物业管理服务过程中的八大风险4篇 -凯发网站

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物业管理服务过程中的八大风险

  物业管理服务过程中的八大风险

  物业管理行业从宏观上看,似乎没有什么风险,但当涉及到每一个具体物业管理和服务环节时,仔细分析就会发现许多潜在的危机和风险。事实上,有关物业服务风险的案例并不鲜见。笔者认为,物业服务过程有八大风险值得业界人士予以关注。

  一、高空抛物风险

  高空抛物伤人,甚至造成受害者死亡的事件常有发生,据不完全统计, 20** 年度,全国住宅小区仅因高空抛物造成的纠纷案件就达 2000 余件,未上升到法律诉讼的高空抛物争议还没有统计在内,其中造成重大伤害事故约 180 余件,造成死亡事故的不少于 20 件。另据估计,全国住宅小区每天抛物总重量为 28 吨,平均每次抛物重量为 0.42 公斤。当然,这些数据仅仅是估计,不可能十分的精确,但它告诉了我们高空抛物的现状是多么的惊人,其中的风险是多么大。

  高空抛物事件一旦发生,尽管从法律意义上,由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿,但对于一个物业管理公司管理来说,毕竟不是好事。其中对物业管理公司的品牌、服务质量、服务水平、尽心程度等都会受到重大影响。所以,物业管理公司在自己的日常管理过程中,要特别关注本小区可能出现的高空抛物的行为发生,做到及时教育、引导和提示,改变住户的不良习惯,以防高空抛物事件的发生。

  二、设备设施风险

  设施设备风险主要包括电梯载人时停电或断电风险、游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等。

  这些风险发生频率或事故严重程度各有不同,但对于物业管理者,要最大限度地考虑这些风险的存在。只有强化设备、设施风险意识,做到心中有数,才能杜绝可能是万分之一的风险事件。物业管理者在平时的管理中,就要刻意多做宣传引导工作,知会业主遇到所乘电梯停、断电,一定要保持镇静,不要慌乱,以便积极配合物业管理人或专业人员的施救。

  同理,对于游泳救生风险、大堂地面防滑风险、会所体育设施设备安全风险、小区内部车流交通风险等,也要在平时管理中予以重视,考虑可能发生的最大风险事件,加强过程管理与控制,并注重细节和管理流程、应急流程的制定与演练等,以防患于未然。

  三、被盗事件风险

  当前,小区家庭被盗事件也频频发生,个别被盗事件还连带对业主生命造成伤害与威胁。对于业主家庭室内被盗事件的发生,物业管理者尽管不直接承担法律责任,但这样的结果,最终使业主对物业管理的安全保障引起质疑,从而对物业管理者管理服务能力和水平表示怀疑,甚至上升到法律层面起诉物业管理公司的不作为等。所以,物业管理者不能掉以轻心,要树立长期而不间断的安全保障服务,杜绝此类事件的发生。

  为此,物业管理者要客观分析本小区的社会治安环境,借鉴本区域的入室盗窃案件发生的特点,并关注新的犯罪嫌疑人作案方式方法,制定严密的安全控制点,制定切实可行的应急预案,以把可能发生的盗窃案件降低到最小和最少。

  四、恶劣环境风险

  恶劣环境风险来自于地震、高温、台风、暴雨、雷击、泥石流等自然灾害。物业管理企业不具备抵抗大的自然灾害的能力,真正抗御自然灾害要靠社会或政府的力量才能完成,但物业管理者还是具有预报、通知、采取积极防御措施的义务和责任。所以,在自然灾害可能来临之前,物业管理者要积极听取市政天气预报,了解预警信号,并全面思考本小区可能的不安全隐患。

  一般来说,物业管理者都具备这样的思想准备和工作准备,但每当强台风或强大暴雨过后,还是会发现我们所做工作的不足,这是因为在自然灾害来临之前的日常工作中,我们没有用排查的方式拟订自然灾害防御计划或防御案的原因。因此,笔者提倡制定精细的防御措施,而不仅仅是树立防御意识。

  五、协助抢救风险

  救死扶伤是每个公民应尽的义务和责任,物业管理从业人员不管以社会人的身份或以物业管理者的身份,对本小区的急难病人,都有义务协助业主对病重或病危人员实施抢救的义务。但事实不是这样简单,因为小区类似的病例多是心肌类、呼吸类、脑类等急病,物业管理从业人员此前并没有或很少接受过类似危急病人的抢救护理知识的学习和专业训练,所以,在实施救助的过程中,对病人的抱、背、抬、上车坐卧姿势等掌握的不全面或根本不懂,这样就有可能热心办错事,把本来不危险的病人推向更加危险的境遇,若引起不幸的死亡事故,就会产生法律争议。一旦类似事件发生,风险将接踵而至。所以,小区的物业管理服务人员除了在平时加强常见急救病人的协助护理培训外,关键要在实施协助救治前,取得业主亲属的委托或同意,在家属允许的条件下,实施协助抢救,并且只能够定义在协助的范畴。若遇到亲属、家属不在病发现场,要及时知会业主委员会成员或邻居,要有一个相对验证程序,以便发生本不该发生的风险。

  六、见义勇为风险

  见义勇为是公民的权力和义务,值得社会的提倡与赞扬。从社会意义上来说,见义勇为是每个人都应该做的,但从客观来说,仅仅强调见义勇为的行为是不足的,因为,相对于犯罪分子伺机作案或正在作案,员工生命价值的安全远远大于作案可能带来的财产价值损失,所以,在引导保安人员实施见义勇为之前,重点要引导其应用安全组织力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行为。这样就可能避免本不该付出的生命代价风险。

  七、家庭火灾风险

  家庭火灾是小区常见的火灾现象,家庭火灾从小处讲可能造成受害家庭的生命财产的重大损失,从大处讲,它可能引起整栋楼房和临近楼房所有业主的生命财产的重大损失。所以,在小区实施安全用火教育是物业管理者常抓不懈的任务。此类事件一旦发生,物业管理者在品牌上的损失和在具体服务环节的损失将不可估量。

