服务执行

  1. 成立物业服务团队:组建专业的物业服务团队,包括保安人员、维修工人、绿化工人等,确保服务的全面性和高效性。

  2. 制定服务流程:建立服务流程和标准操作规范,确保物业服务的规范化和标准化。

  3. 建立信息化系统:借助信息化技术,建立物业管理系统,对服务数据进行数字化管理,提高服务的可视性和可追踪性。

  4. 凯发网站的技术支持:引进先进的物业管理技术和设备,如智能化监控系统、维修设备等,提高物业服务的科技含量和效率。

  5. 外部合作:与相关政府部门、社会组织等建立合作关系,共同提升物业服务水平,共同解决物业管理中的问题。

  五、服务监督

  1. 用户满意度调查:定期开展用户满意度调查,了解用户对我们服务的评价和意见,根据反馈意见改进服务质量。

  2. 外部监督:接受政府、居民委员会、行业协会等的监督和检查,对服务质量进行评估和改进。

  3. 投诉受理监管:严格按照投诉受理流程和时限受理用户的投诉,确保投诉问题得到及时解决。

  以上是我们物业服务保障的承诺和措施,我们将以用户需求为导向,积极提升自身服务水平,不断改进,力争打造高品质的物业服务,为用户创造更好的居住环境。

www.pmceo.com 物业经理人网

篇2:物业服务承诺书范本

  一、 综述

  ***四期,是***品牌的金典展示,物业公司为了配合***整体发展,在四期将为这里的业主提供“温馨贴心服务”,创造一个“高尚尊贵、文明安全、环保舒适”的人文环境,并将由四期带动整个物业管理服务质量的提升。

  二、 “温馨贴心服务”承诺

  1. 尊贵贴心服务--将注入全新的服务理念,变目前的被动式服务直接转化为主动式服务,也就是家政秘书主动走访住户,季度走访率100%,建立业主个人服务档案,了解业主的所需,满足业主所求;业主在生日、婚庆、乔迁等喜事之际,将会收到物业公司的衷心祝福,还免费提供留言服务、天气预报服务、事情提示服务。

  2. 环保社区,健康生活的服务--垃圾分流,无噪音,空气清新的环境。准备开始牵头营造成立***业主体育精英俱乐部,初步拟定如足球、篮球、网球、羽毛球等项目,成立业主联谊会,定期开展社区文化活动,展示业主才华,增加文化氛围。

  3. 全天候智能化安全保障服务--闭路监控、红外线监控、智能门禁系统、24小时保安值班巡逻。

  4. 零距离信息共享服务--利用宽带网和社区局域网,及时向业主发布有关社区服务等信息,让业主足不出户便可以面对面相互交流,知此知彼知世界。

  5. 24小时酒店式前台接待服务,8小时礼宾服务,16小时随叫随到酒店式家居生活便民服务--包括投诉处理、餐饮服务、礼仪服务、订票服务等。

  6. 高尚生活立体型家政服务--包括24小时清洁、24小时家居维修、24小时购物服务。

  7. 24小时急救服务--进一步发挥医务室的功能,有必要引进资深中医、理疗等服务项目(业主有此需求)。

  8. 完善的商务服务--利用现有配套资源,提供会议服务、商务礼仪、打字/传真/文书处理服务等。

  三、专业物业服务队伍--形象健康,文明、高质高效提供服务。

  通过以上管理服务承诺,将四期物业管理,在保留现在的服务基础上有一个质的提高和升华,让四期业主能真正地享受到***的居住环境,感悟到尊贵和酒店式服务带给他们的方便实惠。同时我们将充分利用社会商业资源进住社区的成功模式,即可创收又可为业主提供更多更广泛的优质服务,起到遗失补缺的积极作用。