  一般来说,物业管理者要在平时积极组织小区业主参加家庭安全放火灾专题培训,要把高压锅、热水气、电源接头、液化气开关等可能引起火灾的常识向业主或家政人员讲清楚,以防止此类事件的发生,并保存好培训记录,以便发生法律争议时出示。

  八、车辆管理风险

  车辆管理风险主要是防止车辆被盗风险。目前,停放在小区内的车辆被盗,其赔偿责任视当初签订的本小区委托管理合同的专项条款而定。若物业管理企业与本小区签订合同时,已经明确了被盗赔偿责任归物业管理者,那就风险较大;若在委托合同中已经明确仅仅对小区内的车辆实施基本看护责任,而不包括被盗赔偿责任,相对风险较小。但总体来说,物业管理者和车主都不希望盗车事件发生。

  总之,物业管理服务过程的风险管理,要从全体员工和业主的意识领域着手,按照严密的事件发生、发展、造成后果的思路,制定严密的管理细则和流程,事前预防并采取积极措施,才能从根本上消除而防患于未然。

  参考文献:

  1.刘德明,《经典物业管理方案》,黄河出版社,20**.2

  2.周宏泉,《物业管理新思维》海天出版社,20**.6

  作者:杨勇

物业经理人网 www.pmceo.com

篇2:论物业管理风险分析

  论物业管理风险分析

  一、风险分析

  决策:可把握的风险

  在物业管理企业中,决策风险主要有二,一是企业高层管理人员的决策风险,另一项是普通操作层的决策风险。

  就企业高层领导而言,因决策失误而企业带来的风险是非常显著,有时是非常致命的,尤其在一些十分重大的决策上面,企业最高层领导所作出的每一项决定都会左右了整个企业的命运,一旦决策失误,因此而带来的风险也必将对企业产生重要的影响。

  比如企业的扩张行为,作为一个微利行业,物业管理企业通过规模化、集约化的方式来降低企业管理成本,增加抵御市场竞争的能力,有时是企业的必然的选择。然而在选择扩张的方式、时间、地点等方面,企业最高决策层所作出的决策是极为艰难的,甚至会成为企业的生死抉择。深圳物业管理企业在内地物管市场无可奈何的退潮已给我们提供了一个很经典的例子,分析其原因,深圳物业管理企业近年在内地市场的败走麦城虽然因素诸多,但企业高层领导在决策上的盲目冒进也是极为重要因素。

  关于操作层的决策风险容易被忽略,但其对企业的影响是不容小视的,这一点在技术人员上表现尤为突出。由于专业性较强的缘故,企业的高层领导及太多数员工对技术方面,如工程建设、机电维修等,并不十分熟悉,或者知之甚少。因而,在企业内部中,涉及到工程、机电方面,技术人员拥有绝对的话语权,因而,其作出的决策也必然会对此类项目的成败产生决定性影响,尤其是一些大型的项目,如大型的工程建设、技术改造,大的机电维修项目等等,一旦决策失误,便对企业造成经济上的极大损失,也同时给企业带来极大的风险。

  因决策所带来的风险太都是可避免的,关键在于决策人在决策前对决策的事项熟悉、了解和把握的程度,准备越充分,其决策成功机会也就越大,其风险也便最小。

  服务:不确定的风险

  讨论物业管理服务中所存在的风险其实是一个很宽泛的话题,因为从某种程度而言,由于从业人员素质、工作环境等诸多因素的影响,管理服务中的风险其实是无处不在,无时不要面临的,笔者在这里也仅就一些典型的事例作一剖析。

  在服务中,一个比较典型的方面是停车场的管理。当前行业内外对机动车停放管理及相关的法律责任的争论从未停止,对其责任的界定也是各执一词,深圳市近来出台了《深圳经济特区机动车停放管理条例》的草案,其中便明文规定营业性停车场因保管不善造成停放车辆丢失或损毁的,应当依法承担相应的法律责任。此草案一出,立刻引起物业管理公司强烈反应,因物业管理行业本身是一个微利行业,多数物业管理公司的经济实力也并不强大,尤其物业管理公司多以管理处为单独核算单位,这样的损失也多会算到相关管理处的头上,而一般管理处一年的利润也不过几十万元,根本无力承担车辆丢失或损毁而发生的经济损失。

  还如小区一旦发生刑事治安案件,如盗窃案、杀人案,其责任的界定、损失的赔偿等问题,小区内发生盗窃案、杀人案等等严重刑事治安案件已不是新鲜事,但如果将相关责任和造成经济损失全部由物业管理公司来埋单,会从声誉上和经济上对物业管理公司产生双重打击,这种风险对物业管理公司同样可能是致命的,轰动一时深圳笔架山命案可谓前车之鉴,虽最后是以物业管理公司胜诉而告终,但倘若一旦败诉,其所带来的风险恐怕会让物业管理公司不寒而栗的。

  另一个比较典型的服务中风险是关于业主维权,业主维权是业主应有的权利,物业管理公司无权干涉或阻止。但从另一角度来说,业主维权意识的高涨,也意味着物业管理公司所要面临的风险便要大增,如果在处理业主维权、投诉问题上稍有不当,肯定会给物业管理公司带来一系列经济上、声誉上的损失,甚至有可能被炒鱿鱼,尤其出现后者的情况时,物业管理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨大的经济损失,这种风险有时让物业管理公司难以承受的。

  由于服务中的事件是不可预测的,因而其可能引发的风险也最不可确定。

  员工:被忽略风险

  人才是企业最核心的价值所在,也是一个企业最核心的竞争力。因而企业中的员工个人行为,如跳槽、犯罪、人身伤害等等,也会给企业带来一些风险,这种风险看似不经意,也难以引起足够的重视,却同样会给企业产生很大的破坏力。