  广州***物业管理有限公司

  二oo四年七月七日

服务内容 服务事项 标准处理时间 最长处理时间
一、办公服务 1、服务受理 2、电话接听 3、办理物品放行手续 4、费用交收业务 5、业户查询有关收费情况 6、水牌制作 24小时 铃响4声 3分钟 5分钟 3分钟 3个工作日 -- 铃响6声 5分钟 8分钟 8分钟 5个工作日
二、安管服务 1、保安巡逻 2、保安监控 3、保安接警后到场 24小时 24小时 3分钟 -- -- 6分钟
三、投诉处理 1、投诉接待 2、一般投诉处理 3、中等投诉处理 4、严重投诉处理 1-5分钟 2小时 1个工作日 5个工作日 5-15分钟 4小时 3个工作日 7个工作日
四、工程审批 1、简单装修 2、复杂装修 3、竣工验收 1个工作日 2个工作日 当天处理 -- 3个工作日 如果证件没有退还,在证件全部退还后当天处理
五、公共维修 1、小故障 2、一般维修 3、复杂维修 1小时 2小时 8小时 2小时 4小时 2天内
六、维修服务 1、小维修(入更换灯泡,锁芯) 2、一般维修(如洗手间漏水) 1小时 4小时 2小时 8小时
七、突发事件处理 1、市电停电转发电机供电 2、电梯困人处理 3、房间跳闸 3分钟 5分钟 10分钟 5分钟 15分钟 20分钟
八、特约服务 1、一般服务 2、复杂服务 4小时 8小时 12小时 24小时

篇3:上海市物业服务企业诚信承诺实施办法

  上海市物业服务企业诚信承诺实施办法

  (20**版)

  为了加强本市物业管理行业诚信体系建设,依据《上海市物业管理行业协会章程》,就开展物业服务企业诚信承诺活动制定本实施办法。

  一、指导思想

  按照市委、市政府确定的“建立面向个人和企业,覆盖社会经济生活各个方面的社会诚信体系,营造诚实守信的社会环境”的总目标,通过开展诚信承诺活动,推进本市物业管理行业诚信体系建设。在诚信承诺活动中,培养一批诚实守信的品牌企业,营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围,强化企业的社会责任感,引导企业诚信自律、依法经营,为广大业主提供良好的服务,促进物业管理行业的健康、有序发展。

  二、组织机构

  诚信承诺活动由上海市物业管理行业协会组织成立诚信承诺活动评审委员会,下设办公室负责日常事务工作,评审委员会负责复审工作。评审委员会由常务理事单位组成,办公室设在协会协调指导部。

  三、内容和标准

  参加诚信承诺活动的物业服务企业,应当向社会和服务对象作出以下承诺:

  1、 保证依法开展经营活动

  自觉遵守国家的各项法律、法规和政策;依法取得物业服务企业资质和从业人员职业资格;不超越经营范围从事其他经营活动。

  2、 保证遵守行业规范

  周一至周日业务接待;实行办事制度、办事程序公开;实行24小时受理居民报修;急修项目2小时内到现场,其中,市区设置管理处的小区半小时内到现场;一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏除外)。维修及时率达到95%以上,维修合格率及客户满意率达到90%以上。

  从业人员自觉做到态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、公开制度讲规范。管理、接待、维修、保安、保洁人员自觉遵守岗位规范。

  3、 保证履行物业服务合同

  签订的物业服务合同应包含政府制定的物业服务合同示范文本中所规定的要件,保证合同主体、程序、内容合法并向相关部门进行合同备案;按照合同的约定,提供相应的服务;未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,依法承担相应的法律责任。

  4、 保证履行法定义务

  提供的物业服务符合国家和本市规定的技术标准和规范;及时向业主、使用人告知安全使用物业的注意事项和房屋装饰、装修中的禁止行为;定期听取业主的意见和建议,改进和完善服务;配合居(村)民委员会做好社区管理相关工作;对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,进行宣传制止,并及时向有关行政部门书面报告;协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

  5、 保证规范使用维修资金

  维修资金存入银行账户,按幢立账、按户核算;小区公共收益按约定及时入账;未经业主大会同意,不擅自使用维修资金;受业主委员会或者业主大会委托的物业管理项目每半年公布一次专项维修资金和公共收益的收支情况,接受业户监督。

  6、 保证杜绝法定禁止行为

  物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业时,不得将一个区域内的全部物业管理一并委托给他人;不擅自改变公共建筑和共用设施用途;不擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地,损害业主的共同利益;不擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营;不实施违章搭建、擅自改建和占用物业共用部位等法律、法规和规章禁止的行为。

  7、 保证依法承接移交物业项目

  参与物业项目招投标,做到公平竞争,维护市场秩序;不超越资质等级承接物业;承接物业时依法查验物业并接收资料;物业服务合同终止时,依法移交物业管理用房和相关资料,认真做好交接工作。

  8、 保证物业服务收费明码标价

  遵循公开、公平和诚实信用的原则,标明物业服务项目及其收费标准;严格按照国家规定的价格标准或服务合同约定的收费标准进行收费。

  9、 保证有效处理客户投诉

  有接待及处理客户投诉的机构或人员,并有处理及回访制度,保证客户投诉处理及时率100%,有效投诉回访率100%,满意和基本满意率90%以上。

  以上承诺条款,如有理解不一致之处,均以现行的相关法律、法规、规范性文件的规定为准。

  四、等级和条件

  1、诚信承诺企业等级分为:诚信承诺企业、诚信承诺a级企业、诚信承诺aa级企业、诚信承诺aaa级企业

  2、诚信承诺企业、诚信承诺a级、aa级、aaa级企业申报条件:

  (1)上海市物业管理行业协会会员单位;

  (2)取得物业管理资质并有具体管理项目;

  (3)有健全的企业组织结构和规范的经营管理制度;

  (4)有诚信服务的组织领导机构和管理制度,有处理业主和住户投诉的部门或专(兼)职人员,能依法、公正、及时地处理业主、住户的投诉;

  (5)自报名之日的前一年内,无违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、住户权益的行为。

  (6)a级企业:被协会确认为“诚信承诺企业”一年以上;aa级企业:被协会确认为“诚信承诺a级企业”一年以上;aaa级企业:被协会确认为“诚信承诺aa级企业”一年以上;

  (7)履行承诺期间在所有覆盖项目管理处或其他醒目位置张贴标志牌,并公示规定9项诚信承诺内容;

  (8)能履行9项诚信承诺, 诚信服务水平明显提升。根据《诚信承诺企业履行情况评价》评价总分分别为:诚信承诺a级企业在85分以上、诚信承诺aa级企业在90分以上、诚信承诺aaa级企业在95分以上;

  (9)在履行诚信承诺期间,投诉处理率100%,无媒体对有效投诉的曝光;无上海市物业服务热线962121评定的黑三角(▲)记录;

  (10)政府主管部门或市物业协会组织的最近一次的满意度测评分或获得上海市市长质量奖、上海市质量金奖、上海名牌称号的;

  ① aaa级企业:满意度测评排位列前30%位以内;

  ② aa级企业:满意度测评排位列前50%位以内;

  ③ a级企业:满意度测评排位列前70%位以内;

  ④ 诚信承诺企业:满意度测评排位后100位之前。

  五、有效期限

  “诚信承诺企业”、 “诚信承诺a-aaa级企业”有效期三年。

  诚信承诺aaa级企业为评审确认的最高级别。被确认为诚信承诺aaa级的企业有效期到期后可申报维持原级别。

  六、降级处理

  各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间,因不符合维持原级别条件的,由市物业协会发出《整改通知书》进行整改,按期整改的,保留诚信承诺原级别一年。一年后由企业再行申报,如再不符合原级别条件的,经报评审委员会审核批准后,视情节轻重给予约谈、告诫、降低诚信承诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。

  各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间,因涉及物业服务的重大违规事件,政府主管部门给予处理的,经报评审委员会审核批准后,视情节轻重降低诚信承诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。

  七、申报和确认

  “诚信承诺企业”、“诚信承诺a-aaa级企业”实行企业自愿申报、工作委员会预审、社会公示、评审委员会复审的制度。

  (一)自愿申报

  1、申报“诚信承诺企业”

  (1)申报诚信承诺的企业,在规定时间内登录协会网在网上真实完整填报《上海市物业管理行业诚信承诺企业网上信息表》,填报后网上自动生成《上海市物业行业诚信承诺企业申请表》。

  (2)打印自动生成的《上海市物业行业诚信承诺企业申请表》加盖企业公章后,与规定的其他材料一同报市协会。

  2、申报“诚信承诺a-aaa级企业”

  (1)诚信承诺企业通过自查,认为已履行承诺的,在规定时间内通过协会网填报《上海市物业管理行业诚信承诺企业网上信息表》,填报后网上自动生成《上海市物业行业诚信承诺a-aaa级企业申请表》。

  (2)打印自动生成的《上海市物业行业诚信承诺a-aaa级企业申请表》和填报网上下载的《上海市物业行业诚信承诺履行评估表》加盖企业公章后,与规定的其他材料一同报市协会。

  (二)工作委员会预审

  1、对申报“诚信承诺企业”的,审核企业填报内容真实性,审核了解申报企业是否存在违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、住户权益的行为。