  比较典型的是如员工跳槽问题。人员流动本是一种正常的活动,但由于公司中高层管理人员或专业技术人员往往或多或少的掌握着公司的一些商业机密,因而,这些人员的跳槽便会给公司带来一些风险,但由于其无法把握和不确定性更使许多企业很难作出有效的防范措施,这一点在物业管理企业也表现得较为突出。以深圳为例,物业管理公司之间相互挖掘人才已是屡见不鲜了,但随着人员的流动,其所拥有的商业机密也尽被对手所知悉,这会对企业的决策产生十分不利的影响。比较多见的如物业管理顾问项目的人才流失,这一点似乎已成为深圳许多物业管理企业心中的痛,派驻顾问项目的人员常常不到半年时间,就会被对方挖走,这不仅使企业遭受很大的经济损失,其顾问项目也必然随之失去。

  另一项是员工人身伤害而给企业带来的风险。物业管理企业保安打架的现象已不是什么新鲜事了,我们权且不研究这种打架的必要性和合理性,但问题在于一旦因此而造成人身伤害,企业便要承担相关的经济赔偿责任,这对物业管理企业是一个不小的负担。还有因工作过程中产生工伤,因为政府从保护弱势群体角度出发,将因工伤而造成的一切责任全部转嫁给企业,而这项费用往往非常巨大,使企业在这方面常常不堪重负,甚至走向破产的命运。

  因员工的个人行为所引发的风险最易被企业所忽略,许多企业还不能从风险的高度的来看待这个问题.

  政府:最无奈的风险

  从政府的角度来谈论物业管理企业的风险问题是一件非常尴尬的事情,因为面对这种风险,物业管理企业本身大多是无能为力的,甚至有些人为刀俎,我为鱼肉的凄凉和无奈。

  作为一个新兴的行业,国家为促进物业管理的发展,政府的相关部门如工商、税务等往往会给予一定的优惠政策,如减免税收等。随着物业管理行业的逐步走向成熟,这些优惠政策也便会随之取消,物业管理企业的风险系数便会随之增大。

  比较典型还有在法律法规的制定方面,当前物业管理相关的法律法规并不健全,已颁布的法律法规还存在着一些不足。如20**年颁布实施的《物业管理条例》,其中在有关民事责任的界定方面,便显得有些模糊。如果在小区内发生刑事治安案件,或象高空抛物伤人等难以界定责任人的事件,如何处理,《条例》没有作任何说明,因而一旦出现此类事件,法院从保护弱势群体的角度出发,往往会将相关责任推到物业管理公司身上,这给物业管理公司带来的风险是不容小视的。

  诸如此类,都需要政府部门进行有效的引导和逐步完善相关的法律法规,给物业管理企业营造一个良好的发展空间。

  二、风险防范

  企业风险的逐年增加对企业的发展已产生了极为不利的影响,如何应对层出不穷的各类风险也成了各国企业的当务之急。风险管理也便应运而生,1983年,美国风险与保险管理协会召开年会,讨论并通过了“101条风险管理准则”,这在风险管理发展史上具有划时代的意义,也为各国企业进行风险管理提供了一般准则。

  但风险管理在物业管理行业并未引起足够的重视,积极引入风险管理机制的企业更是少之以少,但风险的客观存在已成为制约物业管理发展一个很重要的因素。因而引入风险管理机制,降低物业管理企业在运作中的风险已是必然选择。对此,笔者有如下建议:

  加强内部控制

  从风险管理的角度而言,内部控制包括控制环境、风险评价、信息沟通三个方面的内容。

  控制环境指的是营造企业氛围和对企业员工进行有效的管理,这是内部控制的核心因素。营造良好企业氛围现已成为许多企业的共识,万科提出的“氛围管理”便是一个很好的范例。在深圳,很多物业管理企业通过凯发真人首先娱乐的文化的建设来营造优良的企业环境,这一点也值得推广。

  在对员工进行有效的管理方面,笔者建议通过加强员工的培训学习来实现这一目的,物业管理人员除在实际工作中,通过多种形式的学习,或通过企业内部的各项培训,不断提升员工个人质素外,同时公司还将一些政府部门举办的相关专业培训,如职业资格考核等,以福利的形式奖励给一些优秀的员工或中高层管理人员,在提升员工素质的同时,也使员工对企业产生了归属感、认同感,减少这些人员的流动性,也降低了企业的风险。当然,对员工进行有效的管理的措施远不止这些,完善的规章制度等因素也是不可或缺的。

  风险评价是指公司建立风险评价机制,相关人员能够随时对可能会遇到风险进行有效的评估和预测,为企业作出决策时提供有价值的参考。对风险可能给企业造成的损失也能作出评价,以便企业能及时作出应对措施。

  信息的沟通是指对相关的信息,如企业可能遇到风险、风险对企业的影响程度,以及风险的防范措施等等,都必须让企业的员工了解和熟悉,增强其风险意识,并认真履行其工作职责,提高抵御风险的能力。

  制定风险管理计划

  网易物业管理企业可以根据本公司实际情况制定比较完善的中、长期风险管理计划;中期计划以一年为限,可结合公司年度工作计划,对照工作计划的相关项目和内容进行风险评估并提出相关的应对措施;长期计划以五年或十年为期,可结合公司长期发展规划进行制定。这份计划主要包含以下内容:

  建立组织架构:在公司内部建立专门的风险管理机构;根据物业管理公司组织架构的实际情况,可以物业部或市场策划部门兼任此项职业。如能设立专门的风险管理部门更是最好的选择。

  建立专项经算:建立风险管理的相关经费预算,物业管理公司可从上年收益中拔出一笔专项资金,象物业管理的本体维修基金一样,设立专门帐户,进行专项的管理和使用。

  风险因素识别:了解企业客观存在的各类种风险,并仔细分析引起风险的各种因素。

  进行综合评定:对风险管理中的各种情况进行定性定量分析,对可能遇到的各种风险进行综合评价。并以此制定相应的防范措施。

  分析承受能力:综合测评本企业对各类风险的承受能力。

  完善的风险管理计划是企业进行风险管理的前提和基础,也使企业面对各类风险时能及时推出有效的防范措施。

  进行风险控制

  风险控制是风险管理最后的步骤,也是整个风险管理的成败关键。主要有以下方法措施:

  风险转移:指的是企业以一定代价,采取某种方式将风险转嫁他人承担。对物业管理企业来说,可将一些专业性较强、风险较大的业务,如电梯维修、外墙清洗、保安保洁等以承包的方式委托给相关的专业公司打理,有效转移企业的风险。

  风险避免:对一些静态的风险,如公司内部车辆管理、员工医疗等以购买保险的形式进行风险规避。对一些把握不太,公司又不善长的工作规划或业务,可尽量回避。比较典型的如现在许物业管理企业提倡多种经营,在以物业管理为主的同时,设立清洁、家政、电梯等分公司,但并不是每一个企业都具备这个条件和实力。那么,每一个企业便应该对公司实力、市场行情、市场风险进行有效的预测,努力避免因此而衍生的企业风险。

  风险组合:物业管理企业可以对一些相关业务进行组合,或通过与其他企业合作,进行优势互补,达到降低风险的目的。还是以企业的对外拓展为例,在对外物业项目的拓展上,尤其是外地物业项目的拓展,在企业自身条件不完全具备,可以通过与项目所在的物业管理企业合作的方式进行物业承接。

  还如在小区的管理中,对小区内一些有声望的业主、住户,可以聘其为物业管理公司的顾问,这样在处理小区业主的相关问题,尤其出现业主投诉或维权行动时,充分利用这些业主在小区内的影响力,能有效降低企业风险。

篇3:物业管理行业风险及其规避方式

  物业管理行业风险及其规避方式

  物业管理是一个高知识、高风险的行业。相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多。目前多数物业管理企业,特别是新组建的物业管理企业,往往经营规模小、经济实力不强,缺乏抗风险意识,导致整个物业管理行业抗风险能力较弱。《物业管理条例》(以下简称《条例》)颁布实施两年多来,业主的合法权益越来越受到保障,物业管理企业也纷纷利用《条例》化解或降低各种风险。《条例》规定:物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产受到损害的,应依法承担相应的法律责任。长期树立行业风险意识,提高企业抗风险能力,规避经营风险,是物业管理企业增强生存能力和可持续发展的又一关键因素。

  一、物业管理风险的表现形式

  当前物业管理面临的风险主要有以下表现形式:

  1、物业管理的灾害风险

  假设一栋房子、一个停车场或是一个机电设备房被烧毁,仅靠物业公司来赔偿,有几家物业公司能赔得起?由于经济基础和财产保险意识两方面的原因,目前在我国几乎绝大多数物业资产都没有购买保险。按目前来看,购买保险对本来微利的物业企业来说,多数物业公司难以承受,况且多数业内人士认为物业公司是受业主委托提供物业管理服务的,相应的物业资产保险也应由业主买单。如此一来,物业管理的灾害性风险因经济等因素还将长期存在。

  2、物业管理的服务风险

  大凡做过物业管理项目经理人的都有“如履薄冰”的感触,稍不留神,就可能冒出什么事或什么差错,业主找上门来论理、索赔等等。有句业内行话:“物业管理是个筐,什么都往里面装。”凡事都找物业公司,解决不了就是服务不好,动辄就以不交物业管理费用相威胁,出了事故就向物业公司索赔,这是物业管理企业面临的严重问题。物业管理各个过程的方方面面,任何一个过程和环节管理失误,特别是安全方面出现问题,都将直接或间接导致各种经济损失。

  比如:停车场只收五元的车位使用费,车丢了就找物业公司索赔,少则几万,多则数十万甚至上百万;又比如犯罪分子潜入小区,发生了命案,物业公司又被业主索取巨额经济赔偿。就宜昌市来说,近年来因小区内丢失摩托车,法院判物业公司赔偿的案例已有多起。

  安全,是物业服务至关重要的一环,安全问题自然成了物业管理服务风险中最让人担忧的风险了。在近年的物业管理中,业主由于人身、财产受到侵害而要求物业公司赔偿的案件日益增多,并引起社会各方关注。就实际情况而言,小区中业主人身、财产受到侵害,不分缘由均要物业公司承担赔偿责任,对大多数保本微利的物业公司来说确实难以承受。但是,如果物业安全保卫工作存在明显瑕疵,如保安人员工作失职、保安设施失灵未及时维修等,致使业主人身、财产受到侵害,物业公司是要负一定责任的。

  3、物业管理的财务风险

  一些物业管理企业,为了争夺市场份额,击败竞争对手,在参加招投标争取新的物业项目时不能充分主张企业应得的利益要求,在标书或物业管理方案中承诺“我们只求顾客满意,不讲利润”、“亏损报价”,连“保本微利”都不提,甚至效仿个别财大气粗的名牌物业企业来个带资多少万接管。这种低价位入市的做法将带来较大的财务风险,造成中标者许多后遗症,要么难以为继,要么降低物业服务质量和标准,到头来业主和物业公司俱受其害。

  当电梯要大修了、供配电设备等待大修恢复供电、房子结构出现问题了亟待处理等等,都需要大笔的资金,谁来卖单?我们首先想到的就是维修基金。《物业管理条例》规定,维修基金属业主所有,专项用于物业保修期满后共用部位、共用设备设施的维修和更新、改造,不得挪作他用。但是,目前仍有许多物业的维修基金不能到位,即使维修基金已经到位,如果维修基金管理、使用不当或被挪作他用,这些带给物业公司的不仅仅是财务风险,对于一些小型的物业公司,遇到这种大的风险很可能就是能否生存下去的问题了。

  二、物业管理风险的规避方式

  如果物业管理各主体之间的法律关系不明确,出现问题后无法追究相关责任方的责任时,物业公司时常不得不买单“补锅”。例如:某小区六楼住户装修时乱扔建筑垃圾,造成公共下水管道堵塞,致使污水倒灌到二楼住户,造成二楼财产损失,同时一楼住户也因二楼楼板渗下的污水造成一定损失。受损失的业主不告楼上装修的业主,反而将物业公司告上法庭进行索赔,后来法庭支持业主起诉,判物业公司因装修监管不到位、承诺的小修6小时修复未能履约而违约,结果物业公司败诉,赔了二楼赔一楼,吃了个“哑巴亏”。