  2、对申报“a-aaa级诚信承诺企业”的,审核企业填报内容真实性,审核了解申报企业是否履行9项诚信承诺要求,投诉处理率是否达到100%,无媒体对有效投诉的曝光。

  相关区工作委员会应根据企业诚信承诺履行自我评估情况、实地了解情况,综合考虑作出评价并填写《工作委员会预审意见汇总表》,预审期为10天。

  同时,协会根据实际情况组织部分工作委员会对申报“a-aaa级诚信承诺企业”的所属项目按《上海市物业行业诚信承诺履行评估表》内容进行抽查。

  (三)网上公示

  预审通过后,由协会在协会网上向社会公示,时间为7天。同时听取有关行政主管部门的意见。

  (四)评审委员会复审

  申报“a-aaa级诚信承诺企业”的由评审委员会根据企业承诺履行情况和区工作委员会预审情况,提出复审意见,填写《上海市物业管理行业诚信承诺a-aaa级企业评审委员会意见》并由评审委员会人员签字确认。

  评审委员会人员在履行职责时涉及本单位的,应回避。

  (五)审定发牌

  经评审委员会审定确认的企业,协会将授“诚信承诺企业”或“诚信承诺a-aaa级企业”标志牌和证书。

  以上预审、公示、复审、审定,如前一个审核环节不能通过,后一环节就不再进行,有争议的情况除外。

  七、承诺履行

  获得授牌的企业,应采取各种有效措施,加强企业内部管理,保证承诺事项得到有效履行;应在全部所管物业项目的管理处等显要部位张贴“诚信承诺企业标志牌”,自觉接受社会和服务对象的监督。

  八、信息发布

  受理诚信承诺企业申报的信息由协会以下发文件和在协会网上公告的形式发布,时间一般为每年第四季度。协会每年向社会公布所有在有效期内的诚信承诺企业。

  九、跟踪监督与动态管理

  各工作委员会要加强对诚信承诺企业的跟踪监督,跟踪监督的主要内容是:

  (1)了解企业所管物业项目的管理处等显要部位张贴标志牌情况,

  (2)了解企业对业主、住户投诉的受理和解决情况;

  (3)保持与物业管理行政主管部门的联系,掌握企业奖惩情况;掌握和分析投诉及其处理情况,督促企业兑现承诺,妥善处理业主、住户投诉;

  (4)组织诚信承诺企业座谈会,交流诚信服务和处理消费者投诉的经验和好的做法,促进诚信承诺活动的深入开展。

  十、信用档案记录

  诚信承诺企业申报及审核情况将作为企业诚信档案存入协会《上海市物业管理行业协会会员管理系统》。

  十一、经费保障

  开展诚信承诺活动以服务企业,树立行业形象为目的。对活动发生的成本支出,原则上采取会费消化一点,相关企业分摊一点的办法解决。日常办公、网站运作、信用档案建立和维护等费用由协会从会费中支出。牌证制作和颁发、媒体公告宣传费用由相关企业承担(由协会统一收取代办),为了保证活动的公正性和权威性,诚信承诺活动的经费单独列账,代办费用在每一阶段结果公布后向相关企业分摊收取,与结果无关的企业不承担任何费用。

篇4:物业服务企业诚信承诺实施办法

为了加强本市物业管理行业诚信体系建设,依据《上海市物业管理行业协会章程》,就开展物业服务企业诚信承诺活动制定本实施办法。

  一、指导思想

  按照市委、市政府确定的“建立面向个人和企业,覆盖社会经济生活各个方面的社会诚信体系,营造诚实守信的社会环境”的总目标,通过开展诚信承诺活动,推进本市物业管理行业诚信体系建设。在诚信承诺活动中,培养一批诚实守信的品牌企业,营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围,强化企业的社会责任感,引导企业诚信自律、依法经营,为广大业主提供良好的服务,促进物业管理行业的健康、有序发展。

  二、组织机构

  诚信承诺活动由上海市物业管理行业协会组织成立诚信承诺活动评审委员会,下设办公室负责日常事务工作,评审委员会负责复审工作。评审委员会由常务理事单位组成,办公室设在协会协调指导部。

  三、内容和标准

  参加诚信承诺活动的物业服务企业,应当向社会和服务对象作出以下承诺:

  1、 保证依法开展经营活动

  自觉遵守国家的各项法律、法规和政策;依法取得物业服务企业资质和从业人员职业资格;不超越经营范围从事其他经营活动。

  2、 保证遵守行业规范

  周一至周日业务接待;实行办事制度、办事程序公开;实行24小时受理居民报修;急修项目2小时内到现场,其中,市区设置管理处的小区半小时内到现场;一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏除外)。维修及时率达到95%以上,维修合格率及客户满意率达到90%以上。

  从业人员自觉做到态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、公开制度讲规范。管理、接待、维修、保安、保洁人员自觉遵守岗位规范。

  3、 保证履行物业服务合同

  签订的物业服务合同应包含政府制定的物业服务合同示范文本中所规定的要件,保证合同主体、程序、内容合法并向相关部门进行合同备案;按照合同的约定,提供相应的服务;未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,依法承担相应的法律责任。

  4、 保证履行法定义务

  提供的物业服务符合国家和本市规定的技术标准和规范;及时向业主、使用人告知安全使用物业的注意事项和房屋装饰、装修中的禁止行为;定期听取业主的意见和建议,改进和完善服务;配合居(村)民委员会做好社区管理相关工作;对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,进行宣传制止,并及时向有关行政部门书面报告;协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

  5、 保证规范使用维修资金

  维修资金存入银行账户,按幢立账、按户核算;小区公共收益按约定及时入账;未经业主大会同意,不擅自使用维修资金;受业主委员会或者业主大会委托的物业管理项目每半年公布一次专项维修资金和公共收益的收支情况,接受业户监督。

  6、 保证杜绝法定禁止行为

  物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业时,不得将一个区域内的全部物业管理一并委托给他人;不擅自改变公共建筑和共用设施用途;不擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地,损害业主的共同利益;不擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营;不实施违章搭建、擅自改建和占用物业共用部位等法律、法规和规章禁止的行为。

  7、 保证依法承接移交物业项目

  参与物业项目招投标,做到公平竞争,维护市场秩序;不超越资质等级承接物业;承接物业时依法查验物业并接收资料;物业服务合同终止时,依法移交物业管理用房和相关资料,认真做好交接工作。

  8、 保证物业服务收费明码标价

  遵循公开、公平和诚实信用的原则,标明物业服务项目及其收费标准;严格按照国家规定的价格标准或服务合同约定的收费标准进行收费。

  9、 保证有效处理客户投诉

  有接待及处理客户投诉的机构或人员,并有处理及回访制度,保证客户投诉处理及时率100%,有效投诉回访率100%,满意和基本满意率90%以上。

  以上承诺条款,如有理解不一致之处,均以现行的相关法律、法规、规范性文件的规定为准。

  四、等级和条件

  1、诚信承诺企业等级分为:诚信承诺企业、诚信承诺a级企业、诚信承诺aa级企业、诚信承诺aaa级企业

  2、诚信承诺企业、诚信承诺a级、aa级、aaa级企业申报条件:

  (1)上海市物业管理行业协会会员单位;

  (2)取得物业管理资质并有具体管理项目;

  (3)有健全的企业组织结构和规范的经营管理制度;

  (4)有诚信服务的组织领导机构和管理制度,有处理业主和住户投诉的部门或专(兼)职人员,能依法、公正、及时地处理业主、住户的投诉;

  (5)自报名之日的前一年内,无违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、住户权益的行为。

  (6)a级企业:被协会确认为“诚信承诺企业”一年以上;aa级企业:被协会确认为“诚信承诺a级企业”一年以上;aaa级企业:被协会确认为“诚信承诺aa级企业”一年以上;

  (7)履行承诺期间在所有覆盖项目管理处或其他醒目位置张贴标志牌,并公示规定9项诚信承诺内容;

  (8)能履行9项诚信承诺, 诚信服务水平明显提升。根据《诚信承诺企业履行情况评价》评价总分分别为:诚信承诺a级企业在85分以上、诚信承诺aa级企业在90分以上、诚信承诺aaa级企业在95分以上;

  (9)在履行诚信承诺期间,投诉处理率100%,无媒体对有效投诉的曝光;无上海市物业服务热线962121评定的黑三角(▲)记录;

  (10)政府主管部门或市物业协会组织的最近一次的满意度测评分或获得上海市市长质量奖、上海市质量金奖、上海名牌称号的;

  ① aaa级企业:满意度测评排位列前30%位以内;

  ② aa级企业:满意度测评排位列前50%位以内;