  物业开发商早期建设遗留的本应由开发商承担责任的质量安全问题,物业管理企业也往往迫不得已去承担,这样的案例已不在少数。有这样一个案例:一位女士经过某大厦门口时,不留神踩翻了铸铁污水井盖,女士落入井内受了重伤。事实上,原开发商提供的这种井盖本身就有隐患,车辆经过时井盖容易挪动位置,而开发商已撤走多年,物业公司平时只是在检查到井盖挪动后进行复位处理。开发商已撤走多年了,大厦当时也没有成立业主委员会,即使有业主委员会,这个办事机构哪有能力赔付该女士医疗费呢?该女士又没有购买意外伤害保险,在法律保护弱者的情景下,受伤女士的巨额医疗等费用无疑落到了物业公司身上,同时物业公司还不得不花大钱对大厦区域数十个井盖进行彻底改造。

  物业管理实践中不时出现的一系列类似问题。从理论上讲,业主在小区内的生命财产随时都有发生意外和遭受危险的可能,有时难以判断肇事者的时候,这一责任由谁承担更是业主与物业公司产生矛盾的焦点。

  1、风险规避方式之一:把好合同关,明确相关方的权利、义务和责任

  谨慎签订物业服务合同,是规避物业管理风险的有力保障。《条例》明确规定:物业服务合同应对物业管理的服务事项、服务质量、服务费用、各自的权利义务、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容作出约定;物业管理企业应当按照物业服务合同约定提供相应的服务,业主应当按照物业服务合同的约定履行交纳物业服务费用等义务;物业管理企业和业主违反物业服务合同约定的,应当承担相应的法律责任。

  物业公司签订《物业服务合同》时应着重注意以下几点:明确委托物业服务的内容、范围和期限。如果约定不明或承诺过度,会带来很多不必要的麻烦。对违约责任的约定,要在服务合同里明确业主违反约定应承担的违约责任,约定的责任要具有实用性和可操作性,不要约定成一些大而空的法规内容。本着权利和义务对等的原则,在赋予物业公司管理整个小区日常事务权利的同时,也要明确物业公司和业主所承担的义务,并且尽可能的明确责任,例如业主物品被盗,物业公司在什么情况下可以免责,在什么情况下应承担赔偿责任;对于停车场停车,业主和物业公司分别承担哪些安全责任和义务;对于违反消防规定的业主行为,导致后果的应承担哪些责任等等。

  不少物业管理公司常常过头承诺,说过头话,盲目提高管理指标,甚至超过企业水平和能力,脱离实际,图一时指标好看,哪管日后如何践诺,在“业主至上”口号下,时常不注意自身利益的保护,为了争一点市场份额,保证不丢车、不发生人身安全、偷盗事件、不发生刑事案件,大中小修保证在多长时间内处理完毕。殊不知,这些都是理想的“奋斗目标”,可以作为内部管理的追求和内部考核,一旦纳入合同或作出其他形式的承诺,就给自己上了一个圈套,设下一个陷阱,随之而来的风险也增大了。由于过头承诺,一旦业主被盗、被杀,一旦物业公司不能按承诺进行处理,业主动辄将物业公司告上法庭,物业公司将自食其果,甚至可能倾家荡产。

  前面所提及的关于污水倒灌的案例,如果在合同中明确因业主原因造成公共管道堵塞的责任、物业公司装修监管的内容并且不轻易承诺小修多长时间内修复,法庭也不至于判物业公司违约。尽该尽的、所承诺的责任,切勿制定和公布过头的、不切实际的或难于实现的管理目标。

  物业公司与其他相关方的合同签订也应慎之又慎。在许多物业纠纷案例中,因合同缺陷带来风险的教训让人痛心而沉重,合同中的关键事项和条款可谓一字千金、万金,因合同条款考虑不周而带来的各种风险是人为的、本应避免的错误所造成的,物业公司应该建立适合自己的、完善的合同项目管理办法,大到保安、保洁和工程项目的分包,小至请外面师傅清掏化粪池、维修室外空调甚至修补一块瓷砖,立项、审批、合同会签的程序要到位,内容要完备,以此降低因合同条款不慎、疏忽、错误而产生的各类风险。

  2、风险规避方式之二:服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”

  物业公司在所有管理环节中、所有服务过程之中都要做好“预防性提示服务”,即对于一些潜在可能发生的、但又不可预测不可杜绝的事故,物业公司必须做到事前的提醒和警示,尽量作到事中的监督。例如在人员复杂的写字楼每个租户门口贴上“写字楼人员复杂,离开时请务必断电断水,锁好门窗”等防火防盗警示语,在未设专人看守的单车停放处设置“本单车停放处仅提供免费停车场地,请车主保管好自己车辆”提示牌,在小区游泳池旁放置“请照管好您的孩子,小孩不得进入深水区”标示等等。

  物业公司应尽可能考虑到一切不安全因素和隐患,能整改消除的当然更好,不能及时整改的,也必须向业主或其他相关方(包括物业公司内部员工)明示,在与开发商签订《前期物业服务合同》中,在与业主大会签订的《物业服务协议》以及小区文明管理条约、小区公众管理规定或须知中,在物业公司内部各项服务作业流程、安全操作规程中,在所有针对不安全因素的提示和警示中,必须明确哪些不能做、哪些区域有危险、做哪些事应注意什么等等。一旦发现业主有违约定,物业公司有权责令其改正,造成后果的业主自负;一旦发现自己员工违反操作规程便立即纠正,避免质量和安全事故的发生。有了这些事前的明示,物业公司做到了尽量告知、说服、管理之职,一旦有了纠纷,物业公司也可以避免或减少不必要的麻烦。