  ③ a级企业:满意度测评排位列前70%位以内;

  ④ 诚信承诺企业:满意度测评排位后100位之前。

  五、有效期限

  “诚信承诺企业”、 “诚信承诺a-aaa级企业”有效期三年。

  诚信承诺aaa级企业为评审确认的最高级别。被确认为诚信承诺aaa级的企业有效期到期后可申报维持原级别。

  六、降级处理

  各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间,因不符合维持原级别条件的,由市物业协会发出《整改通知书》进行整改,按期整改的,保留诚信承诺原级别一年。一年后由企业再行申报,如再不符合原级别条件的,经报评审委员会审核批准后,视情节轻重给予约谈、告诫、降低诚信承诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。

  各级别诚信承诺企业在申报升级或维持原级期间,因涉及物业服务的重大违规事件,政府主管部门给予处理的,经报评审委员会审核批准后,视情节轻重降低诚信承诺等级直至取消诚信承诺资格的处理。

  七、申报和确认

  “诚信承诺企业”、“诚信承诺a-aaa级企业”实行企业自愿申报、工作委员会预审、社会公示、评审委员会复审的制度。

  (一)自愿申报

  1、申报“诚信承诺企业”

  (1)申报诚信承诺的企业,在规定时间内登录协会网(www.shwy.org.cn),在网上真实完整填报《上海市物业管理行业诚信承诺企业网上信息表》,填报后网上自动生成《上海市物业行业诚信承诺企业申请表》。

  (2)打印自动生成的《上海市物业行业诚信承诺企业申请表》加盖企业公章后,与规定的其他材料一同报市协会。

  2、申报“诚信承诺a-aaa级企业”

  (1)诚信承诺企业通过自查,认为已履行承诺的,在规定时间内通过协会网(www.shwy.org.cn)填报《上海市物业管理行业诚信承诺企业网上信息表》,填报后网上自动生成《上海市物业行业诚信承诺a-aaa级企业申请表》。

  (2)打印自动生成的《上海市物业行业诚信承诺a-aaa级企业申请表》和填报网上下载的《上海市物业行业诚信承诺履行评估表》加盖企业公章后,与规定的其他材料一同报市协会。

  (二)工作委员会预审

  1、对申报“诚信承诺企业”的,审核企业填报内容真实性,审核了解申报企业是否存在违法欺诈经营行为以及严重侵害业主、住户权益的行为。

  2、对申报“a-aaa级诚信承诺企业”的,审核企业填报内容真实性,审核了解申报企业是否履行9项诚信承诺要求,投诉处理率是否达到100%,无媒体对有效投诉的曝光。

  相关区工作委员会应根据企业诚信承诺履行自我评估情况、实地了解情况,综合考虑作出评价并填写《工作委员会预审意见汇总表》,预审期为10天。

  同时,协会根据实际情况组织部分工作委员会对申报“a-aaa级诚信承诺企业”的所属项目按《上海市物业行业诚信承诺履行评估表》内容进行抽查。

  (三)网上公示

  预审通过后,由协会在协会网上向社会公示,时间为7天。同时听取有关行政主管部门的意见。

  (四)评审委员会复审

  申报“a-aaa级诚信承诺企业”的由评审委员会根据企业承诺履行情况和区工作委员会预审情况,提出复审意见,填写《上海市物业管理行业诚信承诺a-aaa级企业评审委员会意见》并由评审委员会人员签字确认。

  评审委员会人员在履行职责时涉及本单位的,应回避。

  (五)审定发牌

  经评审委员会审定确认的企业,协会将授“诚信承诺企业”或“诚信承诺a-aaa级企业”标志牌和证书。

  以上预审、公示、复审、审定,如前一个审核环节不能通过,后一环节就不再进行,有争议的情况除外。

  七、承诺履行

  获得授牌的企业,应采取各种有效措施,加强企业内部管理,保证承诺事项得到有效履行;应在全部所管物业项目的管理处等显要部位张贴“诚信承诺企业标志牌”,自觉接受社会和服务对象的监督。

  八、信息发布

  受理诚信承诺企业申报的信息由协会以下发文件和在协会网上公告的形式发布,时间一般为每年第四季度。协会每年向社会公布所有在有效期内的诚信承诺企业。

  九、跟踪监督与动态管理

  各工作委员会要加强对诚信承诺企业的跟踪监督,跟踪监督的主要内容是:

  (1)了解企业所管物业项目的管理处等显要部位张贴标志牌情况,

  (2)了解企业对业主、住户投诉的受理和解决情况;

  (3)保持与物业管理行政主管部门的联系,掌握企业奖惩情况;掌握和分析投诉及其处理情况,督促企业兑现承诺,妥善处理业主、住户投诉;

  (4)组织诚信承诺企业座谈会,交流诚信服务和处理消费者投诉的经验和好的做法,促进诚信承诺活动的深入开展。

  十、信用档案记录

  诚信承诺企业申报及审核情况将作为企业诚信档案存入协会《上海市物业管理行业协会会员管理系统》。

  十一、经费保障

  开展诚信承诺活动以服务企业,树立行业形象为目的。对活动发生的成本支出,原则上采取会费消化一点,相关企业分摊一点的办法解决。日常办公、网站运作、信用档案建立和维护等费用由协会从会费中支出。牌证制作和颁发、媒体公告宣传费用由相关企业承担(由协会统一收取代办),为了保证活动的公正性和权威性,诚信承诺活动的经费单独列账,代办费用在每一阶段结果公布后向相关企业分摊收取,与结果无关的企业不承担任何费用。

  本方案由上海市物业管理行业协会负责解释。

篇5:物业服务标准承诺

物业服务标准

一、物业服务项目

  1、物业公共区域的维护。

  2、物业公共及公用设施的日常运行和维护。

  3、公共绿化养护服务。

  4、物业公共区域的清洁卫生服务。

  5、公共秩序的维护服务,包括安全监控、巡视、门岗执勤。

  6、物业使用禁止行为的管理。

  7、物业其他公共事务的管理服务。

  8、业主委托的其它物业管理服务事项包括延伸特约有偿服务。

二、物业服务承诺

项目

内容

承诺目标

运作时间

管理处办公室

每天09:00—17:30

物业服务中心电话

24小时服务接待

投诉处理

紧急事件

立即处理

口头投诉

当天内回复

书面投诉

3天内书面回复

电梯故障

有人被困

15分钟内到达现场救援,困人不超过30分钟

无人被困

2小时内恢复运行

水池清洗

生活水箱

每半年清洗一次并送检水样

中水水箱

每年清洗一次

供水中断

一般情况

15分钟内到场处理

供电中断

一般情况

15分钟内到场处理

供电系统

配电房检查

半年保养、每2年进行一次高压预防性试验

全面检查

每年全面检查一次

供水系统

保养检查

每月保养、每年全面检查一次

消防系统

一般检查

每月一次

全面检查

每年全面检查一次

防火演习

有客户参加

每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练,其中应当至少1次需要业主参与。

河道

景观河道

定期打捞

公共照明系统

公共照明

亮灯率99%,灯具完好率99%

客户满意度

测评

每季度进行顾客风险测评,每年1次客户满意度测评(12月份进行)