  3、风险规避方式之三:转嫁风险

  许多业内人士认为,物业公司采用投保公众责任险中的场所责任险可以转嫁风险。这在理论是对的,现在问题在于,有能力而且愿意承担保险费的物业公司有几家?开发商为了获取最大利润是不愿意为小区业主和其个人财产、公共设备设施等购买保险的,那么剩下来只有物业公司动员全体业主,让业主为自己购买保险或物业公司代为向业主投保,回头向业主收取保险费。为此,物业公司实施有效宣传,向小区业主灌输保险意识和推广场所责任险已成为必要。

  转嫁风险的另一个有效方法就是监督和使用好公共维修基金,充分发挥维修基金的作用。物业公司要监督维修基金及时到位,监督业主管理好维修基金、使用好维修基金。维修基金属于全体业主,可用于公共设备设施大中修,意味着物业公司可以花“业主”的钱,为业主办事,省自己的钱,这是降低物业管理企业财务风险的又一有效途径。

  总之,要规避物业管理服务中可能出现的风险,物业公司需要策划和实施好同业主和其他相关方之间多方位、多层次的责任约定,做好“预防性提示服务",有言在先,晓之以理,向业主做好宣传,让业主自觉履行合同义务和遵守各项公众管理规定,提高自我防范和保护意识;向业主宣传并增强业主保险意识,以及有效发挥维修基金的作用也是降低企业财务风险的有效途径。同时物业公司也要注重在物业服务的过程中尽量做到周到、细致、完善,增强服务意识和安全意识,为业主创造安全舒适的居住环境。

篇4:谈物业管理风险与防范

  谈物业管理风险与防范

  物业管理行业作为我国市场经济和城市管理发展的产物,经历了二十年的发展壮大,如今已成为我国经济社会中一个新兴的朝阳产业。国家《物业管理条例》的颁布和实施,以及相关配套法规的出台,使物业管理行业迎来了快速、健康发展的时代。随着国内物业管理行业向专业化、规范化、市场化迈进的同时,物业管理行业也逐步跨入了一个高风险行业之中。所谓“风险”,单从字面上解释是喻指可能发生的危险和灾祸。美国著名经济学家弗兰克.奈特在《风险,不确定性和利润》一书中对风险作了一个极为经典的定义。他认为:风险就是“可测定的不确定性”,它为风险的客观存在作了一个很好的诠释。

  我们都清楚知道在人类的社会活动中风险普遍存在,它一般是指某种事件发生的不确定性。本文就物业管理活动中存在的风险及如何去防范(规避)风险,浅谈一下自己的看法和建议。

  一、物业管理中的风险理解物业管理中的风险定义在物业管理企业签订了物业服务合同以后,在合同约定、特定的管理期间和范围之内,对业主的物业以及相关的服务承担相应的合同责任。由于服务过程中出现的不可控因素、不确定因导致的风险,称之为物业管理中的风险。

  物业管理中的风险是指物业风险和物业管理企业运营风险的总称。

  1、物业风险

  物业风险是指物业在特定客观条件下,在特定期间内,由于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。其中,“财产损失”有两方面直接和间接损失。直接损失是指物业本身被损坏,如房屋门窗被毁坏,设施设备不能正常运行等;间接损失是指由于物业的直接损失而引起的未毁物业价值或收益的降低,如在修理被损的经营性物业时,正常经营将被中断,相邻的未损物业同样也不能正常使用,导致物业的出租权利益、营业利润受损等。

  2、物业管理企业运营风险

  物业管理企业运营风险是指物业管理企业在物业管理活动过程中,由于企业内部和外部的多种不确定因素而造成的物业财产、人身伤害等无法弥补损失的可能性。在物业服务与管理中,风险无时不有,无处不在,"不确定性"是它的根本特征,包括时间、地点不确定,性质危害不确定。这些不确定性又源自人们对风险认识的有限性和对风险控制防范的难度等因素。所以,认真研究物业管理企业在物业管理服务中出现的各种风险,积极防范风险,最大限度地降低企业损失,已成为物业管理企业面临的工作重点和难点。

  二、物业管理风险在物业管理中体现的主要方面物业管理是一项系统工程,它是城市管理的重要组成部份。

  物业管理涉及房屋、设备设施、环境卫生、治安保卫、绿化等五大管理。另外,公共、专项和特约三大服务,又涉及到供水、供电、燃气、规划、消防、环卫绿化等相关部门,也涉及与工商、税务、物价、城建、公安等政府相关部门的关系。如今,小区业主和有关部门,凡事就找物业管理公司,解决不了就是管理不好,业主动辄就以不交物业管理费相威胁,出了事故不问青红皂白就向物业管理公司索赔,这是物业管理整个行业所面临的风险。物业管理风险在物业管理中主要体现在以下四个方面:

  (一)接管新建物业项目存在的风险

  主要包括:

  1、接管新建物业报建手续不完善;

  2、开发商前期物业中遗留问题,由于承接验收不到位;

  3、装修管理中的安全隐患使物管公司难以监控到位;

  4、开发商在建设和销售中的盲目承诺;

  5、物管公司之间存在恶性竞争?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽闭型侗晷形?/p>

  6、物业企业与开发商的建管不分,物业企业代开发商受过。

  (二)小区治安及业主车辆管理中存在的风险

  主要包括:

  1、业主家中财产被盗;

  2、业主人身及生命在小区内、房内受到危及和损伤;

  3、业主车辆被盗或被损坏;

  4、火灾、爆炸、屋内浸水、高空坠物伤人等意外事件的发生等。

  (三)物业服务的风险

  主要包括:

  1、物管公司单方调高管理费;

  2、在实“o;包干”o;“o;酬金”o;收费管理中忽视了业主知情权;

  3、各类代收代缴收费标准不一及分摊过多引发与业主之间的纠纷;

  4、业主长期拖欠管理费等。

  (四)公司内部管理存在的风险

  主要包括:

  1、企业机制风险,建管不分,企业无独立经营能力;

  2、公司主要管理者管理失控导致企业危机;

  3、员工素质低下造成企业经济损失;

  4、企业无激励机制,造成人才流失经营受损;

  5、技术操作员违规操作造成人身伤亡及设备损害的风险等。

  三、物业管理风险产生的主要原因

  物业管理行业作为一个只有二十年历史的新兴行业,其发展的不成熟性以及衍生的诸多问题本身已是一种很大的风险。由于物业管理法律法规的不健全、市场不规范、业主消费意识不强、消费观念陈旧、维权意识的高涨,以及物业管理企业本身素质的参差不齐等原因,导致了物业管理的经营风险与日俱增,使物业管理行业已跨入高风险行业之中。

  物业管理企业面临或发生的风险其产生的原因具有综合性和复杂性。归纳起来有以下五点:

  (一)由企业社会化服务的性质所决定的。物业管理服务是一种社会化的公共服务,因此既受到全社会各方面的关注和监督,也承受来自社会各方面的压力和制约。

  (二)物业管理作为新兴行业,国家和地方制定的相关法律法规有待健全,行业中成熟的模式和经验较少,不同类型物业提供借鉴的经验不足,使物业管理行业在发展和运营过程中随时可出现风险。

  (三)个别物业企业诚信不够,增大了物业管理企业的风险。如企业在招投标中出现的不良竞争,接管和交接中存在许多矛盾;服务合同履约能力低,企业服务品质低下;客户投诉得不到有效解决,行业和企业之间不能形成良性互动,激励协调功能和规范作用未能得到有效发挥等,这些原因足以使企业处处面临风险。

  (四)个别企业领导的风险意识淡薄,导致经营管理中的漏洞和短期行为,以及计划不周、预见能力差、忽视员工教育及对重点岗位人员的管理失控,都是物业企业的风险点。

  (五)物业管理企业服务方式和服务质量同业主消费心理、消费习惯等方面冲突,也是企业风险的根由。

  四、怎样防范(规避)物业管理中的风险

  物业管理企业在目前这种责、权、利不相符的情况下,如何树立风险意识,防范和化解潜在的风险“o;防患于未”o;把可能出现的,可预见风险想在前面,并把化解或降低风险措施想在前面,建立风险应对预案,积极采取有效措施防御风险,分散风险和转移风险,以维护企业自身的合法权益,保证企业的生存乃至发展,是整个物业管理行业亟待解决的问题。物业管理企业在运营中面临着存在的各种风险,涉及到诸多方面。在防范(规避)物业管理风险时,应该注意以下问题:

  (一)提高行业和企业的法律意识

  随着中国法制化的建立和完善“o;依法治”o;是建设有中国特色的社会主义的根本方针“o;有法必依,违法必”o;已成为广大民众及各行各业的共识。

  物业管理行业及各个物业管理企业要强化法律意识,以法律法规为武器,依法防范物业管理活动中的一切风险。

  ①加强企业管理,学好法律法规,提高法律意识

  物业管理行业发展至今日,已成为一个高风险行业。物业管理行业所面临的风险,高出人们的想像,并有不断加大的趋势。首先作为物业管理企业应加强企业管理,认真学习贯彻国务院颁布的《物业管理条例》上建设部出台的相关法规、地方相继出台的配套文件。要了解和熟悉物业管理及其他相关法律法规,特别要明白法律法规对物业企业有那些强制性的要求,物业管理企业在物业管理活动中各法律主体的责任。通过法制化建设,理顺与开发商、业主、业主委员会,以及相关职能部门等的法律关系,依法维护物业管理各方权利人的合法权益,依法规范物业管理企业行为。其次,物业管理企业服务的对象是广大业主,要使广大业主支持和理解物管企业的工作,就自然肩负大力宣传《条例》及相关物管法规的责任。物业管理企业在小区内,利用一切条件和机会,广泛的耐心向业主们宣传《条例》精神,使《条例》精神深入人心,家喻户晓,这样才能使双方共同按照《条例》规定行事,规避可能出现的风险。

  ②提高物业管理企业的风险意识

  树立风险意识,是物管企业化解潜在经营风险的前提。物业管理发展至今,已不再只是清洁工扫地,保安员巡查楼,管理员收费那么简单,那么风平浪静了。

  随着行业向专业化、规范化、市场化迈进的同时,物业管理服务的深度和广度都发生了巨大的变化。但在目前情况下,人们对物业管理的认识产生了误--h;业主把物业管理公司当成了小区“o;政”o;,凡事都找物管公司解决,物管公司解决不好,业主就以不交物管费相威胁,出了事故就向物管公司索赔。业内人士分析物管现状时指“o;物业管理公司发展到今天,越来越不像一个企业了,但像是一个政府的派出机构,什么事都要管,但什么权力也没有”o;大家在震惊之余,重新进行审视和思考,物业管理到底是做什么的?一方面法律赋予物业管理企业的权力是有限的,另方面就是物业管理行业“o;取之于民,用之于”o;的保本微利行业。物业管理企业的经济实力十分有限,在目前这种责任、权力、利益不相称的情况下,风险无时不在,处处存在着风险,物业管理企业正处于如履薄冰的危险境地。要使广大物管行业员工清楚认识到,物管企业不论发生一次人身伤害或车辆被盗的风险,就可能使有的物管企业不堪重负,走向破产的命运。因此,在日常的经营服务过程中,要建立规范的服务和工作程序,从制度上来保证风险的避免或降低风险的程度,如,对物业的安全隐患要建立及时的报告制度、处置制度、服务工作的原始记录制度等。

  ③作好物业管理安全防范工作住宅小区、商住楼、商务楼的安全防范问题,是物业管理服务的重点,也是物业管理企业工作的难点。

  安全防范主要包括业主人身及财产安全、车辆管理安全及防火、防爆、燃气泄漏、电梯故障意外事件等风险。

  《物业管理条例》第三十六条规“o;物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任”o;第四十七条规“o;物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作,发生安全事故肘,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定,保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,应当履行职责,不得侵害公民的合法权益”o;