项目管理报告

月度工作管理报告

每次月10日前提交业委会

半年度财务报告

02月和08月,10日前提交业委会

年度财务报告

02月10日前向全体业主公示

经营性收入报告

02月和08月,10日前向全体业主公示提交业委会

保洁工作频次表

序号

频次

内容

工作流程及服务标准

1

每日

楼栋内地面和墙面

地面清扫、拖地;墙面保持无灰尘、无污渍。

2

每日

楼梯扶手、栏杆、窗台

保持干净、无灰尘。

3

每日

楼道垃圾清理

早上:7:00—9:00第一遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

4

每日

下午:14:30—16:00第二遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

5

每日

电梯轿厢

循环保洁确保无污迹、无异味

6

每日

地下车库

保持日常打扫干净,垃圾回收及时。无垃圾烟头及明显灰尘。

7

每周

草坪枯叶

保持草坪无白色垃圾和枯叶的长期存放。

8

每周

水景河道

保持水体清洁、水面无漂浮物,保持水体无异味。

9

两周

公共灯具、宣传栏等

对2米以上部分擦抹、除尘。

10

两周

电梯轿厢

电梯门壁深度清洁、表面光亮、轿厢壁无浮尘,不锈钢表面光亮、无污迹。

11

两周

大厅门、窗

保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

12

每月

地下车库

全面冲洗,保持无垃圾烟头及明显灰尘

13

每月

天花板、公共灯具

目视无灰尘,无污迹,无蜘蛛网。

14

每月

阳光玻璃房人行通道

顶棚玻璃不得有枯枝烂叶,通道不得有蜘蛛网和浮灰。

15

每月

主干道马路

马路冲洗,建筑垃圾装运后当天进行冲洗。确保路面无尘土和污迹。

16

季度

红砖路路面

青苔高发季节突击清理,确保红砖路无青苔生长。

17

季度

特殊区域清理

房屋周边明沟及窨井、确保通畅。

18

季度

楼道玻璃窗

保持洁净、光亮、无灰尘。

19

年度

大厅大理石保养

进行全面打磨清洁保养。

20

年度

鱼池

保持无漂浮物,保持水循环通畅。

三、人员编制

序号

岗位名称

岗位编制

说明

1

项目经理

1

负责项目运营

2

客服主管

1

负责总抓客户关系,费用收取

3

工程主管

1

负责工程维修、设备维保

4

综合助理

1

协助项目经理处理人事、行政类事务

5

外勤主管

1

督导保安、保洁、绿化外包单位的工作

6

前台接待

2

客户来电、来访接待

7

出纳

1

负责项目上现金收支

8

小区管家

1

负责接待并解决业户诉求

9

维修工

6

在主管指导下完成维修工作任务

10

绿化工

6

按照外包合同约定完成绿化工作

11

清洁工

27

按照外包合同约定完成清洁工作

12

保安员

37

按照外包合同约定完成秩序维护工作

总计:

85人

 

四、收入管理

物业服务费:

  1、收费标准

物业服务费收费标准:一层户型每月每平方米按3.5元收取,二层以上(含二层)户型每月每平方米按4元收取

  根据《物业服务合同》的约定,。

  2、催费方式及违约处理

  (1)根据《物业服务合同》的约定,物业服务费按季度缴纳,业主应在每季度首月的10日前缴纳该季度物业服务费用。

  (2)催费方式:电话、短信、上门、邮寄账单。

  (3)逾期6个月未缴纳物业管理费的业主,经过业委会同意后,可在小区公共部位张贴。

  (4)逾期12个月未缴纳物业管理费的业主,经过业委会同意后,可向当地人民法院提起物业费诉讼,并按照每日万分之三的比率向法院主张收取滞纳金。

  3、物业费使用

  (1)根据《物业服务合同》的约定,长宜物业与业委会签订的合同为酬金制合同,物业公司在物业运营费用总额中按8%-10%提取酬金。

  (2)预算编制:物业公司每年12月出具下一年度物业预算供业主委员会审核。物业按照业委会审核通过后的预算方案列支相关费用,预算内费用无须再做审批。

  (3)预算外费用:预算外费用乙方须事先报甲方审核,在通过甲方的审核和批准后,方可实施。

  (4)本年度物业服务费结余的,转入下年继续使用;本年度物业服务费发生不足的,转入次年统一结算。

经营性项目收入:

  经业委会同意,物业公司可将小区共有设施设备做经营。经营收益归全体业主所有。

  (1)场地租赁费。

  (2)公共部位停车费。

  (3)广告费。

报表公示:

  物业公司每半年向业委会提交《财务报表》

  物业公司每半年向全体业主公示一次《经营性收入报表》

  物业公司每一年向全体业主公示一次《年度财务报表》

  👉物业阳光公示表(bg-gs-007~011)

  👉物业服务收费、公共收益、维修资金和信息栏公示模板(bg-gs-001~006)

五、维修资金管理

收益:

  1、公共设施设备经营收益

  经业委会同意,可转入小区维修资金账户内。

  2、固存理财收益

  根据《住宅专项维修资金管理办法》的规定,在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下,可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债或固存增值。经业委会同意,物业公司可将小区转存固存理财,产生的利息收益归全体业主所有。

使用:

  1、小修

  金额在20000元(含)以下的维修项目,可经业委会决议通过后使用。

  2、大修

  金额在20000元超过以上的维修项目,必须经过专有面积和户数2/3以上业主同意后方可使用。

  3、急修

  物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符合下述情形之一的,由物业服务企业直接组织实施,费用按规定列支:

  (1)属规定的急修项目。

  (2)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况。

  (3)经鉴定的危险房屋。

  (4)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情形。

报表公示:

  银行每半年一次向每户业主发送《单户维修资金对账单》

  物业公司每半年一次从维修资金管理网站打印《小区维修资金收支表》后在小区公示

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