  《条例》的以上规定,是对物业管理企业在安全服务过程中业主人身、财产损害法律责任的原则性规定,它实际上是对物业管理企业规避安全服务中的治安责任的一“o;预”o;。所以,物业管理企业应当严格履行物业服务合同的约定,按照合同约定和《条例》的规定,做好安全防范工作,加强与公安机关的合作,并协助当地公安机关作好治安工作,严格执行企业安全防范规章制度,维护小区日常公共安全,这是物业管理企业规避安全服务风险的根本方法。发生了纠纷或案件,要求助于专业的法律顾问,懂得和学会如何运用法律、法规维护自己的权益,免除和减少自己过错的责任,例如,如何举证,举证的充分性,举证的时限,证据的有利,申请法院对自己有利证据的调查等。

  (二)加强队伍建设,扎实练好内功,把企业的风险减少降低到最低程度。

  物业管理企业在风险日益增加的现实条件下,要努力加强企业队伍建设、扎实练好内功,把企业的风险减少降低到最低程度。

  企业的一切行为都来自员工的作为和不作为,预防风险的源头来自企业员工队伍建设。企业的每个员工在日常工作中的每一个举动都代表着企业的行为,直接影响着企业的利益。个人行为的不规范、素质低是造成企业产生风险的主要原因。对于企业来说,练好内部规章制度,完善组织机构,合理设置岗位,把好人员招聘关,系统地对员工进行培训,在广大员工的思想中树立风险意识。建立风险快速处理机制,包括定期分析机制现状,落实各个部门人员的责任、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演习,做到各类风险发生时按预案进行,有条不紊。在风险将要出现之时,企业管理者要能及时识别,及时采取应对措施,尽早弥补风险造成的损失,努力做好善后工作,进行风险事故总结检查,吸取风险教训,最大限度地规避管理失职导致的风险责任,从而把企业的风险损失减少降低到最低程度。

  (三)提高物业管理企业依法服务的意识

  物业管理企业要坚决贯彻执行《物业管理条例》及相关法规文件,依法进行物业服务和加强行业自律是物管企业规避风险的根本保障。物业管理企业首先要审时度势,提高企业依法服务的意识,依法有效地进行物业管理服务。

  一是依法订立物业服务合同物业服务合同是物业管理企业进行物业服务的依据和准则。

  首先要树立合同意识,从签订物业服务合同入手。《中华人民共和国合同法》第八条规定“o;依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护”o;在订立物业服务合同时,物管企业务必要依法把握细节,明确哪些该做,哪些不该做,特别要注意服务内容要细不能笼统和简单,哪些是物业常规服务,哪些是物业恃约服务,权利和义务是否对等,企业自身的合法权益在物业服务合同中是否依法得到保护、合同双方的责任是否明确等。企业对于合同中的责任条款,一定要认真审定,它是评判风险责任的重要依据。例如,物业管理企业维护小区安全秩序,实际上是负约定责任,而不是法定责任。因此,物业管理企业必须增“o;合同意”o;,订立物业服务合同时,要把物管企业应尽的安全防范义务明确载入合同。对于安全责任问题,在不违反法律法规原则的前提下,最好实行菜单式服务,由业主与物业管理企业双方协商具体约定,而且约定越明越好。只有在合同中对物业管理企业的安全防范责任作出明确、具体的约定,才能有效地规避物业管理企业在安全责任上承担的风险。

  二是依法加强物业管理行业自律,依法订立行业规章制度,是物业管理行业防范风险的有效办法。

  行规是在国家法律的规定的范围内制订自我管理、自我约束的规章制度,它对物业管理行业的健康发展有着积极的推动作用。行业自律,对个别企业违规进行了有效防范,也使企业在经营中有效地规避了可能发生的风险。作为依法制定的物业管理行业行规,是在行业内经过充分讨论和得到大家认可的规章制度。所以,行业的每一个企业必须认真执行,照章行事,使整个行业携手共进,团结致,抗拒行业风险,沿着健康有序的轨道发展。

  (四)努力提高风险识别的能力

  风险识别能力是物业企业从事物业管理中,防范、规避和化解风险、降低风险的最重要的前提,所谓风险识别就是物业管理企业要针对物业的服务对象找出物业管理服务和企业运营中潜在的、可能发生的每一个风险因素。这是一项细致而又缜密的工作,通过风险识别,定性甚至定量地判断分析那些环节存在着风险因素,每一环节中隐藏着那些风险因素,影响各环节风险因素的主要参数是什么,这些风险因素导致风险出现的可能性大小,如果风险出现会造成的危害及损失程度等方面。

  要科学的风险识别,物业企业要注重依据,注重调查,注重数据,统计资料,如某种风险发生的参数、环境、时间、频率,造成的人身或经济损失等规律进行分析,归纳和总结,要注意风险识别的细致性和准确性,细致、准确性直接影响风险对策的正确性,因此,资料来源的可靠性是很重要的。其次还应考虑由于偏差、疏漏等原因来找出的风险因素的影响,以及不可抗力的导致风险因素。

  (五)搞好物业管理中的风险责任保险物业管理行业具有公众服务的特点,各种潜在的风险客观存在,因此,要建立必要的物业管理保险,以减少物业管理中的风险损失。

  物业管理企业要做到万无一失,最好是将风险责任进行妥善的转移,转移的最主要方式就是购买物业管理责任保险。

  企业根据自身的经济状况和物业管理实际情况,选择合适的保险参保。这样,在风险发生的时候,可以及时从保险公司获得定的赔偿。针对企业保险,目前市面上有四个险种,它们分别是财产基本险、财产综合险、财产一切险和财产生活险。对于物业管理企业来讲,财产综合险和财产一切险比较适合物业管理企业参保。商业保险的合理引入和完善,最终将会促进物业管理企业健康、稳步的发展,并达到业主、物业管理企业、保险公司三赢的局面。

  综上所述:物业企业应当具备识别风险,抵御风险,化解风险的能力,提高企业的生存与发展能力,正确地把握物业管理存在的风险的客观规律,采取有效的措施,趋利避害,减少和降低物业管理中的风险,建立必要的物业管理风险经营机制。每一个物业管理企业,每一个物业管理经营者在经营管理、经营风险方面都应当做一个明白人,切勿糊里湖涂。

  (作者:重庆市国土房管局物业处处长)

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